In che modo Meesho ottiene una crescita dinamica dell'e-commerce: parte 2: semplicità e personalizzazione
Pubblicato: 2023-01-10“La tecnologia deve essere invisibile. L'esperienza del consumatore deve essere fluida". Questo saggio consiglio arriva per gentile concessione di Kirti Varun Avasarala , Chief Product Officer di Meesho , l'app per lo shopping di successo che sta sconvolgendo il mercato dell'e-commerce indiano. Sotto la guida esperta del prodotto di Avasarala, Meesho è su un percorso di iper-crescita, avendo aumentato i download di app di 5 volte nell'ultimo anno.
In questo episodio del podcast Mobile Presence, la nostra conduttrice Peggy Anne Salz intervista Kirti Varun Avasarala su come un'esperienza utente semplificata, una profonda comprensione del "punto di formazione delle abitudini" degli utenti e la messaggistica personalizzata svolgono tutti un ruolo nel conquistare e trattenere gli utenti dell'e-commerce . Questa è la seconda di una discussione in due parti con Avasarala su come Meesho sta lavorando con CleverTap per aiutare a portare l'e-commerce alle masse. ( Leggi la parte 1 della discussione qui .)
In Meesho, Avasarala guida la gestione dei prodotti, l'analisi dei prodotti, il design, la ricerca sugli utenti e il branding dei talenti. La sua prospettiva è informata da oltre 15 anni di esperienza di leadership multifunzionale, inclusi ruoli chiave in importanti attori come Amazon, Flipkart e ShopX.
Leggero, semplice, familiare: i principi del design di Meesho
Oltre all'impegno di Meesho nel fornire un valore basato sul prezzo, Avasarala afferma che i clienti apprezzano la semplicità dell'app, comprese le sue dimensioni ridotte. "Molti dei nostri consumatori utilizzano smartphone di fascia bassa, che hanno pochissimo spazio di archiviazione", spiega. L'app Meesho ha una dimensione di “14 Mb sul Play Store; questa è l'app Internet per consumatori di dimensioni più basse in India.
Inoltre, molti degli utenti principali di Meesho “sono nuovi nell'e-commerce; sono relativamente meno esperti di tecnologia. Quando segui il percorso di acquisto dell'app Meesho, è molto più semplice, meno ingombrante. [Ci sono] iconografie visive e segnali visivi che aiutano le persone a fare acquisti. Questo rende il design UX molto semplice.”
Infine, molti utenti di Meesho sono abituati allo scorrimento verticale sui feed delle app come WhatsApp, Facebook e Instagram. Per mantenere la familiarità, Meesho utilizza solo lo scorrimento verticale. "Molti di questi consumatori sono cresciuti su queste app social e ora stanno migrando verso l'e-commerce", afferma Avasarala. "Dobbiamo rendere la UX facile per loro."
Guidare i clienti verso il punto di formazione dell'abitudine
Quando Meesho acquisisce un nuovo utente, uno che probabilmente ha poca esperienza con l'e-commerce, il primo passo è istruirlo sul processo. "Dopodiché", dice Avasarala, "c'è un viaggio verso quello che chiamiamo il punto di formazione dell'abitudine, che è il punto dopo il quale la fidelizzazione di quel consumatore diventa stabile".
In che modo Meesho identifica il punto di formazione dell'abitudine? “Abbiamo condotto più esperimenti con diversi segmenti di consumatori e [determinato] ci sono consumatori che effettuano circa quattro ordini nei primi quattro mesi. Questo è ciò che abbiamo visto portare a una ritenzione stabile: il punto di formazione dell'abitudine. Aggiunge che questa metrica non è statica: "Cambia in base al contesto di mercato, alla concorrenza, alla tua proposta di valore in continua evoluzione".
Secondo Avasarala, il viaggio di Meesho verso il punto di formazione dell'abitudine inizia con l'onboarding. “Quando entri, [chiediamo] come possiamo aiutarti a effettuare il tuo primo ordine? Come possiamo mostrarti la merce che ti piacerà in base alla parte del paese in cui ti trovi, cosa sappiamo dei tuoi dati demografici? Come possiamo curare l'esperienza per te?"
