Come costruire relazioni con i clienti utilizzando la tecnologia

Ci sono molte critiche là fuori su come la tecnologia stia distruggendo le relazioni umane. I critici del modo in cui utilizziamo i nostri smartphone e ci immergiamo nei social media immaginano un Ready Player One distopico, un futuro esotico in cui smettiamo per lo più di interagire nel mondo reale, preferendo trascorrere il nostro tempo in una realtà virtuale.

Se lavori nel marketing, nelle vendite o nella gestione delle relazioni e ti iscrivi a una prospettiva così condannata, potresti lamentarti dei "bei vecchi tempi" quando le relazioni con i clienti venivano costruite faccia a faccia e tramite note e lettere scritte a mano. Potresti pensare che costruire la stessa forza di relazioni sia impossibile nella nostra era ossessionata dal digitale. Ma la ricerca potrebbe dimostrare che ti sbagli.

La tecnologia ha effettivamente il potere di renderci esseri più sociali. Ci dà la possibilità di interagire con una cerchia più ampia di persone, sperimentare prospettive più diverse e costruire connessioni in modi convenienti quando ne abbiamo il tempo. Pensa a quanto fosse difficile rimanere in contatto con gli amici a distanza 15 anni fa rispetto a quanto è facile oggi.

La stessa verità che si applica alle relazioni personali e alla tecnologia può essere utilizzata anche per rafforzare le relazioni con i clienti.

Conoscimi

Prima dell'era digitale, hai imparato a conoscere i tuoi clienti chiedendo loro di se stessi e prendendo la loro parola come verità. Ma ciò che diciamo delle nostre azioni e dei nostri desideri è in realtà molto diverso da come agiamo davvero o da ciò che vogliamo veramente.

Mentre la nostra autocoscienza o ego potrebbe intralciare ciò che riferiamo di noi stessi a un rappresentante di vendita di persona o al telefono, c'è un mezzo attraverso il quale non mentiamo: i dati.

I dati raccontano la storia di come si comportano effettivamente i clienti, il che può aiutarci a capire quali esigenze hanno che i nostri servizi e prodotti possono soddisfare. Grazie a questi dati, esperti di marketing, rappresentanti di vendita e creatori di prodotti sono più attrezzati che mai per creare i prodotti e le esperienze che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno. E quando anticipi e fornisci ai clienti ciò che più desiderano, crei un rapporto forte e di fiducia.

Target, ad esempio, assegna a ogni cliente un Guest ID la prima volta che fa acquisti con il rivenditore. Utilizzando tale ID, Target tiene traccia di tutti gli acquisti effettuati da un cliente nei negozi o tramite Target.com. Un modo in cui utilizzano questi dati è prevedere quando i clienti potrebbero essere incinta in modo che Target possa inviare loro offerte specifiche per il bambino. Il cliente non deve più andare alla ricerca di informazioni su un nuovo territorio in cui sta entrando: Target è all'avanguardia.

Fai come ti pare

Il consumismo oggi è una questione di scelta. Basta stare nella corsia dello yogurt al negozio di alimentari e guardare tutte le opzioni per la prova. La vendita di successo consiste nel lasciare che i clienti facciano a modo loro e il servizio clienti è lo stesso. In un sondaggio tra i consumatori millennial, quasi il 40 percento ha dichiarato che sarebbero "clienti veramente soddisfatti" se potessero inviare messaggi al servizio clienti. Quasi i tre quarti hanno riferito di volere la capacità di risolvere da soli un problema del servizio clienti (trovare da soli le risposte alle domande sul prodotto e sul suo utilizzo.

Utilizzando tecnologie come chat, automazione del marketing, software di messaggistica di testo e persino piattaforme social come Twitter, puoi fornire ai clienti quelle opzioni per porre/rispondere a domande, fare acquisti e risolvere problemi.

Un motore di ricerca di viaggi, Kayak, ha creato integrazioni di chat per una varietà di piattaforme tra cui Facebook, Slack, Google Home e Alexa di Amazon. I clienti possono porre domande, cercare offerte di viaggio e prenotare viaggi da soli o in una chat di gruppo per viaggi con gli amici. Hanno persino reso possibile la ricerca di destinazioni con emoji, come una fetta di pizza (che farà apparire destinazioni come Napoli in Italia) o una bandiera del Pride (che porta San Francisco in California).

Senza la tecnologia, lo stesso livello di personalizzazione e scelta semplicemente non sarebbe possibile.

Diventa reale sull'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale è la frase alla moda di cui parlano i marketer. Non è più un concetto teorico e molti di noi usano l'IA nella nostra vita quotidiana tramite Siri, Alexa o Google Home. È anche ciò che alimenta quei chatbot che offrono ai clienti più opzioni per la sensibilizzazione.

L'intelligenza artificiale sta diventando sempre più intelligente e accessibile. Di conseguenza, già il 30% dei marketer prevede di implementare l'IA nei propri piani strategici per il prossimo anno. Può sembrare controintuitivo suggerire che l'IA può aiutare a costruire relazioni più forti da persona a persona. Dopotutto, stiamo parlando di coinvolgere i robot. Ma l'IA può effettivamente consentire alle persone di concentrarsi su ciò che sappiamo fare meglio, mentre i robot fanno il resto.

Nella costruzione delle relazioni con i clienti, ciò significa che puoi utilizzare l'IA per riempire i vuoti di capitale umano, consentendo ai clienti di trascorrere meno tempo in attesa o cercare informazioni che non riescono a trovare. L'intelligenza artificiale può anche automatizzare i processi dei clienti con meno spazio per l'errore umano, in modo che le persone del tuo team possano dedicare il loro tempo a pensare in modo creativo a servire i clienti, piuttosto che essere coinvolti nelle minuzie delle operazioni quotidiane.

La Harley-Davidson di New York ha recentemente iniziato a utilizzare una funzione di intelligenza artificiale pubblicitaria, Albert, per acquistare i propri media digitali. Utilizzando algoritmi di dati, Albert gestisce il lavoro di determinazione del "dove", "quando" e "quanto" dell'acquisto di media digitali. Utilizzando Albert, Harley-Davidson ha aumentato il proprio traffico web del 566%. Ora accreditano il 40% delle loro vendite al bot.

Il motivo per cui questo ha funzionato per Harley-Davidson non è perché Albert stava convincendo più persone che non erano interessate all'acquisto di una motocicletta a cambiare idea: non ha quei poteri umani di persuasione. Invece, Albert si concentra sul portare il messaggio giusto davanti agli acquirenti giusti al momento giusto. Ancora una volta si tratta di dare ai clienti ciò che vogliono, anche prima che si rendano conto di volerlo.

Ammettiamolo: a volte può essere un po' terrificante vedere un gruppo di adolescenti in pubblico che presumibilmente escono "insieme", ma, a un esame più attento, sono profondamente, individualmente immersi nei loro dispositivi digitali. Ma guarda ancora più da vicino e noterai che sebbene siano online, non sono soli. Stanno commentando, chattando, condividendo e trasmettendo in streaming con le persone online, ottenendo contemporaneamente interazioni di persona. Potrebbe non essere il tipo di costruzione di relazioni a cui siamo abituati, ma è ciò che sta arrivando. L'unica domanda che rimane è, sei pronto per questo?