5 suggerimenti per allineare il marketing digitale al servizio clienti per potenziare il tuo business

Per molti imprenditori, la questione del lavoro collaborativo tra i teamdi marketing e di assistenza clienti è scottante.E in effetti, se sono uniti, è probabile che l’azienda sia destinata ad avere successo.

In questo articolo scoprirai perché una sezione di knowledge base è preziosa in questa impresa, come sfruttare i social media e perché gli specialisti di marketing e assistenza clienti dovrebbero unire le forze per creare contenuti sempreverdi.

Sveleremo cinque hack collaudati che aiuteranno le organizzazioni a creare un'efficace sinergia in questi dipartimenti e a sviluppare un business fiorente.

Come raggiungere un binomio perfetto tra servizio clienti e marketing

Il servizio clienti è un attore chiave per qualsiasi azienda. Infatti, l'86% degli utenti investirà di più in un prodotto o in un servizio se riceveranno la migliore assistenza da un rappresentante dell'assistenza.

Tuttavia, un reparto di assistenza clienti tende a operare come un'unità autonoma. Potrebbe essere separato da designer, esperti di marketing, product manager e altri team che possono dare un contributo significativo all'esperienza complessivadel cliente .

Ci sono marchi che offrono un servizio clienti eccezionale e dicono no a questa separazione. I loro team di assistenza clienti si integrano con il marketing e lavorano fianco a fianco per migliorare il percorso del cliente.

In definitiva, sia il team del servizio clienti che quello del marketing hanno un patrimonio di conoscenze: il primo interagisce con le persone giorno dopo giorno e sa tutto sui bisogni, interessi e preoccupazioni dei clienti. Tuttavia, quest’ultimo spesso dispone di strumenti utili e nuove idee per raggiungere obiettivi aziendali comuni.

Quindi, se miri a un'efficace sinergia tra questi dipartimenti vitali della tua azienda, impara cinque modi comprovati su come possono realizzarsi insieme.

– 8 tecniche per migliorare l’esperienza del cliente

1. Costruisci una comunità online attiva

Una strategia di community marketing tornerà utile per mostrare ai clienti il ​​tuo coinvolgimento.

Fornire ai clienti un luogo in cui condividere le proprie conoscenze e far conoscere le proprie esigenze. Creando una tale comunità, tutti i soggetti coinvolti noteranno vantaggi assoluti. Pertanto, il tuo marchio riceverà un feedback prezioso mentre i clienti si sentiranno apprezzati.

L’implementazione di una presenza di marketing nella comunità può comportare:

• Sviluppo del prodotto incentrato sul cliente
• Maggiore unità tra clienti, servizio clienti e team di marketing
• Passaparola ricercato

Alla fine della giornata, avrai a disposizione un forum aperto ricco di domande e risposte specifiche e altre informazioni preziose.

Di conseguenza, i clienti hanno un'occasione perfetta per conoscere meglio il tuo marchio e cercare le soluzioni tanto attese invece di aspettare una risposta in una chat dal vivo, una telefonata o un'e-mail.

Ad esempio, Airbnb, un servizio di noleggio gestito dalla comunità, offre ai suoi clienti che la pensano allo stesso modo un'eccellente opportunità di discutere di tutto ciò che è connesso al loro luogo di vita.

Possono raccontarsi cosa rende le loro case così speciali, parlare delle attrazioni locali o semplicemente essere grati per l'ospitalità. In questo modo Airbnb colpisce nel segno, il che ha un impatto positivo sulla fedeltà al marchio.

2. Incorporare un approccio ai social media

Una presenza online produttiva è ciò a cui aspira ogni azienda. Il 95% degli utenti segue un marchio su diversi social network, il che dimostra la sua portata.

Oggi puoiintegrare il tuo prodotto o servizio con qualsiasi canale di comunicazione , come Instagram, Twitter, Facebook o LinkedIn.

In questo modo, dimostri che il tuo team non solo è pronto a dare una mano in qualsiasi momento, ma dimostra anche il tuo impegno con i clienti .

Di norma la SMM è responsabile dell'account sui social media di un'azienda. Sono gli esperti di marketing che sviluppano un profilo pubblicando contenuti degni di nota: video, immagini e sondaggi. Ma i clienti possono anche accedere al tuo account per risolvere i loro problemi. E i rappresentanti dell’assistenza clienti sono i migliori per affrontare questo compito.