Ottimizzazione per pertinenza e personalizzazione
Meesho utilizza CleverTap per potenziare la propria strategia di comunicazione e fornire messaggi altamente personalizzati a ciascun segmento di consumatori. “L'India è un paese molto eterogeneo; ci sono molti micro-segmenti”, osserva Avasarala. “Questo è ciò che ci ha portato a sforzi legati alla scienza dei dati nella personalizzazione delle nostre notifiche push e delle comunicazioni generali. Diversi tipi di contenuti nelle notifiche push si rivolgono a diversi consumatori in modo diverso. La messaggistica pertinente "ci ha aiutato a coinvolgere e fidelizzare questi consumatori in modo significativo".
Per ascoltare ulteriori approfondimenti da Kirti Varun Avasarala, comprese le sue opinioni sulla crescita guidata dai prodotti e la sua regola d'oro per la fidelizzazione degli utenti, sintonizzati sull'intera intervista. E ascolta la Parte 1 della discussione qui .
SEGUE LA TRASCRIZIONE:
PEGGY: Benvenuto in Mobile Presence, siamo tornati con il mio ospite oggi, ovviamente, Kirti Varun Avasarala, Chief Product Officer di Meesho. Stavamo parlando di come tratti i clienti come individui, offri loro viaggi individuali, parli con loro, ascolti o muori, come hai detto tu stesso - in effetti, ricorderò quella, quella è una maglietta se mai ci fosse era uno.
La tecnologia deve sempre rimanere invisibile ma è decisiva. Parlaci dell'esperienza del cliente e di come lo raggiungi.
KIRTI: Sì, penso che sia un'ottima domanda e spesso le aziende tecnologiche devono capire la tecnologia, mentre è un grande abilitatore, deve essere invisibile, l'esperienza del consumatore deve essere molto fluida. In Meesho, ancora una volta, abbiamo sfruttato la tecnologia in modo molto profondo e penso che l'abbiamo fatto in alcune aree diverse che in realtà aggiungono molto valore alla nostra esperienza di consumo principale.
Parlerò forse di alcune cose che probabilmente ci differenziano molto. La prima ha in realtà le dimensioni dell'app Meesho, giusto, quindi in realtà sono 14 Mb sul Play Store se vuoi scaricarla, e questa in realtà è l'app Internet per consumatori di dimensioni più basse in India e probabilmente anche in molti paesi in tutto il mondo . E se guardi altre app di e-commerce o altre app Internet di consumo, saranno 40 Mb o superiori in termini di dimensioni.
E il motivo per cui l'abbiamo resa un'app molto leggera deriva anche dall'intuizione di ascoltare o morire dei nostri consumatori. Quindi, molti dei nostri consumatori sono nel segmento di reddito medio-basso, usano smartphone di fascia molto bassa che hanno pochissimo spazio di archiviazione, quindi spesso ciò che accade è che se hai app che richiedono uno spazio di archiviazione più elevato, molti di questi consumatori lo faranno usa le app un paio di volte e poi disinstallale e usa un'altra app, giusto, a causa dei limiti di dimensione che hanno sui loro telefoni.
Quindi, questo è uno dei motivi per cui ottimizziamo la tecnologia dietro la nostra app così tanto che siamo diventati un'app molto, molto leggera e poi vediamo che i nostri consumatori non disinstallano mai la nostra app per la maggior parte, giusto, quindi questo è uno cosa molto, molto unica di Meesho che abbiamo capito abbastanza presto nel nostro viaggio.
L'altra cosa davvero unica dell'app Meesho è anche la semplicità del nostro design UX. Quindi, ancora una volta, molti di questi consumatori che abbiamo visto, molti di loro sono nuovi all'e-commerce stesso, quindi le persone che hanno fatto acquisti offline prima e ora stanno acquistando online, quindi sono relativamente meno esperti di tecnologia, quindi la loro capacità di in un certo senso capire che il loro percorso di acquisto, che è molto complesso, è basso. Quindi, quando segui il percorso di acquisto dell'app Meesho, è molto più semplice, meno ingombrante, molta iconografia visiva e comunicazione visiva, segnali visivi che aiutano le persone a fare acquisti invece di scrivere molto testo che devono leggere. Quindi, questo rende il design UX molto semplice.
