Che cos'è il tasso di abbandono dei clienti e come ridurlo - Guida 2023

Non esiste un business di successo con un tasso di abbandono pari a zero.

L'abbandono è inevitabile .

E man mano che il tuo prodotto diventa sempre più grande, avrai più abbandono e prendilo da me; va benissimo.

Nessuno può impedire l'abbandono dei clienti a lungo termine.

Ma puoi imparare come mantenerlo al minimo e oggi ci stiamo tuffando in questo.

Parliamone:

Cos'è il tasso di abbandono dei clienti,

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti,

Perché i clienti si agitano e

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Non hai tempo? Ecco il TL; DR ️

Ora, se sei pronto, passiamo alla definizione di customer churn️

Che cos'è il tasso di abbandono del cliente?

L'abbandono del cliente o l'attrito del cliente è un termine che si riferisce ai clienti che interrompono il loro rapporto con un prodotto o servizio per una serie di motivi derivanti da entrambi i lati della transazione. Pertanto, le aziende esaminano una metrica aziendale chiamata tasso di abbandono del cliente o tasso di abbandono del cliente, nonché metriche correlate come il tasso di fidelizzazione del cliente, il valore della vita del cliente e per essere in grado di mappare un modello di business e spesso anche un modello di previsione del tasso di abbandono.

Quindi, in sintesi, il tasso di abbandono dei clienti si verifica quando i clienti smettono di fare affari con te.

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti?

Calcolare il tasso di abbandono dei clienti è un processo abbastanza semplice, purché si disponga dei dati giusti e si conosca la formula del tasso di abbandono dei clienti.

Ecco come va:

Quindi, ecco un esempio.

Diciamo che stiamo calcolando il tasso di abbandono dei clienti per il primo trimestre.

Hai 100 clienti a gennaio.

E alla fine del trimestre, ti rimangono 80 clienti .

Quindi, se lo inseriamo nell'equazione, la formula sarà:

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20%

Il che significa che il tasso di abbandono dei tuoi clienti è del 20% , e il mio consiglio professionale sarebbe di iniziare a esaminarlo immediatamente .

Ma ehi, sapevi che ci sono alcune variazioni alla formula in base ai diversi tipi di abbandono?

Ecco i principali tipi di abbandono dei clienti che potresti incontrare:

Quali sono i diversi tipi di abbandono dei clienti?

Il Churn in sé e per sé può avere diversi tipi come:

Il tasso di abbandono dei clienti , quando perdi clienti,

Tasso di entrate, quando perdi entrate,

Abbandono lordo, clienti o ricavi persi in un determinato periodo di tempo

Tasso di abbandono netto, clienti o ricavi persi meno i ricavi di upgrade ed espansione

Ma quando si tratta di abbandono dei clienti e di come lo classifichiamo in sé, ci sono 2 tipi principali di abbandono:

1- Abbandono volontario

L'abbandono volontario o l'abbandono attivo si riferisce al tipo di abbandono che può verificarsi in diversi periodi di tempo e durate con il cliente che si agita attivamente.

Le ragioni alla base del customer churn, in questo caso, possono essere:

Attivazione e conversione del cliente non riuscite

Onboarding dell'utente non riuscito

Mancanza di viscosità

Riattivazione e coinvolgimento non riusciti

Nel frattempo, non sempre deriva da un difetto da parte tua o del tuo prodotto...

2- Churn involontario

L'abbandono involontario o l'abbandono inattivo si riferisce al tipo di abbandono che può verificarsi a causa di:

Scadenze

Limiti della carta di credito e problemi con il processore

Aggiornamenti del protocollo di sicurezza

E altri motivi comuni che non inquadrano necessariamente il tuo prodotto come colpevole.

Il più delle volte, i churn involontari vengono risolti dai tuoi clienti o finisci per perderli.

Quindi concentriamoci sul tipo che possiamo aggiustare, va bene?

Ecco uno sguardo più da vicino al motivo per cui i clienti si rifiutano volontariamente ️

Perché i clienti si agitano?

