Ecco come si presenta il futuro dell'assistenza clienti

Come specie, siamo ossessionati in modo quasi malsano dalla tecnologia.

Facciamo la fila per giorni per essere il primo proprietario dell'ultimo dispositivo mobile, gli schermi TV e cinematografici sono dominati da trame futuristiche o gadget incredibili e gli imprenditori sono costantemente alla ricerca del prossimo sviluppo che potrebbe cambiare il mondo.

Ha perfettamente senso. Se c'è una cosa che ha dimostrato di elevare un concorrente rispetto a un altro, è avere la migliore tecnologia.

E in questo momento, c'è una spinta per ottenere la migliore tecnologia del servizio clienti là fuori perché più i tuoi clienti sono felici, più soldi spenderanno con te.

Ma analizziamo sia la dinamica mutevole delle aspettative dei clienti sia dove possiamo vederla andare nei prossimi 10 anni.

Il cambiamento nelle aspettative dei clienti guiderà un cambiamento drastico

Internet ha reso i consumatori più impazienti che mai. Quando puoi cercare prodotti sull'autobus, acquistare con un solo clic o sfogliare una selezione di prodotti sul tuo telefono mentre guardi Netflix sulla TV, non sorprende.

Questa esigenza di comunicazione immediata tra marchi e consumatori sta diventando l'unico fattore più importante quando si affrontano domande, domande e reclami.

Ma a differenza di molte tattiche di marketing, non è qualcosa di cui il consumatore non è a conoscenza. I tuoi clienti cercano attivamente marchi con un servizio migliore. Numerosi studi come quello descritto di seguito indicano che i consumatori considerano la velocità dell'assistenza la principale causa per rimanere o lasciare un marchio.

Oltre alla necessità di velocità, c'è una correlazione diretta tra personalizzazione e vendite. Segmento , studiando l'effetto della personalizzazione ha scoperto quanto segue.

Abbina questi due elementi e avrai una base di consumatori che è alla ricerca di un servizio rapido personalizzato per loro come individuo.

Quando si riduce a questi due semplici concetti, non sembra troppo difficile. I problemi sorgono se si considera la manodopera necessaria per soddisfare risposte personalizzate immediate.

Non è un'impresa da poco ed è il principale punto critico per molti marchi. Tuttavia, è opinione diffusa che tra 10 anni ci saranno più di pochi metodi per combatterlo.

Il cuore del servizio clienti in 10 anni

L'argomento più caldo in qualsiasi settore in questo momento è la divulgazione dell'IA e dell'apprendimento automatico.

Siamo tutti entusiasti di vedere esattamente quanto le macchine da lavoro saranno in grado di gestire e come influirà sul business. Tuttavia, con quell'eccitazione arriva un'uguale misura di preoccupazione relativa al numero di posti di lavoro che saranno disponibili.

Dopotutto, se una macchina è in grado di imitare perfettamente un essere umano, allora qual è la necessità di avere persone che lavorano nella tua azienda.

Personalmente, penso che sia una paura infondata.

Jeff Bezos lo riassume meglio in questa intervista quando dice;

“Trovo che le persone, tutti noi, me compreso, siamo così privi di fantasia su come saranno i lavori futuri e su come saranno. Ad esempio, se un convegno di contadini un secolo fa avesse appreso che il "massaggiatore" sarebbe stato un lavoro, sarebbero rimasti increduli".

L'IA non ci renderà tutti senza lavoro, ma fornirà a tutti noi nuovi tipi di lavoro. Forse un parallelo più stretto da tracciare sarebbe la catena di montaggio di Henry Ford.

All'inizio, la catena di montaggio era semplicemente un metodo più efficace per snellire la produzione del Modello T. Tuttavia, con il passare degli anni, più attività di assemblaggio sono state automatizzate con le macchine.

Ma questo significa che non c'è più bisogno di quel tocco umano? No. Anzi, tutt'altro.

Gli unici elementi automatizzati della produzione automobilistica sono quelli altamente ripetitivi e richiedono un risultato uniforme: cose come vernici e carrozzerie. Il fatto che le macchine ora possano gestire queste attività ha portato a più persone in ruoli più qualificati.

Nell'esaminare il fenomeno, gli esperti del settore Ron Harbour e Steve Scemama , hanno molti elementi perspicaci da condividere. Di seguito ho estratto alcune delle loro migliori citazioni dal pezzo collegato.

"Se guardi alle operazioni più agili, più convenienti e di altissima qualità, noterai che il numero di dipendenti non è crollato negli ultimi due decenni"

“Cosa ha tenuto così tanti umani al lavoro? La chiave è stata l'alto livello di personalizzazione nell'ultimo modello e il sapiente riconoscimento da parte del produttore che mantenere i robot e l'automazione riprogrammati per soddisfare le esigenze in continua evoluzione potrebbe aver ritardato la transizione e, almeno a breve termine, renderla più costosa".