Un'altra intuizione davvero unica che abbiamo trovato nel nostro design UX è che molti dei consumatori che iniziano ad acquistare con noi sono persone che sono state introdotte alla tecnologia attraverso app come WhatsApp, Facebook, Instagram e in tutte queste app, una cosa unica che tu noterai che la maggior parte di essi ha solo lo scorrimento verticale, giusto, quindi continui a scorrere verticalmente sui feed. C'è pochissimo scorrimento orizzontale mentre se guardi alle normali app di e-commerce, la maggior parte di esse ha molto scorrimento orizzontale, giusto, mentre se vedi Meesho, quasi tutto lo scorrimento che abbiamo è verticale, giusto?
Quindi, anche questa è stata una scelta di design UX molto consapevole perché sappiamo che molti di questi consumatori sono stati educati su queste app social e ora stanno migrando verso l'e-commerce e dobbiamo rendere l'UX facile per loro, giusto ? Quindi, questa è un'altra scelta di design unica che abbiamo fatto, molto diversa dalla maggior parte delle altre app di e-commerce.
Quindi, molti di questi elementi rendono anche l'app molto semplice da usare e spesso molti consumatori ci dicono quando parliamo con loro che quando chiediamo loro perché acquisti su Meesho a parte i prezzi bassi ecc., questo è uno dei motivi che citano di più, giusto, la tua app è molto semplice da usare, il che non è il caso di alcune delle altre app.
Quindi, penso che sia una seconda cosa che penso sia piuttosto unica.
PEGGY: Voglio solo intervenire per un momento perché questo è un punto così importante. Molti marketer, ancora una volta, ovunque sul pianeta, si tratta di mantenerlo semplice, si tratta di renderlo un'esperienza piacevole e qualcosa di semplice come capire che deve essere uno scorrimento verticale o che devono esserci semplici inviti all'azione e che differenza ha fatto nella tua app - penso che sia solo un punto, sei un po' umile riguardo a quello che hai fatto in realtà, Kirti, perché cioè è leggero, facile da usare, quelli sono probabilmente due punti molto, molto importanti.
KIRTI: Sì, assolutamente, penso che quelli ci abbiano davvero aiutato a penetrare nel mercato e a convincere le persone che avevano molte barriere nello shopping online a venire effettivamente a Meesho e fare acquisti, quindi ci ha aiutato molto e molte di queste intuizioni sono arrivate di nuovo da noi che siamo strettamente collegati ai consumatori, ascoltandoli, parlando con loro e così via.
Un altro aspetto che metterò in evidenza e che penso sia abbastanza diverso da Meesho è la nostra strategia di comunicazione complessiva, giusto, di come coinvolgiamo i consumatori. Quindi, mentre tutti i canali che sono tipicamente disponibili, li sfruttiamo proprio come qualsiasi altra app di e-commerce, ma l'area in cui abbiamo investito molto è nelle notifiche push e nell'infrastruttura di comunicazione di base dietro di essa.
Quindi, disponiamo di un'infrastruttura interna, utilizziamo anche strumenti come CleverTap che alimentano molte delle nostre comunicazioni, ma una delle cose uniche che abbiamo fatto è anche capire come personalizzare quella comunicazione, come capire quale consumatore segmento richiederebbe quale tipo di comunicazione, cosa sarebbe più rilevante per un segmento di consumatori rispetto all'altro.
E la realtà è il mercato complessivo che stiamo servendo di questi 600 milioni di persone di cui stavo parlando, ci sono molti, molti micro segmenti in questo, l'India è un paese molto eterogeneo, i modelli di domanda variano molto. Quindi, questo è ciò che ci ha portato a una serie di sforzi legati alla scienza dei dati per personalizzare le nostre notifiche push e le comunicazioni generali. Anche questo in realtà ci ha aiutato a coinvolgere e fidelizzare questi consumatori in modo molto significativo.
PEGGY: Condividi alcuni di questi apprendimenti perché sarebbe molto interessante. Hai ovviamente lavorato sulla segmentazione, ascoltare i clienti ti ha anche permesso di sovrapporla, se vuoi, con un ricco strato di personalizzazione non solo implicita ma esplicita. Sanno cosa vogliono e tu li ascolti: cosa hai imparato, ad esempio, su come dare a diversi segmenti di clienti i messaggi che accetteranno e apprezzeranno perché c'è una grande differenza tra assistere gli acquirenti, ad esempio, e poi alcuni potrebbe sentirsi infastidito. Ci sono diversi livelli di tolleranza. Cosa puoi condividere?
