Come ottenere referral dai tuoi clienti di servizi esistenti

Due delle maggiori sfide aziendali sono mantenere i clienti e attirarne di nuovi. Vuoi sapere come ottenere referral dalla tua base di clienti esistente? Le aziende di servizi intelligenti sanno che il percorso verso la crescita e maggiori ricavi passa attraverso i programmi di riferimento dei clienti.

Nel 2014, uno studio di Verizon e Small Business Trends a Filadelfia ha rivelato che l'85% della loro attività proveniva dal passaparola e dai referral. Mentre il passaparola è davvero un grande generatore di affari, aspettare che avvenga in modo organico è rischioso. Invece, fallo accadere attraverso un programma di riferimento del cliente.

Lo stanno facendo tutti

Uber e Airbnb hanno creato imperi da miliardi di dollari attraverso i loro programmi di riferimento per i clienti. Hanno fatto in modo che i loro clienti condividessero le esperienze dei membri premiando i loro sforzi. Ancora oggi, prenotare un annuncio Airbnb comporta la richiesta di condividere un collegamento con il tuo social network. Se qualcuno si registra con il tuo link, sia il membro condiviso che il nuovo iscritto ricevono sconti sulle prenotazioni future. Il modello di Uber è simile.

Questi sono ispirati dal programma di referral di Dropbox dal successo esplosivo del 2008. A partire da 100.000 membri, dopo 15 mesi hanno avuto una crescita del 3900% e 4 milioni di nuovi utenti. Il programma? Ogni registrazione generata dal link di riferimento di un membro significava che il membro riceveva 500 MB di spazio di archiviazione cloud aggiuntivo. Ma non era un'offerta una tantum. Quel membro referente potrebbe accumulare 16 GB di spazio di archiviazione gratuito, molto nel 2008. In sostanza, potrebbe trarre profitto dall'indurre fino a 32 nuovi clienti a registrarsi a Dropbox. Oggi, questo programma continua con Dropbox che assegna un gigabyte per ogni nuova registrazione.

Come ottenere referral in modo semplice

In linea con questi modelli di successo, è fondamentale che il tuo programma di riferimento dei clienti sia semplice a cui partecipare. I clienti hanno bisogno di qualcosa per i loro sforzi. Sono persone impegnate. Quando i premi sono semplici da ottenere e facili da richiedere, li impegnerai ad aiutare a far crescere la tua attività.

Ovviamente, i servizi sul campo sono diversi dal business online, ma i principi della ricompensa di riferimento sono gli stessi. Puoi offrire infinite ricompense. Invia loro una carta caffè prepagata o fai passare un autista con un biglietto di ringraziamento, un sorriso e una banconota da $ 20. Offri uno sconto profondo sulla loro prossima chiamata di servizio. Sii creativo, perché l'originalità può creare entusiasmo. Oppure segui questi 6 suggerimenti su come ottenere referral senza chiederli.

Oltre "Cosa c'è in me per me?"

Il motivo per cui Dropbox, Google, Uber, Airbnb e infiniti altri programmi di referral di clienti online hanno così tanto successo è grazie a quella ricompensa a due facce. Attirano nuovi clienti con uno sconto per averli provati, premiando al contempo la fedeltà, e così dovresti.

Ma dare un servizio e uno sconto non basta. Le persone spendono i loro sudati guadagni per i tuoi servizi, quindi meritano un ottimo servizio. Dovrebbe essere ovvio, ma spesso non lo è. Dall'alto in basso, tutti nella tua organizzazione devono credere in un ottimo servizio.

Con un ottimo servizio e ottimi risultati, oltre a incentivi per spargere la voce, guadagnerai presto un altro cliente pronto a raccontare ai loro amici come il tuo team li ha entusiasmati.

Quindi, metti in gioco la tua squadra

Non dare per scontato che il tuo team sappia del potere di un buon servizio, educalo. Si rendono conto che le aziende di successo attirano l'85% dei clienti attraverso il passaparola? Capiscono di essere il volto pubblico di tutto ciò che fai e qualsiasi passaparola dipende dalla loro performance?