Non tutte le ragioni del tasso di abbandono dei clienti derivano dalle prestazioni dell'azienda.

Ma potresti tenere presente che solo 1 cliente su 26 si lamenta di un problema che sta riscontrando.

Il resto semplicemente ribolle.

Ciò significa che se ne andranno e, a meno che non siano così gentili da rispondere alle tue e-mail in seguito, non saprai mai perché

Quindi lasciami elencare i motivi principali per cui renderlo più semplice:

1- Scarsa onboarding dei clienti

L'onboarding dei clienti può essere più influente di quanto si pensi quando si tratta di fidelizzazione e tassi di abbandono.

La fidelizzazione del cliente inizia nelle primissime interazioni nel percorso del cliente.

Questa è la conversione, l'attivazione e l'onboarding del cliente.

Dopo aver eseguito i primi due, non vorrai fallire la parte di onboarding del cliente poiché è qui che i tuoi clienti passano attraverso Aha! momenti e vedere il tuo valore con i propri occhi.

2- Mancata costruzione di relazioni con i clienti

Devi stabilire un legame di fiducia tra il tuo marchio e i tuoi clienti.

Questo è il marchio 101, ma ehi, solo così ricordiamo

Dopo la fase di acquisizione del cliente, devi assicurarti di trasformare le buone vibrazioni in una relazione reale per mantenere la fedeltà dei clienti in aumento.

Se non sei onesto sulla tua proposta di valore e non fornisci un buon supporto clienti, potresti riscontrare tassi di abbandono più elevati rispetto alla media del settore.

3- Overselling

Uno dei motivi per cui i tuoi clienti si abbandonano potrebbe essere l'overselling.

Overselling significa che le aspettative dei tuoi clienti nei confronti del tuo prodotto potrebbero essere superiori a ciò che il tuo prodotto offre effettivamente.

E credimi , non è quasi mai colpa loro.

Questa aspettativa eccessiva potrebbe derivare da un marketing di prodotto ambizioso e può portare a tassi di abbandono elevati dei clienti quando si rendono conto che hai promesso troppo.

Suggerimento professionale:

Potresti sbarazzarti di quel "migliore", "tutto in uno", "l'unico" sulla tua pagina di destinazione a meno che tu non lo intenda davvero.

4- Servizio clienti scadente

Vediamo se questo è il motivo per te in 2 domande:

Quando i tuoi clienti incontrano un punto dolente, possono raggiungere facilmente il tuo supporto clienti?

Puoi risolvere i loro problemi ogni volta che ti contattano?

Se la tua risposta è "no" a una o entrambe queste domande, il tuo servizio clienti potrebbe non essere efficiente.

Questo potrebbe essere il motivo principale per cui stai riscontrando un abbandono, poiché i clienti che ritengono che i loro problemi e le loro richieste non vengano ascoltati non hanno motivo di rimanere con la tua azienda.

5- Un concorrente più convincente

Potresti essere un prodotto perfetto che fa tutto ciò che offre senza problemi, integra i tuoi utenti come un professionista e fornisce il miglior supporto clienti che ci sia...

Eppure hanno ancora un tasso di abbandono dei clienti superiore alla media

La ragione di ciò può essere un concorrente più convincente che offre più funzionalità a un prezzo inferiore.

Pertanto, è meglio essere consapevoli della concorrenza e cercare di stabilire una buona posizione nel mercato.

Concentrati sulla creazione di contenuti che confrontino in modo chiaro e sincero i pro e i contro della tua soluzione con quelli della concorrenza.

Finché intendi aiutare oltre il tuo marchio, sarai convincente.

Basta, mantienilo vero

Come puoi ridurre il tasso di abbandono?

Lasciatemi essere brutalmente onesto per un secondo.

L'abbandono dei clienti è molto pericoloso e può finire per uccidere la tua attività.

La diminuzione delle tue entrate, le recensioni negative in tutto il Web e i clienti scontenti non ti faranno alcun favore.

