Strategie del servizio clienti per rendere il tuo business incentrato sul cliente

Quindi, hai deciso che è ora di investire nel servizio clienti.

E, se hai tratto questa conclusione, probabilmente hai visto le statistiche che evidenziano l'impatto di un ottimo servizio clienti... Eccone solo alcune per aiutarti a rinfrescare la memoria:

1. Il 90% dei leader afferma che le aspettative dei clienti sono aumentate ai massimi storici ( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. Il 68% dei consumatori afferma di essere disposto a pagare di più per prodotti e servizi di un marchio noto per offrire buone esperienze di servizio ai clienti. ( Volentieri )
   
   
3. Investire in nuovi clienti è tra le 5 e le 25 volte più costoso che mantenere quelli esistenti. ( Investire )
   
   
4. L'83% dei consumatori cita un buon servizio clienti come il fattore più importante, al di fuori del prezzo e del prodotto, quando decide cosa acquistare. ( Volentieri )
   
   
5. Un semplice aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti produce più del 25% di aumento dei profitti. ( Bain & Company )
   
   

Queste statistiche dipingono un quadro chiaro del fatto che il servizio clienti influisce sui tassi di conversazione, sulla fidelizzazione, sull'abbandono e, in definitiva, sui profitti della tua azienda.

Come si inizia a creare l'esperienza ottimale del servizio clienti?

Per creare un'esperienza di servizio clienti eccezionale, devi creare relazioni con i tuoi clienti. Questo inizia con il tuo team di assistenza clienti, che conosce i dettagli sulle interazioni precedenti con i clienti, imposta uno standard per i tempi di risposta, offre strumenti per il self-service e controlla regolarmente con i tuoi clienti come stai.

Passaggio 1: struttura la tua squadra per l'allineamento

Il tuo marchio ha una voce distinta. Qui a Six & Flow, siamo giocosi, creativi e competenti. I nostri team di assistenza clienti portano la loro personalità nel ruolo attraverso conversazioni spensierate che condividono le informazioni in modo utile, informato e conciso.

Per noi, un buon servizio clienti significa portare un sorriso sui volti dei nostri clienti.

Essere il più utile possibile.

Creare relazioni con i nostri clienti.

E, soprattutto, aiutare a mantenere i loro progetti in carreggiata e focalizzati sugli obiettivi.

Come dovresti costruire la struttura della tua squadra?

Come agenzia, operiamo in una struttura a pod. Questo rende i nostri team agili e flessibili per aiutare i clienti. Tuttavia, a quelle organizzazioni che non possono operare in una struttura pod, consigliamo il framework RevOps.

Una struttura del team RevOps scompone i silos nella tua organizzazione. Qui riconosci le vendite, il marketing e il successo dei clienti come un'unica funzione. C'è allineamento tra ogni team go-to-market.

Ora, questa struttura è importante perché porta a una migliore gestione delle risorse e i tuoi team lavorano meglio insieme. Puoi comunicare sia con il marketing che con le vendite su ciò di cui il team di successo dei clienti ha bisogno per offrire esperienze migliori.

Passaggio 2: stabilisci gli obiettivi per le metriche che contano di più.

Per assicurarti di inchiodare il tuo modello di business del servizio clienti, devi iniziare a rivedere le metriche che contano di più per i tuoi clienti.

In un rapporto condotto da HubSpot nel 2021 , una ricerca ha rivelato che i clienti si preoccupano maggiormente della soddisfazione del cliente e della velocità di risoluzione.

Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente (CSAT) è il KPI più importante per quasi il 75% dei leader del servizio clienti ( HubSpot, State of Service Report ).

CSAT dovrebbe fungere da indicatore chiave delle prestazioni per i team del servizio clienti.

Come misurare il tuo punteggio CSAT

Calcolerai il tuo punteggio di soddisfazione del cliente quando condividi un sondaggio in un passaggio dopo una conversazione con un cliente.

La formula per calcolare il punteggio CSAT è (n. di risposte positive / n. di risposte negative) * 100

Ma puoi anche visualizzarlo all'interno della dashboard dei rapporti HubSpot.

