In che modo il monitoraggio del call center può migliorare l'esperienza del cliente

Quando senti parlare per la prima volta del monitoraggio dei call center, cosa ti viene in mente? Dovrebbe essere apprendimento e formazione. Ma, spesso, lo associamo a quel fastidioso messaggio di attesa: "Potremmo registrare la tua chiamata per scopi di formazione e monitoraggio".

Quello che molti chiamanti non sanno è che a volte questo monitoraggio avviene in tempo reale e c'è un intero motore di analisi che fornisce dati completi.

In questo post, esploreremo cosa è possibile fare con il monitoraggio del call center e introdurremo alcuni strumenti e tattiche da aggiungere al tuo programma di formazione.

Che cos'è il monitoraggio del call center?

Il monitoraggio del call center è una pratica di ascolto delle chiamate degli agenti di vendita o di supporto in tempo reale o dopo la questione per verificare quanto bene è stata gestita la chiamata. La pratica del monitoraggio del call center è essenziale per migliorare il modo in cui gli agenti comunicano con i clienti.

Monitoraggio Call Center = ascolto di vendite o chiamate di supporto in tempo reale o registrate

3 vantaggi del monitoraggio in tempo reale

• I supervisori possono intervenire e aiutare gli agenti in difficoltà
• Gli agenti junior imparano in modo pratico
• I clienti ricevono aiuto immediatamente, non è necessario alcun follow-up
• Più focalizzato su soluzioni immediate per il cliente

3 vantaggi del monitoraggio delle chiamate registrate

• Più facile da confrontare con le tue metriche di benchmark
• Può essere utilizzato per creare scorecard delle prestazioni degli agenti
• Più facile identificare le lacune nelle conoscenze o abilità degli agenti
• Più focalizzato sul miglioramento del business a lungo termine

Per migliorare continuamente la tua esperienza cliente, dovresti valutare regolarmente le prestazioni dei tuoi agenti. Potresti farlo tu stesso o potrebbe essere responsabilità di supervisori o agenti senior. Oppure puoi utilizzare la tecnologia per gestire il monitoraggio del call center per te.

Ma non va bene se i tuoi agenti seguono perfettamente il tuo script ma non aiutano i tuoi clienti. È qui che gli esseri umani che monitorano gli esseri umani hanno un vantaggio sui controlli automatizzati.

Assicurarsi che agenti e clienti siano sulla stessa lunghezza d'onda assicura che tutte le parti siano soddisfatte. Analizziamo gli strumenti che aiutano con il monitoraggio della qualità.

3 strumenti per aiutare con il monitoraggio del call center in tempo reale

Il monitoraggio della qualità è uno dei motivi principali per utilizzare il monitoraggio del call center. Chiamate di migliore qualità alimentano il tuo più ampio programma di esperienza del cliente.

TLDR: chiamate di alta qualità = una migliore esperienza del cliente.

Ecco alcuni consigli pratici da considerare quando si avvia per la prima volta un programma di monitoraggio delle chiamate.

1. Monitoraggio in tempo reale

Supervisori e gestori possono ascoltare le chiamate in tempo reale senza interrompere l'agente o il chiamante. Puoi selezionare un call/agente da ascoltare a caso o programmare l'ascolto dal vivo in base alla formazione e al feedback.

Il monitoraggio in tempo reale garantisce che i clienti che stanno lottando per risolvere la loro domanda ricevano aiuto dai supervisori che si lanciano nelle chiamate.

Una volta ascoltato, i supervisori possono prendere in carico la chiamata o fornire assistenza all'agente senza che il cliente venga ascoltato. Questo è spesso preferito poiché i tuoi agenti si sentono aiutati piuttosto che indeboliti.

Gli agenti hanno la possibilità di segnalare quando hanno bisogno di aiuto in modo che i supervisori possano partecipare a chiamate difficili.

Rispetto alla registrazione delle chiamate standard, il monitoraggio in tempo reale consente di accedere a funzioni del supervisore come l'intromissione delle chiamate e il sussurro delle chiamate.

Verificare l'accesso a questi strumenti di supervisione durante la valutazione del software del call center.