La buona notizia è che ci sono modi efficaci per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Esaminiamo le principali strategie per ridurre l'abbandono e rendere la prevenzione dell'abbandono una pratica quotidiana per il tuo team di successo dei clienti e altri ️

1- Conosci il tuo prodotto e la tua base di clienti

Questo passo è dove tutto inizia e da dove deriva.

Una cosa che sosterrò sempre è il fatto che non puoi far crescere la tua attività senza sapere:

Quello che fai,

Per chi lo fai,

Quindi, prima di lanciare sguardi sospetti ai tuoi attuali clienti, assicurati di conoscere effettivamente la proposta di valore del tuo prodotto e il motivo per cui i tuoi clienti preferiscono, o dovrebbero preferire, la tua soluzione rispetto ad altre.

Se le tue risposte sono confuse o se il tuo team non è in grado di rispondere in modo sicuro e coerente, potresti voler risolvere questo problema prima di prendere misure drastiche per l'abbandono.

2- Monitora e analizza con le metriche giuste

Una volta che tu e l'intero team sapete con cosa state lavorando, è il momento di mettere le mani su dati reali e fruibili.

E lo dico sul serio.

Inoltre, tieni presente che il tasso di abbandono dei clienti non è l'unica metrica rilevante da esaminare quando si esaminano i clienti ad alto rischio e il rischio di abbandono per l'intera base di clienti.

Devi esaminare:

Punteggi di soddisfazione del cliente,

Tassi di abbandono mensili e trimestrali,

Come si riflette sui tuoi clienti più preziosi e sui loro tassi di abbandono medi,

Feedback dei clienti di alta qualità e punteggi NPS,

Ragioni registrate e attese di abbandono,

Preoccupazioni di potenziali utenti e altro ancora

Ora, potresti non aver bisogno di tutto ciò che ho elencato o potresti aver bisogno di dati completamente diversi a seconda del tuo caso specifico, ma il punto è che dovrai approfondire e assicurarti di collegare correttamente i dati a portata di mano.

Nessun problema di abbandono è stato risolto con solo i dati di abbandono a portata di mano.

3- Segmentare gli utenti in base al CLV

Dopo aver esaminato i dati, potresti aver iniziato a vedere segmenti chiari di clienti.

Il modo migliore per segmentarli in un momento in cui ti concentri sui tassi di abbandono, potrebbe essere meglio creare segmenti separati in base al valore della vita del cliente per evitare grandi perdite.

In questo modo, decidi più facilmente come avvicinare i tuoi clienti in gruppi specifici piuttosto che decidere di seguire una singola strategia di abbandono.

Ricorda, "taglia unica" non è mai veramente vero.

Non puoi trattare tutti i tuoi clienti allo stesso modo; perché usare le stesse tattiche su tutti?

4- Rivedi l'esperienza del cliente

Vedendo i tuoi segmenti di clienti nel contesto del tasso di abbandono, ora potresti essere in grado di dire esattamente dove iniziano a cambiare nel ciclo di vita del cliente.

Se è in qualsiasi momento dopo l'attivazione, una delle possibilità che vuoi esaminare è che l'esperienza del tuo cliente non è abbastanza buona se sono diretto

La soluzione? Semplice.

Inizia a rivedere l'intera esperienza del cliente.

Non che sia un intero processo che richiede un team di marketing e prodotto dedicato che ci lavori per mesi

Scherzi a parte, se non sei nella posizione per un restyling CX, piccole modifiche possono ancora funzionare bene.

Vai al nostro articolo sulle best practice relative all'esperienza del cliente qui o inizia semplicemente a esaminare:

Personalizzazione nel servizio clienti, supporto, interfaccia utente e campagne e-mail,

Pagine di destinazione migliori con elevata usabilità e leggibilità,

Gamification per un migliore coinvolgimento,

Opzioni self-service per ridurre attriti e tempi di attesa

Think ClickUp e Asana per le aziende B2B; pensa a Duolingo per il B2C.

Inoltre, ovviamente, qualunque cosa il tuo team per il successo dei clienti avesse nella fase di ideazione.

