Come i chatbot trasformeranno il marketing B2B nel 2018

Un miliardo di persone usa Facebook Messenger ogni giorno. Il tuo chatbot di marketing B2B li sta raggiungendo?

Larry Kim, fondatore di Wordstream e Mobile Monkey, ritiene che l'utilizzo dei chatbot di Facebook Messenger sia una grande opportunità per i marketer B2B nel 2018; in particolare, in seguito alla modifica del feed di notizie di Facebook.

"Non molti esperti di marketing utilizzano effettivamente Messenger per raccogliere i contatti dei clienti ed essere in grado di inviare notifiche e interagire con i clienti uno contro uno tramite Messenger Chat su Facebook", ha affermato Kim. "Ma penso che sia un trucco di crescita davvero interessante per le aziende che cercano di aggirare il feed delle notizie e parlare direttamente con loro".

Abbiamo chiacchierato con Larry per il podcast Rethink Marketing. Abbiamo parlato dei recenti cambiamenti di Facebook e di cosa significa per le aziende. Abbiamo anche parlato dei chatbot e di come i marketer possono usarli.

Questa trascrizione è stata modificata per la lunghezza. Per ottenere la misura completa, ascolta il podcast.

Chatbot per marketer B2B

NATHAN : Uno degli hack consigliati per battere il recente cambiamento del feed di notizie di Facebook è con la messaggistica tramite l'app Facebook Messenger. Come fa un marketer B2B a farlo?

LARRY : Fondamentalmente di cosa si tratta, Nathan, diciamo che hai visitato la mia pagina Facebook e mi hai inviato un messaggio, hai inviato un messaggio a Larry attraverso la mia pagina. Bene, allora ora abbiamo avviato una specie di canale di conversazione che possiamo semplicemente andare avanti e indietro per sempre. Proprio come raccolgo la tua e-mail e, se sono un'azienda, ora ho la tua e-mail, posso iscriverti a tutti i miei podcast, a tutti i miei aggiornamenti sui prodotti e agli aggiornamenti di marketing. E quindi è più o meno la stessa idea con Messenger. Devi solo coinvolgere le persone in questo canale di messaggistica in modo da poter sviluppare una sorta di relazione conversazionale individuale con questi potenziali clienti.

NATHAN : Stiamo entrando in un'area dove c'è anche Mobile Monkey. Puoi dirci di più su cosa sta facendo Mobile Monkey con questa funzione di chat?

LARRY : Fondamentalmente, stiamo facendo messaggistica mobile su Facebook Messenger. Penso che questa sia davvero una grande opportunità. Penso che se sei un'azienda e se i tuoi clienti sono in chat come Facebook Messenger ogni giorno, allora è meglio che tu abbia un modo per inviare loro aggiornamenti tramite chat. E fondamentalmente cos'è Mobile Monkey, è come un modo davvero semplice per sviluppare questo tipo di interazioni.

Quindi, ad esempio, gli autorisponditori, come i promemoria, i promemoria degli appuntamenti. Oh, hai un appuntamento dal dentista tra 15 minuti. Bene, dovrebbe essere automatizzato. Dovrebbe andare direttamente al loro Messenger. O l'impostazione dell'appuntamento, come se qualcuno volesse iscriversi a una demo, potresti semplicemente prendere le informazioni usando la chat e inserirle nella tua rubrica degli appuntamenti, piuttosto che dover andare avanti e indietro durante una telefonata. Si chiamano chatbot. Il modo in cui è diverso dalla normale webchat è che abbiamo questi robot alimentati dall'intelligenza artificiale che fanno domande e rispondono in base a ciò che abbiamo visto in passato.

NATHAN : Quindi fammi tornare indietro, così potrei far entrare qualcuno nel mio sito web, sono abbastanza avanti nella canalizzazione da voler vedere una demo, e poi si iscrivono alla demo, e poi da lì lo farebbero basta ricevere questa chat tramite Facebook Messenger dicendo loro quando si sarebbe tenuto l'appuntamento per la demo?

LARRY : È proprio come un altro canale di comunicazione. Pensalo come un'e-mail, tranne per il fatto che è istantaneo e bidirezionale anziché unidirezionale. Quindi, se un'azienda ti invia un aggiornamento tramite e-mail, non credo ci sia l'aspettativa che tu possa semplicemente rispondere e ottenere una risposta istantanea. Ma in chat, se sono io l'azienda e ti sto inviando un aggiornamento, diciamo che sono una pizzeria, e noto che è come venerdì sera verso le 6:00, potrei semplicemente inviare un messaggio, tu vuoi ordinare la stessa cosa che hai mangiato la settimana scorsa. E poi potresti rispondere di sì. E poi la pizza potrebbe semplicemente presentarsi. È più interattivo dell'e-mail.