KIRTI: Sì, penso che ci sia stato un grande viaggio di apprendimento per noi negli ultimi anni. Mentre analizzavamo sempre più dati su come le nostre notifiche push vengono ricevute dai consumatori, penso che quello che ci siamo resi conto è che diversi tipi di contenuti nelle notifiche push fanno appello a diversi consumatori in modo diverso, quindi la pertinenza cambia molto che si guarda attraverso le metriche come percentuali di clic e così via. Varia molto.
Quindi, se invii lo stesso messaggio a un gruppo di consumatori diversi, le loro percentuali di clic sono molto diverse e il motivo per cui è così è perché la loro affinità di categoria è diversa, il loro genere è diverso, persino l'ora del giorno quando invii quella notifica, persone diverse stanno facendo cose diverse in quel momento, quindi il loro spazio mentale verso una notifica è molto diverso.
Quindi, penso che l'intero pezzo di contenuto, penso che renderlo rilevante sia stata una cosa che abbiamo capito che dobbiamo risolvere.
Penso che anche la seconda cosa che sia stata piuttosto interessante sia il volume delle notifiche, quante notifiche invii e lì penso che ci sia una sorta di spettro. Da un lato, ci sono consumatori a cui piacciono più notifiche e questi in genere tendono ad essere consumatori donne che abbiamo visto nel nostro mercato che sono casalinghe ecc. è meglio.
Ma all'estremo opposto hai anche consumatori per i quali, se superi una certa soglia di notifiche, di numero di notifiche, disinstallano effettivamente l'app. Quindi, per noi, si trattava di trovare il punto debole del volume giusto in modo da poter massimizzare la pertinenza e le percentuali di clic, ma allo stesso tempo ridurre al minimo le installazioni, il che significava che dovevamo capire chi fosse il consumatore e quindi inviare il giusto tipo di notifica e anche il giusto volume, quindi in realtà è stato un esercizio di personalizzazione guidato dalla scienza dei dati molto complesso e penso che ora siamo arrivati a un punto in cui siamo diventati molto, molto avanzati nella nostra comunicazione complessiva strategia, quindi tutte queste intuizioni su disinstallazioni, rilevanza, diversi consumatori che hanno affinità diverse nei loro confronti, penso che questi siano apprendimenti che abbiamo in qualche modo costruito negli ultimi anni.
PEGGY: Solo per curiosità, c'è un intervallo che puoi dire una specie di media se superi, non so, 7 in un certo periodo, è un no-go?
KIRTI: Sì, tra l'altro la portata effettiva dipende anche molto dal tipo di app Internet di consumo che sei, quindi solo per darti un esempio di un settore diverso, se sei nei social network, giusto. Quindi lì la soglia è molto più alta, quindi lì puoi inviare 20-25-30 notifiche al giorno e comunque probabilmente va bene.
Ora, quando si tratta di e-commerce, penso che la gamma sia molto, molto più piccola, ma detto questo, consumatori diversi sono estremità diverse della gamma. Ad esempio, approssimativamente un buon punto di riferimento a cui pensare è qualcosa come 6 notifiche al giorno a qualcosa come 15 o 16 al giorno. Quindi, quel tipo di tende ad essere l'intervallo, quindi i consumatori che sono molto d'accordo con molte notifiche, forse stanno bene con 15 al giorno, ma le persone che hanno poca tolleranza per questo, forse stanno bene con 5 o 6 al giorno.
Quindi, penso che sia una specie di gamma che abbiamo trovato, ma anche all'interno di quella gamma, diversi micro segmenti, abbiamo sintonizzato il volume a livelli diversi per loro. Quindi, sì, è così che lo scopriamo.
PEGGY: Un'altra cosa che stai cercando di capire è qualcosa di cui parlano tutti i marketer, forse anche adesso più di prima. Il gancio, sai, devi assicurarti che la tua app crei assuefazione. Qual è il gancio, come fai a convincere le persone a entrare e rimanere lì. Reforge ne parla sempre, ma ciò che è davvero sorprendente è che hai escogitato una formula per capire quando inizia la ritenzione, il che è molto eccitante. Quindi, voglio solo che tu lo scompatti per noi e ci dica come rendi la tua app un'abitudine.
