Ok, Google! Definisci te stesso!

Lavoro come UX/UI Designer da quasi 4 anni. Uno dei miei compiti principali in questo ruolo è organizzare workshop di scoperta con i clienti. Questi workshop sono una parte importante della fase iniziale di definizione e pianificazione durante la creazione di un prodotto digitale.

Come forse saprai, ci sono numerosi diversi tipi di workshop. I progettisti di solito utilizzano strumenti noti e comuni, progettati per migliorare le comunicazioni con le varie parti interessate. Tuttavia, ci sono alcuni casi in cui un designer deve adattare le tecniche di officina a un prodotto specifico, in linea con requisiti specifici, o addirittura creare nuove officine. Ecco una breve storia di come una volta ho creato e sviluppato uno strumento di questo tipo da zero. Una breve storia su un assistente vocale.

Qualche tempo fa mi è stato chiesto di creare uno strumento di officina che consentisse una comunicazione completa di alto livello con le parti interessate, con l'obiettivo di definire un ambito di progettazione per un assistente vocale . La sfida principale era assicurarsi che lo strumento fosse relativamente semplice da usare da parte di persone non tecniche. Il nostro cliente, una delle più grandi compagnie assicurative in Polonia, ha richiesto un assistente vocale il cui compito principale era vendere prodotti assicurativi a potenziali clienti. Come ho scoperto presto, questa soluzione è stata la prima di questo tipo sul mercato assicurativo polacco. Una bella sfida!

Presupposti

Mi sono messo al lavoro e ho fatto alcune ipotesi importanti:

• Innanzitutto, lo strumento che stavo per costruire doveva facilitare la comunicazione tra un cliente e un designer, in modo che entrambi si sentissero sulla stessa pagina durante il workshop. Quando le parti interessate si rendono conto che sei competente nel tuo campo, il valore del tuo servizio aumenta di dieci volte. Per me è stato fondamentale progettare uno strumento che dimostrasse di avere le competenze necessarie per progettare un assistente vocale e soddisfare i requisiti del cliente.
• Le interfacce visive e le interfacce vocali differiscono sostanzialmente. La voce trasmette emozioni e può dirci molto sulla propria personalità. Evoca l'interazione e fornisce informazioni aggiuntive attraverso il tono, il livello di immediatezza e la scelta delle parole. Inoltre, a causa della natura dell'attività (assicurativa), la comunicazione scritta e orale (denominata “il tono di voce”) ha svolto un ruolo cruciale.
• Ultimo ma non meno importante, l'obiettivo principale nella progettazione di un assistente vocale è quello di adattarne i parametri alle esigenze di un potenziale cliente. Fortunatamente, il nostro cliente conosceva già e descriveva in dettaglio tali parametri.

Come potremmo realizzare tutto questo con uno strumento di officina semplice e facile da usare? Bene, credevo che VUI Canvas fosse la risposta.

Tela VUI

VUI Canvas è uno strumento che può essere utilizzato per la progettazione di alto livello di un assistente vocale. Canvas aiuta a porre domande fondamentali in un certo ordine, con l'obiettivo di capire i requisiti necessari, prima di entrare nella fase di progettazione e sviluppo.

Elaboriamo un po' ciascuno dei campi che compongono l'area VUI, a cominciare dal campo del nome.

Chi sono?

Anche se potrebbe non sembrare il componente più essenziale della tela VUI, il campo del nome aiuta a creare empatia nei confronti del tuo assistente. Diciamo di chiamare il nostro assistente George (scommetto che ti ha fatto sorridere). Non immagineresti mai George come un agente software senza cuore alimentato dall'intelligenza artificiale, vero?

In questa sezione, dovresti anche definire l'età di George. Tieni presente che la voce di un agente può creare fiducia, soprattutto quando riteniamo che l'agente che parla con noi sia abbastanza saggio ed esperto da fornire validi consigli.

Quali sono i 3 motivi per avermi?

Quando pensiamo a come George interagirà con le persone, dobbiamo tenere conto delle aspettative e delle esigenze dei nostri potenziali clienti. In questo campo, dovremmo concentrarci principalmente sul valore che George porterà ai nostri utenti. Pensa all'obiettivo che i clienti finali vogliono raggiungere o alle attività che devono svolgere. Che tipo di problemi hanno? Come possiamo fornire loro una soluzione?

Quali sono i 3 motivi per NON avermi?

