Come gestire i clienti difficili: 9 suggerimenti ed esempi chiave

Pubblicato: 2024-04-13

Ammettiamolo, avere a che fare con clienti difficili è inevitabile in un ruolo di servizio clienti. Che si tratti di uno scoppio di rabbia, di un commento scortese o di un'indecisione infinita, queste situazioni possono mettere alla prova la tua pazienza e professionalità.

Ma la buona notizia è che, con il giusto approccio, non solo puoi allentare la situazione, ma anche trovare una soluzione che faccia sentire il cliente ascoltato e apprezzato.

In questo articolo discuteremo dei diversi tipi di clienti difficili che potresti incontrare, esploreremo le strategie chiave per affrontare le situazioni difficili dei clienti e troveremo una soluzione che faccia sentire tutti bene.

Tipi di clienti difficili

1. Il cliente arrabbiato o scortese

I clienti arrabbiati sono impazienti, irrispettosi e inclini agli scatti d'ira. Potrebbero urlare, usare un linguaggio offensivo o sferrare attacchi personali quando le cose non vanno per il verso giusto.

Esempio: un cliente in attesa in coda IVR urla all'agente del servizio clienti per la lentezza del servizio.

Alcuni modi in cui puoi affrontarli:

Mantieni la calma: non reagire sulla difensiva e non prendere la sua rabbia sul personale. Fai un respiro profondo e mantieni un atteggiamento calmo.
Riconosci i loro sentimenti: dì qualcosa del tipo: "Capisco che sei frustrato per l'attesa. Mi scuso per l'inconveniente."
Concentrarsi sulla risoluzione dei conflitti: spostare la conversazione verso la risoluzione dei problemi. "C'è qualcosa che posso fare per aiutarti ad accelerare il processo?"
Stabilisci dei limiti: se l'abuso continua, scusati educatamente ma fermamente e spiega che tornerai quando potranno parlare con calma.

2. Il cliente esigente

Questi clienti hanno aspettative irragionevolmente elevate e avanzano richieste che superano le politiche aziendali. Potrebbero insistere su un trattamento speciale o su eccezioni non offerte ad altri.

Esempio: un cliente richiede un rimborso completo per un articolo leggermente usato acquistato un mese fa, anche se la politica del negozio consente la restituzione solo entro due settimane.

Come affrontarli:

Sii educato ma fermo: spiega le politiche aziendali in modo chiaro e professionale. "Capisco la tua frustrazione, ma sfortunatamente la nostra politica di restituzione consente rimborsi solo entro 14 giorni dall'acquisto con ricevuta."
Offri alternative: verifica se esiste una soluzione all'interno della politica aziendale. "Saresti invece interessato al credito in negozio?"
Riduzione dell'escalation: se persistono, spiega che devi seguire le linee guida aziendali e offriti di inoltrare la situazione a un supervisore.

3. Il cliente indeciso

I clienti indecisi hanno difficoltà a prendere decisioni o a fornire istruzioni chiare. Potrebbero cambiare costantemente idea o impiegare molto tempo per scegliere.

Esempio: un cliente che visita un negozio di abbigliamento continua a fare avanti e indietro tra due camicie diverse, incerto su quale acquistare.

Ecco alcuni modi per affrontarli:

Sii paziente: non metterli fretta e non sembrare infastidito.
Fai domande chiarificatrici: "Cosa cerchi in una maglietta?"
Offrire conoscenza del prodotto: evidenziare le caratteristiche di ciascuna opzione in base alle proprie esigenze. "Questa maglietta è resistente alle pieghe, mentre questa è più traspirante."
Riassumi le opzioni: "Quindi, sembra che tu preferisca la camicia blu per il suo colore, ma non sei sicuro della vestibilità rispetto a quella bianca, più ampia?"
Conferma la decisione: una volta che si orientano verso un'opzione, conferma prima di procedere. "Fantastico, quindi la maglietta blu nella taglia media sembra perfetta?"

4. Il denunciante

Questi clienti esprimono spesso reclami, anche dopo che i loro problemi sono stati affrontati e risolti in base alle politiche aziendali. Potrebbero essere pignoli o trovare nuove cose di cui lamentarsi, rendendo difficile soddisfarli pienamente.

Esempio: un cliente lamenta una leggera imperfezione del prodotto e, dopo aver ricevuto una sostituzione, si lamenta dell'imballaggio o dei tempi di spedizione.

Come gestire i reclami dei clienti:

Documenta tutto: conserva note dettagliate di ogni interazione.
Seguire le procedure: affrontare i loro reclami secondo la politica aziendale.
Mantieni la professionalità: sii disponibile e orientato alla soluzione, ma non impegnarti in discussioni.
Stabilisci dei limiti: per reclami ripetuti e infondati, spiega educatamente che hai risposto alle loro preoccupazioni e non puoi offrire ulteriori risarcimenti.

