Smettila di perdere personale! Creare la perfetta esperienza di onboarding.

Onboarding.

È un argomento spesso trattato online con informazioni che spesso sono troppo vaghe per essere utili o troppo complesse per essere attuabili. Di conseguenza, i marchi di tutto il mondo soffrono per quello che è uno degli aspetti chiave nella creazione di una forza lavoro di maggior successo che si senta più sicura delle proprie capacità.

Che è un modo elegante per dire che l'onboarding è la chiave per migliorare l'efficacia dei dipendenti, il che ha un impatto positivo sui tuoi profitti. L'onboarding è un'area di crescita di qualsiasi marchio che riceve troppa poca attenzione. Quindi oggi esamineremo tutto ciò che devi sapere per integrare correttamente i tuoi dipendenti in prima linea su come affrontare con successo le domande e i reclami dei clienti.

Che cos'è l'onboarding?

L'onboarding è l'atto sia della formazione che dell'integrazione di nuovi membri del personale sia nella tua organizzazione che nel team in cui lavoreranno. Al suo livello più elementare, si tratta di addestrarli sui processi e le procedure che devono comprendere per svolgere il proprio lavoro. Tuttavia, i migliori processi di onboarding offrono anche al dipendente una comprensione approfondita dei tuoi prodotti, di come funzionano e delle potenziali soluzioni a eventuali problemi che gli utenti potrebbero riscontrare.

La tua onboarding può assumere molte forme diverse. Tradizionalmente sarebbe stato un giorno o due di formazione con un supervisore o un collega e alcuni materiali scritti su cui lavorare nel tuo tempo libero.

Tuttavia, con il progredire della tecnologia, c'è un numero sempre più ampio di metodi che i marchi possono utilizzare per inserire nuovi dipendenti .

Nonostante disponga di un'ampia gamma di metodi di consegna, lo stesso studio collegato sopra indica anche che il 65% dei dipendenti ritiene che il processo di inserimento dei dipendenti li abbia aiutati "in qualche modo" o "per niente".

La tecnologia è solo una piccola parte dell'equazione con l'on-boarding. È nel tuo interesse assicurarti che i tuoi dipendenti ricevano le migliori informazioni possibili quando entrano a far parte della tua azienda.

Perché l'inserimento dei tuoi agenti di successo dei clienti è importante

La statistica sopra menzionata dovrebbe essere una ragione sufficiente. Se il 65% della forza lavoro si sente impreparato, allora questo è qualcosa che ha un disperato bisogno della tua attenzione.

Soprattutto se si considera che il successo del cliente e il team di supporto sono la prima linea della tua attività.

Queste sono le persone che hanno più contatti con i tuoi clienti. Rappresentano il tuo marchio e, se le loro conoscenze non sono sufficienti in alcun modo, si riflette negativamente sull'azienda nel suo insieme.

Tuttavia, non ho mai pensato che affrontare le cose da una prospettiva negativa fosse il metodo migliore per crescere e guadagnare.

Piuttosto che pensare all'onboarding come un modo per ridurre i sentimenti negativi dei tuoi dipendenti, devi pensare a come può aumentare i loro sentimenti positivi e la produttività generale.

In termini di soddisfazione dei dipendenti, un ottimo processo di onboarding mantiene il tuo personale più felice e con il tuo marchio più a lungo .

E quando hai dipendenti più felici che conoscono a fondo la loro attività, ci sono altri importanti vantaggi che la tua azienda sperimenterà come;

• Un aumento del 60% delle entrate anno su anno
• Un miglioramento del 63% della soddisfazione dei clienti anno su anno
• Un miglioramento del ROI aziendale di oltre $ 79.000 all'anno Un adeguato programma di onboarding per il tuo marchio è la chiave per una forza lavoro più felice e un business di maggior successo.

Ma quali passi puoi intraprendere per assicurarti che il tuo onboarding sia il più perfettamente ottimizzato possibile?

Il segreto per un'integrazione di successo dei dipendenti

L'obiettivo generale è quello di soddisfare tre criteri con l'onboarding. Nessuno di questi sono elenchi di spunta generici per la formazione sulla conformità di cui potresti essere a conoscenza.

In effetti, tutti gli elementi di un'integrazione di successo dovrebbero essere riportati al dipendente e alla sua vita quotidiana imminente come dipendente.

Questi tre criteri che devi soddisfare sono:

• Dando loro la sicurezza di fare il loro lavoro
• Dare loro la capacità di usare bene i loro strumenti
• Farli sentire parte del marchio e non solo un altro lavoratore

Se riesci a raggiungere queste tre aree, il tuo inserimento dovrebbe essere un successo. Ecco i passaggi perseguibili per raggiungere questi tre obiettivi.

1 – Decostruisci i tuoi prodotti, offerte e offerte

Quando si esaminano le aree chiave della formazione per l'onboarding dei dipendenti, è sorprendente vedere la conoscenza del prodotto così in fondo alla lista .

È particolarmente preoccupante per i marchi basati sui prodotti. Senza una buona conoscenza del prodotto, come ci si aspetta che il tuo staff di successo aiuti i consumatori che hanno domande?

Non c'è modo che sarebbero in grado di farlo.

