In che modo il software CRM (Customer Relationship Management) può aiutare

La gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, è il modo più efficace per creare e alimentare le relazioni con i clienti. Gestire le relazioni con potenzialmente migliaia e migliaia di clienti non è facile per nessuna azienda, ma come la maggior parte delle cose nella società odierna, esiste una tecnologia per rendere il processo CRM relativamente semplice. Oggi le aziende utilizzano il software CRM di vendita per gestire i propri clienti e le relazioni individuali che hanno con ciascuno di loro.

Nel 1995 è stato coniato il termine "gestione delle relazioni con i clienti" e nel 1999 avevano già iniziato a formarsi fornitori di e-CRM ( Blog del software CRM ). Oggi ci riferiamo ai fornitori di software e-CRM come fornitori SaaS, software as a service. Man mano che la società si evolve, diventa sempre più dipendente dalla tecnologia e in questo caso i team di vendita di tutto il mondo dipendono dal software CRM.

Il software di gestione delle relazioni con i clienti è diventato oggi un ingrediente vitale per un business di successo. Ecco perché il CRM di vendita è così importante per le aziende di tutto il mondo e come può aiutare:

Fare più soldi

La cosa più importante che il software CRM di vendita può fare per la tua azienda è fare più soldi, semplice come quello. Le riserve che molte aziende hanno sull'acquisto di software CRM è che può essere estremamente costoso. Sebbene alcune piattaforme CRM siano molto costose, ce ne sono molte sul mercato che hanno un prezzo più ragionevole. Se sei un'azienda che teme che l'acquisto di una qualche forma di software CRM non ripaghi, smetti di preoccuparti. I rendimenti medi del CRM sono aumentati dal 2011, da $ 5,60 a $ 8,71 per ogni dollaro speso. ( Ricerca sul nucleo ). Quel rapporto è del 2014 e i rendimenti del CRM continuano a salire. Non devi essere una persona di numeri per riconoscere l'impatto significativo che il software CRM può avere su un'azienda.

Per quanto riguarda il monitoraggio dell'attività dei tuoi clienti, ci sono altri modi per aumentare le entrate: upselling e cross-selling. Conoscere il servizio o i prodotti che i tuoi clienti hanno acquistato ti consente di effettuare il cross-sell o l'up-sell di servizi/prodotti aggiuntivi che offri per ottenere entrate aggiuntive fornendo al contempo valore aggiuntivo ( WorkEtc ). L'upselling ai clienti esistenti è molto più facile che cercare, coltivare e chiudere nuovi clienti. Sfrutta le funzionalità del CRM di vendita e comprendi i comportamenti di acquisto dei tuoi clienti, quindi effettua l'upselling.

• Suggerimento: cerca di eseguire l'upsell o il cross-sell a clienti esistenti. Di solito è molto più facile che vendere a nuovi clienti. La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, mentre la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è del 5-20% ( Metriche di marketing ). I clienti felici sono disposti ad acquistare di più perché hanno già avuto successo con te, mentre i nuovi clienti semplicemente non sono sicuri di cosa aspettarsi, quindi la loro disponibilità all'acquirente non è così importante.

Organizzazione

Probabilmente non sorprende che l'organizzazione sia importante per le aziende o per chiunque abbia successo. Quando si gestiscono le relazioni con numerosi clienti, è meglio essere organizzati. Il software CRM di vendita organizza clienti e potenziali clienti in modo che ogni relazione sia registrata separatamente.

In un'indagine NAPO del 2008 su 400 consumatori a livello nazionale, il 27% ha affermato di sentirsi disorganizzato sul lavoro e, di questi, il 91% ha affermato che sarebbe più efficace ed efficiente se il proprio spazio di lavoro fosse organizzato meglio. Quasi il 30% ha affermato che risparmierebbe più di un'ora al giorno e il 27% ha affermato che risparmierebbe dai 31 ai 60 minuti ogni giorno ( Becoming Minimalist ).

