Come rispondere alle recensioni negative come un professionista nel 2022

I feedback negativi potrebbero essere il punto di partenza di una relazione d'affari positiva se li affronti in modo costruttivo. Ma questo può accadere solo se impari a rispondere alle recensioni negative nel modo giusto.

Con il 52% dei clienti che afferma di fidarsi dei prodotti con alcune recensioni negative più di quelli con zero commenti negativi, le critiche costruttive potrebbero essere la chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti a lungo termine.

Perché dovresti sempre affrontare i feedback negativi

Lasciare un feedback negativo senza risposta invia un messaggio chiaro. Dice ai clienti che non apprezzi la loro opinione, legittima o meno. Anche se un commento negativo è infondato, ciò non significa che non dovresti riconoscerlo.

Vediamo perché affrontare il feedback negativo aiuta la tua attività a prosperare e come dovresti rispondere in modo professionale alle critiche.

Contribuisce a mantenere una buona immagine aziendale

Legittime o meno, le recensioni negative possono compromettere seriamente l'immagine della tua azienda. Un feedback negativo non danneggia la reputazione di un'azienda. Non affrontarlo lo fa. Le critiche costruttive ti consentono di costruire una reputazione affidabile perché i potenziali clienti vedono che ti sforzi per risolvere i problemi relativi ai prodotti e non ignori gli aspetti problematici.

Migliora la visibilità sui motori di ricerca

Che ci crediate o no, le recensioni negative aiutano ad aumentare la visibilità della SERP e hanno un impatto positivo anche sulla SEO. Le recensioni organiche faranno sempre un'impressione migliore sui tuoi potenziali clienti, al contrario delle sole recensioni a cinque stelle o, peggio ancora, di nessuna recensione.

I clienti sanno che molti marchi pagano per recensioni positive e decidono di escludere dal carrello i prodotti "troppo belli per essere veri". La maggior parte delle persone cerca l'autenticità in un prodotto, incluse una o due recensioni negative di tanto in tanto.

Come rispondere alle recensioni negative in modo costruttivo

Rispondere semplicemente al feedback negativo non è sufficiente. Nelle righe seguenti, ti mostreremo come gestire i commenti negativi in ​​modo professionale e mantenere un'immagine positiva del marchio:

1. Invia risposte personalizzate

Inizia sempre con il nome del tuo cliente. In questo modo, coinvolgerai immediatamente il tuo pubblico e mostrerai interesse per tuo conto. Non inviare la stessa risposta e cambiare solo il nome del destinatario. Rispondi a ciascun reclamo individualmente e affronta il problema in dettaglio, in modo che il cliente sappia che stai parlando del suo problema in particolare.

2. Chiedi scusa e inizia a cercare attivamente soluzioni

Dopo aver esaminato il reclamo per vedere se è legittimo, la prima cosa da fare è scusarsi per l'inconveniente del cliente. Quindi, controlla se il loro commento è stato del tutto negativo o se hanno anche affermato alcuni aspetti positivi sulla loro interazione con il tuo marchio. In tal caso, prova a trovare una soluzione basata su ciò che hanno apprezzato del tuo prodotto.

Ecco un esempio:

“Siamo spiacenti di apprendere che la tua recente esperienza con il nostro prodotto sia stata insoddisfacente e apprezziamo il tuo feedback. Dal momento che hai detto che ti è piaciuto il nostro ultimo lancio di prodotti, vorremmo averti come nostro ospite speciale al nostro prossimo evento pubblico, che si terrà il [data], a [Location].

Stiamo facendo del nostro meglio per offrire la migliore esperienza al cliente e non vediamo l'ora di avere presto tue notizie".

3. Termina sempre la comunicazione con una nota positiva

Adottare un atteggiamento positivo non significa necessariamente offrire una compensazione finanziaria per i loro problemi. Significa riconoscere il problema, proporre una soluzione e ringraziare il cliente per averlo segnalato. Aiuta anche se chiedi loro di segnalare potenziali problemi in futuro, per far sapere ai clienti che apprezzi il loro contributo.

In questo modo potrai migliorare i tuoi servizi e prodotti utilizzando le informazioni che ti vengono fornite gratuitamente, senza la necessità di condurre sondaggi speciali.

4. Non cercare di deviare dall'argomento o addolcire la situazione

L'ultima cosa che i tuoi clienti vogliono sentire è una scusa sul motivo per cui il tuo prodotto non ha soddisfatto le loro aspettative. Prova invece a:

• Sii empatico;
• Scusarsi;
• Riconosci il problema.

Negare la responsabilità non farà che peggiorare le cose. Se non sei sicuro di un problema, dì semplicemente che stai esaminando il problema, ma non ignorare mai del tutto la situazione.

5. Chiedi come puoi aggiustare le cose

Anche se hai già pensato a una soluzione, è sempre meglio chiedere il parere del tuo cliente in merito al risarcimento. Puoi farlo per telefono e continuare con un'e-mail di conferma. Cerca di offrire più opzioni per stabilire aspettative realistiche e limitare le loro richieste. Le scelte potrebbero includere:

• Un abbonamento gratuito per X mesi;
• Sostituzione del prodotto se risulta che quello ricevuto era difettoso;
• X% di sconto su un nuovo prodotto se hai a che fare con un cliente affezionato che periodicamente effettua acquisti.

6. Rispondi rapidamente, ma non impulsivamente

Rispondi tempestivamente a qualsiasi reclamo del cliente, ma non essere impulsivo. Non rispondere solo per il gusto di farlo. Pensaci bene, sii completo con la tua risposta e offri una soluzione.