Ci sarà sempre bisogno di quel tocco umano. Siamo più veloci nell'adattarci e l'IA non è affatto vicina al livello in cui può sostenere i lavori che richiedono pensiero adattivo e un tocco emotivo.

Ma questo non vuol dire che l'intelligenza artificiale e il servizio guidato dalla macchina non aiutino. La chiave è avere un computer umano a capo. Utilizzare le macchine per rendere il processo più snello, dando al tuo personale più tempo per concentrarsi sulle attività effettive che portano a un aumento delle vendite e della fidelizzazione.

Una buona soluzione per il servizio clienti in dieci anni utilizzerà macchine per gestire i compiti che sono simili alla produzione automobilistica dai numeri. Stiamo parlando dell'ordinamento di domande e domande, della gestione di domande frequenti con risposte basate su modelli scritte da un essere umano e della gestione di attività che richiedono tempo e che offrono poco valore nel complesso.

Ciò a cui questo porterà è un mondo in cui il servizio clienti è quasi veramente personale, ed ecco come pensiamo che apparirà.

Altro video

Il contatto video con i tuoi clienti sarà la forza trainante della comunicazione in futuro. Gli utenti ora sono in grado di parlare con personale esperto attraverso la chat dal vivo, ma manca ancora il tocco umano che è il contatto visivo e la voce di una persona.

Nel testare i video in un ambiente B2B (che è notoriamente più serio delle vendite B2C), i contenuti video hanno aiutato HubSpot a 4X il loro tasso di chiusura .

Con i computer che si prendono cura del personale del servizio clienti, avranno maggiori opportunità di partecipare a una videochiamata con gli utenti per aiutarli a prendere le decisioni giuste.

La chat dal vivo dominerà

Anche se il video sarà fondamentale, non è sempre possibile passare a una videochiamata. Poiché l'uso dei dispositivi mobili continua a crescere, le persone si troveranno in ancora più situazioni in cui sarà necessaria la chat di testo.

Tuttavia, una risposta immediata sarà ancora necessaria. E con le macchine che gestiscono il lavoro facile ma dispendioso in termini di tempo di smistamento e definizione delle priorità, il tuo personale avrà più tempo per gestire i reclami in modo 1-1.

La chat dal vivo è cresciuta incredibilmente negli ultimi 5 anni e nulla sembra rallentarla.

Non sarebbe troppo là fuori suggerire che in futuro la chat dal vivo sostituirà completamente l'e-mail per le esigenze del servizio clienti.

Il servizio clienti sarà il tuo più grande punto di vendita

Man mano che diventiamo sempre più connessi, i marchi che si distinguono sono quelli in grado di offrire assistenza immediata ai propri utenti.

I consumatori moderni cercano un'esperienza piuttosto che un semplice prodotto. Un'esperienza quanto più snella e facile da completare possibile. Qualsiasi attrito o difficoltà non necessari li costringerà a lasciare il tuo sito e a passare a quello della concorrenza.

Il servizio clienti immediato è il modo più efficace per rimuovere qualsiasi di queste barriere. È il metodo più semplice per aiutare qualcuno a trovare ciò di cui ha bisogno nel più breve tempo possibile.

Di conseguenza, un buon servizio clienti sarà il fattore determinante quando si tratta di quale marchio scegliere. Le persone andranno con l'azienda che li aiuta a raggiungere il loro obiettivo nel più breve periodo di tempo.

Il futuro del servizio clienti è...

Tutto. Di. Efficienza.

Sarà incentrato sul dare alle persone una risposta immediata alle loro domande scottanti nel modo più personale possibile.

In questo momento, è un obiettivo difficile da raggiungere. Servizi come eDesk stanno costruendo una suite di strumenti per aiutarti ad arrivarci, ma sta a te partecipare e sfruttare il punto in cui siamo ora.

Risposte basate su modelli, apprendimento automatico e ordinamento efficace sono ciò che dovresti cercare in questo momento. Col passare del tempo, vedrai funzionalità simili che assorbono maggiormente il carico del tuo personale di supporto in modo che possano offrire un servizio migliore a coloro che ne hanno veramente bisogno.

E ma nel prossimo decennio vedremo macchine automatizzate per il servizio clienti guidate dall'uomo aumentare le vendite come un matto.

Se vuoi iniziare in modo da essere un passo avanti rispetto alla concorrenza e più vicino all'obiettivo finale di un processo quasi automatizzato, iscriviti subito a un percorso gratuito di eDesk.