Guida costantemente questa casa. Aiutali a capire quanto sono critici i referral dei clienti. In effetti, considera anche di premiarli quando i clienti che hanno servito indirizzano la tua azienda ad altri. Tieni traccia dei lavori che generano referral e celebra i membri del tuo team quando il loro duro lavoro viene ripagato.

Considera l'idea di dare loro punti per un bonus sul libro paga di fine anno, distribuire carte caffè o anche solo elogiarli di fronte agli altri. Forse avere una ricompensa a livello aziendale in cui ogni nuovo referral è un passo verso una giornata di laser tag, o un torneo di golf, o qualche altra giornata divertente di team building. In questo modo, non solo premi la tua squadra, ma crei una squadra ancora più unita.

Il punto è che, senza fornire un servizio di qualità, quei referral non arrivano. Inizia con il tuo team e costruisci da lì.

Non seppellirlo in caratteri piccoli

Sarebbe bello se i clienti leggessero ogni fattura o lettera che ricevono, ma non lo fanno. Il tuo programma di ricompensa per i referral dei clienti può passare inosservato a meno che il tuo team non lo presenti ai clienti.

Forma il tuo team in modo che il completamento di ogni chiamata di servizio sia un'opportunità per far crescere la base di clienti. Invitali a parlare con il cliente per vedere se tutto è andato bene. È una grande opportunità per istruire i clienti sul programma di referral dei clienti. Considera di avere uno script di base che il tuo team deve seguire.

Ad esempio: “Sono entusiasta che tu sia felice del nostro lavoro oggi. Hai sentito parlare del nostro programma di riferimento per i clienti? Racconta di noi ai tuoi amici. Riceveranno uno sconto e noi faremo uno sconto del 10% sulla tua prossima chiamata. È un piccolo modo per ringraziarti per la tua fedeltà”.

Stampa le schede di segnalazione dei clienti da distribuire, in modo che sappiano come richiedere il premio, ma assicurati che i clienti sappiano che i premi vengono forniti con o senza la carta. Ciò ti assicura di non perdere i referral solo perché una carta viene smarrita o cade sotto il seggiolino dell'auto.

Pensa anche a posizione, posizione, posizione

Diciamo che hai un'attività di giardinaggio. Raggiungere i luoghi di lavoro utilizza il tempo di viaggio, consuma gas e spreca anche le buste paga. E se aumentassi i premi per i referral dei clienti per gli amici che vivono vicino a loro e sono disposti a ricevere assistenza lo stesso giorno?

Improvvisamente, non si tratta solo di un nuovo lavoro, ma si tratta di gestire due proprietà una dopo l'altra, a pochi isolati l'una dall'altra. Hai ridotto le bollette del gas, l'usura, i viaggi e persino i costi del personale. Questo è un referral del cliente che vale la pena premiare!

Forse, invece di un semplice premio in contanti di $ 20 una tantum per i referral di nuovi clienti, offri a ciascun cliente uno sconto continuo del 10% su ogni fattura per la sincronizzazione delle visite di servizio.

Pensaci. I vicini nella stessa strada sono quelli che più probabilmente vedranno quanto sono eccezionali la cura del prato e la potatura delle siepi, giusto? Immagina quello scambio.

“Angie, i tuoi arbusti sono fantastici quest'anno! Ti piacciono i tuoi nuovi paesaggisti? Ne stiamo cercando uno".

"Li amiamo! Sai, hanno un programma di riferimento per i clienti in cui daranno a noi e a un vicino uno sconto del 10% su ogni visita se i nostri cantieri vengono mantenuti lo stesso giorno!

"Veramente? Mi piace il suo suono."

Ed ehi, lo farai anche tu.

Affrontiamolo. Il tuo lavoro è fondamentalmente rendere felici i clienti. Fallo e avrai successo. Non c'è pubblicità migliore di un cliente felice che vuole parlarne agli altri. Premiarli per farlo è solo un affare intelligente.

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