Come migliorare il servizio clienti in un negozio online

Sapevi che esiste uno studio che dimostra che attirare nuovi clienti costa 6 o 7 volte di più che mantenere quelli esistenti? O che l'85% delle perdite dei clienti è dovuto a un servizio scadente?

Sì è corretto. Il servizio clienti di un negozio online è fondamentale per ottenere più coinvolgimento e vendite ricorrenti .

Quindi nel post di oggi spieghiamo come dovresti aumentare il tuo servizio clienti in modo che diventi un vantaggio competitivo. Non dimenticare che l' 86% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per ricevere cure migliori .

Hai ancora bisogno di più motivi? Non credo proprio, andiamo!

1. Conosci ancora di più il tuo cliente

In ogni attività tutto ruota attorno al cliente e alle sue esigenze. Definire la persona acquirente non solo ti aiuta a rilevare quali sono i prodotti più interessanti o come concentrare la promozione per aumentare le vendite.

Conoscere il tuo pubblico è importante anche per migliorare il servizio clienti che offri .

Se identifichi i dubbi o le obiezioni che hanno al momento dell'acquisto puoi offrire soluzioni. E questo significa vendere di più.

Come raccogliere queste informazioni?

Oltre a prestare attenzione ai consueti canali di comunicazione (vedi sotto), puoi conoscere le opinioni dei tuoi utenti anche in altri modi:

• Sondaggi: crea piccoli moduli sul tuo sito web per porre domande molto specifiche.
• Box dei suggerimenti: lascia che ti spieghino cosa hai sbagliato o come puoi migliorare.
• Email marketing : fai domande ai tuoi iscritti.
• Blog: incoraggia i lettori a lasciare commenti.

Oltre a conoscere bene i tuoi clienti, è anche molto importante padroneggiare i tuoi prodotti .

Molte persone vanno a vendere su Internet (soprattutto se vendute senza stock) senza sapere molto bene cosa offrono. E questo è un errore molto grave di fronte a un buon servizio clienti.
Non è possibile rispondere a eventuali domande che sorgono senza chiamare il provider. E questo comporterà tempi di risposta più lunghi e informazioni meno precise.

Vendite o meno, tramite dropshipping devi conoscere pregi e difetti di tutto ciò che hai nel tuo e-commerce.

2. Piano

Uno dei problemi più comuni del servizio clienti nei negozi online è l' assenza di un piano . Quando si verifica un problema, tutto viene improvvisato e questo di solito causa i seguenti errori:

• Messaggi senza risposta.
• Ritardi nella gestione.
• Mancanza di giudizio.
• Risposte incoerenti.
• Eccetera.

Per evitare tutto questo tipo di problemi è necessario creare un piano d'azione in cui compaiono le seguenti informazioni:

• Chi è responsabile della risposta ai clienti?
• Chi prende le decisioni?
• Di quali informazioni hai bisogno? (Garanzie, tempi di spedizione, telefoni, materiali…)
• Quali canali di comunicazione utilizziamo?
• Che orari di servizio clienti avrai?
• Quali sono i criteri per effettuare un reso?
• Qual è la procedura da seguire per gestire un sinistro?
• Compensi previsti (sconti, regali, ecc).

Anche se il tuo negozio è piccolo, non pensare di non aver bisogno di un piano. Prima o poi finirai per gestire qualcosa di brutto e perderai il cliente.

3. Avanza

Gran parte delle domande che arrivano al servizio clienti dai negozi online potrebbero essere evitate . Sta solo anticipando le possibili domande che potrebbero sorgere ai tuoi clienti.

Vediamo come puoi farlo.

FAQ (Domande frequenti)

Quando trascorri del tempo con il tuo negozio vedrai che gli stessi dubbi si ripetono sempre. Ecco perché è molto utile creare una pagina speciale in cui rispondere a tali domande.

Se i tuoi articoli sono complessi puoi anche creare una sezione all'interno della scheda prodotto .

Marketing dei contenuti

Avere un blog non solo ti fa guadagnare visibilità, ma può anche aiutarti a offrire un servizio clienti migliore.

Crea tutorial in cui mostri come viene utilizzato il tuo prodotto o come configurarlo. Puoi anche spiegare trucchi o offrire idee su come trarne di più.

Ad esempio, ti inviano prodotti da riparare che potrebbero riparare da soli? Crea una guida e insegna ai tuoi clienti a riparare il guasto . Molti preferiranno farlo piuttosto che doverlo inviare e aspettare che venga risolto.

Pagine legali

Avere sul tuo sito le pagine obbligatorie per legge ed essere trasparente quando mostri tutti i tuoi dati . Non c'è niente che generi maggiore sfiducia che vedere che non c'è una pagina di "condizioni legali", "chi siamo" o "politica di rimpatrio".

Applicare la stessa idea con i prezzi e quali sono le spese di spedizione. Non c'è niente di peggio per un cliente che stare per pagare e vedere che la cifra aumenta quando si applica l'IVA.