KIRTI: Sì, questo è in realtà un concetto molto interessante e negli ultimi anni penso sia diventato una sorta di Santo Graal che i marketer stanno inseguendo, che è il punto di formazione delle abitudini. Penso che abbiamo anche capito il concetto e quindi cercato di capire come lo applichiamo nel nostro contesto e, ancora una volta, ciò che abbiamo realizzato dopo molte sperimentazioni che il nostro team di crescita ha fatto è dire, ok, se acquisiamo un nuovo consumatore, in primo luogo dobbiamo fargli capire cos'è lo shopping online, ovvero fargli effettuare i primi uno o due ordini.
Ma poi c'è un viaggio verso quello che chiamiamo punto di formazione dell'abitudine che è fondamentalmente il punto dopo il quale la fidelizzazione di quel consumatore diventa stabile, dopodiché puoi essere sicuro che questa persona ha costruito un'abitudine. E poi se la tua esperienza è abbastanza buona, allora non sforneranno.
Quindi, come si fa a capire analiticamente qual è il punto di formazione dell'abitudine ed è lì che penso che abbiamo eseguito più esperimenti con diversi segmenti di consumatori per un periodo di tempo abbastanza lungo e poi siamo giunti alla conclusione, almeno sull'app Meesho , ci sono consumatori che pensano a quattro ordini nei primi quattro mesi, questo è ciò che abbiamo visto portare a una fidelizzazione stabile, giusto? Quindi, quindi quel tipo di è il punto di formazione dell'abitudine, quindi quattro ordini in quattro mesi.
Quindi, il nostro obiettivo era quindi quello di capire ogni nuovo consumatore che acquisiamo, come possiamo fargli superare questa gobba di quattro ordini nei primi quattro mesi e questo ci ha portato a mettere a punto più cose. La prima è l'esperienza utente di onboarding, quindi quando entri, come possiamo assisterti digitalmente per effettuare il tuo primo ordine? Come possiamo mostrarti il giusto tipo di merce che ti piacerà in base alla parte del paese in cui ti trovi, cosa sappiamo dei tuoi dati demografici e così via.
Quindi abbiamo anche speso un sacco di sforzi per capire come ottimizzare la tua prima esperienza fino a quel punto di formazione dell'abitudine, come possiamo curare l'esperienza per te? Come ci assicuriamo di non affrontare alcuna esperienza negativa? A volte anche assicurandoci di darti degli incentivi per superare anche quella gobba.
Quindi, tutte queste diverse iniziative ci aiutano ad arrivare a quel punto di formazione dell'abitudine che poi porta a una conservazione stabile e il punto di partenza fondamentale per tutto questo era capire qual è il punto di formazione dell'abitudine perché se non lo sai , quindi non sapresti per quanto tempo dedicare tutte queste iniziative e quanto investire dietro di esse e come marketer, vuoi anche il ROI sui soldi che stai spendendo.
Quindi, penso che tutto ciò che penso siamo stati in grado di capire nel tempo attraverso questo punto di formazione dell'abitudine e renderlo molto pratico e reale in quel contesto.
PEGGY: E lo stai anche rendendo molto applicabile, qualcosa che altri operatori di marketing possono applicare a ciò che stanno facendo perché ti viene in mente il punto, ti viene in mente l'azione che segnala che è quando la fidelizzazione entrerà in gioco e poi inverti ingegnerizzarlo da lì. Se scopri che si tratta di quattro acquisti in quattro mesi, allora fai, come hai detto tu stesso, fai in modo che tutto funzioni in modo da portare i clienti a quel risultato ottimale, quindi è davvero qualcosa che tutti i marketer che stanno ascoltando, tutti del nostro pubblico che ascolta, può pensare, applicare e lavorare per loro.
KIRTI: Assolutamente sì e un'altra cosa che abbiamo capito su questo punto di formazione dell'abitudine è che non è statico nel tempo, il che significa che anche questo continua a cambiare e molto cambia anche in base al contesto di mercato, alla concorrenza, la tua proposta di valore in continua evoluzione. Quindi, è ovviamente un esercizio che fai per scoprirlo, ma allo stesso tempo può cambiare, quindi uno dei tentativi che stiamo anche facendo è come rivisitare questo ogni sei mesi, ogni nove mesi, per vedere se è così è ancora il punto di formazione dell'abitudine o si è spostato in avanti o indietro, giusto?