Nel sondaggio, poni la domanda "Quanto sei soddisfatto del servizio di oggi?"

Per HubSpot, il loro sondaggio CSAT si presenta così:

Come migliori il tuo punteggio CSAT?

Non c'è una formula perfetta qui. Più avanti, nel post, leggerai le tattiche per migliorare i tempi di risposta e gli strumenti per offrire il self-service.

Tutte queste tattiche vanno di pari passo con il miglioramento del tuo punteggio CSAT.

Ma, detto questo, cos'altro puoi fare?

1. Introduci le chiamate in entrata: le chiamate in entrata sono una funzionalità disponibile in HubSpot Service Hub Professional in modo che tu possa parlare direttamente con il tuo cliente quando si verifica un problema. Questo tocco umano risolverà problemi complessi più velocemente e lascerà felici i tuoi clienti.
   
   
2. Agire sul feedback. L'indagine CSAT non è l'unico modo per raccogliere feedback. I clienti vogliono sentirsi ascoltati. Quando i tuoi clienti inviano biglietti, ti parlano della loro esperienza, richiedono nuove funzionalità o persino condividono feedback su una newsletter, l'intero team deve agire in base a questo feedback.
   
   Costruisci una cultura trasparente in modo che i team di successo dei tuoi clienti possano trasmettere feedback al marketing e alle vendite e viceversa.
   
   
3. Sfrutta la messaggistica omnicanale. Il cliente di oggi è online ovunque. Inizia a fornire un servizio eccezionale dove e quando sono. Risolvi facilmente i problemi tramite e-mail, chat e Facebook Messenger.
   

Tempi di risposta

In media, i team di vendita B2B impiegano 42 ore per rispondere a un nuovo lead ( Chilipiper ). Tuttavia, le aziende che rispondono in meno di 5 minuti hanno una probabilità 100 volte maggiore di convertire le opportunità.

Per i team del servizio clienti, il 90% dei clienti si aspetta una risposta "immediata" quando hanno una domanda sul servizio clienti. Il 60% di quei clienti definisce "immediato" come 10 minuti o meno ( HubSpot, rapporto sullo stato del servizio ).

Come migliori i tuoi tempi di risposta?

Per ridurre i tempi di risposta, diamo un'occhiata ad alcuni strumenti che aiuterebbero il tuo team.

1. Chat dal vivo: aiuta i clienti sul tuo sito web in tempo reale. Offri assistenza ai clienti in base alla pagina web che stanno guardando. In questo modo, puoi facilmente accoppiare conversazioni con la persona giusta nel tuo team di assistenza e costruire relazioni migliori.
   
   
2. SLA: mostra ai tuoi clienti le ore disponibili del tuo team in modo che abbiano chiare aspettative su quando può essere offerto aiuto. Gli SLA consentono al tuo team di assegnare priorità ai ticket in modo che possano accedervi più velocemente. Le funzionalità SLA di HubSpot possono essere associate a flussi di lavoro automatizzati. In questo modo, i rappresentanti sanno quando gli SLA stanno per scadere, riducendo il rischio di follow-up mancati.
   
   
3. Flussi di lavoro: abbiamo accennato brevemente a come i flussi di lavoro possono andare di pari passo con gli SLA. Ma che dire delle altre parti del tuo team di assistenza clienti? I flussi di lavoro basati su ticket instradano i ticket ai team e agli agenti giusti in base a criteri. Ciò consente ai rappresentanti di concentrare il proprio tempo sul cliente, non sull'immissione di dati pesanti in termini di risorse.
   
   
   
4. Caselle di posta mobili : viviamo in un ecosistema digitale in cui essere al lavoro non significa sempre sedersi alla scrivania. Voglio dire, facciamo tutti la pausa pranzo o andiamo a spasso con il cane, giusto? Le caselle di posta mobili consentono al tuo team di avere la cintura di sicurezza per rispondere alle domande dei clienti, anche quando sei in movimento.
   
   
5. Analisi dei servizi: per continuare a migliorare i tuoi tempi di risposta, devi avere un benchmark di dove ti trovi. L'analisi dei servizi offre informazioni in tempo reale sull'attività del tuo rappresentante.
   
