6 modi in cui stai infastidendo i clienti e potresti anche non saperlo

Non si può negare che esistano clienti fastidiosi. Ma come tutti sappiamo, ci sono due lati in ogni storia e anche le agenzie non sono del tutto innocenti di essere fastidiose.

Questo è prevedibile poiché la collaborazione con il cliente può essere impegnativa e non tutte le relazioni tra cliente e agenzia sono solide. Sebbene non esista un modo garantito per avere una relazione senza problemi con i tuoi clienti, ci sono modi per semplificare la relazione e la collaborazione con il cliente.

Dai un'occhiata all'elenco qui sotto e chiediti: "Sono colpevole di aver commesso uno di questi errori che probabilmente infastidiscono i miei clienti?"

6 modi in cui potresti infastidire i tuoi clienti

1. Stai comunicando troppo lentamente

Non esiste una regola definita in tutte le relazioni commerciali per quanto riguarda il tempo di risposta a un'e-mail o una telefonata, ma non rispondere ai clienti in modo tempestivo causerà sicuramente confusione, frustrazione e fastidio.

Alcuni clienti si aspettano una risposta entro la fine della giornata lavorativa, mentre altri si accontentano di ricevere una risposta entro una finestra di 24 o 48 ore. Ad ogni modo, le risposte ritardate sicuramente infastidiranno i tuoi clienti e probabilmente li faranno dubitare del motivo per cui ti stanno pagando.

Come evitare questo:

• Chiarire le regole di comunicazione durante il processo di onboarding del cliente. Stabilisci un periodo di tempo di risposta che entrambe le parti ritengano equo e che entrambe le parti accettino di rispettare. Dovresti anche impostare un processo per i messaggi urgenti (ad es. Possono chiamare o inviare messaggi al punto di comunicazione principale dopo una certa ora del giorno?).
• Pianifica gli orari della tua giornata per inviare e-mail e rispondere alle telefonate. Ad esempio, scegli due volte durante la tua giornata lavorativa in cui smistare la posta in arrivo e la segreteria telefonica e rispondere a tutte le e-mail e le telefonate che richiedono una risposta.
• Nomina un risponditore di backup per i momenti in cui non sei disponibile. Se sai che non sarai disponibile in un determinato momento, che tu sia in vacanza, in riunione, ecc., incarica un altro membro del team di rispondere a tutte le e-mail e le telefonate durante quel periodo. Informa i clienti in anticipo di questo cambiamento in modo che non ci sia confusione o fastidio quando ricevono una risposta da qualcun altro.
• Rispondi sempre prima che il limite di tempo impostato sia scaduto. Indipendentemente dalle linee guida sui tempi che hai chiarito con il tuo cliente, anche se hai deciso una finestra di 48 ore, è sempre una buona idea rispondere entro 12 ore (24 ore al massimo) quando possibile. Questo dimostra rispetto, cortesia e dedizione, aumentando le tue possibilità di fidelizzazione dei clienti in seguito lungo la strada.
• Verifica di aver visto la loro email e di ricontattarli. Se non hai una risposta immediata alla loro domanda o al problema, o non hai il tempo di fornire una risposta approfondita, invia loro almeno una rapida conferma dicendo che hai visto la loro email, che stai esaminando it, e risponderà il prima possibile.
• Crea un canale Slack che il team possa utilizzare. Poiché Slack consente all'intero team di vedere cosa sta succedendo nel processo di comunicazione, crea una trasparenza completa tra tutti. Riduce anche la necessità di continue corrispondenze e-mail, il che rende il processo di comunicazione più rapido e semplice.

2. Li stai lasciando fuori dal processo

Che siano intenzionali o meno, molte agenzie costruiscono un muro attorno al loro lavoro, lasciando il cliente al freddo. Poiché alla maggior parte dei clienti non piacciono le sorprese e preferisce sapere cosa sta succedendo, ciò causa frustrazione e sfiducia. A meno che i tuoi clienti non dichiarino di preferire essere completamente fuori dal progetto, non c'è modo migliore per infastidirli che lasciarli del tutto fuori dal processo aziendale.