È qualcosa di non molto statico nel tempo, quindi è qualcosa che abbiamo anche capito ora e stiamo cercando di definirlo costantemente mentre cresciamo in scala, ora abbiamo più di 130 milioni di utenti attivi. Quindi, man mano che cresciamo in scala sempre di più, ovviamente ogni nuovo utente che acquisiamo, diventa molto più difficile mantenerli perché solo la scala è così grande, quindi ovviamente alcuni di questi punti di formazione dell'abitudine potrebbero cambiare. Quindi anche solo essere in grado di guardare i dati e calibrarli costantemente penso sia molto importante.
PEGGY: Quindi, guardi i dati tutto il tempo e questo ti dà delle intuizioni. Voglio approfondire alcune di queste intuizioni, alcune delle tue opinioni, opinioni informate, opinioni spigolose, lanciando un concetto là fuori e voglio sentire la prima cosa a cui rispondi o cosa ti viene in mente quando lo dico. Quindi, inizierò pensando a dove ci hai lasciato, pensando alla crescita: qual è la cosa a cui pensi quando dico il motore di crescita più importante del marketer?
KIRTI: Penso che per me sia una crescita guidata dal prodotto, giusto? Penso che il modo in cui il settore Internet dei consumatori si sia evoluto, le iniziative guidate dai prodotti stiano svolgendo un ruolo molto, molto più importante in ogni aspetto della crescita, oltre al performance marketing e al branding che fanno quasi tutte le aziende.
Ora, si tratta del tipo di cose di cui abbiamo discusso, capire il punto di formazione dell'abitudine, capire la giusta esperienza di onboarding del prodotto principale, in qualche modo inchiodare tutto questo - penso che sia tutto, per me, è il motore di crescita per ogni marketer se vuoi arrivare in scala.
PEGGY: Quindi, personalizzi le tue esperienze, le abbini anche alla tua segmentazione, tutto riguarda il cliente, qual è il più grande mito sulla personalizzazione?
KIRTI: Sì, è una buona domanda. Penso che una delle cose che ho osservato, almeno in molte società di Internet di consumo, sia la percezione che la personalizzazione sia una cosa una tantum che fai ed è fatta e spolverata, giusto? Anche lì, se guardi ogni feed di articoli in un'app di e-commerce o un feed di notizie in un'app di social network, lì applichi la personalizzazione ma anche i tuoi modelli di personalizzazione, i modelli di data science devono evolversi nel tempo perché le preferenze dei consumatori cambiano, il tuo la concorrenza cambia e ottieni più dati sui consumatori, giusto?
Quindi, anche i tuoi modelli di personalizzazione devono evolversi e devi rivisitarli di nuovo ogni sei mesi circa e perfezionarli invece di presumere che, ehi, ho personalizzato questo feed quindi è fatto, ora lasciami andare a un altro progetto.
Quindi, questo è stato davvero un insegnamento da ciò che abbiamo fatto a Meesho, dove inizialmente avevamo quella mentalità e poi ci siamo resi conto che, personalizzandola di nuovo, abbiamo ottenuto inclemente molto, molto più impatto, quindi per me penso che sia un grande mito che sicuramente penso sia stato sfatato con la nostra stessa esperienza.
PEGGY: Tutto ciò di cui parli riguarda l'evoluzione, i clienti si evolvono, le formule dei dati si evolvono, niente è statico. Ciò significa che tutto si sta muovendo e in questo, tu stesso, la tua carriera, le tue lezioni - qual è la lezione più difficile che hai dovuto imparare personalmente?
KIRTI: Penso che la lezione più difficile per me sia stata adattarmi alle esigenze del ruolo in cui mi trovo in questo momento, specialmente quando sei in un ruolo di leadership senior in un'azienda in forte crescita. Ci sono molte cose per cui devi ottimizzare, giusto, ad esempio, assumere grandi talenti, costruire una grande cultura, guidare la visione del prodotto, guidare un'esecuzione senza interruzioni, creare fiducia con i tuoi stakeholder.
Quindi, ci sono molte richieste di questo lavoro e uno dei più grandi insegnamenti per me è stato come bilanciare tutti questi in ogni momento rispetto all'indicizzazione eccessiva su una o due cose perché ritieni che questo sia ciò che è importante per i prossimi sei mesi. E quando l'ho fatto, allora mi sono reso conto che in realtà è, mentre a breve termine può produrre risultati, a lungo termine diventa dannoso, quindi basta bilanciare tutte queste diverse esigenze del lavoro in ogni momento Penso che sia una grande lezione, soprattutto se sei in questo ruolo, non c'è via d'uscita. Devi fare tutto questo in ogni momento.