   
6. Gestione del team: il tuo team deve rimanere agile. Devono essere pronti a gestire le domande dei clienti in qualsiasi momento. Con le impostazioni di gestione del team, i team di assistenza avranno a disposizione gli strumenti giusti per assistere uno o più clienti.

Passaggio 3: assicurati che i tuoi clienti possano accedere facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno

I clienti desiderano un servizio veloce. E il ritmo con cui vogliono risposte è aumentato a un ritmo esponenziale nel 2022.

Per soddisfare queste crescenti aspettative dei clienti, è necessario introdurre il self-service nel modello di business del servizio clienti.

Offri ai tuoi clienti l'opportunità di self-service

Lo sapevi che il 69% dei clienti cerca prima di risolvere i propri problemi in modo indipendente? ( Zendesk ).

Devi offrire ai tuoi clienti gli strumenti per provare a risolvere i loro problemi da soli. Quindi, offri un metodo facile da raggiungere per connetterti con il tuo team di assistenza clienti.

Quali sono i modi migliori per offrire il self-service ai clienti?

Esistono diversi modi per consentire ai tuoi clienti di risolvere i propri problemi. HubSpot ha appena rilasciato il suo hub di servizio rilanciato. L'hub di servizio di HubSpot ora offre alcuni strumenti davvero sorprendenti per aiutarti a servire meglio i tuoi clienti.

Esploriamo alcuni di loro.

1. Basi di conoscenza: una base di conoscenza è uno strumento situato sul tuo sito Web che aiuta i clienti a trovare le risposte alle domande più comuni con una funzione di ricerca accessibile.
   
   Quando si costruisce la propria base di conoscenza, è importante creare una documentazione basata su dati e feedback reali dei clienti.
   
   Quali sono le domande più frequenti?
   
   Dove hanno bisogno di assistenza i clienti?
   
   Cosa ci dicono i dati sul comportamento dei clienti?
   
   Queste sono le domande che devi porre.
   
   Il prossimo elemento più importante è organizzare la tua base di conoscenze in modo organizzato e facile da trovare. Potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma in realtà il 28% dei clienti afferma che il problema più frustrante sono le informazioni semplici ma difficili da trovare (Drift ).
   
   
2. Portale clienti: i portali clienti completano le knowledge base. Un portale clienti è una risorsa centrale in cui i clienti possono visualizzare lo stato dei propri ticket, accedere alla knowledge base e porre domande di follow-up.
   
   I clienti ottengono la proprietà della loro esperienza di servizio con la tua organizzazione.
   
   
3. Chatbot: quando introduci i chatbot come parte della tua strategia di servizio, restituisci al tuo team il tempo di concentrarsi sulle relazioni con i clienti. Utilizzando i flussi di lavoro, i chatbot possono rispondere alle domande di base dei clienti e guidarli all'articolo della guida giusto.
   
   Inoltre, possono essere utilizzati quando il tuo team è offline o non disponibile. In questo modo, puoi offrire un servizio clienti eccezionale, 24 ore su 24.

Passaggio 4: collega tutti i pezzi.

Crea un'unica fonte di verità nel tuo CRM.

….probabilmente questo dovrebbe essere il passaggio 1. Ma prima volevo evidenziare tutti gli strumenti che possono essere collegati al tuo CRM.

Quindi, il tuo CRM... Un potente strumento per mantenere l'intero team concentrato sul cliente.
E siamo grandi fan del CRM di HubSpot. Voglio dire, cosa non amare? Una piattaforma potente e intuitiva che crea allineamento per l'intero team di go-to-market.

Un CRM è uno strumento chiave per qualsiasi azienda in crescita. Può consentirti di gestire meglio le relazioni con i clienti, identificare lead e clienti e allineare il tuo team tra vendite, marketing e servizio.

Il tuo CRM dovrebbe fungere da unica fonte di verità. Il tuo CRM deve connettere i tuoi diversi sistemi di servizi, finanziari e operativi. In questo modo, hai un quadro chiaro di chi è il tuo cliente e capisci come puoi servirlo al meglio.