Chiarisce il processo di acquisto

Programma un'e-mail in modo che una volta effettuato il pagamento arrivi un'e-mail con le seguenti informazioni:

• Scadenza.
• Vettore.
• Garanzia.
• Telefono o modalità di contatto.

Ricorda che in un negozio online non assisti di persona il cliente. Quell'assenza di "affare" si deve risolvere informando il dettaglio dell'intero processo di acquisto.

Lasciati servire

Molte volte il miglior servizio clienti di un negozio online è quello che non è necessario . Verifica che il tuo negozio online soddisfi tutti questi punti:

• Il tuo design è intuitivo e attraente?
• È facile navigare attraverso di esso?
• L'esperienza utente è buona?
• Hai un motore di ricerca come Doofinder per trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno?
• Il tuo sito web si carica velocemente?
• Le foto dei tuoi prodotti mostrano ciò che il cliente vuole vedere?
• Hai i migliori gateway di pagamento?

Non pensare che il servizio clienti del tuo e-commerce si riduca solo a rispondere alle chat o alle chiamate che ricevi. L'intera esperienza che l'utente vive nel negozio influenza il modo in cui percepisce il servizio che gli offri.

4. Scegli quali canali utilizzare

È vero che è bene avere molti canali di comunicazione aperti. Ma la realtà è che se non li hai ben curati è meglio non aprirli.

È bene avere molti canali di comunicazione aperti. Uno strumento di help desk omnicanale come DelightChat può aiutarti a gestire tutti i canali di supporto da un'unica posizione.

Scegline alcuni e concentrati su di essi.

Telefono

Se necessario. I negozi che non offrono il servizio telefonico generano sfiducia perché sembra nascondersi.

Inoltre ora hai altre varianti che facilitano il processo: Skype, Hangouts e sistemi ClickToCall (il client richiede con un pulsante per chiamare).

Chat online

Le chat in tempo reale sono un'opzione che funziona sempre meglio. Specifica sempre il tempo in cui rispondi alle domande e cerca di essere veloce e piacevole. Non vedere la persona non implica che tu possa essere scortese.

Esistono molti programmi per installare la tua chat, ma i più conosciuti sono Olark e Zendesk Chat.

E-mail

Rimane il canale più utilizzato. Tuttavia, devi sapere che in determinate circostanze è meglio alzare il telefono e parlare direttamente con il cliente.

È anche importante che la formulazione sia educata . Ci sono molti negozi che inviano posta che sembra scritta da robot. Ricorda che ti stai rivolgendo a una persona.

Social networks

I social network sono un ottimo canale per comunicare con i nostri clienti e sapere di cosa hanno bisogno. Tuttavia, questo è uno dei punti in cui molti negozi online falliscono.

Molti siti di e-commerce non rispondono correttamente, impiegano troppo tempo per farlo o non lo fanno nemmeno .

Gestire una comunità non è facile. Se non puoi o non sai come farlo è meglio che assumi un professionista.

WhatsApp

A inizio 2016 Whatsapp contava già 1.000 milioni di utenti. Se alle persone piace questo canale per comunicare, perché non usarlo?

5. Come gestire un reclamo

Prima o poi ci sarà sempre una denuncia. Un prodotto difettoso, un ritardo nella messaggistica, un malinteso... qualunque sia il motivo.

L'importante è che tu abbia un cliente arrabbiato e devi riuscire a risolvere quel problema. Segui questi passi:

• Lascia che il cliente si spieghi : lo farai rilassare e otterrai informazioni sul problema.
• Scusa per l'inizio : sentiranno che stai entrando in empatia con loro e si calmeranno. Molti problemi si risolvono semplicemente dicendo “mi dispiace”.
• Problema : identifica cosa è successo e offri una soluzione in base a ciò che hai pianificato nel tuo piano d'azione.
• Tieni informato il cliente : se la soluzione richiederà tempo, informa il cliente di volta in volta come sta andando tutto.
• Verifica che tutto sia chiuso : non c'è niente di peggio che sbagliare nella gestione di un reclamo. Controlla sempre se il cliente è soddisfatto.

Quando un reclamo viene risolto e il cliente finisce per essere felice, hai un'alta probabilità che la sua fedeltà torni al marchio.

6. Impara dai tuoi errori

Non vedere i reclami o le lamentele come problemi, ma come modi per migliorare. Dopo aver gestito un problema, devi analizzarlo e pensare a cosa potresti fare per evitare che si ripeta .

Non smettere mai di ascoltare i tuoi clienti. Ogni opinione che ti danno è oro puro.

Come gestisci il servizio clienti del tuo negozio online?

Ci piacerebbe che tu condividessi la tua opinione su questo argomento:

• Quali canali di comunicazione ritieni siano più importanti?
• Qual è il tuo segreto per calmare un cliente arrabbiato?
• Avete dei piani d'azione per gestire i reclami?

Vi aspettiamo nei commenti!