Come scegliere un fornitore di contact center

I contact center sono il fulcro del rapporto live della tua azienda con i suoi clienti. La scelta del provider corretto è fondamentale perché è necessario garantire l'accesso a:

• la migliore suite di strumenti;
• disponibilità e affidabilità leader del settore; e
• scalabilità per esigenze aziendali future

Questo articolo esaminerà alcune caratteristiche essenziali da considerare quando si sceglie un fornitore di contact center.

Che cos'è un contact center?

Un contact center è una divisione fisica o virtuale/in hosting di un'azienda che gestisce i contatti con i clienti in entrata (e spesso in uscita). Ogni azienda che gestisce un contact center avrà bisogno di un software per contact center per aiutare a gestire le chiamate e le richieste. Il software per contact center è uno strumento omnicanale che consente di gestire i contatti in entrata e in uscita tramite telefono, e-mail, SMS, chat dal vivo, ticket di supporto e altro ancora.

Quando scegli un fornitore di software per contact center, considera il quadro completo di come desideri raggiungere i clienti e i dati su di loro che desideri acquisire e monitorare. E poiché un moderno contact center è sia uno strumento di business intelligence che di coinvolgimento dei clienti, la scelta della giusta piattaforma del fornitore di contact center sarà un passaggio fondamentale nella formazione delle future strategie aziendali.

Le principali funzionalità del contact center da cercare

Ecco alcune caratteristiche principali da considerare quando si sceglie un fornitore di contact center.

1. Omnicanale vs. Multicanale

Il tradizionale "call center" solo telefonico è stato sostituito da moderni contact center che possono essere multicanale, fornendo ai clienti opzioni di contatto con telefono, e-mail, SMS (sms), chat web, chat basata su app mobili e social media. I clienti in genere trattano agenti diversi a seconda del canale selezionato, ma ricevono comunque un servizio avanzato tramite un call center solo telefonico.

I contact center più avanzati sono omnicanale, consentendo un'esperienza cliente coerente su tutti i canali assicurando che i dati dei clienti, i problemi e le discussioni passate con gli agenti siano incorporati nelle comunicazioni tramite il canale prescelto.

Con un'esperienza di contact center omnicanale, i clienti sentono che i loro punti di contatto con la tua azienda sono una conversazione continua, dando loro la certezza che tu abbia una piena comprensione delle loro esigenze.

2. Routing basato sulle competenze

Uno dei metodi di instradamento più importanti è l'instradamento basato sulle competenze, che indirizza i contatti in entrata (chiamate, e-mail, messaggi di chat, ecc.) in code per gli agenti più qualificati per gestirli.

L'indirizzamento basato sulle competenze è essenziale perché aumenta la probabilità di risoluzione al primo contatto (FCR) anche nei casi in cui la domanda di un cliente implica conoscenze specialistiche, accesso privilegiato ai dati personali o assistenza in un'altra lingua.

Utilizzando il routing basato sulle competenze, garantisci che i clienti non debbano spiegare il loro problema a più agenti o essere trasferiti frequentemente fino a quando non viene trovato lo skillset corretto. Ciò riduce il carico di lavoro per altri agenti e aumenta la soddisfazione dei clienti.

3. Integrazione CRM

La perfetta integrazione con il tuo CRM è una delle funzionalità più importanti per un'esperienza di contact center eccezionale. I tuoi agenti possono rivedere una cronologia completa dell'account cliente, fornendo loro maggiori informazioni sui prodotti, i servizi e la cronologia che il cliente ha con la tua azienda.

Saranno inoltre in grado di accedere, archiviare e condividere informazioni critiche che semplificano la personalizzazione dell'esperienza del servizio clienti e offrono un vero valore omnicanale. In definitiva, le aziende utilizzano un CRM integrato per facilitare i percorsi dei clienti che trascendono un singolo punto di contatto e offrono una soddisfazione duratura.

4. Chiamate basate su cloud

Le chiamate basate su cloud consentono alla tua organizzazione di beneficiare di un servizio di comunicazione ospitato su cloud invece di investire in un sistema telefonico interno costoso e pesante di apparecchiature. Con le chiamate basate su cloud, gli agenti del servizio clienti possono lavorare da qualsiasi luogo con accesso a Internet, aumentando notevolmente la resilienza della continuità aziendale.