Gli ultimi due anni hanno completamente trasformato la tecnologia vocale. Tuttavia, le mentalità delle persone non si evolvono così velocemente; ci sono molti utenti ancora incerti su come utilizzare gli assistenti vocali e preferiscono invece soluzioni note. Anche se combattere le vecchie abitudini è inutile, possiamo almeno provare a incoraggiare le persone a usare gli assistenti vocali.

Pertanto, in questo campo, dovremmo elencare tutti i punti deboli , come barriere tecniche o abitudini che i nostri clienti possono avere. In questo modo è più facile creare una soluzione di esperienza utente adeguata e sicura per tali utenti. Inoltre, pensa a cosa succede se l'assistente fallisce. Cosa succede se non comprende l'intenzione dell'utente? Chi prenderebbe il controllo? Esistono soluzioni di backup per questa interazione?

Le tre domande di cui sopra sono relative ai potenziali utenti e si concentrano sulle aspettative e sugli obiettivi degli utenti. Ora esaminiamo i campi che aiuteranno a impostare alcuni requisiti relativi a George, il nostro pratico assistente vocale.

Personalità

Questo campo in realtà non richiede molte spiegazioni. Qui dovremmo decidere se George è nostro amico, guida, venditore o forse un'autorità in un determinato campo? Pensa al rapporto che avrà con i clienti. Quanto spesso interagiranno? George ha bisogno di memorizzare le informazioni su ciascun cliente? Come saluta un cliente ogni volta che inizia una conversazione?

Obiettivi

La maggior parte di noi ha elenchi di cose da fare ogni giorno da portare a termine, così come il nostro assistente vocale! In questo campo, dobbiamo definire compiti e obiettivi che George deve realizzare come assistente. Pensiamo alla complessità della sua esperienza, come la vendita di particolari polizze assicurative o il reindirizzamento dell'utente a un agente nel centro assistenza giusto quando necessario.

Caratteristiche

A volte è bello sentire che le tue capacità professionali possono essere utili anche dopo l'orario di lavoro. Il nostro assistente vocale potrebbe avere la stessa sensazione. Ecco perché quando progettiamo George, dovremmo pensare a comportamenti che può dimostrare al di fuori del suo ambito professionale. Forse sarebbe bello se potesse anche dire che ore sono? O quanto tempo impiegheremmo per arrivare in ufficio durante le ore di punta del mattino? O forse consigliarci se dobbiamo prendere l'ombrellone quando si esce di casa?

Inoltre, il campo Funzionalità ci consente di specificare i dispositivi a cui gli utenti possono avere accesso, le linee guida per l'identificazione del marchio e così via.

Barriere

Purtroppo nessuno è perfetto! Ci sono alcuni casi in cui un assistente vocale non sarà in grado di aiutarti. Può essere dovuto a determinate barriere tecniche, vincoli di bilancio o semplicemente ai limiti del progetto. Qui dovremmo elencare tutti i potenziali vincoli tecnici come l'archiviazione dei dati, i canali di terze parti, ecc. e ovviamente pensare a come affrontarli!

I miei sogni

Lo so. Gli assistenti vocali non hanno sogni. Ma poiché siamo i loro creatori, dovremmo pensare al loro sviluppo e ai loro compiti futuri. Usa questo spazio per definire tutte le idee per il futuro. Pensa a funzionalità, dispositivi, ambito e competenze aggiuntive necessarie in futuro.

Riepilogo

Questo è tutto! Puoi applicare questi 8 passaggi di base per rispondere rapidamente alle domande più pertinenti e iniziare a progettare il tuo assistente vocale per il tuo cliente. Quelli segnati in rosso sono più legati alle esigenze e alle motivazioni dell'utente, mentre quelli segnati in blu sono focalizzati sulle funzionalità dell'assistente vocale. Dopo aver risposto a tutte le domande, possiamo guardare il quadro completo e sapere come sviluppare una solida esperienza di assistente vocale per il nostro cliente.

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Scopri di più

Usa questa tela durante il workshop iniziale e, per ottenere i migliori risultati, assicurati che l'intero team di progettazione e sviluppo e tutte le altre parti interessate siano coinvolti. Questo dovrebbe darti alcuni indizi molto basilari su come costruire un assistente vocale che soddisfi le aspettative degli utenti e i requisiti dei clienti allo stesso tempo.

Questa è la prima versione della tela, quindi non esitare a testarla, adattarla al tuo processo di progettazione e, naturalmente, fammi sapere cosa ne pensi!

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