Perché la coerenza del marchio è fondamentale per un'eccellente esperienza nel centro assistenza

La coerenza del marchio è un elemento cruciale del successo di qualsiasi azienda. Avere un marchio immediatamente riconoscibile aiuta le aziende a coltivare fiducia, lealtà e fidelizzazione tra i propri clienti e a garantire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

La maggior parte delle aziende apprezza la necessità di coerenza del marchio nelle vendite e nel marketing, attraverso i canali e le risorse rivolte al cliente come il sito Web, i social media e i materiali di abilitazione. Ma questa coerenza può spesso essere trascurata quando si tratta dell'offerta di assistenza clienti di un'azienda.

Cos’è la coerenza del marchio?

La coerenza del marchio significa che la tua azienda si presenta allo stesso modo in ogni canale e risorsa che i tuoi potenziali clienti e clienti vedono, ogni volta che li cercano. Comprende i colori, il logo, le immagini utilizzate di frequente, i caratteri e il tono di voce del tuo marchio: tutto ciò che aiuta il tuo pubblico a riconoscere immediatamente la tua azienda e rassicura i tuoi clienti che sono in mani sicure.

“La coerenza del marchio non dovrebbe fermarsi quando un potenziale cliente diventa cliente”

La ricerca mostra che i marchi che mantengono la coerenza su tutti i canali hanno maggiori probabilità di registrare una crescita rispetto ai marchi che non lo fanno. Infatti, un sondaggio del 2021 ha rivelato che il 33% di 452 professionisti di vari settori afferma che la coerenza del marchio ha aumentato sostanzialmente le entrate della propria azienda, dimostrando che il fondatore di LinkedIn Reid Hoffman ha ragione quando afferma che "la fiducia equivale a coerenza nel tempo".

Ma come può la tua azienda ottenere un’esperienza del marchio fluida e coerente in ogni punto di contatto con i potenziali clienti e i clienti?

Coerenza durante tutto il percorso del cliente

La coerenza del marchio rimane altrettanto importante dopo che un potenziale cliente diventa un cliente. In effetti, uno degli elementi più cruciali di un'esperienza cliente eccezionale è l'offerta di supporto dell'azienda. Per massimizzare l'esperienza, la lealtà e la fidelizzazione del cliente, la transizione tra ogni fase del percorso del cliente dovrebbe essere il più fluida possibile, il che significa che la coerenza del marchio nel centro di supporto di un'azienda è fondamentale, sia che si parli di supporto self-service tramite il proprio aiuto center o il modo in cui i tuoi rappresentanti interagiscono con i tuoi clienti.

"Se desideri creare un'esperienza di brand davvero fluida per i tuoi clienti mentre viaggiano da un touchpoint all'altro, dai un'occhiata più da vicino alle funzionalità del tuo centro assistenza"

Creare un centro assistenza moderno che incorpori il tuo marchio

Inserire il tuo marchio nel tuo centro assistenza può essere complicato. Spesso, i centri assistenza aziendali sono ospitati su piattaforme diverse rispetto al resto del sito Web e le loro capacità si concentrano più sulla memorizzazione di informazioni utili e ricercabili che sull'estetica.

Il centro assistenza Galxe (design vecchi e nuovi sopra) dimostra il valore di un marchio distintivo

Se desideri creare un'esperienza di brand davvero fluida per i tuoi clienti mentre viaggiano da un touchpoint all'altro, dai un'occhiata più da vicino alle funzionalità del tuo centro assistenza. Offre la maggior parte o tutti i seguenti servizi?

Personalizzazione

Ciò significa non solo avere la possibilità di decidere l'esatto layout che funziona per i tuoi contenuti di aiuto, ma anche avere la flessibilità di aggiungere i colori, il logo, i caratteri e le immagini del tuo marchio al tuo centro assistenza per catturarne veramente la personalità e far sentire i tuoi clienti a casa con un'esperienza di brand fluida mentre forniscono autonomamente le risposte alle loro domande.

Il centro assistenza Funraise (design vecchi e nuovi sopra) mostra come la personalizzazione può fare la differenza.

Multi marca

Per le aziende con più di un marchio, è fondamentale disporre di un modo semplice per creare e gestire più centri assistenza, mantenendo allo stesso tempo coerenti le esperienze dei clienti. Ma per raggiungere questo obiettivo, molti centri di assistenza richiedono che i team di supporto operino su più spazi di lavoro e lingue, aumentando la complessità e i costi.

