Come misurare l'esperienza del cliente: un framework semplice per migliorare la CX

Ogni interazione che un cliente ha con la tua organizzazione ha un impatto sulla sua esperienza. Tuttavia, la maggior parte delle aziende si affida ancora solo a metriche di alto livello come il Net Promoter Score o tasso di abbandono del cliente.

È ora di andare oltre queste metriche di alto livello che forniscono solo un'istantanea dell'approvazione del cliente. È il momento di approfondire e approfondire l'esperienza del cliente in ogni fase del percorso del cliente .

Ad esempio, l'esperienza di un cliente che si iscrive al tuo prodotto è completamente diversa dalla sua esperienza nell'affrontare un problema tecnico. Ogni momento è un'opportunità per migliorare o danneggiare la propria esperienza complessiva.

Ecco un esempio.

Diciamo che hai ordinato un nuovo giroletto, ma quando arriva, manca una parte. Mentre sei in attesa con il supporto per risolvere il problema, viene visualizzata un'e-mail automatizzata che ti chiede se consiglieresti l'azienda. Ma non hai avuto la possibilità di provare il prodotto. Inoltre, non sai come sarà la tua esperienza come ottenere un sostituto.

Invece, un approccio migliore consiste nel comprendere prima ogni fase del percorso del cliente. Quindi, collega le metriche chiave a ciascuna che ti dice se sono sulla strada giusta.

Un semplice framework per misurare l'esperienza lungo il percorso del cliente

Suddividendo le tue metriche CX in fasi del percorso del cliente, inizierai a vedere quanti elementi diversi influiscono sull'esperienza del cliente. Piuttosto che guardare solo al risultato finale di un percorso del cliente, puoi scavare nei momenti esatti che richiedono la tua attenzione.

Per fare ciò, creeremo un framework che utilizza ciò che già sai sui tuoi clienti per misurare l'impatto e l'efficienza delle tue iniziative CX. Ecco come:

1. Delinea il percorso del cliente e i "punti di contatto" lungo il percorso

Chiediti, quale azione o obiettivo vuoi che i clienti intraprendano? Ad esempio, i tuoi obiettivi potrebbero essere prenotare una demo, iscriverti al tuo servizio, integrare altri compagni di squadra o persino ricevere un prodotto in tempo.

Ogni viaggio verso quell'obiettivo è costituito da una serie di "punti di contatto" che i clienti attraversano nel loro cammino verso un obiettivo. Ad esempio, i nuovi clienti hanno un punto debole per il business, imparano a conoscere il tuo marchio sui social media e quindi seguono il tuo processo di vendita.

Ogni punto di contatto è un'opportunità mirata per migliorare l'esperienza del cliente. E man mano che migliorerai ciascuno di essi in un periodo di tempo, inizierai a identificare opportunità più grandi e ad avere un impatto sull'esperienza complessiva del cliente con la tua azienda.

Se vedi un potenziale calo di clienti, è stato un problema con il tuo marketing poco chiaro? Era il prezzo? Lo sforzo necessario per cambiare è stato troppo? O è stato anche un problema con il tuo team di call center quando hanno chiamato aiuto?

Il nostro consiglio: inizia dando la priorità a un singolo viaggio di "vincita rapida" per ottenere slancio e partecipazione a progetti più grandi. Se conosci già i percorsi comuni dei tuoi clienti, usali per evidenziare punti deboli o cercare opportunità. Altrimenti, parla con il tuo team di supporto e chiedi dove i clienti si sentono frustrati.

2. Imposta una metrica di successo dell'esperienza del cliente per ogni punto di contatto

Ora che puoi conoscere le fasi del percorso del cliente, è il momento di impostare metriche di successo e KPI per ogni touchpoint. Questi segnali durante il viaggio diventeranno i guardrail che faranno muovere i tuoi clienti nella giusta direzione.

Un esercizio che può aiutarti qui è pensare a ciò che i clienti sperimentano , provano e fanno . Forrester chiama questa metrica di interazione, percezione e risultato.

Dopo aver percorso il percorso del cliente per la tua attività specifica, il tuo grafico potrebbe assomigliare a questo:

Esempio di come mappare le metriche dell'esperienza del cliente sui percorsi del cliente

3. Configura le automazioni per chiedere il feedback dei clienti

I clienti hanno poco tempo per darti un feedback. Per ottenere i dati di cui hai bisogno, è essenziale rendere il tuo processo breve e semplice.

