4 cose che le aziende di teleconferenza dovrebbero fare per gestire la crescita del COVID

Il settore delle teleconferenze sta vivendo una forte crescita durante questa pandemia. Poiché l'accesso agli uffici è svanito a causa delle misure di blocco, molti lavoratori sono passati al lavoro a distanza , lavorando dalla sicurezza delle loro case. Netskope riferisce che il numero di persone in Nord America che lavorano da casa è raddoppiato quest'anno rispetto all'anno scorso.

Ciò significa che più persone utilizzano software di videoconferenza e altri strumenti di lavoro a distanza. Zapier afferma che il 49% delle persone che sono passate al lavoro da casa di recente utilizzano un software di teleconferenza.

Il numero di partecipanti alla riunione sull'app di teleconferenza Zoom è passato da 200 milioni di marzo a 300 milioni di aprile. Skype di Microsoft ha visto un aumento del 70% dell'utilizzo con 40 milioni di utenti giornalieri. GoToMeeting ha registrato un aumento dell'utilizzo di 10 volte dall'inizio della pandemia. Le aziende di videoconferenza stanno vivendo un boom. Ma la crescita delle videoconferenze ha avuto la sua parte di svantaggi.

Entriamo nei problemi che le aziende di videochiamate stanno affrontando a causa dell'improvviso aumento dell'utilizzo di questo tipo di software.

Principali problemi che le aziende di teleconferenza devono affrontare

Un maggiore utilizzo può portare più entrate e ritagliarsi una quota di mercato maggiore. Ma è pieno di problemi.

Ecco alcuni problemi che le società di teleconferenza devono affrontare nel mondo di oggi:

1. Scarsa qualità audio e video

Il calo della qualità audio e video e le interruzioni regolari sono frustranti per gli utenti di videoconferenza. Questo è diventato un evento comune poiché i paesi sono stati bloccati per combattere la diffusione del nuovo coronavirus. I lavoratori a casa fanno molto affidamento sugli strumenti di teleconferenza per rimanere in contatto e collaborare con i compagni di squadra.

Con più persone che utilizzano strumenti di teleconferenza, la qualità è stata compromessa. Spearline riferisce che la qualità dell'audio è diminuita del 23% in Corea del Sud a gennaio. La Cina ha registrato un calo del 21% nella qualità delle chiamate nello stesso periodo. Immagini congelate, echi, suoni metallici, audio instabile, problemi di condivisione degli schermi e altro ancora hanno afflitto i lavoratori che lavorano da casa durante questa pandemia. Highfive ha rilevato che il 37% e il 40% degli utenti di videoconferenza ha riscontrato problemi di audio e video. E il rumore di fondo ha distratto il 67% dei partecipanti alle riunioni video. Ad esempio, Zoom con i suoi 300 milioni di partecipanti alla riunione ha riscontrato problemi poiché gli utenti hanno segnalato diverse interruzioni e problemi audio sulla piattaforma, come riportato da Down Tracker .

I cali della qualità complessiva di audio e video rendono difficile la collaborazione efficace dei team di lavoratori remoti. Ciò influisce sulla loro produttività, soprattutto se i risultati della riunione determinano i passaggi e i progetti successivi.

2. Esperienza utente negativa

Molti lavoratori remoti per la prima volta sono alle prese con software per riunioni video che hanno interfacce non intuitive e non sono facili da usare, specialmente per i principianti. Navigare attraverso lo stress causato dalla pandemia e utilizzare un software non intuitivo ha portato a piccoli imbarazzi e frustrazioni. Ad esempio, diversi lavoratori sono apparsi alle chiamate in pigiama o hanno mostrato appartamenti disordinati perché non riescono a capire come disattivare il video durante una riunione online. Ci sono anche casi in cui i partecipanti alla riunione cercano di capire come disattivare l'audio in momenti inopportuni.