L'organizzazione è molto importante e quando si ha a che fare con i clienti, e non c'è davvero modo migliore per organizzare le relazioni con i clienti rispetto al software CRM di vendita. Sono finiti i giorni dei fogli di calcolo e delle pile di note per ricordare interazioni, clienti o potenziali clienti.

• Suggerimento: classifica i potenziali clienti o gli account dei clienti. Il modo migliore per organizzare i clienti è classificarli in diverse aree. In questo modo sai quali account sono clienti attuali, ex clienti, futuri clienti o potenziali clienti. Il software Sales CRM aiuta nella gestione di questa pipeline e i fogli di calcolo su cui una volta facevi affidamento per tutto non saranno più necessari. Organizzare i potenziali clienti e gli account dei clienti in gruppi può essere un modo efficace per eliminare i problemi di comunicazione tra i team di vendita.

L'integrazione del software CRM di vendita con la tua azienda significa l'eliminazione delle pratiche inefficienti. Consolida tutti i dati dei tuoi clienti in un unico luogo o in un'unica risorsa; questo eliminerà i problemi di comunicazione tra venditori o dipendenti poiché tutto ciò di cui hanno bisogno sarà nel loro software CRM. Le piattaforme Sales CRM sono progettate per evitare voci duplicate che potresti non aver notato utilizzando fogli di calcolo o altri strumenti di gestione. Il software CRM farà risparmiare alla tua azienda centinaia o addirittura migliaia di ore sprecate nella navigazione di software di gestione poco pratici.

Il software per la gestione delle relazioni con i clienti non è solo utile per organizzare e supervisionare i clienti. Di solito i sistemi CRM di vendita sono un ottimo sbocco per monitorare il successo interno. Il software CRM può fornire i dettagli necessari per dimostrare quali venditori lavorano di più, chiudono di più e, in definitiva, guadagnano di più. Nelle vendite il successo dei dipendenti può essere in gran parte attribuito al potere di vendita; monitora i venditori più forti con il software CRM e motiva i team di vendita a concludere affari. Non ci sono davvero svantaggi o compromessi, con il software CRM è semplice organizzare il successo sia esterno che interno.

Monitoraggio in tempo reale dell'attività del cliente

Il software CRM ti consente di osservare ogni mossa del tuo cliente, letteralmente come accade. Puoi tenere d'occhio ciò che stanno facendo i tuoi clienti, come interagiscono con la tua azienda e ciò a cui sembrano essere interessati. Ciò non solo consente alle aziende di monitorare i loro clienti attuali, ma offre l'opportunità di connettersi con nuovi potenziali clienti. Conoscendo gli interessi di un cliente o potenziale cliente, sei in grado di impegnarti in conversazioni personalizzate che possono davvero creare una connessione tra i tuoi clienti e la tua attività. Nel tempo, gli account dei clienti nel tuo software CRM di vendita terranno traccia delle loro interazioni e costruiranno una sequenza temporale di eventi.

Conoscere il proprio cliente può fare la differenza tra concludere una vendita o perdere rapidamente l'interesse di un cliente. “Mettiti nei panni del tuo cliente. Guarda oltre il tuo core business e comprendi l'intera gamma di scelte del tuo cliente, così come il suo ecosistema di fornitori, partner ecc., di cui potresti far parte. Questo esercizio approfondirà anche la tua comprensione dei concorrenti e ti aiuterà ad anticipare meglio le loro mosse.”( Inc.com - Paul Schoemaker ) Quale modo migliore per anticipare le esigenze dei tuoi clienti quando il software CRM ti ha già mostrato la loro attività attuale.

• Suggerimento: agisci rapidamente sui potenziali clienti più importanti: se stai monitorando le azioni dei tuoi potenziali clienti e noti che interagiscono attivamente con la tua attività, allora sono un vantaggio o un potenziale cliente caldi. I lead hot sono i lead più facili su cui effettuare una vendita, poiché hanno già contattato la tua attività e mostrato interesse.

