Cos'è un Contact Center ospitato e come funziona?

Cos'è un contact center ospitato?

Un contact center ospitato è una soluzione di comunicazione ospitata presso la sede fisica del tuo fornitore di servizi o sul cloud invece che nei tuoi locali.

I termini servizi cloud e servizi ospitati sono spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, i servizi cloud sono un sottoinsieme dei servizi ospitati. Questo perché i servizi ospitati includono qualsiasi infrastruttura al di fuori della posizione fisica dell'utente, che include sia la posizione del fornitore che il cloud.

Una soluzione di contact center in hosting ti consente di servire i tuoi potenziali clienti, clienti e partner su diversi canali in modo efficiente.

È diverso da un call center in quanto copre molti tipi di comunicazione piuttosto che solo chiamate vocali.

Call center e contact center in hosting: differenze fondamentali

Un call center è un ufficio che gestisce le chiamate in entrata e in uscita di un'azienda. Ciò include clienti potenziali ed esistenti, partner e personale interno. Le aziende in genere utilizzano i call center per le vendite e il servizio clienti.
I call center tradizionali utilizzano un Private Branch Exchange (PBX) che funziona su linee telefoniche fisiche. Un approccio più flessibile è un call center VoIP. Funziona con una connessione a banda larga e offre ricche funzionalità .
Il moderno software per call center basato sulla telefonia IP offre numerosi vantaggi:

• Capacità di gestire un elevato volume di chiamate
• Ottimo per i team remoti
• Analisi approfondita delle chiamate
• Economicità e scalabilità
• Funzionalità intuitive per velocizzare il flusso di lavoro

Un call center gestisce solo le chiamate vocali. Al contrario, un contact center include altri canali come e-mail, live chat, SMS, messaggistica istantanea e ticket di supporto
I contact center sono anche omnicanale perché consentono ai clienti di comunicare con te su un canale di loro scelta.
Per molte aziende, le chiamate vocali sono diventate un canale di escalation, non un servizio primario. Ciò significa che i canali come la chat Web e il self-service mobile sono in aumento.
Con una piattaforma di contact center, puoi eseguire campagne di vendita e marketing più efficaci. Ti dà accesso al percorso completo del cliente, indipendentemente dal canale. Puoi anche risolvere i problemi dei clienti più rapidamente grazie al facile accesso alle interazioni passate.

Decidere tra un contact center e un call center ? Pensaci in questo modo: un contact center è l'ideale per le grandi aziende con molti agenti. Un call center è l'ideale per le aziende i cui clienti fanno molto affidamento sulle chiamate.

Vantaggi di un contact center ospitato

Un contact center in hosting offre notevoli vantaggi rispetto ai tradizionali contact center on-premise. È anche noto come contact center virtuale.

Virtualizzazione del contact center

I giorni di un contact center affollato e rumoroso in una stanza stanno diminuendo. I contact center ospitati non devono fare affidamento su infrastrutture fisiche e fili di rame. Ciò significa che i tuoi agenti possono accedere alla loro postazione di lavoro ovunque si trovino, purché dispongano di accesso a Internet.
Ciò rende i contact center ospitati un'ottima opzione per i lavoratori remoti, nonché per quelli che sono spesso in movimento.

Ricche funzionalità per agenti e supervisori

I contact center in hosting non si limitano a gestire più telefonate contemporaneamente. Le loro funzionalità sono facili da aggiungere e implementare e includono:

• Coda di chiamata e parcheggio di chiamata
• Registrazione delle chiamate e monitoraggio delle chiamate
• Stato agente (presenza chiamata)
• Facile trasferimento delle chiamate
• Chat interna del team

Potenti integrazioni per l'accesso centralizzato ai dati

I contact center ospitati consentono di implementare la Computer Telephony Integration (CTI) . In questo modo, puoi connettere il tuo sistema telefonico agli strumenti e alle app aziendali esistenti.
Uno di questi strumenti è uno strumento CRM (Customer Relationship Manager). Ti dà accesso istantaneo a tutte le informazioni che hai sul cliente, come gli acquisti passati e le interazioni.
Ciò consente di ottimizzare ogni interazione con il cliente per la massima soddisfazione del cliente.

IVR avanzato e trattamento delle chiamate

Interactive Voice Response (IVR) è un sistema telefonico automatizzato con funzionalità di instradamento delle chiamate. Offre ai tuoi clienti opzioni self-service on-demand e instrada la chiamata al miglior agente per il problema in questione.
I sistemi IVR di base utilizzano la tecnologia di riconoscimento vocale e le immissioni da tastiera per instradare la chiamata nella giusta direzione. I sistemi IVR avanzati utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), una forma di IA conversazionale, per comprendere frasi complete e risposte a domande aperte.
Ciò significa che i tuoi clienti riceveranno le loro risposte più rapidamente e gli agenti potranno essere più efficienti.