E poiché non sei legato a una grande struttura di apparecchiature fisiche, puoi aumentare o diminuire le tue esigenze di chiamata per soddisfare la domanda, riducendo notevolmente i costi inutili. I principali fornitori di contact center possono persino fornire Contact Center as a Service (CCaaS), avviando e gestendo i propri contact center senza alcuna necessità di hardware.

5. Gestione della campagna in uscita

Le campagne in uscita sono programmi critici di vendita, marketing o raccolta di informazioni sui clienti per la tua azienda. I migliori fornitori di contact center ti forniranno la migliore tecnologia e informazioni per rendere la tua campagna un successo.

Combinando la composizione automatizzata con metodi di instradamento appropriati, una solida soluzione di gestione delle campagne in uscita consentirà ai tuoi agenti di concentrarsi interamente sulla conversazione con i clienti, massimizzando le loro possibilità di successo.

6. Reporting e analisi

I supervisori dei contact center hanno bisogno di accedere a un volume elevato di informazioni sulle prestazioni degli agenti, sul volume dei contatti attraverso i canali, sui tempi di risposta degli agenti e su altri punti dati chiave, il tutto in tempo reale.

Il fornitore del contact center dovrebbe dotarti di un dashboard di analisi che consenta ai tuoi supervisori di monitorare e registrare chiamate o conversazioni, parlare con gli agenti e rispondere a situazioni basate sui dati che richiedono un'attenzione immediata.

7. Registrazione di chiamate e conversazioni

La registrazione di chiamate o conversazioni (ad es. chat basate sul Web) è una parte fondamentale del toolkit di qualsiasi contact center. La registrazione bidirezionale (entrambi i lati della conversazione) aumenta la responsabilità dell'agente e la garanzia della qualità e ti dà la possibilità di gestire i futuri reclami dei clienti.

Inoltre, la registrazione fornisce protezione legale confermando gli accordi con i clienti o gli impegni presi durante il contatto con un agente. Il tuo programma di formazione trarrà vantaggio anche dalla selezione di contatti reali come esempi modello per i nuovi agenti.

8. Strumenti del supervisore

I dashboard completi dei supervisori consentono ai supervisori del contact center di monitorare le prestazioni degli agenti esaminando i volumi e la durata dei contatti dei clienti o persino monitorando in silenzio chiamate o conversazioni in tempo reale. I supervisori possono anche regolare manualmente l'instradamento e le code dei clienti per mantenere il contact center in esecuzione senza problemi in tempi di volumi insoliti o aumentati.

Man mano che le tue esigenze aziendali si espandono, scoprirai che i fornitori di contact center con robusti strumenti di supervisione ti mettono nella posizione migliore per gestire un volume crescente di complessità.

9. Sicurezza del contact center 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e consegna dei tempi di attività

I dati e le interazioni dei tuoi clienti meritano la massima attenzione. Il tuo fornitore di contact center dovrebbe essere in prima linea nel fornire sicurezza e monitoraggio della rete di livello mondiale 24 ore su 24, rispondendo ai problemi in tempo reale per ridurre i rischi.

E poiché la tua azienda deve essere presente quando i clienti hanno bisogno di te, assicurati di scegliere un provider che offra il 99,999% di uptime e diffonda le sue operazioni in più aree geografiche e data center per potenziare la tua azienda 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Cosa cercare in un fornitore di contact center

Il tuo fornitore di contact center cloud ideale dovrebbe utilizzare una suite completa di strumenti di automazione per potenziare agenti e supervisori migliorando al contempo il servizio clienti. Le opzioni di supporto multicanale, l'automazione self-service e il routing basato sulle competenze dovrebbero fornire flussi di lavoro di assistenza clienti semplificati. E i tuoi team dovrebbero sentirsi supportati con dashboard leader del settore, analisi potenti e affidabilità della rete che consentono loro di fornire un servizio straordinario.

Per saperne di più sulle soluzioni di contact center cloud e su come possono aiutare la tua azienda, prenota una demo o parla con un esperto di contact center oggi stesso.