I clienti vogliono sentirsi ascoltati, quindi rispondere troppo tardi potrebbe essere frustrante e dimostrare che non ti interessa il problema. A volte una risposta tardiva è peggio di una mancata risposta.

7. Fai il possibile

Anche se risolvi il problema di un cliente, le cose non devono finire qui. Niente è più confortante per i tuoi clienti che sapere che il tuo interesse non si ferma una volta svanita la minaccia di una recensione negativa.

Resta in contatto, invia email di follow-up e chiedi feedback sul loro prossimo acquisto. Non lasciare che le recensioni negative diventino l'unico motivo per cui i tuoi clienti si mettono in contatto. Mantieni il flusso di comunicazione in corso durante tutto il percorso del cliente e osserva come anche i clienti scontenti si trasformano in potenziali ambasciatori del marchio.

8. Se necessario, offrire un compenso

Non iniziare offrendoti di pagare per la loro sofferenza. Se il problema è legittimo e ha finito per costare al tuo cliente, è naturale che tu debba coprire le spese. Nella maggior parte dei casi, la compensazione non è finanziaria.

Puoi offrirti di sostituire un prodotto difettoso o rimediare ai loro problemi aggiungendo servizi aggiuntivi. Il più delle volte, tutto ciò che fa sentire il cliente come se avessi fatto lo sforzo necessario è sufficiente per compensare l'esperienza negativa.

9. Ringraziali per il feedback e incoraggia ulteriori recensioni

Ringrazia sempre i clienti per il loro contributo, positivo o meno. Le recensioni negative sono spesso più preziose di quelle positive perché ti aiutano a identificare problemi a cui non avevi nemmeno pensato. Incoraggia i clienti a fornire maggiori dettagli in modo da evitare che la stessa cosa accada con altri clienti.

10. Rispondi a questioni più complesse in modo privato

Dopo aver scritto una breve risposta online, chiedi al cliente se puoi discutere il problema via e-mail o telefono. Questo sarà:

• Mostra al cliente che ti sei particolarmente interessato al suo problema;
• Consentono di evitare commenti più negativi in ​​uno spazio pubblico;
• Offri un'impostazione ideale per ulteriori domande di follow-up che ti aiutano ad arrivare al fondo delle cose.

Cosa non dovresti fare quando gestisci recensioni e feedback negativi

Ecco alcuni esempi di come non gestire mai le critiche:

1. Ignora il problema

Non c'è niente di peggio che lasciare un commento negativo senza indirizzo. Anche se non hai una soluzione immediata al problema, offri sempre una risposta in cui ringrazi la persona per il suo feedback e assicuri loro che stai facendo del tuo meglio per risolverlo.

Se il problema non è legittimo, ringraziali per il loro contributo e dichiara il tuo punto di vista. Non dire mai che il cliente ha torto; offri semplicemente una spiegazione con controargomentazioni e persino illustra la validità del tuo punto di vista utilizzando testimonianze di altri clienti.

2. Mettiti sulla difensiva

La reazione più comune al feedback negativo negli affari e nella vita personale è la difensiva. L'input negativo è, soprattutto, un gateway per il miglioramento.

Molte aziende gestiscono male le critiche e rischiano di perdere sia finanziariamente che in termini di credibilità e reputazione. Sii aperto e grato per qualsiasi tipo di feedback; lo sviluppo del prodotto spesso inizia ed è alimentato da recensioni negative.

Come sfruttare al meglio i feedback negativi

Puoi trasformare un'esperienza inizialmente negativa in una positiva seguendo queste semplici ma efficaci regole:

Sii curioso e trova la fonte del problema

Fai domande come:

• Quali erano le aspettative del cliente?
• C'è un problema con il prodotto/servizio o con il modo in cui viene utilizzato?
• Dove hanno cominciato ad andare male le cose?
• Si tratta di un singolo problema o più persone hanno segnalato lo stesso problema?

Queste domande ti aiuteranno ad agire in base al feedback solo dopo averlo compreso. Cerca di raccogliere feedback da più clienti, a parte quelli che hanno espresso opinioni negative, e offri un incentivo per dimostrare che il loro contributo è prezioso per te.

Considerala come un'opportunità di crescita invece che come un problema

Dal punto di vista aziendale, l'aspetto dell'apprendimento del feedback negativo è l'unica cosa che ti dovrebbe interessare. Prima di prenderlo sul personale e esagerare, prova a guardare le cose dal punto di vista del tuo cliente e segui i seguenti passaggi:

• Ottieni maggiori dettagli, guarda cosa è andato storto e scopri come risolverlo;
• Non soffermarti sugli aspetti negativi;
• Cerca di rimanere obiettivo e di raccogliere informazioni da più fonti.

Non smettere mai di raccogliere feedback per la tua attività

Il feedback negativo è inevitabile e può essere molto prezioso se non lo prendi come un attacco personale contro la tua attività o te stesso. Anche le aziende di maggior successo hanno recensioni negative. Tutto ciò di cui devi essere consapevole durante la raccolta di recensioni per la tua attività è che potrebbero apparire anche quelle negative.

Quando vedrai il valore sottostante e il potenziale di crescita in ogni input negativo, avrai l'opportunità di trasformare i tuoi critici nei tuoi più grandi sostenitori , che sarà la tua più grande vittoria. Ci auguriamo che questa guida ti aiuti a rispondere efficacemente alle recensioni negative in futuro.