NATHAN : E tutto questo è alimentato dall'intelligenza artificiale. Quindi potresti semplicemente lasciarlo libero e farlo fare da solo? Anche su larga scala, giusto? Non è solo Nathan, sono 1.000 Nathan.

LARRY : O un milione. Beh, forse non per una pizzeria. Ma per un'azienda più grande, assolutamente. Quindi tutte le cose che di solito fai nel marketing, puoi riprodurle in un ambiente di chat. Ad esempio quali sono le cose che i professionisti del marketing vogliono fare, come sondare un utente. Come ti è piaciuto il soggiorno presso il nostro hotel, come un breve sondaggio. Invece di inviare un'e-mail con un tasso di apertura del 10 percento, potresti inviare loro una chat, inviare loro quel messaggio tramite chat e farli rispondere molto rapidamente. E forse invece di un tasso di apertura del 10 percento, hai un tasso di risposta dell'80 percento. O come promemoria o tutti i tipi di raccolta di moduli. Quindi, se vuoi che le persone si iscrivano per cose, prenotino appuntamenti, puoi farlo tramite chat piuttosto che un sito web.

E quello che stiamo scoprendo è che i tassi di conversione sono sostanzialmente più alti perché è solo una scelta molto più naturale per le persone in movimento che utilizzano i dispositivi mobili, piuttosto che cercare di navigare in qualche goffo sito web per dispositivi mobili.

NATHAN : E tutto questo viene eseguito tramite l'app Facebook Messenger, giusto? Un cliente non deve scaricare qualche altra app per vedere i tuoi messaggi istantanei o i tuoi messaggi di chat o altro.

LARRY : Quindi l'azienda, quella pizzeria che sta conversando con te, apparirebbe nell'app Facebook Messenger come un altro contatto. Quindi probabilmente hai Larry come contatto e tutti questi altri contatti. E poi avresti questo ristorante. Ma potresti semplicemente dire, ehi, voglio ordinare qualcosa, piuttosto che alzare il telefono e chiamarli. È una specie di tecnologia davvero interessante. In realtà ne sono molto entusiasta. Penso che ogni azienda dovrebbe avere una di queste cose. Ed è per questo che ho deciso di fare la grande mossa qui in termini di voler creare un'altra attività. Perché se non fosse stato eccitante, probabilmente sarei rimasto fermo.

NATHAN : Beh, presenta diverse sfide anche per i professionisti del marketing o per chiunque gestisca l'app. Ci sono contenuti di lunga durata che hai su un post sul blog. E poi provi a renderlo più breve in una comunicazione e-mail. Ma questo sarà anche più breve. Non devi preoccuparti di "ehi, Nathan" o cose del genere. Puoi semplicemente fare la domanda. Forse potresti anche suggerire alcune risposte usando emoticon o altro, ad esempio come ti è piaciuto il nostro soggiorno nel nostro hotel, e faccia felice, faccia triste.

Strategie di chatbot

LARRY : Penso che implichi un ripensamento dei contenuti. Voglio dire, ovviamente, potresti inviare link a nuovi post del blog a tutti tramite chat. Potresti far esplodere tutti i 10.000 abbonati, come oh, c'è un nuovo podcast, ecco il link.

NATHAN : E questo è veramente buono.

LARRY : Il problema è che funziona davvero, ma penso che non sia il modo giusto di usare la chat. Penso che il modo in cui usi la chat sia scomporre il tuo messaggio in una storia interattiva. Dici solo "hey cliente, abbiamo rilasciato questa nuova funzionalità, solo per tua informazione". Ma poi la persona dall'altra parte può fare domande al riguardo, come quanto costa, e poi ottieni una risposta. Posso prenotare una demo? E poi ottieni una risposta. Quindi ha in qualche modo suddiviso questo contenuto di forma più lunga in una sorta di scelta della tua avventura alimentata dall'intelligenza artificiale, in cui il software apprende i tuoi contenuti e può rispondere a domande al riguardo, invece di inviarli tutti in una volta in un'unica grande e-mail o un grande post sul blog.

NATHAN : Uno dei tuoi ultimi commenti è stato quello di conoscere te e la tua attività. Quanto è veloce mettersi in moto con una di queste cose?

