Come migliorare la produttività dell'agente del call center

Noti un calo delle prestazioni? Mancanza di entusiasmo?

Devi fare qualcosa per migliorare la produttività degli agenti. Il primo passo è identificare i fattori che causano questo calo, che possono includere la mancanza di formazione, motivazione o tecnologia.

In questo post del blog, approfondiremo alcuni diversi motivi per cui la produttività del tuo agente può diminuire e introdurremo cinque tattiche chiave per porre rimedio a questo problema.

Perché la produttività degli agenti diminuisce?

Ogni call center e ogni agente hanno circostanze diverse. Cosa hanno in mente, cosa richiede di fare l'elenco delle attività settimanali e quali strumenti hanno a disposizione giocano tutti un ruolo nella produttività.

Ecco i principali fattori che contribuiscono alla bassa produttività degli agenti.

1. Fattori individuali

Mancanza di conoscenze o abilità

Quando qualcuno di noi tenta di completare un compito senza esperienza o formazione precedente, è come lavorare nell'oscurità. Le prime volte dobbiamo guardare un tutorial, seguire il manuale di istruzioni o ricevere feedback in tempo reale.

Non è diverso per gli agenti dei call center. Se non dispongono di una formazione o di una comprensione adeguate delle politiche, dei prodotti o delle procedure aziendali, avranno difficoltà nelle interazioni con i clienti.

La situazione è fastidiosa per i singoli agenti e porta anche a tempi di gestione delle chiamate più lunghi, a una scarsa esperienza del cliente e a un potenziale calo nella fidelizzazione dei clienti.

Motivazione e coinvolgimento

Quando gli agenti si presentano al lavoro ogni giorno, vogliono sentirsi apprezzati e riconosciuti per aver svolto un buon lavoro.

Se è vero il contrario, ripetere il ciclo diventa demoralizzante. L’impatto della motivazione sulla produttività non può essere sottovalutato.

Ciò si riduce sia alla cultura del posto di lavoro che all’ambiente di lavoro. Il 76% dei dipendenti concorda sul fatto che la cultura del posto di lavoro influisce sulla loro produttività, citando fattori tra cui membri del team tossici, uffici rumorosi e cattiva gestione come ragioni del loro calo di motivazione personale:

Colleghi e supervisori devono essere un team di supporto per aiutare gli agenti piuttosto che una giuria per giudicarli.

Problemi personali e stress

Se stai passando una brutta giornata, stai passando una brutta giornata. Pochissimi fattori interni possono avere un impatto su un problema personale che esiste al di fuori del call center. Tuttavia, la maggior parte dei problemi esterni avrà un impatto negativo sulla produttività degli agenti all'interno del call center.

2. Problemi di processo e flusso di lavoro

Processi inefficienti

Solo perché un processo ha funzionato in passato non significa che funzionerà anche oggi. Se hai creato un processo manuale quando hai iniziato a gestire le chiamate dei clienti, è importante mantenerlo aggiornato in modo che non influisca sui requisiti più moderni. Procedure complesse, comunicazione poco chiara delle aspettative e mancanza di automazione possono rallentare gli agenti di supporto.

Tecnologia inadeguata

L'uso di tecnologie obsolete o inaffidabili può comportare difficoltà tecniche e far perdere tempo agli agenti.

Quante volte noti agenti in attesa che venga caricato qualcosa o che ricevano aiuto quando un programma si blocca?

Una tecnologia obsoleta o inaffidabile diventa ancora più un fattore che contribuisce alla scarsa produttività quando gli agenti sanno che esiste un'opzione superiore. Gli smartphone nelle tasche o nella borsa sono un ottimo esempio. Se utilizzi ancora la tecnologia e i processi del 2010, i tuoi agenti potrebbero essere più produttivi sui loro dispositivi personali.

Instradamento delle chiamate inadeguato

Se non ottimizzi il routing delle chiamate , non puoi aspettarti che gli agenti gestiscano le chiamate in modo produttivo.

L'instradamento improprio delle chiamate fa sì che i clienti si connettano ad agenti che non dispongono delle competenze necessarie per le richieste specifiche dei clienti. Esiste una correlazione tra l'instradamento delle chiamate non trattato e tempi di risoluzione lunghi. Migliore è il tuo routing, migliore sarà l'esperienza del cliente e più produttivo sarà l'agente.

3. Fattori dell'ambiente di lavoro

Volume di chiamate elevato

Alcune persone prosperano quando lavorano rispettando una scadenza. Ma a nessuno piace essere bombardato da chiamate incessanti, soprattutto se riguardano reclami e problemi dei clienti.

Se gli agenti non hanno pause adeguate e sono costantemente sottoposti a chiamate, ciò porta a burnout, affaticamento e diminuzione della precisione.