Sebbene la disattivazione del video o la disattivazione dell'audio possano sembrare insignificanti, parlano di quanto possa essere poco familiare e non intuitivo il software di videoconferenza. E questo potrebbe influire sulla rapida adozione dopo che questa pandemia sarà finita.

3. Mancanza di fiducia

Il più grande ostacolo che le aziende di videoconferenza devono superare è la mancanza di fiducia che gli utenti hanno nel loro software. E questa mancanza di fiducia non è infondata. Le violazioni della sicurezza e della privacy sono diventate comuni da quando i blocchi hanno costretto i lavoratori di tutto il mondo a lavorare dalle loro case.

Gli utenti di teleconferenza ritengono che i loro dati e la privacy non vengano rispettati o trattati con la cura che meritano dalle società di web conferencing. L'app di videoconferenza Zoom ha inviato i dati degli utenti a terze parti come Facebook, anche per gli utenti che non dispongono di un account Facebook, senza avvisare gli utenti nella loro politica sulla privacy. Altri problemi di privacy come il monitoraggio dell'attenzione dei partecipanti alla riunione, i dati sulla posizione, l'indirizzo IP, le informazioni sul dispositivo e sul sistema operativo sono emersi per gli utenti sulla piattaforma Zoom.

Chiamate instradate attraverso la Cina per utenti che non si trovano in Cina. Zoom raid in cui persone non invitate invadono le riunioni per pubblicare contenuti grafici pornografici e antisemiti. E i dati degli utenti vengono compromessi e pubblicati sul dark web per essere utilizzati da malintenzionati e interrompere le riunioni.

I numerosi problemi che affliggono le società di videoconferenza dal punto di vista della sicurezza e della privacy hanno portato diversi paesi tra cui India, Australia e Taiwan a vietare ai funzionari governativi di utilizzare Zoom. Questi problemi hanno reso gli utenti diffidenti nei confronti delle società di teleconferenza.

4 modi in cui le aziende di videoconferenza possono risolvere questi problemi

I problemi rappresentano un'opportunità non solo per risolvere questi problemi, ma anche per mostrare ai clienti che la tua piattaforma di videoconferenza li mette al primo posto e rimane impegnata a fornire sempre un ottimo servizio.

Ecco alcuni modi in cui puoi affrontare i problemi attuali e rassicurare i clienti in un colpo solo:

1. Migliorare l'infrastruttura

L'aumento della domanda da parte degli utenti significa che la tua infrastruttura software potrebbe non gestire una rapida crescita senza andare offline. Queste interruzioni possono lasciare i tuoi utenti, vecchi e nuovi, frustrati dal tuo servizio. Il miglioramento dell'infrastruttura rafforzando i data center e l'infrastruttura cloud per gestire più utenti, nonché un maggiore supporto tecnico renderà più facile rimanere online per fornire il servizio.

Oltre a migliorare la tua infrastruttura, sii trasparente con i clienti in merito a potenziali interruzioni e problemi di servizio.

Ruben de Boer , responsabile dell'ottimizzazione delle conversioni presso Online Dialogue e proprietario di Conversion Ideas , esprime al meglio:

Non ci piacciono le sorprese negative. Poiché siamo molto concentrati sul presente, ci sentiamo frustrati se un prodotto o servizio che vogliamo utilizzare non è disponibile. Potremmo anche cercare delle alternative. Informando i clienti in anticipo delle interruzioni previste, c'è meno sorpresa. I clienti potrebbero comunque sentirsi frustrati perché hanno dimenticato o ignorato il messaggio. Tuttavia, in media, la frustrazione dovrebbe diminuire avvertendo i clienti come si aspettavano che ciò sarebbe accaduto (a meno che le interruzioni non si verifichino troppo spesso).

Un semplice banner con messaggi sulle attuali difficoltà tecniche sul tuo sito Web farà molto per rassicurare i tuoi clienti in caso di interruzioni e altri problemi. Usa anche i social media per aiutare a diffondere le informazioni piuttosto che lasciare i clienti a chiedersi cosa sta succedendo.