5. Il cliente sensibile al prezzo

Questi clienti si concentrano principalmente sull'ottenere il prezzo più basso possibile e possono provare a contrattare o richiedere sconti oltre quanto ragionevole.

Esempio: un cliente tenta di negoziare uno sconto del 50% su una nuova TV già in offerta.

Trattare con tali clienti:

Conosci i tuoi limiti: sii chiaro su quali sconti puoi offrire.
Evidenzia il valore: spiega le caratteristiche e i vantaggi del prodotto per giustificare il prezzo.
Offri alternative: suggerisci prodotti simili con prezzi più bassi, se disponibili.
Attieniti al prezzo: rifiuta educatamente richieste irragionevoli e spiega che il prezzo attuale è il migliore che puoi offrire.

6. Il cliente che non risponde

I clienti insensibili e poco comunicativi non riescono a fornire le informazioni necessarie o a rispondere alle richieste di chiarimenti. Ciò può ritardare notevolmente il servizio o il processo di risoluzione.

Esempio: un cliente non risponde alle e-mail che richiedono informazioni necessarie per elaborare la richiesta di servizio.

Come affrontarli:

Comunicazione multicanale: utilizza una combinazione di metodi di comunicazione come e-mail, telefonate e persino messaggi di testo (se appropriato) per raggiungerli.
Stabilire scadenze: comunicare chiaramente le scadenze per le risposte e delineare le conseguenze della mancata comunicazione (ad esempio, sospensione del servizio).
Offrire alternative: fornire opzioni per i canali di comunicazione preferiti se l'e-mail non è il metodo preferito.

Capire il perché dietro un comportamento difficile

I clienti difficili sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Anche se il loro comportamento può essere frustrante, è importante ricordare che spesso c'è una ragione dietro a ciò.

Forse hanno già avuto una brutta esperienza con la tua azienda, o forse la loro frustrazione deriva da un problema reale che non è stato affrontato.

Alcuni clienti potrebbero dover affrontare sfide personali o circostanze di cui non sei a conoscenza, che potrebbero contribuire al loro comportamento. Estendere un po’ di compassione e comprensione può fare molto per trasformare una situazione difficile in positiva.

Avvicinati ai clienti difficili con empatia, ascolta attivamente le loro preoccupazioni e lavora insieme per trovare una soluzione. Non solo risolverai il problema immediato, ma favorirai anche relazioni con i clienti più forti e positive.

Come affrontare le situazioni difficili dei clienti

1. Abbraccia l'ascolto attivo

A volte, la soluzione migliore è semplicemente lasciare che il cliente si sfoghi. Ascolta attentamente senza interrompere e concentrati sulla comprensione della causa principale della loro frustrazione.

Ciò non significa accettare gli abusi, significa rimanere calmi e concentrati mentre esprimono le loro preoccupazioni. Una volta che hanno finito di sfogarsi, parafrasa il loro problema per confermare la tua comprensione.

L’ascolto attivo è uno strumento potente. Mostra al cliente che lo prendi sul serio e aiuta a costruire un rapporto.

Ecco una tecnica semplice: dopo che hanno finito di parlare, prova a dire: "Quello che ti sento dire è..." seguito da un riassunto del loro problema. Una volta confermato che è accurato, puoi andare avanti.

2. Mantieni la calma

È facile agitarsi di fronte alla rabbia di un cliente. Ma ricorda, la loro frustrazione è probabilmente diretta alla situazione, non a te. Non prenderla sul personale.

Rispondi con fiducia e calma. Evita frasi come "Mi dispiace per l'inconveniente": non affrontano il problema principale. Proietta un linguaggio del corpo calmo e mantieni il contatto visivo in una situazione rivolta al cliente.

Mantenere la calma ha diversi vantaggi. Ti aiuta a concentrarti sulla ricerca di una soluzione invece di lasciarti prendere dalle emozioni. Inoltre, rende più facile trovare un terreno comune e creare fiducia con il cliente. Inoltre, un atteggiamento calmo impedisce al cliente di arrabbiarsi ancora di più.

Sviluppare forti capacità di risoluzione dei conflitti è fondamentale affinché i professionisti del servizio clienti possano affrontare situazioni difficili e trovare soluzioni reciprocamente accettabili in modo efficace.

Il team di assistenza clienti dovrebbe essere esperto in varie tecniche di risoluzione dei conflitti per disinnescare le tensioni e garantire un risultato positivo quando si affrontano interazioni difficili con i clienti. E la calma è in cima.