Distrazioni

Gli uffici rumorosi non tendono ad essere ambienti di lavoro produttivi. Allo stesso modo, le continue interruzioni (legate al lavoro o altro) da parte dei colleghi possono ostacolare l’attenzione e la concentrazione.

Ciò vale anche per i contact center domiciliari o ibridi . Anche se gli agenti non sono fisicamente circondati dai colleghi, esiste una sfida virtuale per accontentare tutti coloro che competono per la loro attenzione.

Messaggi istantanei, e-mail e aggiornamenti svolgono un ruolo importante nell'interruzione di quello che dovrebbe essere un lavoro approfondito e mirato.

4. Fattori esterni

Comportamento del cliente

Quando è stata l'ultima volta che qualcuno ha chiamato il tuo call center per ringraziarti o dire quanto è eccezionale il tuo prodotto?

Devi ricordare che lavorare in un call center in prima linea è un lavoro duro. Se gli agenti sono assediati da chiamate di clienti difficili , ciò avrà un impatto sulla motivazione, sulla soddisfazione lavorativa e sulla produttività.

Interruzioni del sistema o difficoltà tecniche

A volte accadono cose che sono fuori dal tuo controllo e devi solo sorridere e sopportarlo.

Sfortunatamente, mentre il tuo fornitore di servizi Internet o la tua compagnia elettrica risolvono le interruzioni del sistema o le difficoltà tecniche, spesso c'è poco che puoi fare.

Ciò non significa però che i clienti smettano di chiamare. La produttività degli agenti subisce un duro colpo, anche se la situazione è fuori dal tuo controllo.

Come migliorare la produttività degli agenti

Migliorare la produttività degli agenti non è un esercizio da un giorno all'altro.

È meglio utilizzare insieme i seguenti cinque consigli, ma puoi iniziare implementando quelli che risuonano di più con il tuo call center.

Fornisci loro i migliori strumenti disponibili

Va da sé che il miglior set di strumenti migliora la produttività degli agenti. Ma in passato ci sono stati alcuni ostacoli all’adozione.

La buona notizia è che, grazie al cloud computing, la tecnologia dei call center è facile da implementare e da usare. E non rompe la banca.

Puoi instradare le chiamate all'agente più adatto, monitorare le prestazioni dell'agente attraverso analisi supportate dall'intelligenza artificiale e utilizzare il routing omnicanale , che consente ai clienti di scegliere il canale preferito per contattarti, riducendo il carico sui volumi delle chiamate.

L’introduzione di opzioni self-service, tra cui sistemi di risposta vocale interattiva ( IVR ) e lo scaricamento delle query di base sui canali digitali, significa che gli agenti avranno più tempo da dedicare a interazioni di qualità. Ad esempio, puoi combinare l'uso dell'IVR e del software della knowledge base per offrire ai tuoi clienti un facile accesso alle informazioni, liberando gli agenti.

La prossima volta che qualcuno chiama per verificare gli orari di apertura, il tuo IVR potrà leggerli.

La prossima volta che qualcuno chiama per sollevare un ticket di supporto, puoi suggerirgli di accedere al tuo portale o ai chatbot invece di aspettare in coda per le chiamate .

Oppure potrebbero trarre vantaggio dalla tua chat web o dalla tua offerta di posta elettronica.

Quando le domande non sono urgenti, allenta la pressione sugli agenti introducendo canali di comunicazione non in tempo reale.

Tutte queste funzionalità rimangono in un'unica interfaccia per gli agenti. Pertanto, non è necessario cambiare costantemente app e c'è molto poco da imparare.

Ottimizza processi e flussi di lavoro

Quando si dispone della tecnologia giusta, è più semplice ottimizzare i processi e i flussi di lavoro. Inizia sviluppando procedure operative standardizzate per guidare gli agenti attraverso scenari comuni e garantire un'erogazione coerente del servizio.

L'obiettivo è avere un modello per ogni tipo di interazione. Pertanto, altri agenti e supervisori possono dare una mano quando qualcosa va storto e tutti conoscono il risultato atteso.

È possibile introdurre gli script del servizio clienti come struttura per una comunicazione efficiente. Se tutti cantano dallo stesso spartito, creano una voce aziendale unificata.

Suggerimento professionale: lascia sempre spazio alla personalizzazione. Nessun cliente vuole avere la sensazione di parlare con un robot. Dai un'occhiata a queste frasi del servizio clienti per iniziare.

Usare il tuo IVR per proteggere i tuoi agenti è un ottimo modo per proteggere la loro produttività fornendo ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno senza dover aspettare che un agente diventi disponibile.

Investire in formazione e sviluppo

Quando gli agenti conoscono i tuoi prodotti e le tue procedure, saranno più produttivi. Ma ogni volta che si apporta una modifica a un processo o si introduce un nuovo prodotto, è necessario fornire la formazione adeguata. Altrimenti, sei tornato al punto di partenza.