Il costo totale di proprietà e il ROI

Considera il costo totale di proprietà (TCO) di un contact center e il suo ritorno sull'investimento (ROI). Considera i costi di:

• Hardware
• Licenze software
• Assunzione di personale esperto o appaltatori
• Manutenzione
• Spese ricorrenti del fornitore
• Addestramento

I contact center tradizionali sono dotati di attrezzature pesanti. Crea molti costi iniziali, richiede competenze tecniche e diventa solo più obsoleto con il tempo.
Le soluzioni di contact center cloud sono snelle e scalabili. Non ci sono apparecchiature in sede, quindi non hai bisogno di appaltatori e personale per configurarlo o mantenerlo. Il tuo provider si prende cura di tutto per te.

Rapporti dettagliati

Quanto bene stai suddividendo il lavoro tra i tuoi agenti? Da dove vengono le richieste dei clienti? Cosa puoi automatizzare?
Il software del tuo contact center ti mostrerà le tue metriche chiave in tempo reale. Questi includono:

• Tempi di coda
• Gestire i tempi
• Tassi di abbandono
• Tempo di attività dell'agente
• Risoluzione di prima convocazione (FCR)

Ciò ti consente di monitorare e migliorare le prestazioni del tuo contact center.

Campagne outbound

Puoi gestire una campagna di chiamate in uscita con una soluzione software per contact center.
Invece di comporre manualmente ogni numero in una campagna outbound, puoi configurare la piattaforma per comporre i contatti da un elenco che hai importato e indirizzare la chiamata a un agente disponibile.
Ciò libera i tuoi agenti da compiti banali e ripetitivi. Possono concentrarsi su ciò che conta di più: la conversazione con il cliente.

Fattori da considerare prima di passare a un contact center ospitato

Pronto a scegliere la tecnologia del tuo contact center? Ecco alcune cose da considerare mentre fai la tua ricerca.

Gestione delle policy di sicurezza e riservatezza dei dati dei clienti

Stai esaminando i fornitori di contact center? Non aver paura di chiedere informazioni sulle politiche e sulle procedure che hanno messo in atto per proteggere i tuoi dati.
Questi possono essere un piano di ripristino di emergenza, data center ridondanti, monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e aggiornamenti dello stato della rete in tempo reale.
Inoltre, controlla i certificati di ciascun fornitore e la conformità alle normative. Questi includono GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 e tutti i certificati rilevanti per il tuo settore come HIPAA.

Le funzionalità di cui la tua azienda ha bisogno

Elenca le caratteristiche che non sono negoziabili per la tua comunicazione aziendale.
Cerca un approccio omnicanale integrato in modo da poter gestire tutti i tuoi canali di comunicazione ed espanderne di nuovi se necessario. Altrimenti, potresti dover passare a un altro fornitore una volta che le tue esigenze crescono.
Assicurati di sfruttare al massimo l'automazione e l'instradamento intelligente con IVR, ACD (Automatic Call Distribution) e dialer predittivi. In questo modo, massimizzerai l'efficienza degli agenti e semplificherai la gestione della tua forza lavoro (WFM).
Analizza l' elenco delle funzionalità di ciascun provider per ricontrollare che offrono tutto ciò di cui hai bisogno.

Bot e automazione basata sull'intelligenza artificiale

I robot e l'automazione sono qui per restare. Gartner ha recentemente riferito che il 25% delle operazioni del servizio clienti utilizzerà assistenti clienti virtuali o tecnologia chatbot, rispetto a meno del 2% solo un anno prima.
L'automazione basata sull'intelligenza artificiale (AI) è la soluzione perfetta per il crescente numero di canali digitali utilizzati dai tuoi clienti. Con l'IA conversazionale puoi fare in modo che il tuo sistema impari da ogni interazione e:

• Rispondi a domande semplici e ricorrenti senza impegnare un agente
• Riduci i tempi di attesa e risolvi più rapidamente i problemi del servizio clienti
• Indirizza le chiamate verso gli agenti giusti ogni volta
• Aumentare la soddisfazione del cliente

Esperienza del cliente ed esperienza dell'agente

La tua soluzione di assistenza clienti non riguarda solo i tuoi clienti, ma anche i tuoi agenti, e questi dipendono l'uno dall'altro.
Un sondaggio globale sui contact center di Cisco ha rivelato che il 74% dei clienti ritiene che l'esperienza degli agenti abbia un impatto significativo sulla loro esperienza e sui risultati aziendali. Quasi tutti gli agenti, il 93% di loro, ritengono che la tecnologia sia molto importante per creare esperienze migliori per gli agenti.
È essenziale considerare le esigenze e l'esperienza dei tuoi agenti nella scelta della tua soluzione di contact center. Gli agenti sono in prima linea con i tuoi clienti e il modo in cui li equipaggi è importante.
Fornisci ai tuoi agenti un'interfaccia facile da usare ma potente e massimizza il loro tempo di concentrazione riducendo al minimo le distrazioni e il lavoro ripetitivo.

Imposta una soluzione di comunicazione flessibile

La parte migliore delle soluzioni di comunicazione basate su cloud è che sono flessibili e scalabili in base all'evoluzione della tua azienda.
Se desideri ricevere più chiamate dai clienti e monitorare meglio il flusso delle chiamate, prendi in considerazione un contact center . Sarai in grado di automatizzare l'assistenza clienti multicanale e creare opzioni self-service in modo che i tuoi clienti si sentano sempre coccolati, indipendentemente da quanto sei impegnato.