Con dozzine di account di social media gestiti dai dipartimenti di marketing, i rappresentanti dell'assistenza spesso non hanno idea di cosa stia succedendo sulle reti più popolari dei clienti. E gli esperti di marketing a volte non sanno come risolvere le cose quando i clienti si rivolgono a loro con reclami.

Ad esempio, uno specialista di marketing può rispondere in diversi modi:

• Non intervento : il marketing tagga un team di supporto e consente loro di gestire tutte le cose;
• L'approccio cauto : il marketing tenta di risolvere un problema da solo, anche se non conosce con certezza la soluzione;
• La strategia del gioco di squadra : il marketing discute un problema con un dipartimento di assistenza clienti e risponde a un cliente tenendo presente le sue istruzioni;
• L'approccio attendista : il marketing nota il messaggio del cliente ma lo ignora e non informa il team di supporto.

Fornire assistenza clienti omnicanale è oggi un must e i social media sono uno dei canali cruciali insieme alle tradizionali soluzioni di chat ed e-mail.

Anche se i tuoi responsabili marketing sono responsabili degli account sui social media, organizza una proficua collaborazione tra loro e i rappresentanti di supporto. Per questo, puoi installare qualsiasi strumento di comunicazione del team per discutere casi sui social media.

Inoltre, valuta la possibilità di ottimizzare il routing dei social media nel tuo strumento di assistenza clienti in modo che gli agenti di servizio risolvano i problemi dei clienti direttamente dalla loro dashboard.

Un team di marketing dovrebbe rimanere al corrente di ciò che sta attraversando la tua azienda. Ad esempio, se c'è un'emergenza (il tuo servizio non funziona, si verificano problemi di consegna o un sito non è disponibile), gli esperti di marketing dovrebbero monitorarlo e rispondere ai reclami sui social media prima che sia troppo tardi.

Come soluzione alternativa, puoi anche aggiungere un codice QR dedicato sul tuo account Facebook, Twitter o Instagram in modo che gli utenti lo scannerizzino e possano contattare il team prima che la situazione si surriscaldi.

– Come creare contenuti sui social media con un alto potere di coinvolgimento

3. Concentrati sul servizio clienti nella tua strategia di marketing relazionale

Come suggerisce il nome, il marketing relazionale consiste nel creare forti legami tra i clienti e un marchio e nel promuovere il passaparola.

Questo è il momento in cui i rappresentanti dell'assistenza possono unirsi al gioco. Se i clienti sono soddisfatti dell'aiuto che fornisci, è probabile che rimangano fedeli .

Inoltre, gli agenti del servizio clienti comprendono meglio di chiunque altro come i clienti utilizzano i tuoi prodotti e quali sfide devono affrontare. Quindi, possono trasmettere queste preziose informazioni al team di marketing.

Ogni grande strategia inizia con una squadra che ama ciò di cui si occupa. E costruire una grande squadra dovrebbe essere il fulcro della tua strategia di marketing relazionale .Ecco perché se il tuo reparto di assistenza clienti ha un atteggiamento positivo e sa di cosa sta parlando, i tuoi clienti capiranno meglio il valore dei tuoi servizi.

Ma ehi, chi ha detto che dovrebbe essere SOLO prerogativa dell'agente? Il pubblico moderno non è estraneo a scovare informazioni per conto proprio (ed è bravo in questo!).

Il nostro punto è cheil self-serviceper il cliente ha già acquisito slancio. Quindicreare una base di conoscenza dovrebbe essere in cima alla tua lista di cose da fare quando inizi questa avventura.

Faresti meglio a saltare sul treno dell'hype e implementare un hub di risorse ben oliato in cui tutte le guide per l'utente, i tutorial, i materiali per la risoluzione dei problemi e le funzionalità del prodotto verranno conservati e archiviati in modo intelligente.

Gli utenti ti ringrazieranno per aver organizzato un potente pool di dati sempre a portata di mano!

4. Crea una buyer persona ben ponderata

Una buyer persona è un riflesso del tuo cliente target .Questa immagine aiuta a comprendere meglio il tuo pubblico e semplifica la creazione di contenuti, lo sviluppo di un prodotto e il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Per comprendere appieno ciò che spinge i tuoi clienti ad agire, è di fondamentale importanza sviluppare una buyer personas dettagliata.

