Come registrare rapidamente i reclami dei clienti

Viviamo in un mondo in cui diamo valore alla velocità sopra ogni altra cosa. Prevediamo la consegna in due ore e la spedizione in due giorni. Possiamo abbuffare interi spettacoli nel momento in cui vengono pubblicati su Netflix. I social media e le app di gioco ci danno una gratificazione immediata. L'elenco continua.

Basti dire che odiamo quando le cose sono lente.

E se siamo già di cattivo umore - per esempio, stiamo per registrare un reclamo di un cliente - allora vogliamo davvero risolverlo rapidamente.

Ecco perché spetta ai marchi registrare i reclami dei clienti il ​​più velocemente possibile.

Il valore aziendale di registrare rapidamente i reclami dei clienti

I consumatori prendono l'efficienza così seriamente, che quando non la sperimentano dai marchi, il 77% afferma che abbassa la qualità della vita. Ma registrare rapidamente i reclami dei clienti non significa solo migliorare la vita dei tuoi clienti.

Ha semplicemente un buon senso per gli affari. Come ha scritto Bill Gates, "I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento". I clienti insoddisfatti possono rivelare ogni sorta di opportunità per la tua attività.

Grazie al feedback negativo dei clienti, scoprirai:

• Problemi di qualità del prodotto che puoi risolvere per aumentare le vendite e ridurre i resi
• Problemi di consegna, spedizione o evasione che riducono la fedeltà dei clienti
• I problemi del call center, come i lunghi tempi di attesa, possono essere affrontati per migliorare il servizio clienti
• Nuove offerte di prodotti o servizi che i tuoi clienti stanno cercando
• Perché i tuoi clienti preferiscono il modo di fare affari di un concorrente

Più velocemente raccogli i feedback dei tuoi clienti, più velocemente puoi entrare in azione per affrontarli. Puoi risolvere non solo il problema di un cliente, ma anche impedire che accada ad altri in futuro. Quello che è iniziato come un reclamo può aiutarti a semplificare le tue operazioni, migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e avvantaggiare i tuoi profitti.

3 componenti chiave per una registrazione più rapida dei reclami dei clienti

Per registrare più rapidamente i reclami dei clienti, è necessaria una soluzione di call center inbound che consenta di richiedere, archiviare e analizzare il feedback dei clienti. Quindi, hai bisogno di un piano per richiedere immediatamente quel feedback e condividerlo con il tuo team altrettanto immediatamente. Esaminiamo ciascuno di questi componenti in modo più dettagliato di seguito.

1. Usa il software giusto.

Certo, ci sono soluzioni di helpdesk e chatbot del servizio clienti che puoi utilizzare. Ma per essere davvero efficaci, le organizzazioni hanno bisogno di un software di comunicazione aziendale che colleghi i punti tra le comunicazioni interne ed esterne. In questo modo, puoi accedere ai reclami dei clienti nello stesso sistema utilizzato dal tuo team interno per le riunioni e-mail e video.

Il software all-in-one semplifica le comunicazioni e aumenta la produttività, assicurando che i problemi vengano indirizzati alle persone giuste e che i reclami dei clienti vengano risolti rapidamente. Consente inoltre al tuo team di raccogliere il feedback dei clienti in più formati, inclusi chat, e-mail, telefono e SMS. Vuoi essere in grado di chiedere un feedback utilizzando qualsiasi metodo il tuo cliente è a suo agio nel fornirlo.

Scegli una soluzione che offra anche analisi che ti aiutino a individuare le efficienze per il tuo team di assistenza clienti, ma può aiutarti a servire meglio i singoli clienti.

Buoni strumenti di analisi includeranno dettagli chiave su ciascun cliente, come entrate, acquisti passati e metodo di contatto preferito.

Ottimi strumenti di analisi includono tutto questo, oltre a funzionalità extra come l'analisi del sentimento.

