Costruire la fedeltà al marchio offrendo un'esperienza di reso senza interruzioni

L'e-commerce è un settore relativamente giovane. È iniziato circa 15 anni fa e, sebbene abbia registrato un'enorme crescita negli ultimi dieci anni, è ancora piuttosto giovanile. Il dropshipping era popolare per i primi anni e c'era poca concorrenza tra i marchi; pertanto, i costi di acquisizione erano bassi, il che si traduceva in una crescita dell'e-commerce alimentata dall'acquisizione. Con questa strategia in atto, le aziende hanno investito grandi quantità nell'acquisizione di nuovi clienti che avrebbero generato solo un acquisto una tantum. Questo approccio è diventato insostenibile nel lungo periodo e ha limitato la crescita del marchio.

Quando l'e-commerce ha iniziato a crescere ed evolversi, la concorrenza ha iniziato ad aumentare e un CAC più elevato indica che i marchi devono cercare un LTV più elevato. Questa transizione ha provocato un cambiamento nella crescita dell'e-commerce da un'era basata sull'acquisizione a una nuova alimentata dalla fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. In questa nuova era, l'obiettivo di crescita numero uno si basa sul trasformare i nuovi acquirenti in fan a lungo termine con un marchio e un'esperienza cliente eccellenti.

‍

Qual è la procedura di reso?

Riconosciamo il processo di reso come quella parte del percorso successivo all'acquisto che viene attivata se l'articolo ricevuto non soddisfa le aspettative o i requisiti previsti e il cliente desidera restituirlo o cambiarlo. E mentre questo è vero, si sta lentamente evolvendo in qualcosa di più.

La crescita dell'e-commerce ha provocato molti cambiamenti nel comportamento dei clienti. Si potrebbe dire che “l'acquisto” non avviene più al momento del check-out, ma quando il cliente decide di tenere il prodotto dopo averlo ricevuto a casa e averlo provato, con questo, la camera da letto è diventata il nuovo camerino.

In questo articolo, approfondiremo il processo di reso, come è diventato una parte essenziale del percorso del cliente come principale fattore di fidelizzazione e fidelizzazione e come offrire un'esperienza di reso eccellente può aumentare l'esperienza del marchio e la fedeltà dei clienti. Andiamo a farlo!

‍

Gestione del reso manuale vs digitale

Un processo di restituzione manuale significa che tutti i punti di contatto del viaggio necessitano dell'assistenza e della supervisione delle persone. Con un processo di reso manuale, i marchi devono aggiungere etichette di reso prestampate a tutte le scatole e devono elaborare i rimborsi manualmente. Dal lato del cliente, non esiste un numero di tracciamento che induca i clienti a sovraccaricare il servizio clienti di chiamate per comprendere lo stato del loro reso. È essenzialmente privo di tecnologia, il che significa che richiede molto tempo, è inefficace, manca di sincronizzazione con fornitori di servizi di terze parti e non è marchiato per creare fiducia né mantenere il cliente impegnato con il marchio.

D'altra parte, un processo di reso digitale viene eseguito attraverso una piattaforma di gestione dei resi che automatizza le operazioni, accelerando notevolmente il processo e aumentando l'efficacia per il team di vendita al dettaglio e i fornitori di servizi di terze parti. Fornisce ai clienti un'esperienza completamente digitale e di marca, che crea fiducia e consente ai clienti di essere sempre coinvolti con il marchio. Riduce il fastidio di chiamare l'assistenza clienti per elaborare un reso poiché il processo digitale offre un percorso self-service con un modulo di reso digitale e una pagina di monitoraggio che condivide aggiornamenti in tempo reale.

Processo di reso manuale

• Dispendioso in termini di tempo, inefficace e provoca errori
• Nessuna presenza del marchio dopo l'acquisto, con un impatto negativo sulla fiducia dei clienti nel marchio
• I dati sui resi vengono persi e non vengono analizzati per migliorare i prodotti
• Processo di reso cartaceo. Il cliente non si sente supportato dal marchio.
• Nessuna sincronizzazione con fornitori di servizi di terze parti

Processo di reso digitale

• Operazioni automatizzate. Più veloce ed efficace
• Processo di restituzione completamente brandizzato per i clienti. Crea fiducia
• I dati sui resi vengono archiviati e analizzati per, in seguito, migliorare i prodotti e ridurre i resi
• Processo di reso completamente digitale. Il cliente ha sempre il sopravvento.
• Sincronizzazione completa con terze parti

L'implementazione di un processo di reso digitale con una piattaforma di gestione dei resi è più efficace sia per le parti, sia per i rivenditori che per i clienti, poiché consente maggiore libertà per la forma e l'aumento della produttività del marchio. Un processo di reso digitale ha un impatto significativo su tre aspetti cruciali che approfondiremo nella sezione seguente: rafforza il marchio e il suo posizionamento, aumenta la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti e riduce i resi grazie all'analisi dei dati. Andiamo a questo.

‍

Vantaggi di un processo di reso digitale

Abbiamo discusso del processo post-acquisto e dell'implementazione di un viaggio di ritorno digitale, ma ora è il momento di eseguire un'esplorazione approfondita dei vantaggi per evidenziare il valore che può apportare al tuo marchio. Uno studio di invesp evidenzia che il 92% degli acquirenti che controllano la procedura di reso acquisterà di nuovo qualcosa se i resi sono facili, il 67% degli acquirenti controlla la pagina dei resi prima di effettuare un acquisto e il 58% desidera un "senza fare domande" senza problemi " politica di ritorno.