Tuttavia, nel tentativo didefinire tali personaggi, molte organizzazioni si affidano solo a Google Analytics e ad alcuni dati di ricerche di mercato.

Il fatto è che non tengono conto dell'elemento umano. Questo è il momento in cui può entrare in gioco un team di assistenza clienti.

I rappresentanti dell'assistenza comprendono tutte le complessità del processo di acquisto di un cliente .Possono aiutare il tuo reparto marketing a trarre vantaggio da situazioni di vita reale che portano effettivamente a una vendita.

– Come creare una mappa del percorso del cliente

Per costruire ponti tra marketing e servizio clienti per raggiungere lead di migliore qualità, organizza riunioni in cui puoi discutere i seguenti dettagli:

• Chi è il tuo cliente esistente: quando sei nel bel mezzo della definizione della tua buyer persona, concentrati su informazioni chiave come età, sesso e profilo aziendale.Un team di assistenza clienti lo sa per certo poiché interagisce con persone reali. Avendo questi dati provenienti dall'assistenza clienti nel loro arsenale, gli esperti di marketing possono gestire diversi clienti.

• Quali domande l'assistenza clienti di solito riceve dai potenziali clienti: potrebbe non sembrare cruciale per gli agenti dell'assistenza, ma è una miniera d'oro per gli esperti di marketing.Le domande portano quasi sempre a decisioni, soprattutto quelle di acquisto.

• Che cosa aiuta a portare a termine il lavoro: il tuo team si assume attività manuali per semplificare il percorso del cliente?Un documento informativo interno non guasterà e rivelerà molto sui valori e sulle richieste del cliente.

• Cosa pensano i clienti del tuo prodotto: quando le persone si lamentano di cose che non funzionano, non è sempre una cosa negativa.Impara dagli errori del passato e condividi le conoscenze con i tuoi colleghi.Inoltre, considera l'utilizzo di feedback sia positivi che negativi e lascia che il tuo team di marketing elabori i punti di forza del tuo prodotto o servizio e i punti deboli dei potenziali clienti.

Utilizzando il software di chat dal vivo e interagendo con i clienti in tempo reale, sarà un gioco da ragazzi per i rappresentanti dell'assistenza raccogliere varie opinioni, recensioni e modellare una personalità acquirente dettagliata.

– Come creare buyer personas per la tua azienda

5. Produrre insieme contenuti affidabili

Gli esperti di marketing di successo comprendono l' importanza dei contenuti pertinenti .Ma capiscono anche la necessità di avere un flusso costante di idee a questo scopo.

Anche i parolieri più esperti a volte hanno difficoltà a proporre i concetti giusti e preziosi per il loro pubblico. È qui che il tuo team di marketing può salvare la situazione.

Essendo persone che interagiscono costantemente con i clienti e risolvono i loro problemi, un dipartimento di assistenza clienti può essere la fonte diidee di contenuto valide .

In altre parole, se i tuoi rappresentanti del servizio forniscono alcuni esempi autentici basati sulla loro routine quotidiana, i responsabili marketing possono utilizzarli come bonus aggiuntivo. Dopotutto, gli esperti di marketing si impegnano sempre a creare contenuti che possano risolvere i problemi del pubblico.

Avviare colloqui tra il servizio clienti e i team di marketing. Organizza incontri regolari per fare un brainstorming sui tipi di contenuti che potete creare insieme e su cosa sarà necessario per rispondere alle preoccupazioni dei vostri clienti.

Inoltre, incoraggia i tuoi dipendenti a scambiare idee su procedure, guide e tutto ciò che può essere particolarmente utile per potenziali clienti e clienti fedeli.

Potenzia il tuo business con un ottimo servizio clienti

I team di marketing e di assistenza clienti hanno così tante somiglianze che probabilmente non hai ancora notato. Uno stretto contatto tra questi due dipartimenti può fare miracoli per la tua attività.

Cioè, puoi creare un'esperienza cliente positiva, aumentare la consapevolezza del tuo marchio e ridurre le aree problematiche dei clienti .I dipendenti allineati penseranno a nuove vie d'uscita per mostrare alla tua azienda il massimo vantaggio.

Sfruttare l'attenzione al cliente del supporto per generare contenuti insoliti, ottenere il massimo dai social media e studiare la base di utenti comporterà un aumento delle entrate nel lungo periodo.

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