Non dimenticare di ascoltare anche la tua gente!

5- Progettare un migliore processo di onboarding degli utenti

Ora, il problema potrebbe benissimo essere uno dei più cruciali.

Che i tuoi utenti non vedano il tuo valore.

E un processo di onboarding degli utenti è la tua occasione migliore per un rapido Aha! seconde visite e un biglietto terminale per un valore finale.

Ricordi come Grammarly esegue l'onboarding?

Se questo non ci ha agganciato tutti, non so cos'altro potrebbe

Bene, la buona notizia è che puoi iniziare a creare processi di onboarding interattivi in-app senza scrivere una sola riga di codice.

Con guida utente.

Ecco cosa puoi fare in soli 5 minuti️

Immagina cos'altro puoi fare con il set principale di funzionalità di UserGuiding, tra cui:

Guide interattive, tour dei prodotti, procedure dettagliate,

Liste di controllo per l'onboarding degli utenti,

Descrizioni comandi, hotspot, messaggi in-app,

Centri risorse,

Sondaggi in-app e altro ancora

Potenziato con potenti analisi, personalizzazione, localizzazione, segmentazione e targeting.

Prova UserGuiding GRATIS

6- Offri un migliore supporto e servizio clienti

Un eccellente servizio clienti non è un'opzione.

È un dovere.

E se i dati ti dicono che i cambiamenti si verificano in seguito a segnalazioni di bug o da segmenti che utilizzano regolarmente funzionalità problematiche, potresti parlare con il tuo team di assistenza clienti.

Alcune soluzioni rapide sono:

Centro assistenza per la revisione, knowledge base, documentazione di supporto,

Considerando più slot disponibili per la live chat e il supporto da parte degli specialisti dell'assistenza clienti,

Offre più opzioni self-service come chatbot, centri risorse, guide interattive,

Ma potrebbe ancora richiedere di più.

Se le soluzioni a livello di superficie non aiutano, chiedi al tuo team di assistenza clienti di esaminare altre esperienze negative di cui sono a conoscenza e ottenere dati regolari dalla loro parte.

Potresti non restituire i vecchi churn, ma i dati di supporto possono significare molto per le future possibilità di abbandono.

7- Parla con i tuoi clienti

Quando tutto il resto fallisce, e idealmente prima che tutto il resto fallisca, DEVI parlare con i tuoi clienti.

Qual è il problema?

Perché si agitano?

Se non si sono agitati, cosa li farebbe agitare?

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, così come i sondaggi NPS, sono sempre utili.

Ma se hai bisogno di scavare più a fondo, le domande di feedback aperte in-app possono essere utili E dimostrare che ci tieni.

Può persino diventare una parte cruciale della UX, come nel caso di Uber:

Anche tentare la fortuna via e-mail può aiutare.

Non aver paura di allegare quell'incentivo lì dentro; sono i tuoi affari in gioco!

8- Coinvolgi le persone giuste sul caso

Il tasso di abbandono medio mensile per SaaS è del 3-8%

Se sei ben oltre il 15%, potrebbe essere il momento di effettuare la chiamata di emergenza e chiedere aiuto.

È essenziale che l'intero team, dal team di vendita agli sviluppatori, lavori sul problema quando il tasso di abbandono è superiore alla media.

Chiedi al team del prodotto di lavorare sull'esperienza del cliente e sull'onboarding.

Chiedi al team di assistenza clienti di esaminare la documentazione e cercare di diventare più disponibile.

Chiedi al team di marketing di ridefinire la tua strategia di messaggistica e conversione del sito web.

Chiedi al team di vendita di gestire i tuoi clienti più preziosi; quelli sono quelli che avranno effettivamente un impatto se si agitano.

E metti la testa nel gioco.

Una volta che sei nei livelli di sicurezza, va bene rilassarti un po', ma ricorda:

L'abbandono è serio.

Non lasciarlo mai andare oltre la zona sicura.

E se lo fai, scorri verso l'alto e ricomincia.

L'hai capito!