Come utilizzare i report del call center per migliorare l'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente è la parola d'ordine del marketing in questo momento. Migliora la tua esperienza cliente e i clienti ti ricompenseranno con più fedeltà, più vendite e più referral, secondo una ricerca di PwC.

Fortunatamente per i marchi che utilizzano un call center, i clienti preferiscono in modo schiacciante l'interazione umana quando contattano i marchi. In effetti, la stragrande maggioranza afferma che il loro metodo di comunicazione preferito n. 1 è parlare con un agente dal vivo al telefono.

Con così tanti clienti che cercano di parlare con un agente in tempo reale, i rapporti del tuo call center possono essere un tesoro di informazioni su come si accumula la tua esperienza cliente. Hai solo bisogno di sapere dove guardare.

Ecco sei modi intelligenti in cui l'analisi dei call center può aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente.

1. Prevedere le ore di punta in modo più accurato.

Un elemento essenziale per il successo del call center è l'adeguatezza del personale. Il personale ha troppi agenti e ne avrai molti che si rigirano i pollici mentre aspettano la prossima chiamata. Il personale è troppo piccolo e ti ritroverai con molti clienti arrabbiati.

La maggior parte dei clienti è disposta ad aspettare solo due o tre minuti prima di sentirsi frustrata e riattaccare. Peccato che il tempo medio di attesa sia molto più lungo di così, a tredici minuti, con tempi di attesa all'incirca triplicati dall'inizio della pandemia.

La previsione è una scienza imperfetta, ma i rapporti del call center possono aiutarti a renderla più perfetta. Puoi iniziare con alcune best practice di base. Ad esempio, i rivenditori sanno che devono assumere più personale durante le vacanze.

Tuttavia, una volta implementate le migliori pratiche, dovrai guardare all'analisi del tuo call center per fare il resto. Utilizza questi rapporti per identificare i giorni di punta, gli orari di punta e le stagioni di punta e il personale di conseguenza. Ad esempio, l'analisi del call center può mostrarti se e quando hai molte chiamate senza risposta. Forse è necessario aggiungere più personale durante quelle ore ad alto volume della giornata.

2. Risolvi più chiamate al primo contatto.

La maggior parte dei clienti, e dei call center, desidera risolvere il proprio problema la prima volta che parla con un agente. Esaminando i rapporti del call center, puoi vedere con quale frequenza ciò accade. Questa è una metrica del call center chiamata risoluzione della prima chiamata o risoluzione del primo contatto. Puoi utilizzare l'analisi del call center per misurare il tuo primo tasso di risoluzione delle chiamate.

Puoi anche provare a sperimentare diverse strategie per vedere come ciò influisca sul tasso di risoluzione del primo contatto. Ad esempio, potresti notare che alcuni problemi tendono ad avere tassi di risoluzione del primo contatto inferiori. Guarda in quelle chiamate. Potrebbe essere necessario migliorare lo script del servizio clienti.

Oppure potresti scoprire che alcuni agenti hanno tassi di risoluzione del primo contatto inferiori. Forse hanno bisogno di più formazione.

Sebbene sia irragionevole aspettarsi un tasso di risoluzione del primo contatto del 100%, fare il possibile per aumentare il proprio può portare a una migliore esperienza del cliente.

3. Riduci il tempo dell'esperienza.

È comune per i call center in uscita rivedere il tempo di esperienza dei propri agenti, ad esempio quanto tempo impiegano a comporre numeri, gestire il problema di un cliente (ovvero tempo medio di gestione) o concludere la chiamata. La revisione di queste metriche può aiutarti a individuare le efficienze che possono aumentare la produttività del tuo agente e la tua redditività.

Tuttavia, è altrettanto importante considerare anche il tempo di esperienza dei tuoi clienti. E, è probabile che sia più lungo di quanto pensi. Per i tuoi clienti, il tempo di esperienza include il tempo necessario per chiamare, toccare il tuo IVR, attendere in attesa e infine raggiungere e parlare con un agente dal vivo. Ridurre il tempo di esperienza dei tuoi clienti può aumentare la loro soddisfazione generale e la prescrizione della tua esperienza cliente. A tutti piace fare le cose più velocemente, giusto?