In Intercom, comprendiamo che la capacità di gestire senza problemi più marchi e di parlare ai clienti nella lingua che preferiscono all'interno di un unico spazio di lavoro è la chiave per un'eccellente esperienza del cliente e del team.

“Poiché ai team del servizio clienti viene chiesto di fare sempre di più con meno risorse, responsabilità come la coerenza del marchio possono cadere nel dimenticatoio”

Coerenza tra canali

Oggi nessun centro di supporto è un’isola. La maggior parte dei team di supporto rende disponibili i contenuti del proprio centro assistenza su più canali per garantire facilità di accesso e comodità ai propri clienti.

La sfida è garantire che l'esperienza del cliente rimanga coerente in ciascuno di questi numerosi canali, sia che i tuoi clienti accedano ai tuoi articoli tramite Messenger, all'interno del tuo prodotto o semplicemente cerchino aiuto su Google. Ma un'esperienza coerente non significa necessariamente ricevere lo stesso trattamento su tutti i canali: si tratta di soddisfare il contesto del cliente e personalizzare i contenuti che riceve in base al tipo di cliente che è o al luogo da cui accede al tuo centro assistenza in modo da ottenere ogni volta le informazioni giuste.

Facilità d'uso

L'aggiunta di codice alla lunga lista di cose da fare di un team di supporto lascia ai membri del team meno tempo per fare ciò che sanno fare meglio: ottimizzare le esperienze dei clienti. Non solo, ma poiché ai team del servizio clienti viene chiesto di fare sempre di più con meno risorse, responsabilità come la coerenza del marchio possono cadere nel dimenticatoio.

“Il tuo team di marketing sarà concentrato sulla presenza del tuo marchio – anche il tuo team di supporto dovrebbe esserlo”

Garantire risorse tecniche per aggiornare il centro assistenza con ogni revisione del marchio è scomodo nella migliore delle ipotesi e impossibile nella peggiore. Ecco perché i team CS hanno bisogno di una soluzione senza codice che consenta loro di aggiornare facilmente tutti gli elementi principali di un centro assistenza in pochi minuti, offrendo loro il controllo e l'autonomia di cui hanno bisogno per dare priorità alla coerenza del marchio.

Rilevabilità

Il tuo team di marketing sarà concentrato sulla presenza del tuo marchio: anche il tuo team di supporto dovrebbe esserlo. Gli strumenti che ti aiutano a dare priorità all'ottimizzazione dei motori di ricerca durante la creazione di articoli del Centro assistenza aumentano le probabilità che i tuoi contenuti siano la prima cosa che i tuoi clienti trovano quando cercano aiuto. Non solo, ma i potenziali clienti avranno maggiori probabilità di trovare i tuoi articoli quando cercano una soluzione ai problemi con il loro attuale strumento.

Il centro assistenza di Coda (design vecchi e nuovi sopra) vanta un'elevata rilevabilità

Reportistica di nuova generazione

I team di supporto ad alte prestazioni migliorano e ripetono costantemente i propri contenuti di supporto e hanno bisogno di report granulari per rivelare le aree che necessitano di aggiornamenti, nuovi contenuti o allineamento con il marchio dell'azienda man mano che si evolve. Analizza le prestazioni dei contenuti del tuo Centro assistenza esaminando metriche come visualizzazioni di contenuti e approfondimenti sulla conversazione per vedere quanto i tuoi contenuti aiutano i tuoi clienti e come si sentono riguardo alle loro interazioni con la tua attività.

Un centro assistenza che è un'estensione del tuo marchio

Se il tuo centro assistenza non offre le funzionalità di cui sopra, ciò potrebbe influire sulla coerenza del tuo marchio e, di conseguenza, sulla tua esperienza cliente. Migliorare la fiducia, la lealtà e la fidelizzazione dei tuoi clienti significa incorporare un marchio coerente in ogni aspetto della tua offerta di esperienza cliente, compreso il supporto.

In Intercom, parliamo con innumerevoli clienti e lavoriamo instancabilmente per assicurarci che il nostro centro assistenza soddisfi le esigenze di un team di supporto moderno e superi le crescenti aspettative dei clienti. È giunto il momento di considerare la modernizzazione del tuo strumento di supporto?

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