7 cose che le aziende di e-commerce possono fare per supportare meglio i propri clienti durante l'epidemia di coronavirus

Con la pandemia di Covid-19, l'e-commerce sta vivendo un boom nella maggior parte del mondo. Poiché i consumatori restano a casa per frenare la diffusione del coronavirus, l'acquisto di forniture importanti online è l'unica strada rimasta.

I giganti cinesi dell'e-commerce, Alibaba e JD Doajia, hanno registrato un aumento delle vendite del 220% e del 470% quest'anno rispetto all'anno scorso. Negli Stati Uniti, i negozi di alimentari online Instacart e Farmstead hanno registrato un aumento del 10% e del 30% degli ordini e delle consegne in una settimana a marzo. Il droghiere online francese, Ollca , afferma di aver raggiunto il livello delle vendite natalizie entro 3 giorni a marzo.

Questo boom è sicuramente positivo per le attività di e -commerce e potrebbe semplicemente guidare una rapida adozione in diverse parti del mondo.

Ma che dire dei consumatori che guidano questo boom?

I consumatori stanno attraversando un momento difficile.

Secondo il Professore di Psicologia e Psicologo Clinico, il Dr. Ramani Durvasula :

Ansia, incertezza e cambiamenti quotidiani sono i principali fattori di stress per le persone durante la pandemia di coronavirus.

Le persone sono sopraffatte dalle informazioni e hanno a che fare con la nuova normalità, che è diversa da come sono sempre state le cose.

Lei dice:

L'incertezza economica sulla perdita di affari e posti di lavoro contribuisce all'ansia e allo stress che le persone stanno affrontando. Gestire l'incertezza economica con le relazioni familiari mette a dura prova tutti.

Il lungo e il corto di tutto, i negozi di e-commerce stanno vivendo un enorme boom, ma i loro clienti stanno vivendo il contrario. I consumatori sono preoccupati di mantenere il proprio lavoro, sfamare le proprie famiglie, mantenere un tetto sopra la testa e molto altro ancora. Le aziende hanno una responsabilità nei confronti dei propri clienti che va oltre la fornitura di un servizio/prodotto in cambio di denaro.

Senza clienti, le attività di e-commerce non esisterebbero. Ecco alcuni modi in cui la tua attività di e-commerce può adottare un approccio incentrato sul cliente per supportare i tuoi clienti durante questa pandemia :

Mantieni le scorte disponibili

Una delle principali fonti di ansia per i clienti durante questa pandemia è trovare le forniture e il cibo necessari. Questa ansia si traduce spesso in persone che accumulano prodotti quando li trovano per assicurarsi di averne abbastanza. Ipsos MORI riferisce che molti consumatori considerano le scorte la causa della carenza di generi alimentari e di forniture mediche piuttosto che le interruzioni della catena di approvvigionamento.

Come azienda, potrebbe essere allettante lasciare che i clienti acquistino tutte le azioni disponibili, poiché ciò aumenta le tue entrate nel breve periodo. Con grande incertezza sulla ricerca di forniture, limitare il numero di prodotti che un cliente può aggiungere al carrello ridurrà l'accaparramento. Ciò garantisce che i prodotti siano disponibili per tutti coloro che ne hanno bisogno senza danneggiare i tuoi profitti.

Joris Bryon di Dexter Agency , un'agenzia CRO focalizzata sull'e-commerce, afferma:

Usa i banner per ottimizzare per chiarezza sulla disponibilità di magazzino e sulla logistica sul tuo sito web. Indirizza i clienti a lasciare le loro e-mail in modo da poterti contattare una volta che le scorte saranno disponibili.

Sii trasparente e comunica questa mossa agli acquirenti. Li rassicurerà. Usa banner sulle pagine dei prodotti di articoli essenziali come cibo, mascherine, disinfettanti per le mani, termometri, kit di pronto soccorso ecc. per far sapere ai clienti perché stai limitando il numero di prodotti per acquirente.

Sii trasparente sulle questioni logistiche

Con un sacco di tempo per uccidere bloccati al chiuso, molti clienti stanno monitorando i loro ordini online durante la loro giornata. E qualsiasi ritardo nella consegna farà sopraffare i tuoi agenti del servizio clienti in pochissimo tempo.

Il tuo apparato logistico potrebbe essere sommerso da più ordini del solito. Sii aperto su qualsiasi sfida logistica che stai affrontando con i tuoi clienti. Se il tuo negozio gestisce la logistica internamente, assumi più persone o esternalizza alcune delle tue consegne per soddisfare più richieste. Se il tuo negozio esternalizza esclusivamente la consegna a una compagnia di spedizioni, collabora con loro per trovare soluzioni per soddisfare la domanda. Indipendentemente dal fatto che la logistica sia interna o meno, fai sapere ai tuoi clienti i passaggi che stai facendo per evadere i loro ordini. Ad esempio, il servizio di alimentari online di Whole Foods è sommerso da una maggiore domanda e molti clienti segnalano ritardi nella consegna. La sua società madre, Amazon, sta assumendo 100.000 nuovi lavoratori per far fronte all'aumento della domanda in tutta la sua attività.

Mantieni i dipendenti al sicuro

L'ansia è alta per il nuovo coronavirus. Le persone sono costantemente bombardate da informazioni su nuove infezioni, casi totali e numero di morti causati dalla pandemia.

Sai cosa non allevia l'ansia dei tuoi clienti durante questa crisi? Scoprire tramite la notizia che c'è un caso di coronavirus in un magazzino di proprietà di un negozio di e-commerce da cui hanno appena acquistato qualcosa.