3. Potenziare con le opzioni

Una volta compreso il problema, è il momento di esplorare le soluzioni. Non limitarti a presentare un'unica opzione: offri al cliente alcune scelte per risolvere il problema. Ciò li responsabilizza e dà loro un senso di controllo, riducendo la loro frustrazione.

Ad esempio, se un cliente non è soddisfatto del malfunzionamento di un prodotto, potresti offrire una sostituzione, un rimborso o un buono acquisto. Lasciamo che scelgano la soluzione più adatta alle loro esigenze.

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Ricorda, c'è quasi sempre qualcosa che puoi fare, anche se si tratta semplicemente di prendere appunti dettagliati e condividerli con il team di prodotto o la direzione. Spesso i clienti frustrati vogliono semplicemente sentirsi ascoltati e sapere che le loro preoccupazioni vengono affrontate.

4. Sii genuino e mostra empatia

Di fronte a un cliente arrabbiato, il primo passo è comprendere attentamente il problema del cliente dal suo punto di vista, il che richiede ascolto attivo ed empatia, due competenze chiave del servizio clienti.

Mettiti nei panni del cliente e cerca di capire come si sente. L’empatia è un potente strumento per fidelizzare i clienti. I clienti fedeli rappresentano ben il 65% delle entrate di un’azienda.

Sii sincero nelle tue interazioni, anche quando spieghi i limiti. L'onestà è sempre apprezzata. Fai sapere loro che le loro preoccupazioni vengono ascoltate e spiega come il loro feedback può aiutare a prevenire problemi simili in futuro.

5. Usa l'umorismo con attenzione

L’umorismo può essere uno strumento potente per allentare le situazioni di tensione con i clienti, ma deve essere usato con attenzione. Prova a usare l'umorismo solo se ti senti a tuo agio e la situazione sembra appropriata. Non cercare di essere divertente se il cliente è estremamente arrabbiato o turbato: potrebbe ritorcersi contro.

La chiave è mantenere qualsiasi umorismo leggero e positivo. Evita il sarcasmo o le battute che potrebbero sembrare offensive. Assicurati di leggere la reazione del cliente. Se non sembrano ricettivi, abbandona immediatamente l'umorismo.

Se usato correttamente, un po’ di leggerezza può aiutare a mettere a proprio agio il cliente e rendere l’interazione complessivamente più positiva. Ma usa discrezione: non tutte le situazioni richiedono scherzi.

6. Mantieni un canale coerente e automatizza

Immagina di essere a metà della spiegazione del tuo problema al telefono, solo per poi sentirti dire di passare alla posta elettronica o alla chat. Frustrante, vero? Evitare di cambiare canale di comunicazione (telefono, e-mail, chat) durante l'interazione. Ciò crea attrito e spinge il cliente a ripetere.

Investire in una soluzione di comunicazione unificata, se possibile. Ciò consente al tuo team di supportare senza problemi i clienti su diversi canali. Possono vedere tutte le interazioni passate e le informazioni sui clienti in un unico posto, mentre il cliente può scegliere il metodo di comunicazione preferito.

Automatizza alcuni dei tuoi flussi di lavoro (ove possibile). Utilizza le opzioni self-service per aiutare i clienti a trovare informazioni da soli e i chatbot per rispondere alle domande regolari dei clienti.

Puoi anche investire in un IVR conversazionale per connettere facilmente i tuoi clienti al team del tuo contact center senza aspettare in lunghe code.

L'automazione ti fa risparmiare tempo e affronta le situazioni quotidiane dei clienti. Quando i clienti possono facilmente connettersi con te o scoprire risposte ai loro problemi, è meno probabile che si sentano frustrati o si arrendano.

7. Utilizzare tecniche di riduzione dell'escalation

La situazione potrebbe richiedere tecniche aggiuntive per calmare un cliente particolarmente arrabbiato:

Mirroring: ripetere brevemente le frasi o le parole chiave che il cliente utilizza per riconoscere i propri sentimenti. Questo può aiutare a convalidare le loro emozioni e a calmarli.
Usa affermazioni in prima persona: invece di incolpare il cliente, usa affermazioni in prima persona per assumerti la responsabilità della situazione. Ad esempio: "Capisco perché sei arrabbiato e mi scuso per l'inconveniente".
Offri scuse sinceramente: anche se la situazione non è del tutto colpa tua, delle scuse sincere possono fare molto per allentare la situazione.

8. Il lavoro di squadra fa funzionare il sogno

Se la situazione diventa complessa o richiede conoscenze specialistiche, non esitare a coinvolgere il team di supporto o gli esperti di prodotto. La chiave è trovare una soluzione in modo rapido ed efficiente.

Coinvolgi il cliente il più possibile nel processo, tenendolo informato. Utilizza gli strumenti di chat per connetterti con i membri del team o gli esperti di prodotto mentre trasmetti informazioni. Se hai bisogno di condividere articoli della knowledge base, spiega la loro rilevanza e perché sono utili.

