Come misurare il coinvolgimento del cliente [formule gratuite]

Il coinvolgimento del cliente è estremamente importante per il tuo successo come imprenditore. Ma misurarlo non è sempre chiaro e semplice. Oltre alle metriche di vanità, ci sono modi per misurare il coinvolgimento che forniscono una visione reale dei tuoi progressi come azienda. In questo articolo esamineremo come misurare il coinvolgimento dei clienti in un modo che va oltre la superficie.

Come misurare il coinvolgimento del cliente

Clienti e potenziali clienti interagiscono con il tuo marchio su tutte le piattaforme. Sito web, canali social, pagine di destinazione, app ed eventi dal vivo sono solo alcuni dei modi in cui le persone conoscono e amano il tuo marchio.

Fortunatamente, non è necessario essere un mago della matematica per raccogliere dati e analizzare i risultati. Al giorno d'oggi, questo viene fatto in gran parte per te da qualunque piattaforma utilizzi. Tutto quello che devi fare è pianificare revisioni regolari durante le quali puoi analizzare tutti i dati da tutte le piattaforme.

Troverai dati vitali sul coinvolgimento dei clienti attraverso:

• piattaforme di posta elettronica
• Software CRM
• canali sociali
• Statistiche di Google
• software di marketing
• e altro ancora

Vale la pena notare che le mappe termiche possono fornire informazioni chiave sul percorso del cliente. Se il tuo obiettivo principale è ottimizzare il tuo sito web per ottenere più conversioni, il software di mappatura termica può cambiare le regole del gioco. Può rivelare dove i tuoi clienti si perdono, si confondono o si sentono frustrati durante il processo di pagamento (o durante la navigazione nel tuo sito web in generale).

Le metriche di coinvolgimento del cliente più importanti da monitorare

Non puoi misurare nulla senza le metriche giuste e i dati accurati. Le seguenti metriche ti aiuteranno ad avere una visione d'insieme di come i tuoi clienti interagiscono (o non interagiscono) con il tuo marchio. Da lì, sarai in grado di apportare modifiche efficaci che miglioreranno la notorietà del marchio, la fedeltà e le vendite nel tempo.

Frequenza di rimbalzo

L'elevata frequenza di rimbalzo di un sito web è spesso il primo indicatore di disimpegno. Anche se i tuoi visitatori potrebbero non essere ancora clienti, sono sulla buona strada se il tuo sito web è coinvolgente. Pertanto le frequenze di rimbalzo sono un problema importante da risolvere al più presto. Pensa alle frequenze di rimbalzo come alla "metrica del punto di ingresso": segnano l'inizio della tua relazione con un nuovo visitatore.

Come monitorare le frequenze di rimbalzo

Quando qualcuno visita il tuo sito web e se ne va senza accedere ad altre pagine, viene considerato un rimbalzo. Google Analytics è un modo semplice per monitorare la frequenza di rimbalzo del tuo sito web o del tuo negozio. Prendi il numero di sessioni di una sola pagina e dividilo per il numero di tutte le sessioni.

Zangola

Una certa quantità di abbandono è inevitabile, ma quanto è troppo? Alcune fonti dicono che il 3-5% è tipico, mentre altri dicono che meno dell'8% è accettabile. Le norme variano in base al settore e, ovviamente, non vuoi solo essere nella media. Desideri il tasso di abbandono più basso possibile per la tua attività.

Come calcolare il tasso di abbandono

I tassi di abbandono sono molto rilevanti per le aziende che operano con un modello di abbonamento come i fornitori SaaS.

Calcolare il tasso di abbandono è semplice: prendi il numero di clienti persi diviso per il numero totale di clienti in un determinato periodo di tempo (ad esempio un mese o un anno).

Soddisfazione del cliente

Come misurare la soddisfazione del cliente? Il modo più comune sono le recensioni da 1 a 5 stelle. Sono facili da capire, i clienti possono aggiungere ulteriori commenti e coloro che sono nuovi al tuo marchio possono leggerli. Potresti anche utilizzare sondaggi tra i clienti, sebbene richiedano uno sforzo maggiore da parte del cliente.