Una delle cose migliori che puoi fare per supportare i tuoi clienti è proteggere i tuoi dipendenti. I tuoi lavoratori stanno correndo rischi incredibili lavorando durante la pandemia. Assicurarsi che siano al sicuro è la cosa giusta da fare e aiuta a rassicurare i tuoi clienti.

Usa i social media e il tuo sito Web per condividere i passaggi che stai facendo per proteggere i tuoi lavoratori. Questi passaggi possono includere l'installazione di stazioni di lavaggio delle mani, un numero limitato di lavoratori per turno, controlli della temperatura, permessi retribuiti, ecc. Ad esempio, i passi annunciati da Trader Joe che stava adottando per proteggere i suoi lavoratori e clienti sul suo sito Web. Queste misure includono l'offerta di 2 settimane aggiuntive di congedo retribuito, pause regolari per lavarsi le mani e la chiusura anticipata in modo che i negozi possano essere puliti a fondo.

Aggiungi la consegna senza contatto al servizio

Poiché il contatto stretto con una persona infetta è un modo per contrarre il virus SARS-CoV-2, le persone in tutto il mondo si stanno socialmente allontanando dagli altri rimanendo a casa. Per ridurre al minimo i rischi per gli altri mentre utilizzano la tua piattaforma di e-commerce per fare acquisti, aggiungi la consegna contactless alla tua offerta. In questo modo i loro articoli vengono consegnati alla porta dei tuoi clienti e vengono avvisati di ritirarli senza entrare in contatto con il corriere.

Questo metodo è stato provato e testato in Cina. Aziende come Delivery Hero , Glovo e Deliveroo stanno già offrendo questo servizio in tutte le loro operazioni in Europa. Negli Stati Uniti, Postmates e Instacart offrono anche servizi di consegna senza contatto ai propri clienti.

Ottimizza il processo di ordinazione per facilità

Ora potrebbe non sembrare il momento migliore per ottimizzare il processo di pagamento, ma è una necessità assoluta. L'intero mondo del marketing è in un territorio inesplorato. Le Buyer Personas sono fuori dalla finestra. Il comportamento dei consumatori in questo momento differisce notevolmente dalla norma.

È molto probabile che il tuo negozio stia registrando livelli di traffico senza precedenti. Una parte significativa dei tuoi visitatori sono persone anziane, nuove allo shopping online. Alibaba afferma che gli ordini dei clienti nati negli anni '60 sono quadruplicati quest'anno rispetto allo scorso anno. Le persone anziane sono più vulnerabili al Covid-19. Molti dovranno adottare la tecnologia degli acquisti online per sopravvivere a questa pandemia.

Dal momento che le tue tipiche persone acquirente sono cambiate a causa di questo focolaio, è prudente dare un'altra occhiata al tuo sito Web per ottimizzarlo per gli attuali tipi di visitatori. Fai un tuffo nei dati demografici analitici per vedere cosa è cambiato e come puoi semplificare il processo di ordinazione per i clienti dato quanto sono stressati e ansiosi.

Guarda le pagine relative al processo di aggiunta al carrello, ai contatti, all'annullamento, ai prodotti e al pagamento per vedere cosa ottimizzi per renderle facili da usare per i clienti. Semplificare il processo di ordinazione potrebbe ridurre l'ansia per molti clienti e aiutarli a superare questa crisi globale.

Migliora la reattività del servizio clienti

Più ordini significano più chiamate ai tuoi agenti del servizio clienti, in particolare dai clienti nuovi agli acquisti online. Una pronta risposta a queste numerose domande da parte del personale del servizio clienti può dissipare l'ansia e rendere più facile lo shopping nel tuo negozio online per i tuoi clienti.

Francis Teo di Blue Lambda dice:

Poiché il mondo intero si trova fondamentalmente nella stessa situazione, i clienti sono piuttosto comprensivi e flessibili quando si tratta di ritardi quando ricevono i prodotti che hanno ordinato. Avere un'assistenza clienti buona e veloce per rassicurarli che tutto andrà bene fa molto per mantenerli felici.

Assumere più personale del servizio clienti per gestire l'aumento delle chiamate e delle domande migliorerà la reattività del tuo negozio nei confronti dei clienti e li aiuterà durante questo periodo di prova. Ricorda, le persone che hanno un'esperienza di servizio clienti positiva hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali.

Condividi le informazioni sulla gestione degli articoli di consegna

Uno studio recente sul New England Journal of Medicine ha scoperto che SARS-CoV-2 che causa la malattia di Covid-19 potrebbe essere attivo su diverse superfici. Il virus può persistere fino a 3 ore nell'aria , 4 ore su rame, 24 ore su cartone e 2-3 giorni su plastica e acciaio.

Alla luce di queste nuove informazioni, i clienti sono giustamente preoccupati di entrare in contatto con materiali di imballaggio in plastica e cartone dalle consegne. Poiché un negozio è specializzato nella spedizione di articoli utilizzando sia imballaggi di plastica che di cartone, la tua azienda deve condividere un PSA con i clienti su come gestire gli articoli consegnati.

Il CDC raccomanda di pulire e disinfettare le superfici toccate frequentemente come maniglie delle porte, tavoli, interruttori della luce, con detergenti e disinfettanti per la casa. Il tuo negozio può applicare i consigli del CDC alla gestione delle merci consegnate e informare i clienti di seguire questo processo per stare al sicuro. Ciò ridurrà l'ansia dei tuoi clienti di essere infettati dal virus se ordinano qualcosa online.

Conclusione

Sii aperto e trasparente con i clienti sui passi che la tua azienda sta compiendo per fornire prodotti e servizi mantenendoli al sicuro. Questo ti aiuterà a creare fiducia e lealtà che sopravviveranno a questa attuale pandemia.