LARRY : È un po' come avere un figlio. Inizialmente, non sanno come fare nulla. Ma poi inizia a imparare le cose. Ho un bambino di 3 anni. Questo ragazzo sta solo assorbendo le parole come un matto. Sa leggere e tutte queste cose. Più lo insegni, meglio funziona. Quindi una delle cose che fa è mostrarti ciò che le persone hanno chiesto in passato. E poi puoi addestrarlo con tipi specifici di trigger e risposte, in modo che la prossima volta che qualcuno ti chiede quali sono i tuoi orari o altro, darà le risposte giuste.

Apprendimento tramite chatbot

NATHAN : Ricordo che Microsoft ha avuto un po' di problemi a introdurre un bot, e poi la gente ha iniziato a giocare con il bot, e alla fine è diventato un razzista. Quali sono le protezioni contro ciò che accade al tuo bot, al bot di un'azienda, al pizza bot?

LARRY : Si chiama apprendimento automatico senza supervisione. Qui, devi effettivamente addestrare il bot. È come dire che hai avuto un addetto alla reception per rispondere al telefono per la tua attività. Devo credere che il 70 o l'80 percento delle domande che ricevono siano simili. E quindi puoi semplicemente addestrare questo chatbot a gestire tutte queste domande, e quindi reindirizzare alla persona appropriata a un certo punto quando non possono più rispondere alle domande.

NATHAN : Mi chiedo, questo si adatta alla ricerca vocale mentre andiamo avanti e abbiamo sempre più dispositivi nelle nostre case che sono ad attivazione vocale e quel tipo di cose?

LARRY : La componente vocale avviene a un livello superiore. Quindi, ricerca vocale e chatbot, se vuoi parlare con il tuo chatbot o vuoi inserire una query vocale in Google, tutto ciò che accade è che c'è una specie di livello in cui prendi il tuo discorso e lo converte in testo. Non dovrebbe importare se le persone digitano o meno domande o fanno domande usando la voce. Non fa differenza. Ma penso che il tema più ampio di cui stai parlando qui sia solo mobile. È più probabile che tu sia in movimento usando questi computer e cercando di capire le risposte alle domande che hai. Penso che ciò aumenti l'importanza per le aziende di avere modi per fornire e coinvolgere i clienti le informazioni che stanno cercando in modi più leggeri.

Quindi, se riesci a immaginare come scansionare un grande sito Web o scaricare un aggiornamento, una sorta di app per un'azienda, è un po 'goffo se tutto ciò che stai cercando è prenotare un appuntamento.

NATHAN : Quindi, c'è quello scopo principale, quell'impegno personale uno a uno, un breve impegno con il cliente e la pizzeria. Ma la pizzeria ottiene informazioni secondarie quando inizia a interagire con il proprio pubblico, il milione di Nathan là fuori, e capisce meglio che a Nathan piace la pizza ai peperoni il venerdì sera alle 19:00, una specie di big data mining che ottieni da tutto questo una specie di fidanzamento, succede?

LARRY : Sì. È solo programmazione; è proprio come un quadro. Potresti memorizzare tutte le informazioni che raccogli. Se stai memorizzando ordini di pizza, puoi assolutamente scrivere qualcosa che noti che queste sono le prime tre pizze, e quindi quelle sono quelle che dovremmo inserire nella pagina di benvenuto. Quando qualcuno avvia una sessione di chat, "ehi, queste sono le nostre tre migliori offerte speciali per oggi in base agli ordini di questa settimana". Vuoi effettuare un ordine per uno di questi tre? Per rispondere alla tua domanda, sì, puoi utilizzare i dati e personalizzare le esperienze di chat nel modo che preferisci.

Unicorni e asini

NATHAN : Larry, non credo che a nessuno sia permesso parlare con te senza menzionare gli unicorni. Quindi questa è la nostra opportunità per chiedere, cosa dobbiamo sapere sugli unicorni o come si adattano gli unicorni alla discussione in chat?

LARRY : Penso solo che i tassi di apertura della posta elettronica siano tassi di apertura asini. In genere, in questi giorni se invii un'esplosione alla tua lista, qual è un buon tasso di apertura, come il 10 o il 15 percento, diresti? Ma chattare, perché è nuovo e perché ricevi notifiche, è una specie di unicorno di tariffe aperte. In genere è il 70, l'80 o anche l'85 percento in questi giorni. Quindi penso che le persone dovrebbero provarlo.