Come Meesho ha creato un'esperienza app per servire un mercato non sfruttato

Pubblicato: 2023-02-01

CleverTap ha recentemente presentato a ZeeMELT in un panel moderato da Peggy Ann Salz, autrice, analista e collaboratrice senior di Forbes. La sessione si è concentrata su come i professionisti del marketing possono sfruttare l'iper-personalizzazione per coinvolgere e fidelizzare gli acquirenti in modi nuovi e aprire nuove opportunità. Questo panel ha visto la partecipazione di Varun Avasarala, Chief Product Officer di Meesho, insieme ad Abhishek Gupta, Chief Customer Officer di CleverTap.

In Meesho , Avasarala guida le funzioni di gestione del prodotto, progettazione e ricerca degli utenti. Ha inoltre oltre 14 anni di esperienza nella consulenza strategica e nella leadership di prodotto. I ruoli precedenti includono direttore del prodotto presso Flipkart e vicepresidente della gestione del prodotto presso ShopX.

Gupta ha una lunga esperienza nella comprensione del commercio ed è Chief Customer Officer di CleverTap. In CleverTap, Gupta è a capo di tutte le funzioni post-vendita e rivolte ai clienti e ha creato un'organizzazione globale incentrata sul cliente dedicata a supportare il successo della base di clienti aziendali dell'azienda.

Meesho: portare l'e-commerce in India

Meesho è un cliente CleverTap, con l'obiettivo di rendere l'e-commerce in India accessibile a tutti. Fondata nel 2016, l'azienda si è evoluta in un ecosistema che collega i venditori ai consumatori e agli imprenditori. Meesho ha facilitato gli acquisti da oltre 100 milioni di clienti, introdotto l'e-commerce a oltre 45 milioni di persone in tutta l'India e consentito a più di 15 milioni di imprenditori di avviare attività online.

Con una valutazione totale di 4,9 miliardi di dollari e in continua crescita, Meesho è la stella del commercio elettronico del 2022, sconvolgendo il mercato indiano dell'e-commerce e aumentando i download di 5 volte in 12 mesi.

Immergiamoci nel modo in cui non solo hanno aumentato il loro numero, ma sono anche riusciti ad espandere le dimensioni del mercato globale dell'e-commerce costruendo la fiducia dei consumatori negli acquisti online.

Toccando un mercato poco servito

Secondo Avasarala, uno dei fattori chiave del successo dell'azienda è stato lo sforzo di acquisire una conoscenza approfondita del mercato dell'e-commerce in cui operava. Sebbene l'e-commerce in India esista da più di un decennio, la maggior parte era concentrata nelle città di primo livello altamente urbanizzate * che tendevano ad avere una base di clienti abbastanza benestante. Questo, ha osservato Avasarala, significava che c'era "un enorme spazio bianco nell'e-commerce quando abbiamo iniziato a crescere".

Ma il mercato molto più ampio è in realtà nelle città di secondo livello e in altre aree geografiche lontane dalle metropoli dell'India . Dato che l'India è un paese così vasto, ciò significa necessariamente che ci sono molti più potenziali clienti di quelli che si trovano solo nelle metropolitane di primo livello - centinaia di milioni di persone in effetti, che tendono a trovarsi nel segmento di reddito medio-basso.

E, osserva Avasarala, "poiché non c'è mai stata una proposta di valore per l'e-commerce abbastanza forte, acquistavano dai negozi al dettaglio del quartiere piuttosto che online". L'azienda aveva stabilito che mentre c'è il desiderio tra questa popolazione di fare acquisti online, le app di e-commerce disponibili non offrivano loro i tipi di prodotti e servizi che desideravano e nella fascia di prezzo che questi consumatori potevano permettersi. Quindi, questo era il mercato che hanno iniziato a prendere di mira.

Creazione di un'esperienza dell'app

Questa è diventata la sfida e la proposta di valore di Meesho: come potevano offrire più del tipo di articoli longtail senza marchio che questi clienti acquistano normalmenteefarlo a prezzi molto convenienti?

Hanno anche scoperto alcuni altri attributi chiave di questi clienti. Ad esempio, molti utenti aprirebbero l'app anche quando non avevano intenzione di acquistare nulla, cosa che Avasarala paragona alle vetrine online e agli acquisti basati sulla scoperta e sull'impulso. Inoltre, a differenza della maggior parte dei clienti urbani, questa popolazione più rurale tendeva ad avere molto tempo a disposizione.

E così, hanno costruito la loro intera esperienza con l'app concentrandosi sulla scoperta e la navigazione, invece che sulla ricerca, e questo è diventato il loro principale elemento di differenziazione.

Per questi clienti, lo shopping non è solo un affare transazionale, ma anche un modo per divertirsi, come una forma di intrattenimento. Quindi, hanno cercato di creare molto coinvolgimento e ludicizzazione nell'app. Come bonus, questi elementi tendono a rendere l'app molto avvincente e a stimolare molti acquisti d'impulso.