Ricorda, alcuni clienti potrebbero essere nuovi al tuo prodotto. Spiega le informazioni in più modi, inclusi elementi visivi come video o immagini con annotazioni, per aumentare la comprensione e la soddisfazione del cliente.

9. Non dimenticare la cura di te stesso

Avere a che fare con clienti difficili giorno dopo giorno può essere mentalmente faticoso. Ecco perché è fondamentale praticare tecniche di cura di sé che ti aiutino a rilassarti e a ricaricarti.

Pianifica brevi pause durante il tuo turno per allontanarti dal telefono. Pratica un dialogo interiore positivo per contrastare qualsiasi negatività derivante da situazioni difficili. Sviluppa tecniche di rilassamento salutari come la respirazione profonda o la meditazione per gestire lo stress.

E non aver paura di appoggiarti al tuo sistema di supporto. Parla con colleghi o amici di incontri con clienti particolarmente difficili o di giornate brutte. A volte semplicemente sfogarsi può aiutare ad alleviare la tensione.

Trucchi per la cura di sé per i dipendenti — Tramite **TotalWellness**

Esempio di script del servizio clienti da utilizzare con clienti difficili

Ecco un esempio di un'interazione difficile con il cliente e come gestirla.

Tipologia di cliente difficile: Il cliente esigente

Scenario: un cliente chiama chiedendo un rimborso completo per un prodotto acquistato un mese fa, sostenendo che è arrivato danneggiato. Tuttavia, la politica dell'azienda consente la restituzione entro due settimane solo per gli articoli non aperti.

Cliente: “Ho ricevuto questo prodotto un mese fa ed è completamente danneggiato! Voglio un rimborso completo adesso!”

Rappresentante del servizio clienti (CSR): “Capisco quanto debba essere frustrante. Posso avere il numero del tuo ordine e alcuni dettagli sul danno?" (Tono calmo e professionale)

Cliente: “Il mio numero d'ordine è #12345. Questa cosa è a pezzi! Dovresti avere un imballaggio migliore. (Tono arrabbiato)

CSR: “Mi scuso per il disagio. La nostra politica consente la restituzione degli articoli non aperti entro due settimane dall'acquisto. Tuttavia, posso vedere se ci sono altre opzioni disponibili. Saresti interessato a una sostituzione o a un credito di negozio?" (Riconoscere la loro frustrazione e offrire soluzioni nell’ambito della politica)

Dai un'occhiata ad altri modelli di script qui.

Sapere quando coinvolgere un manager

Ci sono momenti in cui è nell'interesse di tutti coinvolgere il proprio manager o imprenditore. Ecco alcune situazioni chiave:

Minacce o abusi verbali: se un cliente diventa minaccioso o verbalmente offensivo nei tuoi confronti o nei confronti di altri, non esitare ad allontanarti e coinvolgere il tuo supervisore. La tua sicurezza è fondamentale.
Problemi di sicurezza: se un cliente disturba o danneggia la proprietà, segnala immediatamente la situazione al tuo manager.
Eccezioni alle policy: se la richiesta di un cliente richiede un'eccezione alle policy che non sei autorizzato a fare, spiega i limiti del tuo ruolo e coinvolgi il tuo manager per discutere le possibili soluzioni.
Girare in tondo: se sei arrivato a un punto morto e non riesci a risolvere il problema nonostante i tuoi migliori sforzi, coinvolgi il tuo manager per fornire una nuova prospettiva e potenzialmente più autorità per raggiungere una soluzione.
Situazioni scomode: se un cliente insoddisfatto fa commenti inappropriati o esprime opinioni discriminatorie, allontanati dalla situazione e coinvolgi il tuo manager per gestirla in modo appropriato.

Il potere di un servizio delizioso

Un ottimo servizio clienti richiede sforzi e investimenti altrettanto grandi per il successo del cliente.

I clienti difficili possono essere un’opportunità per brillare. Con un eccellente servizio clienti e facendo uno sforzo in più, puoi trasformare un'esperienza cliente negativa in positiva. Ricorda, la maggior parte dei clienti desidera semplicemente portare a termine le cose: hanno obiettivi e vite al di fuori dell'interazione con te.

Concentrati sull'essere veramente utile in ogni interazione con il cliente. La tua missione è rendere la loro giornata un po' migliore, anche solo rispondendo a un'e-mail di follow-up con una soluzione chiara. Seguire questi passaggi può fornire un servizio eccezionale e lasciare un'impressione positiva e duratura, anche nei giorni più impegnativi.

Non esiste una formula magica per trattare con le persone difficili, ma trattarle con rispetto e comprendere i loro bisogni.

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