Come creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e convincere i tuoi clienti a completarlo effettivamente

Il 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore chiave per scegliere se essere fedeli a un marchio. Allo stesso tempo, l'89% è passato a un concorrente dopo una pessima esperienza del cliente.

Chiaramente, la soddisfazione del cliente può creare o distruggere un business. Ma lo sai già.

Sei qui per avere un indicatore dei tuoi tassi di soddisfazione dei clienti. Uno dei modi migliori per farlo è con un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

C'è solo un problema. Il tasso medio di risposta ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti varia dal 13% al 57%, con una media che si aggira intorno al 33%.

La tua missione: fare un sondaggio i tuoi clienti non vedono l'ora di rispondere. Continua a leggere per le migliori pratiche per fare proprio questo.

3 chiavi per creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che abbia successo

Lo renderemo semplice. Ci sono tre cose chiave che vorresti considerare quando crei il tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:

1. Poni le domande giuste
2. Poni queste domande nel modo giusto
3. Motiva i tuoi clienti a rispondere

Tutti e tre questi elementi influiscono sulla probabilità che i tuoi clienti completino un sondaggio. Esaminiamo ciascuno di seguito.

1. Poni le domande giuste

Fare le domande giuste non solo ti assicura di ottenere le risposte che stai cercando. Aumenta anche il tasso di risposta al sondaggio. Quando le domande del sondaggio sembrano irrilevanti, i clienti si sentono frustrati e confusi, portandoli ad abbandonare del tutto il sondaggio.

Come imprenditore, faresti tutte le domande del mondo se potessi (lo faremmo tutti!) Ma è improbabile che un sondaggio così lungo abbia una risposta. Allora, come fai a porre le domande giuste?

Per prima cosa, conosci i tuoi obiettivi. In che modo questo sondaggio migliorerà la tua attività? Che informazione stai cercando? Forse vuoi un feedback su una linea di prodotti specifica o un'interazione con il servizio clienti. Le domande per ciascuna di queste indagini sarebbero diverse e adattate a ciascuna esperienza.

Suggerimento per professionisti: mantieni il tuo sondaggio concentrato su un problema. Se desideri ricevere feedback su una linea di prodotti e sull'esperienza del servizio clienti, devi creare due sondaggi separati. Sii attento al tempo dei tuoi clienti.

Quindi, una volta che conosci le principali informazioni di cui hai bisogno, crea domande ponderate del sondaggio che estraggono le informazioni più utili. Hai bisogno di ispirazione? Dai un'occhiata al nostro elenco di oltre 60 domande sul servizio clienti.

2. Chiedi nel modo giusto

Una volta che hai preparato le tue domande, è il momento di lucidarle e dare loro la priorità. Segui questi cinque suggerimenti per il successo:

• Parla la lingua del tuo pubblico. Come pensano e parlano? Inquadra le domande del sondaggio in modo che corrispondano allo stile di conversazione del tuo pubblico.
• Lascia che anche il tuo pubblico informi il formato del tuo sondaggio. Raccoglierai le tue risposte tramite e-mail, telefono, posta o app mobile? Alcuni personaggi possono rispondere meglio a un formato rispetto a un altro.
• Mantienilo breve e dolce. La ricerca mostra che i sondaggi più brevi hanno maggiori probabilità di ottenere un tasso di risposta più elevato. Puoi sempre aggiungere una sezione bonus opzionale se i clienti hanno voglia di rispondere a più domande.
• Mantieni anche le risposte brevi. Se stai ponendo domande a scelta multipla, limita le risposte a cinque o meno. Destreggiarsi di più nella tua testa in una volta è molto da chiedere!
• Presta attenzione all'ordine delle domande. Ecco una procedura consigliata per il sondaggio segreto: metti le tue domande demografiche alla fine . Chiedere loro in anticipo può esaurire gli intervistati prima che inizino.

3. Motiva i tuoi clienti a rispondere

Ormai, hai un fantastico sondaggio che aspetta solo di ricevere una risposta. Tutto ciò che resta da fare è dare ai clienti quella spinta in più. Prova queste tecniche per aumentare i tassi di risposta al sondaggio.

Ringraziali per aver risposto.

Sii sempre riconoscente. I clienti non ti devono le loro risposte. Esprimere la tua gratitudine, con un codice sconto post-sondaggio o un semplice ringraziamento, può fare molto per costruire relazioni con i tuoi clienti e incoraggiarli a rispondere al tuo prossimo sondaggio.

Rendi il feedback un'abitudine.

Gli esseri umani sono creature abitudinarie. Effettua il check-in a intervalli regolari per il feedback dei clienti. Una volta che avrai stabilito quell'abitudine con i tuoi clienti, sarà più probabile che manterranno l'abitudine di rispondere. Abbiamo detto che il 77% dei consumatori vede un marchio in modo più favorevole se chiede e accetta in modo proattivo il feedback dei clienti?

Spiega come utilizzerai i risultati.

I clienti apprezzano sentirsi ascoltati. Condividendo il modo in cui prevedi di utilizzare i risultati del sondaggio (ad es. migliorare i processi, rendere le cose più veloci o più convenienti per i tuoi clienti, sviluppare prodotti migliori, ecc.), i clienti si sentono sicuri che non stai sprecando il loro tempo. Si sentono anche apprezzati, il che rafforza la loro relazione con il tuo marchio.

Suggerimento professionale: quando le risposte al sondaggio si trasformano in un risultato tangibile, come un miglioramento del prodotto, informa i tuoi clienti! Puoi menzionarlo nel tuo marketing generale o, meglio ancora, seguire direttamente gli intervistati.

Usa un incentivo.

Alcune persone hanno bisogno di una piccola spinta in più per rispondere a un sondaggio. In effetti, circa due terzi di loro lo fanno. Questo è il numero di consumatori che affermano che risponderanno felicemente ai sondaggi, purché ricevano qualcosa in cambio. Quindi, dai loro un incentivo per completare il sondaggio, come un codice promozionale esclusivo o la possibilità di essere inserito per vincere una carta regalo.

Ottieni di più dalle tue risposte al sondaggio

Ora che hai creato e distribuito il tuo sondaggio, è il momento della parte migliore: sederti, rilassarti e guardare le risposte che arrivano.

Una volta che lo fanno, qual è il tuo piano per usarli? Certo, potresti visualizzarli tutti in un foglio di calcolo e scorrere e scorrere. Ma non sarebbe bello essere in grado di estrarre la risposta pertinente al sondaggio di un cliente prima di chiamarlo? Chiedere risposte future alla fine di un'interazione CS? E vedi quelle informazioni dallo stesso strumento che usi per creare, collaborare e comunicare internamente ed esternamente?

Tutto è possibile con Nextiva. Il software aziendale di Nextiva, puoi chiedere feedback direttamente dal thread in corso di una conversazione con il cliente. Prima ancora di alzare il telefono, puoi vedere i punteggi dei sondaggi dei clienti, le opinioni in tempo reale e altro ancora.

Ed ecco la parte che stupirà davvero te (e i tuoi clienti): le conversazioni in thread ti consentono di vedere ogni interazione di un cliente in un unico posto. Ciò significa che non dovrai più perdere tempo in modo imbarazzante mentre ti muovi freneticamente per trovare l'interazione passata di cui sta parlando il tuo cliente.

Pronto per saperne di più sui sondaggi? Chatta con un esperto ora.