Personalizzazione su larga scala

Un altro modo in cui Meesho ha creato una strategia differenziata e altamente efficace è stato riconoscere che l'India è un paese molto eterogeneo, "quasi come 20 paesi messi in uno", afferma Avasarala. Questo si gioca in termini di come si avvicinano alla personalizzazione dell'esperienza dell'app stessa.

“Man mano che arrivi al secondo livello e oltre le aree geografiche, c'è un'enorme diversità in termini di lingue, in termini di preferenze, in termini di redditi e fasce di prezzo a cui le persone acquistano. Quindi, quando hai decine di milioni di articoli nella tua app, come fai a capire quali sono le poche cose che puoi mostrare a un determinato cliente in modo che compreranno quegli articoli o almeno ne saranno interessati?Quindi la personalizzazione è stata l'altra cosa che siamo riusciti a decifrare su larga scala, il che ha anche reso l'app molto avvincente ", ha spiegato.

Rendere la loro app "quasi come la versione e-commerce di TikTok" in cui gli utenti navigano e trovano improvvisamente cose che si adattano ai loro gusti e preferenze è ciò che Avasarala afferma ha portato al loro successo nell'avvicinarsi a questo mercato di e-commerce molto ampio e precedentemente non sfruttato.

Ripensare la personalizzazione per il cliente di oggi

Nonostante l'esempio di aziende come Meesho e l'importanza riconosciuta di personalizzare l'esperienza dell'utente, alcuni esperti di marketing hanno ancora una visione molto limitata di cosa significhi personalizzazione, vedendola come qualcosa semplicemente guidato dal comportamento passato e dagli acquisti passati.

Secondo Gupta, ci sono due cose principali alla base di questo punto di vista. Uno è che c'è ancora un malinteso su cosa significhi veramente "personalizzazione" in termini di marketing e in termini di esperienza del cliente. “In CleverTap, cerchiamo di risolvere questo problema educando il mercato in termini di cosa significa iper-personalizzazione. Perché molto spesso è inteso come un modo per incoraggiare una transazione”, osserva Gupta. Ma la personalizzazione va ben oltre. Si tratta di costruireuna relazionecon i tuoi clienti .

È questa relazione che gioca un ruolo fondamentale nel garantire la fedeltà degli utenti, la longevità e LTV. Nel mondo iper-competitivo di oggi, per crescere e prosperare, un'app deve essere uno dei luoghi principali in cui i clienti cercano le cose di cui hanno bisogno.

Dati in tempo reale e scalabilità

Il secondo dei due driver è la sfida di come rendere operativa la strategia e gli sforzi di iper-personalizzazione di un'app. I dati sono il carburante per l'iper-personalizzazione, ma ciò che serve è un modo per accedere, organizzare e orchestrare questi dati, e farlo su larga scala, per creare esperienze veramente personalizzate. Se sei un'app che vuole interagire con miliardi di utenti più volte al giorno, devi risolvere questa sfida fin dall'inizio.

Spesso, inoltre, per motivi di efficienza, i marketer vogliono essere in grado di analizzare i segmenti e coinvolgere gli utenti in un'unica piattaforma. Ma a volte i marchi vanno nella direzione opposta e implementano le loro attività di marketing e personalizzazione in modo isolato. I marketer stanno pensando: “Va bene, fammi analizzare questi dati. E poi deciderò quali campagne lanciare”.

È un processo disconnesso che è vecchia scuola e non necessario. Con gli strumenti giusti, è possibile creare il tipo di esperienze iperpersonalizzate che sono altamente efficaci per la fidelizzazione dei clienti e non deve essere uno sforzo manuale. Oggi, gli esperti di marketing possono lanciare campagne in tempo reale mentre analizzano i dati e lo fanno in modo automatizzato, e questo è un modo estremamente efficace ed efficiente per aumentare la fidelizzazione.

E l'aspetto in tempo reale di questo è fondamentale. Soprattutto nel mondo post-pandemico di oggi, i clienti non si aspettano solo l'iper personalizzazione, ma la richiedono. Se un'azienda dispone di dati su di te, che si tratti di un gigantesco conglomerato tecnologico, di una PMI o di una startup, i clienti si aspettano comunque un certo livello di personalizzazione in base ai loro comportamenti e alle loro preferenze.

Ciò che è necessario è che i marchi siano in grado di riunire tutti i loro dati e utilizzarli in tempo reale. Questa è l'essenza perché ilcontesto nel momentodell'utente è di fondamentale importanza.

Attenzione per di più

Nella seconda puntata di questo post, analizzeremo esattamente come Meesho è stato in grado di scoprire le esigenze e le preferenze uniche di questo mercato di riferimento e come questo ha guidato l'esperienza dell'app.