Un sondaggio ampiamente utilizzato è il Net Promoter Score (NPS), che separa i clienti in quelli che consiglierebbero il tuo marchio e quelli che non lo farebbero. È quindi possibile calcolare il rapporto tra "promotori" e "detrattori". Il potenziale svantaggio di questo sondaggio è che un cliente potrebbe semplicemente non avere nessuno a cui consigliare i tuoi servizi (ad es. Se servi imprenditori ma il tuo cliente non conosce altri imprenditori, potrebbe rispondere al tuo sondaggio con meno entusiasmo, dando la falsa impressione di essere insoddisfatti).

Tassi di apertura e-mail

Le e-mail rappresentano un’altra opportunità per fornire qualcosa di prezioso e suscitare l’interesse del pubblico. Ma è già di per sé un lavoro a tempo pieno scrivere costantemente email coinvolgenti che portino il lettore all'invito all'azione appropriato. È qui che la segmentazione della posta elettronica torna utile.

Come monitorare i tassi di apertura delle e-mail

Fortunatamente, piattaforme di posta elettronica come Mailchimp e Constant Contact lo faranno per te. Controlla semplicemente le statistiche per ogni email inviata per vedere i singoli tassi di apertura. Puoi sommare insieme tutte le tariffe di apertura del mese e ottenere una media. Questo ti aiuterà a vedere a quale tipo di email risponde il tuo pubblico.

Coinvolgimento sui social media

Mi piace, condivisioni, commenti, visualizzazioni: da tempo si avverte che non si dovrebbe fare affidamento su questi "metriche di vanità" per valutare il successo negli affari. E questo è vero. Nessuno di questi si traduce direttamente in vendite. Tuttavia, può ancora fare una differenza enorme quando l’impegno sociale è elevato. Perché?

1. Prova sociale: quando i potenziali clienti vedono un elevato coinvolgimento sul tuo account, infonde automaticamente maggiore fiducia nel tuo marchio. Se invece sentono i grilli sulla pagina del tuo profilo, la cosa suscita sospetti.
   
2. Maggiore portata – Gli algoritmi dei social media impongono che maggiore è il coinvolgimento che ottieni, maggiore è la tua portata. Quindi, se vuoi raggiungere un pubblico più ampio, ottenere il coinvolgimento dei post è fondamentale.

Controlla le tue metriche sui social media nella sezione delle statistiche di ciascuna piattaforma e inizierai a vedere emergere modelli. Il tuo pubblico potrebbe preferire i video ai messaggi di testo o potrebbe apprezzare alcuni argomenti che tratti rispetto ad altri. Trova quei thread di successo e raddoppia quel tipo di contenuto.

Conversioni

Chiaramente la metrica di coinvolgimento del cliente più importante, le conversioni mostrano se stai raggiungendo i tuoi obiettivi di entrate o meno.

Come calcolare il tasso di conversione

Dividi il numero di conversioni totali per il numero di interazioni totali. Pertanto, se un annuncio sui social media ottiene 1200 visualizzazioni e 2 persone fanno clic ed effettuano un acquisto, il tasso di conversione è dello 0,16%. Per le e-mail, prenderesti il ​​numero di vendite e lo divideresti per il numero di visualizzazioni delle e-mail.

Passaparola

Potrebbe sembrare difficile tenere traccia del passaparola in quanto non è la metrica più specifica. Ma grazie all’avvento degli strumenti di ascolto sociale, puoi farti un’idea di cosa pensano le persone del tuo marchio.

Mentre tieni traccia di ciò che viene detto online, stai attento agli schemi. Se alcuni o la maggior parte dei tuoi clienti si lamentano degli stessi problemi, questi sono gli aspetti più critici da risolvere. Se noti che molte persone elogiano il tuo marchio per lo stesso vantaggio o caratteristica, questo è qualcosa che puoi evidenziare nelle future campagne di marketing.

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Il coinvolgimento del cliente è in gran parte determinato dai canali di comunicazione. L'aspetto grafico dei tuoi account sui social media, del tuo sito web, delle tue pubblicità e di altri canali è fondamentale per creare una connessione con il tuo pubblico.

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