Era una domanda retorica, ma risponderemo comunque. Secondo Forbes, il 69% delle persone afferma che una buona esperienza di servizio clienti dipende da una rapida risoluzione del problema. Allo stesso tempo, il 65% delle persone ha accusato una cattiva esperienza del cliente che ha impiegato troppo tempo per risolversi.

Usa i rapporti del call center per collegare i punti tra i tempi dell'esperienza del cliente e determinati agenti, problemi o persino identificatori chiave del cliente. Noti qualche relazione?

4. Ridurre il tasso di abbandono.

Il tasso di abbandono descrive la percentuale di clienti che riattaccano prima di raggiungere un agente. Non è l'ideale.

Qualunque sia la tua, non preoccuparti; non devi raggiungere un tasso di abbandono dello 0%. Questo è comunque impossibile, poiché alcuni clienti riattaccano per motivi che non hanno nulla a che fare con i tuoi agenti, come ricevere un'altra chiamata più urgente. Tuttavia, potrebbero esserci alcune cose che il tuo marchio sta facendo che stanno contribuendo a tassi di abbandono elevati. Per esempio:

• Il tuo IVR (risposta vocale interattiva - la cosa che consente ai clienti di scegliere come instradare le chiamate) è troppo confuso? Prova a ridurre il numero di opzioni o a rivedere lo script.
• I clienti riattaccano quando si connettono a un agente? Ascolta la chiamata e assicurati che sia chiaro che stanno per essere connessi.
• Il tasso di abbandono aumenta a un certo punto della coda? Potrebbe essere necessario aumentare la capacità del call center per evitare che la coda diventi troppo lunga. In alternativa, potresti implementare un servizio di richiamata.

Il tasso medio di abbandono delle chiamate oscilla tra il 5% e l'8%. Monitora l'analisi del tuo call center e guarda quali cambiamenti riducono il tuo tasso di abbandono in quell'intervallo.

5. Chiedi ai tuoi clienti cosa ne pensano.

Sai chi è nella posizione migliore per raccontarti la tua esperienza cliente? Hai indovinato: i tuoi clienti. Ogni volta che apporti modifiche per migliorare l'esperienza del cliente, puoi vedere quale impatto ha sui tassi di soddisfazione del cliente.

Ciò si ottiene al meglio quando si utilizza un software di comunicazione aziendale che integra i sondaggi di feedback dei clienti con la soluzione di chiamata in uscita, come Nextiva.

Con Nextiva, puoi inviare sondaggi post-chiamata subito dopo una chiamata, in modo che i clienti possano offrire feedback mentre l'esperienza è fresca nella loro mente. Inoltre, le analisi del call center e i punteggi del sentiment dei clienti sono accessibili dalla stessa dashboard, semplificando il confronto delle metriche prima e dopo aver risolto qualcosa.

6. Identificare opportunità per una maggiore formazione.

Infine, l'analisi del call center può rivelare opportunità di miglioramento all'interno del tuo stesso team. Alcuni agenti si distinguono, per ragioni giuste o sbagliate? Per gli agenti con buone metriche, ascolta le loro chiamate per vedere quali informazioni puoi trasmettere ad altri agenti. Potrebbe essere il loro comportamento generale, il modo in cui effettuano il check-in mentre un cliente è in attesa o il modo in cui aprono o chiudono una chiamata.

Probabilmente è ovvio, ma assicurati anche di rivedere le chiamate dei tuoi agenti con metriche scadenti. Quali metriche spiccano? È il tasso di risoluzione del loro primo contatto, il tempo medio di gestione o la valutazione del cliente? Potrebbero aver bisogno di più formazione. Dopo aver ricevuto un aggiornamento, continua a monitorare le tue analisi per assicurarti che le cose ruotino nella giusta direzione.

Analizza il tuo call center, migliora la tua esperienza

In un mondo sempre più online e senza volto, gli agenti dei call center possono fornire un tocco umano personale alla tua attività. E quando si tratta di esperienza del cliente, questo è esattamente ciò che le persone cercano.

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