L'analisi del sentiment scansiona automaticamente le comunicazioni dei tuoi clienti alla ricerca di parole che indicano un'esperienza positiva o negativa. Se viene visualizzato qualcosa di negativo, l'account viene contrassegnato e riassegnato automaticamente, assicurandoti di poter salvare i clienti prima di perderli.

Abbiamo già detto che Nextiva offre tutte queste funzionalità? Contatta uno dei nostri esperti oggi per saperne di più.

2. Chiedi un feedback quando è fresco.

Il momento migliore per chiedere il feedback dei clienti è quando è più fresco nella mente del cliente. È più probabile che i clienti rispondano quando la richiesta di feedback sembra ancora pertinente. Inoltre, la durata dell'attenzione dell'essere umano medio è ora più breve di quella di un pesce rosso, a poco più di 8 secondi. Per evitare che i tuoi clienti si distraggano, chiedi immediatamente il loro feedback.

Con Nextiva, puoi inviare follow-up automatizzati dopo ogni interazione con il servizio clienti. Quindi, il software aggrega quelle risposte, insieme ai punteggi del sentiment dei clienti, da ogni interazione che hanno avuto con il tuo team, incluse chat dal vivo, SMS, interazioni mobili e telefoniche. Indipendentemente dall'agente con cui il tuo cliente si connetterà dopo, avrà le informazioni di cui ha bisogno per rispondere in modo più efficace.

3. Rendilo accessibile.

La stragrande maggioranza, il 76%, dei consumatori si aspetta interazioni coerenti tra i reparti. Ecco perché è così importante rendere immediatamente disponibile il loro feedback al tuo team.

Ecco dove una funzione UCaaS come il pop di chiamata può essere il salvavita di un agente di call center. Conosciuto anche come pop-up di chiamata o pop-up CTI, il pop-up di chiamata consente ai tuoi agenti di vedere chi sta chiamando, insieme al record completo dell'esperienza del cliente prima che l'agente risponda.

È chiaro vedere i vantaggi di questo, ma i pop di chiamata possono andare molto oltre se abbinati ad altre funzionalità di UCaaS, come le conversazioni in thread di Nextiva.

Le conversazioni in thread consentono a tutti i membri del tuo team di vedere la cronologia completa dei contatti di un cliente, da un'unica schermata. Risparmia ai tuoi clienti l'aggravamento di rifare il problema con ogni nuovo agente. Invece, il tuo agente sa già cosa lo infastidisce e può cercare di risolverlo.

Non solo, ma il tuo agente sarà in grado di vedere il suo attuale punteggio di sentiment e sapere quale tono assumere durante la chiamata. I tuoi agenti possono anche salutarli per nome! Tutto ciò contribuisce a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Insieme, i pop di chiamata e le conversazioni in thread potenziano l'efficienza del tuo call center. Con meno tempo per il rehashing dei problemi con i clienti, i tuoi agenti saranno in grado di ricevere un volume maggiore di chiamate. Possono anche aggiungere note di riunione direttamente al file di contatto del cliente, garantendo efficienza per l'agente successivo che risponde alla sua chiamata.

Capovolgi il cipiglio con un servizio clienti più rapido

Le aspettative dei consumatori per il servizio clienti sono ai massimi livelli. I tuoi clienti si aspettano cortesia, efficienza e coerenza e vogliono tutto ora.

Ma gli errori e le comunicazioni errate accadono. Quando lo fanno, la cosa migliore che puoi fare è registrarlo rapidamente e iniziare a lavorare su una risoluzione.

Con Nextiva tutto questo è possibile e altro ancora. I sondaggi integrati forniscono richieste di feedback immediatamente dopo una chiamata. Le conversazioni in thread acquisiscono l'intera cronologia delle comunicazioni di un cliente, quindi ogni agente con cui chattano è sulla stessa pagina. E i messaggi di chiamata aiutano i tuoi agenti a iniziare con il piede giusto.

Prenota ora la tua demo.