PEGGY: E tutti questi punti si uniscono, voglio dire, il prodotto è marketing, quindi essere Chief Product Officer ti mette anche al centro di tutta quell'azione e attività e anche del talento che devi riunire per fare il lavoro.
Stai portando il commercio alle masse che è un altro obiettivo, che è un altro obiettivo, che è anche qualcosa di difficile da fare - come lo fai?
KIRTI: Portando il commercio alle masse, penso che almeno il mito più grande che è emerso sia, se sei un'azienda di e-commerce e servi una sorta di livello superiore del mercato, allora l'unica cosa che devi fare è fai molto marketing alle masse e offri loro sconti e tutti inizieranno a fare acquisti sulla tua app, giusto?
Quindi, quel mito è stato sfatato e Meesho ne è in realtà l'esempio, il classico esempio. Quindi, penso che ciò che è veramente necessario sia che tu ripensi l'intero modello di business e l'esperienza del prodotto principale per questo segmento, giusto, invece di provare a replicare ciò che hai fatto per un segmento diverso e sperare che funzioni. Quindi, questo è qualcosa che penso abbiamo realizzato in prima persona e questa è stata la base del successo di Meesho fino ad ora.
PEGGY: E infine, solo una risposta breve, la tua regola d'oro di ritenzione? Che cos'è?
KIRTI: La regola d'oro della conservazione che almeno ho capito è pensare alle imprese in termini di volano invece che a sistemi lineari, e forse solo per spiegarlo velocemente.
I volani sono fondamentalmente sistemi in cui ci sono cicli di feedback, quindi se ottimizzi fondamentalmente per una metrica, questo ti dà un feedback e quindi aiuta a migliorare il sistema in generale. Quindi, nell'e-commerce, ad esempio, se ottieni la convenienza della selezione dei prezzi giusta per i consumatori, crea automaticamente più offerta e più offerta in arrivo crea più domanda dei consumatori e così via. Quindi, è un volano.
Quindi una grande leva di fidelizzazione è garantire che il tuo lato consumatore, il tuo lato offerta, lavorino entrambi in tandem e li ottimizzi entrambi insieme invece di pensarli isolatamente. Quindi questo in realtà è stato il più grande tipo di realizzazione che abbiamo avuto e questa è in realtà la regola d'oro della conservazione.
PEGGY: E l'hai condiviso con noi, è eccellente. Le persone ascoltano e dicono, sì, ho ottenuto molto valore da questo spettacolo. So di averlo fatto e apprezzo davvero tutto quello che hai condiviso oggi, Kirti.
Se le persone vogliono continuare una conversazione, forse scriverai quel blog su quel punto di formazione dell'abitudine, come possono rimanere in contatto con te?
KIRTI: Certo, penso che scopriremo anche qualcosa sul blog, ma puoi in qualche modo, le persone possono contattarmi, sono lì su LinkedIn e di nuovo cercami là fuori. Sono anche su Twitter, ancora una volta, è facile cercarmi là fuori. Quindi, questi sono i due canali che uso di più e le persone possono scrivermi un'e-mail, [email protected] se è qualcosa che vogliono fare anche loro.
PEGGY: Perfetto, molti modi per entrare in contatto con te e incoraggio tutti a farlo perché devo dire che faccio molte interviste, Kirti, ma la tua è stata per molti versi eccezionale perché il tuo approccio a ciò che fai è così ben pensata, un'intervista davvero preziosa. Grazie ancora.
KIRTI: Grazie mille, Peggy, ed è stato fantastico avere questa conversazione.
PEGGY: E, naturalmente, Kirti ha condiviso il suo viaggio e per aiutare gli esperti di marketing e le organizzazioni a promuovere la connessione, la conversione e i risultati dei clienti per la loro attività, CleverTap ha curato per te le ultime presentazioni di CleverTap Quarterly su YouTube. È l'evento di punta dell'azienda, offre approfondimenti sullo stato del settore e best practice da non perdere, quindi se vuoi imparare dai migliori, è tutto nella playlist trimestrale di CleverTap su YouTube.
E se hai una storia da raccontare, contattami sui social o mandami un'e-mail, [email protected] è dove troverai il mio portfolio di letture e risorse essenziali.
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