Come far risorgere i tuoi clienti dalla morte con 5 tattiche di coinvolgimento

I tuoi clienti ti hanno "fantasma"? Stanno fingendosi morti, forse in attesa di essere corteggiati? Forse sono semplicemente annoiati, controllati, agiscono istintivamente, non consapevolmente, come zombie. Ecco 5 strategie per aiutare a rianimare il coinvolgimento dei clienti con la tua azienda.

Innanzitutto, cos'è il coinvolgimento del cliente?

Per definizione, il coinvolgimento del cliente è l'interazione su vari canali tra un consumatore e un'azienda o un marchio in merito a un prodotto, servizio o marchio.

Suggerimento n. 1: prendi decisioni basate sui dati per aumentare il coinvolgimento dei clienti

KPI di coinvolgimento del cliente

In genere, quando le persone parlano di metriche di coinvolgimento, pensano al tempo (come il tempo trascorso sulle tue pagine web) e all'azione (come commenti, Mi piace e condivisioni dei tuoi contenuti). Ne ho parlato un po' di recente nel mio post sulle metriche di marketing.

Ma andiamo più a fondo. Alla fine, vuoi che qualcuno faccia qualcosa. Vuoi che ascoltino il tuo invito all'azione e lo facciano funzionare. Queste transazioni e conversioni sono metriche di coinvolgimento più reali. Inoltre, non dimenticare i visitatori di ritorno. Dopotutto, se ti sei collegato non una ma due (o più) devi fare qualcosa di giusto. Studia il tuo sito e cerca di dare un senso a ciò che funziona.

Coinvolgimento del cliente e punti di abbandono

Un altro KPI da esaminare: quando i tuoi clienti decidono di "tranquillare"? Controlla la frequenza di rimbalzo e/o i punti di abbandono: quando e dove lasciano il tuo sito o la loro transazione in corso. Scommetto che esporrà molte intuizioni.

Usa quei dati a tuo vantaggio

Con tutte queste considerazioni sull'era dei dati, ora è il momento di agire. Utilizzi i tuoi dati a tuo vantaggio? In caso contrario, beh ... inizia. L'implementazione di una cultura di marketing basata sui dati, in cui esamini regolarmente i tuoi dati e prendi decisioni basate su di essi, può influenzare enormemente e positivamente il tuo coinvolgimento. Ciò significa dare un'occhiata ai dati relativi a quei KPI di cui abbiamo discusso, nonché esaminare quali canali funzionano (o meno). E non dimenticare la SEO. Individua le parole che i tuoi clienti cercano, quelle che stanno effettivamente utilizzando per trovarti, oltre a parole e frasi correlate che puoi implementare per catturare un pubblico più ampio.

Un sondaggio PwC del 2016 ha rilevato che due terzi dei dirigenti hanno ammesso di fare affidamento sull'istinto piuttosto che sui dati per prendere decisioni. Non limitarti a indovinare: prendi decisioni intelligenti su cosa fare dopo. Quando sai cosa sta realmente accadendo, puoi distinguerti.

Suggerimento n. 2: fai le domande giuste

Conosci davvero i tuoi clienti?

Se ti trovi in ​​un punto in cui il coinvolgimento del cliente è diminuito in modo significativo, potrebbe essere il momento giusto per andare a monte e rivisitare chi stai raggiungendo. La ricerca di mercato è un'opzione, ma alcuni dati sono disponibili pro bono, ad esempio tramite il censimento governativo.

Considera quanto segue: come è stato originariamente segmentato il tuo cliente target? È tempo di restringere o ampliare (più probabile per un'azienda in crescita) il profilo demografico del cliente target? Guarda tutti i punti di contatto quotidiani dei tuoi clienti con il tuo prodotto o servizio. Pensi che stiano ancora lavorando per quel gruppo demografico? Hai bisogno di espandere i dati demografici dei tuoi clienti o incorporare canali diversi?

Inoltre, come stai, socialmente?

Considera la tua presenza sui social media. È significativo e gratificante per i tuoi follower, la conversione di lead o solo un punto in cui scarichi i tuoi annunci? Un ottimo test: guarda il tono e il contenuto dei tuoi post sui social per vedere quale percentuale stai solo parlando del tuo marchio o prodotto rispetto al coinvolgimento con i clienti o alla condivisione di informazioni interessanti, fruibili e utili.

Com'è la tua email e/o il gioco diretto?

Stai inviando spam o abusando delle caselle di posta dei clienti con posta troppo frequente o irrilevante? Se vuoi che i consumatori diventino clienti dedicati, devi fare uno sforzo per conoscerli e inviare loro i contenuti giusti al momento giusto.

Suggerimento n. 3: apporta modifiche che riflettano i valori della tua azienda e dei clienti

Cambia canale

Potrebbe essere il momento di riconsiderare quali canali stai utilizzando e come appaiono. Com'è il tuo marchio e la tua guida di stile? È dovuto per un aggiornamento? Che ne dici di un nuovo logo o anche di una revisione del marchio? Questi rifacimenti richiedono lavoro ma raccolgono grandi benefici. In effetti, è dimostrato che un sito rinominato aumenta il traffico del sito del 20%.