Non sei ancora convinto dell'idea di passare da una procedura di restituzione manuale a una digitale? Abbiamo più dati! Uno studio di Bain & Company ha rilevato che i tassi di conversione delle campagne di acquisizione sono in media solo del 7%, ma con un'ottima esperienza post-acquisto, questo numero può aumentare fino al 25%. Inoltre, lo studio afferma che "le aziende con alti livelli di fiducia godono di quasi cinque volte il margine operativo" di coloro che ne sono privi. Non limitarti a crederci sulla parola quando diciamo che i marchi dovrebbero investire di più nell'esperienza post-acquisto perché aiuta a sviluppare la fiducia del marchio e aumenta la fedeltà dei clienti.

‍

Estendi l'esperienza del marchio dopo l'acquisto

Creare un'identità e una reputazione di marca è un processo lungo che richiede tempo, lavoro e coerenza. È essenziale per i marchi, e ancora di più i marchi di e-commerce, costruire una storia del marchio che risuoni con le persone, sia facilmente riconoscibile ed è associata alla fiducia. Il viaggio di ritorno non è il processo più piacevole per un cliente in quanto significa ritardare la possibilità di godersi il proprio acquisto; un motivo per cui è essenziale assicurarsi che si sentano supportati dal marchio e si sentano ancora all'interno dell'atmosfera del marchio. Un processo di reso digitale è il modo migliore per continuare a offrire un'esperienza del marchio impeccabile ai tuoi clienti, principalmente a causa dell'aspetto tecnologico.

Offrire un'esperienza post-acquisto digitale consente ai marchi di mostrare il proprio marchio durante il processo di reso e, in questo modo, rassicurare i clienti e mantenerli all'interno dell'atmosfera del marchio durante tutto il viaggio. Allo stesso tempo, l'aspetto digitale consente anche ai marchi di mostrare prodotti, offerte speciali o campagne stagionali durante tutto il viaggio di ritorno per incentivare gli acquisti futuri e, in questo modo, fidelizzare i clienti.

Pagina di monitoraggio dei resi fornita dalla piattaforma di gestione dei resi di yayloh

‍

Delizia i tuoi clienti per aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione

In diversi studi recenti, abbiamo riscontrato una forte correlazione tra l'esperienza post-acquisto e la fedeltà dei clienti. Solo perché qualcuno ha comprato da te non significa che tornerà. I clienti sono soggetti a comportamenti imprevisti ed esperienze negative durante l'esperienza post-acquisto, in particolare il processo di restituzione, combinato con una qualità del prodotto non eccezionale, che può ridurre significativamente gli acquisti ripetuti.

Siamo così abituati a poter fare le cose da soli che un processo che non è self-service ci fa dubitare della sua efficacia. Un processo di reso digitale è completamente automatizzato per il team di vendita al dettaglio e completamente self-service per il cliente che desidera elaborare il reso. Offrendo un processo di reso self-service, stai soddisfacendo (e talvolta superando) le aspettative dei tuoi clienti, il che può fare miracoli per la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti del tuo marchio.

‍

La ciliegina sulla torta: riduci i rendimenti comprendendo i dati sui resi

All'inizio dell'articolo, abbiamo accennato al fatto che l'implementazione di un processo di restituzione digitale potrebbe avere un impatto anche sulle finanze della tua azienda. Il processo digitale inizia con un modulo di reso digitale che il cliente deve compilare con il motivo del reso. I dati forniti dal cliente vengono salvati su una piattaforma di analisi dei dati che li archivia e li analizza per fornire approfondimenti dettagliati a livello di prodotto e categoria.

Tenendo conto di queste informazioni dettagliate sui dati, il team di prodotto può individuare i difetti del prodotto e risolverli per ridurre i rendimenti nel breve e medio periodo. La riduzione dei rendimenti può avere un forte impatto su due punti principali: tempi e costi. Con un minor numero di resi, il team del servizio clienti può dedicare più tempo agli argomenti più importanti dell'assistenza clienti che richiedono il tocco umano e risparmiare denaro se l'azienda offre resi gratuiti a seconda della politica di restituzione.

‍

In che modo un marchio di e-commerce può offrire un processo di reso digitale?

Ora che abbiamo parlato di cos'è un processo di reso digitale e dei suoi vantaggi, è tempo di capire come prende vita questo processo basato sulla tecnologia. Un processo di reso digitale è gestito da un software di gestione dei resi che si integra con le piattaforme di e-commerce e altre soluzioni SaaS di e-commerce per assistere i marchi durante il percorso del cliente.

yayloh è il primo software di gestione dei resi fedeltà per i marchi di e-commerce. Offre un processo di reso completamente digitale per semplificare le operazioni, raccogliere e analizzare i dati per ridurre i resi e aumentare la fidelizzazione dei clienti offrendo un'eccellente esperienza del marchio dopo l'acquisto.

La gestione dei resi è una componente vitale per coltivare la fedeltà al marchio. Diciamo che è ancora più importante dell'acquisto iniziale! Anche se potresti aver ricevuto un nuovo cliente dai tuoi sforzi di marketing o pubblicità, la gestione dei resi è il modo in cui puoi mantenerli. Il processo di restituzione non è più semplicemente un ripensamento; è una parte essenziale del percorso del cliente. Con l'assistenza della piattaforma di gestione dei resi di yayloh, i marchi possono assicurarsi di fidelizzare i clienti basandosi sulla fiducia del marchio e sulla facilità del self-service.