Come evitare questo:

• Coinvolgi i clienti fin dall'inizio. A meno che non ti chiedano di assumere il controllo completo dei regni, il tuo cliente dovrebbe essere non solo il tuo compagno di squadra, ma anche il tuo più grande collaboratore.
• Specificare ruoli e aspettative. Durante il processo di onboarding, chiarisci cosa ci si aspetta da tutti i membri del team: quali ruoli svolgeranno tutti nella relazione commerciale, varie responsabilità, ecc.
• Sii onesto e divulga tutte le informazioni. Ad esempio, se esternalizzi parte del tuo lavoro, fallo sapere al tuo cliente. Ti hanno assunto per portare a termine il lavoro, quindi finché viene svolto, è probabile che a loro non importi come accade.
• Fornire aggiornamenti regolari. Indipendentemente da quanto comunichi via e-mail, Slack, ecc., dovresti comunque programmare una telefonata di routine per fare il check-in con il cliente e aggiornarlo sui tuoi progressi. Per quanto tu possa essere impegnato, è comunque meglio sacrificare parte del tuo tempo piuttosto che diminuire la fiducia e danneggiare il rapporto complessivo tra cliente e agenzia.
• Usa un software di collaborazione. Anche se il tuo cliente non sente il bisogno di tenere traccia di tutto ciò su cui stai lavorando, almeno dagli la possibilità di farlo nel caso cambiasse idea. È un atto di buona fede e mostrando loro che non hai nulla da nascondere, aumenti la loro fiducia in te.

A quel punto, Instapage fornisce la prima e unica soluzione di collaborazione sulla pagina di destinazione post-clic con funzionalità di collaborazione integrate per team e agenzie di marketing. Consente a clienti e agenzie di condividere e rispondere ai commenti, fornire feedback e risolvere problemi, tutto direttamente all'interno della piattaforma e in tempo reale.

Con la soluzione di collaborazione Instapage, non ci sono più schermate contrassegnate e commenti in esecuzione su più canali non collegati come e-mail, app di messaggistica o strumenti di gestione dei progetti da gestire. Semplice comunicazione semplificata dall'inizio alla fine.

3. Ti comporti come un saputello

Molte agenzie si sentono obbligate ad avere sempre una risposta, a dire sempre la cosa giusta ai clienti: "Certo che possiamo aumentare il tasso di conversione del 50%!" — Ma nessuno può conoscere assolutamente la risposta a tutto, o sapere esattamente come andranno a finire le cose. E comportarsi come se sapessi tutto quando non lo sai, è destinato a infastidire e frustrare i tuoi clienti.

Come evitare questo:

• Lascia parlare il cliente. Lascia che esprimano apertamente i loro sentimenti, pensieri e idee. Se vengono da te con un problema, non minimizzarlo.
• Ascoltali. Per mostrare al tuo cliente che il suo successo è importante per te, devi farlo sentire ascoltato e compreso. Devi essere altrettanto bravo ad ascoltarli quanto lo sei a dimostrare il tuo valore e a fornire risultati. Dopotutto, una buona comunicazione riguarda tanto l'ascolto quanto il parlare.
• Non sforzarti troppo per impressionarli. C'è una grande differenza tra dimostrare le tue capacità e comportarti come un saputello. Ad esempio, intervenire in ogni occasione per provare a dimostrare che sai tutto non impressionerà il tuo cliente; li irriterà solo.
• Ammetti i tuoi errori. Nessuno è perfetto, quindi se commetti un errore o non riesci a consegnarlo, ammettilo e scusati. Non metterti subito in difesa, anche se non è del tutto colpa tua. E se non conosci la risposta a qualcosa, piuttosto che fingere di saperlo, ammettilo e dì loro che troverai la risposta per loro.

4. Stai usando la terminologia sbagliata

Le parole sono difficili e ciò che dici ai clienti può frustrarli, sminuirli o persino fuorviarli del tutto su un progetto. Questo rientra principalmente in due categorie:

• Parole che possono essere difficili da comprendere per tutti i clienti. Questo sarebbe il gergo del settore, le parole d'ordine e gli acronimi che non tutti i clienti conoscono o comprendono. Gli esempi più comuni includono (ma non sono limitati a): retargeting, paradigma, omnicanale, low-hanging fruit, programmatic, CTR, CRM e KPI.
• Parole che potrebbero dare ai clienti un'idea sbagliata. Alcune parole e frasi possono anche indurre i clienti a mettere in discussione le tue motivazioni. Ad esempio, "con tutto il dovuto rispetto" e "ad essere onesti" rischiano di mettere immediatamente i clienti in difesa.