2. Testare i passaggi per l'onboarding dell'utente

Se gli utenti stanno visitando i tuoi articoli di supporto per risolvere semplici problemi già trattati durante l'onboarding di nuovi utenti per il tuo software di videoconferenza, potrebbe essere il momento di testare il flusso di onboarding degli utenti.

Ancora, Ruben De Boer dice:

L'unico modo per saperlo con certezza è fare ricerca e sperimentare. Inizia controllando i tuoi dati. Quale/i passaggio/i nel flusso di onboarding determinano l'abbandono del maggior numero di utenti? Quanto tempo trascorrono gli utenti in ogni fase del flusso? Da quali passaggi gli utenti tornano al passaggio precedente (se possibile per il tuo flusso)?

Quindi, fai una ricerca qualitativa. Ad esempio, facendo eseguire agli utenti il ​​flusso di onboarding in un test di usabilità, puoi trovare possibili problemi. Quando esegui questa operazione, controlla anche i passaggi che un utente deve eseguire prima di accedere all'onboarding. Se devono prima creare un account, cosa che costa molto (mentale), gli utenti potrebbero essere troppo esauriti e potrebbero non avviare o completare l'onboarding. Puoi anche chiedere agli utenti (in un sondaggio, ad esempio) cosa gli piace e cosa non gli piace del processo di onboarding.

Dopodiché, usa le tue intuizioni di ricerca per la sperimentazione. Metti alla prova sia le capacità che i problemi di motivazione. Rendi il più semplice possibile per l'utente completare il flusso. Per la motivazione, assicurati che il valore fondamentale sia (immediatamente) chiaro e corrisponda alle esigenze dell'utente. Rendilo incentrato sull'utente. Questo lo renderà più rilevante per loro, quindi, aumentando la motivazione per iniziarlo e completarlo.

Cerca il tuo processo di onboarding per vedere dove potrebbero esserci potenziali problemi per gli utenti. Il tuo flusso di onboarding potrebbe essere troppo lungo e far sentire gli utenti demotivati ​​a completarlo. Il tuo processo di onboarding potrebbe anche non avere informazioni sufficienti creando confusione per gli utenti, in particolare quelli che si affrettano a partecipare a una riunione per la prima volta. Usa test di usabilità e sondaggi per scovare problemi di onboarding.

Quindi soluzioni di test A/B per migliorare la velocità con cui le persone passano attraverso l'onboarding. Puoi anche provare a spingere gli utenti che hanno saltato i tutorial e i passaggi iniziali per riprenderli in un secondo momento.

Inoltre, puoi anche utilizzare i tuoi articoli di supporto per trovare gli articoli più visitati e utilizzarli per informare nuove funzionalità o semplificare le funzionalità esistenti per rendere più intuitivo l'utilizzo del tuo sistema di teleconferenza.

3. Riacquista fiducia

La fiducia dei consumatori persa a causa di problemi di sicurezza e privacy può essere riconquistata. Molte correzioni di sicurezza e privacy richiederanno prodezze di ingegneria. Ma gli utenti si aspettano già questo da te.

Justin Christianson , co-fondatore e presidente di Conversion Fanatics , afferma:

La mancanza di fiducia viene generalmente alleviata se scopri a cosa risponde di più il tuo pubblico. Un segmento del tuo pubblico può rispondere a recensioni e casi di studio. Un altro segmento potrebbe interessarsi maggiormente dell'aspettativa di come sarà al momento dell'acquisto del prodotto. Oppure potrebbe essere una combinazione di questi elementi.

Cerca sempre un modo per aggiungere prove e stabilire aspettative in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi dal tuo prodotto, garanzia e garanzie. L'aggiunta di questi elementi è generalmente una vittoria se porti il ​​messaggio coerente durante il percorso dell'acquirente.