Non andare fuori strada: la coerenza è la chiave

Esprimere il tuo marchio su quanti più canali possibile è importante, ma la coerenza lo è ancora di più. La coerenza dirà al tuo consumatore, vecchio o nuovo, che puoi ancora mantenere la promessa che il tuo marchio rappresenta.

Aggiorna i tuoi contenuti ovunque

In una nota correlata, se l'aspetto del tuo canale cambia, è probabile che la tua voce, i tuoi contenuti e la tua strategia necessitino di un aggiornamento per abbinarli. Prenditi del tempo per controllare i tuoi canali e la messaggistica, dai siti web alla tua firma e-mail agli avatar utilizzati sui social, e assicurati che tutto sia in linea con il nuovo look and feel.

Non dimenticare di misurare prima e dopo

Per tutto ciò che ho appena menzionato, non dimenticare di misurare il "allora e ora", ovvero prima e dopo il rinnovamento del tuo sito Web, il lancio della campagna, ecc. Vuoi sapere cosa ha funzionato e perché. Prenditi il ​​tempo per definire cosa stai cercando di realizzare e come lo stai facendo tatticamente in modo da poter vedere il tuo successo. Imposta quei "prima" in modo da poter misurare e assaporare i dolci "dopo". (Leggi un'interessante sbirciatina su come Toshiba ha ottenuto una grande spinta al coinvolgimento dei clienti dopo aver creato una comunità sociale.)

Suggerimento n. 4: coinvolgi i clienti per coinvolgerli

Gioca alle emozioni del cliente

L'industria del marketing ha una storia d'amore con la narrazione da un po' di tempo. In effetti, "narrazione" è una vera parola d'ordine del settore. Lo storytelling può assumere diverse forme: queste storie possono essere archi narrativi accuratamente inventati, disegnati su campagne e pubblicità; possono anche essere veri e propri case study di clienti sinceri. Per ulteriori informazioni sulla narrazione, leggi il mio recente post sull'argomento.

Un'altra tattica – di qualche anno fa – è il cause marketing . Cos'è il marketing delle cause? È una partnership organizzativa tra un'azienda a scopo di lucro e un'azienda senza scopo di lucro a vantaggio reciproco. Questo è simile alla responsabilità sociale d'impresa o agli sforzi di beneficenza di un'azienda a scopo di lucro. Quando colleghi il tuo marchio non solo ai suoi profitti, ma anche per aiutare a migliorare una parte del mondo circostante più vasto, puoi evocare la fedeltà al marchio e coinvolgere i clienti che hanno ideali simili.

Ecco una raccomandazione diretta e astuta di Forbes: "Uno dei modi più efficaci per costruire connessioni emotive con i clienti è dimostrare che hanno a che fare con una persona reale e non solo con una società senza nome e senza volto". Bam.

Integra le idee dei tuoi clienti nel tuo piano di marketing

I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento dei clienti. UGC è una tattica che le aziende usano per crowdsourcing di contenuti di marketing da piattaforme o comunità social. Ad esempio, Guitar Center invita i clienti a utilizzare un hashtag "#guitarcenter" nei post di Instagram o Twitter per assicurarsi che il loro feed social sia pieno di clienti entusiasti che fanno a pezzi gli strumenti che acquistano tramite il rivenditore. Doritos ha fatto un ulteriore passo avanti, creando un concorso per invitare le persone a creare annunci Doritos. Il fortunato vincitore ottiene un posto ambito nel roster pubblicitario del Super Bowl, oltre a denaro. E non possiamo dimenticare il concorso Lays Brand "Do Us a Flavor", che ci ha invitato tutti a presentare un nuovo gusto vincente di patatine fritte - "croccante taco", è stato il vincitore più recente, tra l'altro.

Premia i tuoi clienti

Anche i programmi fedeltà sono un ottimo modo per coinvolgere i clienti. Ad un certo punto, fornire un ottimo servizio o prodotto potrebbe non essere sufficiente. I clienti vogliono sentirsi riconosciuti e curati. Un semplice (o stravagante) programma di fidelizzazione farà molto in questo senso.

Ci sono sempre anche concorsi e omaggi . Questi raramente, se non mai, passano di moda. La gente ama le cose gratis.

Non far arrabbiare i tuoi clienti: stai lontano dai clickbait

C'è una cosa su cui spero che possiamo essere tutti d'accordo: Clickbait non è la strada da percorrere. Certo, potresti raccogliere traffico sul tuo sito. Ma è traffico di qualità? Gli spettatori sono veri potenziali clienti o sono semplicemente attratti da te dal tuo brillante oggetto di un titolo?

Suggerimento n. 5: crea ottimi contenuti

So che vuoi andare dritto per campane e fischietti: campagne virali tramite canali interessanti. Ma tutte le tattiche e la freddezza del mondo non sono nulla se non ripagano con un maggiore coinvolgimento dei clienti. È come creare la premessa di un ottimo film thriller o di un libro giallo, solo per deludere il pubblico alla fine. Se ti occupi di marketing, pubblicazione sul Web o pubblicità, i grandi contenuti non passeranno mai di moda. Alla fine della giornata, tutti i tuoi dati e le tue tattiche di coinvolgimento devono avere una ricompensa in qualcosa: contenuti e il tuo prodotto o servizio. È meglio che entrambi siano killer se vuoi costruire una base di clienti impegnata e leale.