Come evitare questo:

• Evita il gergo e gli acronimi del settore. A meno che tu non sia assolutamente sicuro che il cliente capisca cosa significa un acronimo o cosa significhi una parola d'ordine, attieniti ai termini completi e più semplici. Non usare parole nella tua comunicazione scritta (e-mail, Slack e messaggi di testo) che non useresti durante la comunicazione verbale (di persona o al telefono).
• Evita certe parole e frasi. Quando evidenzi un problema, è fondamentale prestare attenzione alla tua formulazione, perché a volte anche una frase ben intenzionata può essere interpretata erroneamente come offensiva o offensiva.
• Morditi la lingua. Nessuna relazione è perfetta e i disaccordi con i clienti sono destinati a verificarsi. Piuttosto che restituirlo a un cliente che è scortese o si comporta come un saputello, è meglio fare un passo indietro, mostrare autocontrollo e stare alla larga da dichiarazioni offensive, anche se sono giustificate.

5. Ti mancano le scadenze

Poiché tanta fiducia deriva dal rispetto delle scadenze e dal rispetto degli accordi, alcuni clienti sostengono che il mancato rispetto di una scadenza e il mancato rispetto delle promesse è la cosa più frustrante che un'agenzia possa fare.

Rispettare una scadenza probabilmente significa molto di più per il cliente di quanto significhi per te come agenzia, perché per il cliente è un intero calendario pieno di date di lancio fisse, promozioni, attività di marketing aggiuntive, ecc. Tali date e attività dipendono dal tuo agenzia completando la tua parte del progetto.

Come evitare questo:

• Guarda nel futuro. Invece di concentrarti solo su ciò che è proprio di fronte a te, pensa a ogni fase dell'intero processo. Di quali informazioni avrò bisogno lungo la strada? Quali potenziali ostacoli potrebbero esistere e come li supererei? Guardando avanti e affrontando queste preoccupazioni in anticipo, puoi limitare la possibilità di non rispettare le scadenze.
• Multitasking quando possibile. Spesso le agenzie pensano ai progetti in modo graduale e li affrontano in questo modo. Sebbene non sia sempre possibile, a volte è utile pensare alle attività contemporaneamente e avere diversi membri del team dell'agenzia che lavorano su attività diverse contemporaneamente.
• Prometti solo ciò che puoi offrire. Non fare promesse irrealistiche ai tuoi clienti o che potresti non essere in grado di mantenere. Per essere al sicuro, è una buona idea promettere meno, in modo da poter consegnare più del dovuto.

Ad esempio, se pensi che un progetto di riprogettazione di un sito web possa essere completato entro tre mesi, pensa che ci vorranno quattro mesi. Ciò lascia spazio a problemi ed eventi imprevisti e ti offre l'opportunità di sembrare un eroe quando completi il ​​​​progetto in anticipo.

6. Stai rimbalzando i clienti da una persona all'altra

Inviare i tuoi clienti da un punto di contatto all'altro è un modo infallibile per irritarli. Questo può anche essere irritante per il tuo team, specialmente quando alcuni membri del team potrebbero non essere sintonizzati sul progetto come altri membri del team.

Come evitare questo:

• Fornire una transizione graduale dal team di vendita al project manager. Senza una transizione graduale, fornisci al tuo cliente una prima impressione indesiderata e non organizzata del modo in cui opera la tua agenzia. Durante il processo di onboarding, organizza una riunione introduttiva o fai una telefonata iniziale con l'intero team per assicurarti che il processo di transizione proceda nel modo più fluido possibile.
• Nominare un punto di contatto primario. Dovrebbe esserci una persona principale a cui il cliente può rivolgersi per domande, problemi, preoccupazioni, aggiornamenti, ecc. Per evitare battute d'arresto o frustrazioni lungo la strada, questo unico punto di contatto dovrebbe essere chiarito fin dall'inizio durante il processo di onboarding del cliente . Come accennato nel nostro primo punto, dovrebbe esserci anche un punto di contatto di riserva per quando la persona di contatto principale non è disponibile.

Sei colpevole di infastidire i tuoi clienti?

Collaborare con i clienti può essere difficile, soprattutto quando si hanno più clienti che richiedono progetti diversi dal team dell'agenzia in tempi diversi. Anche se potresti avere clienti che ti infastidiscono, ricorda questo: entrambe le parti possono infastidirsi a vicenda. Sebbene non esista un modo infallibile per avere una relazione perfettamente fluida con i tuoi clienti, ci sono modi per semplificare la collaborazione e per assicurarti di non infastidire i tuoi clienti.

Chiediti se sei colpevole di infastidire i tuoi clienti commettendo uno degli errori comuni sopra elencati. Se ti ritrovi a rispondere di sì, considera di rileggere alcuni dei suggerimenti che abbiamo incluso per evitare di infastidire i tuoi clienti in futuro.

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