Con le tue correzioni in atto, non limitarti a scusarti in un blog o in un post sui social media e vai avanti. Adotta un approccio diverso per far sapere ai clienti che hai risolto il problema. Puoi eseguire un test A/B aggiungendo badge di sicurezza e crittografia all'intera canalizzazione per garantire ai clienti. Un'altra cosa che puoi fare è essere trasparente quando sorgono problemi e testare semplici banner individuando il nome del problema e quanto presto verrà risolto su più pagine del tuo sito. In questo modo i clienti sanno che la tua azienda sta facendo del suo meglio e li sta mettendo al primo posto.

4. Aiuta gli utenti a ottenere di più dal tuo software di teleconferenza

Molti utenti faticano a rimanere produttivi mentre lavorano da casa e collaborano con i colleghi tramite riunioni video online. Puoi aiutare gli utenti a rimanere produttivi e ottenere più valore dalle riunioni online essendo proattivi.

Justin Christianson ha detto:

Più velocemente puoi convincere i tuoi visitatori a utilizzare il prodotto, meglio è. Questo può assumere molte forme. Un modo chiave è stato preso da un mio amico: vendevano integratori. Stavano riscontrando un grosso problema con il rimborso e la maggior parte delle bottiglie erano ancora piene. Quindi, si sono concentrati sull'invio di video e promemoria ai nuovi clienti su come utilizzare il prodotto, i vantaggi dello stesso e casi di studio di altri utenti. Quel costante promemoria e la stretta di mano hanno ridotto di oltre la metà i rimborsi e aumentato la fidelizzazione dei clienti in abbonamento.

Funzionalità come la cancellazione attiva del rumore da Google Meet possono aiutare a prevenire le distrazioni. Ci sono frutti a basso impatto come la pubblicazione di contenuti e guide che possono aiutare i tuoi utenti a ottenere il massimo dal tuo software di teleconferenza. Ad esempio, Zoom pubblica articoli destinati ai lavoratori che non conoscono le riunioni video. GoToMeeting fa lo stesso con le etichette delle videoconferenze sia per i nuovi che per i meno esperti in videoconferenza. Questi possono aiutare gli utenti a rimanere produttivi mentre utilizzano la tua piattaforma di teleconferenza.

Morgan Legge, Head of Operations di Convert, ha ottimi suggerimenti che puoi adottare per rimanere produttivo mentre lavori da remoto:

Ci sono due ostacoli principali che possono davvero influire sulla produttività e diventano particolarmente evidenti quando si lavora da casa per la prima volta.

Il tuo primo percorso verso il successo della produttività è gestire le notifiche. È facile essere risucchiati dall'avere tutte le notifiche attive e rispondere ad esse il prima possibile. A meno che questo non sia un requisito del tuo lavoro, non troverai mai il tempo per fare un lavoro vero e proprio che richiede una concentrazione profonda. È un errore da principiante confondere la risposta ai ding con il lavoro vero! Se sei preoccupato di dimenticare di controllare le notifiche, imposta un timer sul tuo computer e usalo per gestire i check-in delle notifiche.

La seconda chiave per la tua incursione da principiante nel lavoro a distanza è conoscere la tua tecnologia! La tua azienda determina il software che utilizzi e il livello di accesso di cui disponi. Dovresti mirare a diventare un asso con ogni software con cui lavori. Questo ti dà il controllo dell'ambiente che ti collegherà e lavorerà al mondo esterno.

Cattive abitudini, programmazione, gestione e cultura aziendale non si risolvono lavorando da remoto. Un buon lavoro a distanza è semplicemente un buon lavoro, svolto a distanza.

Conclusione

La crescita delle teleconferenze ha consentito al mondo di spostarsi verso un nuovo modo di lavorare, insegnare e apprendere. Per mantenere questa crescita oltre la pandemia di Covid-19, adotta un approccio incentrato sull'utente per risolvere i problemi e fornire il miglior servizio. Ciò garantirà che gli utenti che diventano clienti durante la pandemia rimarranno in circolazione anche dopo la sua fine.