2. Ascolto peer to peer

Non sono solo i supervisori che possono essere coinvolti nei programmi di monitoraggio. Spesso, i call center "raggruppano" un agente senior e junior.

Associando i colleghi, ogni agente impara da persone con esperienze riconoscibili che servono i tuoi clienti ogni giorno. La formazione dei supervisori e dei corsi formali è ottima. Ma nessuno conosce il tuo cliente come te.

Ad esempio, in una configurazione tipica, il tuo agente junior si siede con l'agente senior per sapere come gestisce i diversi tipi di chiamate. Potrebbe non essere pratico in uffici ristretti o quando gli agenti lavorano da casa, ma con il giusto software di monitoraggio delle chiamate, è anche possibile che gli agenti si mettano in contatto in remoto.

Con l'accesso agli strumenti di monitoraggio, il tuo agente junior può ascoltare le chiamate del tuo agente senior da qualsiasi luogo. Allo stesso modo, il tuo agente senior può allenare durante le chiamate dal vivo quando i tuoi agenti junior gestiscono le loro prime chiamate.

3. Formazione di gruppo

Su una scala più ampia, la formazione di gruppo offre l'opportunità di riunire tutti per ascoltare le chiamate dal vivo o registrate.

L'ultima cosa che gli agenti vogliono quando hanno a che fare con clienti sensibili è la paura che i loro colleghi li ascoltino nel caso in cui commettano un errore. Non è utile aggiungere stress non necessario in un ambiente già pressurizzato.

Un'opzione migliore per la formazione di gruppo è ascoltare le chiamate dopo la questione. Puoi selezionare le chiamate che hanno aspetti diversi come esempi di buona e cattiva qualità.

Qui puoi anche assicurarti che tutti siano allineati alla tua strategia di esperienza del cliente. Quando tutti cantano dallo stesso foglio di inni, i clienti ricevono un aiuto costante, indipendentemente dall'agente o dal canale.

Strumenti per aiutare con il coaching del servizio clienti dopo la questione

Quando si valuta la soddisfazione del cliente, potrebbe essere necessario riascoltare le chiamate che i clienti segnalano come esperienze negative o un servizio clienti eccezionale.

Ad esempio, potresti trovare una chiamata in cui un agente ha preso un cliente arrabbiato e ha trasformato la situazione in un upsale. Oppure potrebbe essere vero il polo opposto. Un agente potrebbe aver spinto troppo forte una vendita e sconvolto il tuo cliente felice.

A differenza del monitoraggio della qualità in tempo reale, non hai più la possibilità di rimediare alla chiamata in corso. Tuttavia, hai accesso alla registrazione della chiamata non appena la chiamata viene completata.

Puoi cercare metriche che si distinguono (come più tempo del tuo tempo medio di gestione) e approfondire il motivo per cui una risoluzione ha richiesto così tanto tempo per essere raggiunta. Questo, e altri parametri di riferimento, possono essere utilizzati per identificare quali bandi dovrebbero essere esaminati. Usali per informare le scorecard degli agenti e l'ulteriore formazione.

Una volta che inizi, vedrai presto questi feed in un programma continuo di esperienza del cliente.

Quando esamini le scorecard degli agenti, potresti vedere chiari indicatori di lacune nelle conoscenze o abilità degli agenti. Per prepararti a prenderli in anticipo, progetta un modello di valutazione dell'agente specifico per le metriche che desideri migliorare.

Da dove cominciare con il software di monitoraggio del call center

Prima di tutto, assicurati di sapere quali metriche e KPI stai misurando. Quando sai cosa stai cercando di ottenere, puoi capire come utilizzare al meglio il monitoraggio del call center. E quindi aggiorna i moduli e i modelli di valutazione dell'agente con quei KPI.

Infine, assicurati che le tue metriche KPI corrispondano agli obiettivi del cliente (ciò che il cliente sta cercando di ottenere contattando il tuo team di supporto) in modo che agenti e clienti lavorino insieme per trovare i risultati. (Meno prendere e più dare.)

Per aiutarti a configurare il monitoraggio del call center, inizia con Nextiva Call Center.