Prima di fare qualsiasi cosa, dovresti assicurarti che il tuo team di successo abbia una conoscenza approfondita dei prodotti che vendi, dei tuoi processi di imballaggio, dei tempi di consegna, delle offerte/pacchi e di qualsiasi altra cosa che potrebbe apparire come una FAQ.

Questa è una delle cose, se non la più importante, che il tuo team di successo dovrebbe sapere.

2 – Concentrati sugli strumenti di cui avranno bisogno

Una volta che hai ordinato la tua conoscenza del prodotto, devi istruire i tuoi utenti sullo strumento che utilizzeranno quotidianamente.

Se non capiscono come utilizzare i loro strumenti, non c'è alcuna possibilità che si attengano alle tue procedure aziendali.

Puoi semplificare questo compito per i tuoi dipendenti riducendo lo stack tecnologico che dovranno padroneggiare.

Per un team di supporto di e-commerce, il gold standard ora è un software di help desk che integra tutti i canali di comunicazione come chat dal vivo, e-mail e persino social media in un'unica dashboard gestibile.

Poiché la maggior parte dei marchi utilizzerà una soluzione di help desk, non dovrebbe esserci una curva di apprendimento troppo lunga per il nuovo dipendente.

Tuttavia, ci saranno alcune differenze e particolarità specifiche del tuo strumento. Ad esempio, con eDesk tutte le query su ciascuno dei tuoi canali e mercati vengono gestite automaticamente da una casella di posta centrale. Questo rende la formazione del nuovo personale davvero facile in quanto devono imparare un solo sistema.

3 – Un po' di cultura fa molto

I nuovi dipendenti si sentiranno come uno strano all'inizio.

Non capiranno come si inseriscono davvero nella gerarchia, come opera l'azienda o chi fa parte del loro team e come possono aiutarli.

Passare anche solo un po' di tempo a spiegare come il loro team si inserisce insieme come individui e nell'organizzazione più ampia può fare molto per farli sentire parte della cultura.

Prima puoi trasmettere una parte della tua cultura aziendale ai nuovi assunti, meglio è perché il 31% delle persone ha lasciato entro i primi 6 mesi di un nuovo lavoro.

Quella comprensione culturale è la chiave per ridurre il numero di persone che se ne vanno in quei primi sei mesi. Secondo l' Università dell'Iowa , i dipendenti che si sentono inseriti in un ambiente di lavoro sono più felici, più produttivi e rimangono più a lungo.

4 – Processi ed etichetta

Una volta che il tuo team di supporto cresce oltre una singola persona, c'è il potenziale per essere calpestato e le domande da perdere.

Se il tuo personale non è a conoscenza di chi dovrebbe ritirare biglietti specifici, qual è l'etichetta una volta che un collega ha iniziato e come consegnarlo a un membro più qualificato del team e il processo di follow-up tra i turni, ti ritroverai nei guai.

Potrebbe sembrare di base, e forse anche di conoscenza comune, ma una carenza in quest'area può svelare tutto ciò che hai lavorato duramente per trasmettere al tuo nuovo dipendente.

Assicurati di dedicare almeno un po' di tempo a guidarli attraverso i processi e come funzionano cose come l'assegnazione dei biglietti e l'instradamento in modo che diventino una risorsa e non una responsabilità per il loro team.

5 – Scegli saggiamente il tuo canale

Grazie alla crescita dello spazio software e tecnologico, ora abbiamo quasi l'imbarazzo della scelta quando si tratta di formazione di bordo. Il digitale da solo potrebbe assumere la forma di contenuti alimentati a goccia tramite e-mail, PDF, video o persino audio. Aggiungi elementi di formazione più tradizionali come di persona, ombre, materiali di stampa, tutoraggio e altro nel mix e sono quasi troppe le opzioni. C'è una divisione relativamente uniforme nel modo in cui i marchi stanno offrendo il loro onboarding, ma devi pensare oltre ciò che è più facile per te.

Quando crei il tuo programma di onboarding devi considerare

un paio di elementi, tra cui;

• La complessità del ruolo lavorativo
• Il livello di esperienza del nuovo personale
• Le dimensioni del tuo team e il loro carico di lavoro
• L'età del tuo nuovo membro del personale (in genere i più giovani godono di una formazione più basata sulla tecnologia)

Tutte queste cose dovrebbero essere prese in considerazione per ideare il programma di onboarding più efficiente e informativo possibile.

Potrebbe anche essere necessario adattarlo all'individuo per garantire i massimi livelli di successo.

Devi dedicare più tempo a ottimizzare il tuo onboarding

I tuoi agenti di successo dei clienti sono i rappresentanti del tuo marchio più incentrati sulla comunità.

Se non stai fornendo loro gli strumenti e le conoscenze di cui hanno bisogno per eccellere nel loro lavoro, è il business che ne risentirà.

L'adozione di misure per migliorare l'onboarding andrà a beneficio di tutti a lungo termine. Ma non pensare che sia fattibile solo quando un nuovo membro dello staff si unisce all'azienda.

Ogni volta che si presenta un nuovo processo o un cambiamento nelle aspettative del reparto, dovresti gestire piccoli workshop che dovrebbero poi essere aggiunti ai tuoi processi di onboarding.

Pensa all'onboarding come a una formazione continua per il tuo personale. E capisci che è il modo più efficace per aiutarli a svolgere bene i loro compiti.