Quando un lead o un potenziale cliente diventa "caldo", allora è il momento di coinvolgerli in una conversazione e lavorare per concludere una vendita. Tutte le piattaforme CRM di vendita sono costruite in modo leggermente diverso e le interfacce di ciascuna avranno un aspetto leggermente diverso. Indipendentemente dal software CRM di vendita utilizzato, il monitoraggio degli account hot è molto importante. Di seguito è riportato un esempio del software di Vendasta, che include valutazioni di hotness e aggiornamenti di stato monitorando l'account e fornisce all'utente informazioni sull'attività dei propri account.

Indipendentemente dall'interfaccia, il software CRM è progettato per fornire all'utente una qualche forma di tracciamento al fine di mantenere l'utente impegnato con tutti i suoi account. Non è mai stato così facile mantenere migliaia di relazioni con i clienti online comprendendo il loro comportamento e le loro attività attraverso il software CRM.

Assistenza clienti

Il servizio clienti inizia con la comprensione efficace del comportamento e delle esigenze dei clienti. Comprendere il comportamento di un cliente è semplice con il software CRM e i clienti vogliono venditori che li capiscano. L'84% dei consumatori è frustrato quando l'agente non ha informazioni. ( Huffington Post ) I clienti vogliono sentirsi apprezzati e compresi; conosci meglio i tuoi clienti con il monitoraggio delle attività in tempo reale tramite il software CRM.

Essenzialmente il software CRM è un software progettato per essere l'ultimo rappresentante del servizio clienti. Hai tutte le informazioni di contatto del tuo cliente, la cronologia dell'account, l'attività e le informazioni di fatturazione prontamente disponibili nel software. Se sorgono problemi, nessun problema, una piattaforma CRM è progettata per rendere il contatto con i clienti "scontenti" facile e indolore. Basta aprire l'account, contattare il cliente insoddisfatto e vedere cosa è necessario fare per risolvere il problema.

Un'altra alternativa per il servizio clienti nei CRM più popolari come Vendasta o Salesforce è un centro di supporto completamente integrato. Molte volte il servizio clienti più efficace può essere semplicemente fornito da portali di gestione della conoscenza, domande frequenti e articoli per la risoluzione dei problemi. Ciò consente il servizio self-service del cliente; non solo è più facile per la tua azienda, ma è probabile che questi punti vendita siano anche più facili per il cliente. Utilizza il software CRM e offri un ottimo servizio clienti ai tuoi clienti!

• Suggerimento: scegli un CRM di vendita con una solida base di gestione della conoscenza e ottieni più risposte senza dover ricevere un servizio clienti immediato. Con le domande frequenti (FAQ) e gli articoli per la risoluzione dei problemi è probabile che l'utente trovi tutto ciò di cui ha bisogno e possa risolvere i propri problemi in modo indipendente senza dover attendere al telefono un rappresentante del servizio clienti.

Il software CRM aiuta

Quindi, se fare più soldi non ti ha convinto che il software CRM di vendita può aiutare la tua attività, non so cosa lo farà. Se il successo di un'azienda è essenzialmente garantito investendo in software non sembra essere una decisione semplice, "iscrivimi". Mentre esaminavamo i vantaggi del software di gestione delle relazioni con i clienti, notiamo che il software CRM non solo rende un'azienda più redditizia, ma semplifica la vita poiché implementa naturalmente una qualche forma di organizzazione sul posto di lavoro.

Il software Sales CRM ha dimostrato di rendere i luoghi di lavoro più efficienti, poiché i dipendenti trascorrono meno tempo fuori dall'attività. L'efficienza è forse il più grande vantaggio delle capacità organizzative. Un professionista organizzato impiegherà meno tempo a correggere gli errori, a cercare informazioni e a correggere qualsiasi disordine. Più tempo risparmiato significa più tempo per fare cose produttive. ( Cron ) In questo caso più tempo per essere produttivi significa che i venditori hanno più tempo per concludere affari.

Più tempo per concludere affari ci riporta a fare più soldi, giusto? I vantaggi comuni di tutti gli aspetti del software CRM di vendita sembrano indicare che le aziende guadagnano di più. Le aziende di successo sono aziende redditizie e la prova è nel budino, le aziende di successo utilizzano software di gestione delle relazioni con i clienti.