Inizia con programmi di onboarding per fornire ai nuovi agenti le conoscenze e le competenze necessarie.

Quindi, fai un ulteriore passo avanti. Offrire formazione continua sugli aggiornamenti dei prodotti, sui protocolli di servizio e sulle tecniche di comunicazione efficaci.

Raggiungi questo obiettivo attraverso l'apprendimento peer-to-peer e programmi formali di formazione per l'assistenza clienti.

Costruisci un ambiente di lavoro positivo

Quando rendi il lavoro un luogo piacevole in cui stare, la produttività degli agenti aumenterà vertiginosamente.

“Aziende come Google hanno investito di più nel supporto dei dipendenti e di conseguenza la soddisfazione dei dipendenti è aumentata. Per Google l’aumento è stato del 37%”.

~Dr Daniel Sgroi, Dipartimento di Economia dell'Università di Warwick.

Pensare all’introduzione di schemi di riconoscimento e incentivi per premiare le prestazioni eccezionali. Giudica se la gamification è adatta agli agenti del tuo call center in base ai tipi di personalità che hai nella tua attività.

Ogniqualvolta sia tecnicamente possibile, offrire modalità di lavoro flessibili per promuovere l’equilibrio tra lavoro e vita privata. Il semplice atto di iniziare un turno un'ora dopo significa, ad esempio, che i genitori che lavorano non devono affrettare il percorso scolastico.

Uno dei principali fattori che contribuiscono alla scarsa produttività degli agenti è la loro necessità di essere costantemente al telefono e alla scrivania. Per quanto riguarda la produttività, è vero il contrario.

Se gli agenti saltano le pause,:

• Perdi la concentrazione durante il giorno
• Mancanza di distacco psicologico dal lavoro
• Soffrire di stanchezza, che influisce sulle decisioni importanti
• Sviluppare cattive abitudini legate al cibo, alle bevande e all’attività fisica

Incoraggiare le pause e fornire uno spazio di lavoro confortevole per prevenire il burnout.

È anche importante qualificare come si presenta una buona pausa. Non è scorrere i social media stando seduti alla scrivania. Non è andare al distributore automatico e tornare indietro di corsa.

Una buona pausa prevede:

• Andare all'aperto
• Avere conversazioni faccia a faccia
• Fare uno spuntino sano
• Staccare dal lavoro (con musica, meditazione, diario, ecc.)

Misurare e analizzare le prestazioni

Ottenere una misura reale della produttività degli agenti non può essere un esercizio con il dito alzato.

Abbraccia invece la tecnologia disponibile e monitora KPI e parametri prestazionali come:

• Tempo medio di gestione
• Risoluzione della prima chiamata (nota anche come risoluzione del primo contatto )
• Soddisfazione del cliente

Se un'analisi delle modifiche apportate mostra che gli agenti ora soddisfano i clienti in modo più efficiente, puoi considerarlo un grande vantaggio per le tue iniziative di produttività.

Per prestazioni in tempo reale, puoi analizzare le registrazioni delle chiamate come parte del processo di controllo della qualità .

Ascoltando manualmente le chiamate o abilitando l'analisi del sentiment per classificare e contrassegnare automaticamente le chiamate non autorizzate, puoi scoprire dove le chiamate stanno andando storte e stroncare quelle problematiche sul nascere.

Quando disponi di un batch di chiamate valutate, puoi creare un benchmark ed esaminare le chiamate scadenti con gli agenti. Scoprire cosa è andato storto (e perché) ti aiuta a comprendere le lacune nella formazione e le questioni esterne.

L’aspetto più importante è rivedere e perfezionare regolarmente i processi e la formazione sulla base di approfondimenti basati sui dati. Senza punteggi, report e analisi, stai volando alla cieca.

Utilizza gli strumenti di reporting del contact center a tua disposizione per ottenere visualizzazioni storiche e in tempo reale di ciò che sta realmente accadendo ai tuoi agenti e clienti.

Padroneggia la tua produttività con il software per call center

La chiave della produttività degli agenti risiede in quattro aree principali:

• Processi e flussi di lavoro
• Allenamento e sviluppo
• Valutazione della prestazione
• Accesso alla migliore tecnologia

Quando una o più di queste quattro aree non sono ottimizzate, si verifica un'interruzione nella catena. Per la produttività degli agenti è fondamentale perfezionare costantemente i processi, condurre la formazione necessaria e monitorare il rendimento degli agenti.

Ma nessuno di questi funziona se il set di strumenti del call center non è all'altezza. Il miglior software per call center della categoria consente agli agenti di svolgere il loro lavoro migliore e rimanere sempre produttivi, consentendoti allo stesso tempo una visione olistica del comportamento e delle interazioni quotidiane.