Segui queste best practice quando chiedi il feedback dei clienti:

• Incontrali dove sono. I tuoi clienti hanno i loro canali preferiti. Invece di forzarli nel tuo flusso, usa un contact center omnicanale per mantenere le conversazioni dove vogliono essere.
• Rivolgiti al momento giusto. Un feedback tempestivo è essenziale per comprendere le emozioni dei tuoi clienti. Tuttavia, può anche distorcere i dati nella direzione sbagliata. Ad esempio, invece di utilizzare l'IVR dopo una lunga chiamata di supporto per chiedere un feedback, scegli un mezzo che possono utilizzare a loro piacimento, come SMS o e-mail.
• Utilizza le origini dati oltre i sondaggi. I clienti stanno colpendo la stanchezza dei sondaggi. Eppure il 70% delle organizzazioni si affida interamente ai sondaggi per il feedback, lasciando inutilizzate altre preziose fonti. Sfrutta strumenti avanzati come l'analisi delle chiamate AI e l'utilizzo del prodotto per avere un quadro completo dell'esperienza del cliente.

Infine, allontanati dai processi manuali, in modo che la misurazione della CX non sia limitata all'orario di lavoro. Ad esempio, in Nextiva, puoi impostare le automazioni del servizio clienti per analizzare le conversazioni e le azioni dei clienti e attivare una risposta pertinente.

Le automazioni ti aiutano a chiedere feedback al momento giusto e forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il tutto risparmiando denaro. Secondo McKinsey, le aziende che utilizzano l'automazione per rinnovare la propria strategia di customer experience possono risparmiare fino al 40% sui costi operativi.

4. Crea un dashboard centralizzato per l'esperienza del cliente

I dati sull'esperienza del cliente sono inutili se non sono accessibili, facilmente comprensibili e utilizzabili. Una dashboard centrale per tutte le tue metriche è un'unica fonte di verità e uno strumento essenziale per misurare l'esperienza del cliente.

Cerca uno strumento di comunicazioni unificate (UC) come Nextiva che combini strumenti come telefono, chat e video con un servizio CRM. In questo modo, puoi accedere a dati storici e in tempo reale insieme alle conversazioni con i clienti.

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5. Rendi la tua esperienza cliente a prova di futuro con un monitoraggio regolare della garanzia della qualità

A questo punto, hai un framework per tenere traccia dell'esperienza del cliente attraverso diversi percorsi. Tuttavia, i tuoi clienti, la tua attività e il tuo settore sono in continua evoluzione.

Non c'è mai un momento in cui hai finito di misurare l'esperienza del cliente. Invece, dovresti creare un controllo qualità regolare (QA) per trovare modi per migliorare.

Esperienza del cliente Il QA si presenta in molte forme. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

• Ascolta le chiamate. Le trascrizioni acquisiscono solo così tante informazioni. Ascolta invece come interagiscono i clienti durante i punti di contatto critici del loro viaggio.
• Usa l' analisi del sentiment per tenere traccia di come i clienti si sentono riguardo ai cambiamenti. La tecnologia moderna come l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale possono aumentare il tuo sforzo di QA analizzando il sentiment dei clienti. Ciò è particolarmente utile per monitorare il ROI dei tuoi investimenti di supporto poiché puoi monitorare le tendenze nel tempo.

• Definire benchmark di qualità. I benchmark storici ti offrono una linea di fondo per tenere traccia delle modifiche o preparare gli agenti per scenari difficili. Ad esempio, i tuoi agenti di supporto possono vedere il tempo medio di gestione nel tuo contact center e anticipare che i clienti si agitano quando vanno oltre.
• Imposta metriche predittive. Il controllo qualità non riguarda solo lo sguardo al passato. Impostando metriche predittive, sposti il ​​tuo pensiero dal supporto reattivo a quello proattivo. Questo è un ottimo modo per continuare a evolvere e scalare la tua strategia CX.
• Segmenta i dati per cliente o tipo di comportamento. Non tutti i clienti sono uguali. Usa i dati dei clienti per definire i gruppi di clienti più problematici o più fedeli e vedere come differiscono le loro esperienze. Potresti scoprire che clienti diversi hanno segnali di viaggio diversi per lo stesso obiettivo.

Dare un senso ai dati dell'esperienza del cliente non deve essere complicato

Quando si tratta di misurare l'esperienza del cliente, più semplice è spesso meglio.

Invece di affogare nelle metriche dell'esperienza del cliente, dai la priorità a un singolo viaggio, comprendi i segnali durante il viaggio a cui prestare attenzione e poi riunisci tutto in un'unica dashboard come Nextiva.

Più dati, strumenti e software sono unificati, più facile è creare relazioni con i clienti significative e piacevoli.