Trasformare il servizio clienti nel settore sanitario, con l'educatrice sanitaria Jennifer FitzPatrick

Di solito non consideriamo i fornitori di assistenza sanitaria nel settore del servizio clienti: dopotutto, forniscono cure mediche, non rispondono a domande su un abbonamento a un software o aiutano a risolvere una domanda bancaria.

Eppure, c'è un'enorme quantità di sovrapposizioni tra il servizio clienti e l'assistenza sanitaria: in definitiva, entrambi implicano la fornitura della migliore esperienza possibile alle persone che stai cercando di aiutare.

In effetti, ci sono moltissime best practice che la professione sanitaria può imparare dal servizio clienti: il modo in cui ascoltiamo e rispondiamo alle domande e alle preoccupazioni delle persone è fondamentale per ottenere la loro fiducia. Per le persone che si preparano per un intervento chirurgico o che devono trasferirsi in una vita assistita, costruire la fiducia è assolutamente fondamentale.

"Che tu stia operando o riparando la connessione Internet di qualcuno, i fondamenti sono gli stessi: la vera empatia per il cliente fa molto".

Sia che tu stia operando o riparando la connessione Internet di qualcuno, i fondamenti sono gli stessi: la vera empatia per il cliente fa molto. E il risultato? Anche i clienti più ansiosi possono rilassarsi e diventare più fiduciosi.

L'ospite di oggi, Jennifer FitzPatrick, chiede di reinventare il servizio clienti nel settore sanitario.

Negli ultimi due decenni, Jennifer ha lavorato in una miriade di dipartimenti nel settore sanitario, dall'amministrazione, al marketing e alle vendite, fino al lavoro clinico pratico come psicoterapeuta. È istruttrice di gerontologia presso la Johns Hopkins University, CEO di Jenerations Health Education e autrice di Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One e del suo più recente Reimagining Customer Service in Healthcare .

In questo episodio, abbiamo incontrato Jennifer per parlare di semplici strategie che possono trasformare i clienti "da odiosi a grati".

Ecco alcuni dei punti chiave da asporto, applicabili non solo in ambito sanitario, ma in qualsiasi interazione con il servizio clienti:

• La creazione di un ambiente accogliente e confortevole nell'assistenza sanitaria non solo porta a migliori risultati clinici, ma riduce i rischi di negligenza, recensioni negative e altri oneri amministrativi.
• Messaggi contrastanti durante la pandemia hanno eroso la fiducia nelle istituzioni sanitarie, inducendo le persone a mettere in discussione anche pratiche provate e vere, scientificamente valide.
• Per ricostruire la fiducia e creare forti connessioni con pazienti e clienti, è essenziale incoraggiare la partecipazione del paziente e vedere il processo di trattamento come una partnership.
• Dare la priorità al benessere dei dipendenti e trattarli con rispetto è fondamentale per le organizzazioni per creare lealtà e promuovere la soddisfazione sia dei dipendenti che dei clienti.
• Quando si ha a che fare con pazienti difficili, può aiutare a riconoscere potenziali problemi di fondo, essere gentili ed empatici, aderire alle politiche dell'organizzazione ed evitare lotte di potere.

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Oltre i risultati clinici e le linee di fondo

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto su Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Oggi stiamo esaminando un'area molto specifica del servizio clienti, che tocca tutti noi ad un certo punto della nostra vita, ed è l'assistenza sanitaria. Sono lieto di essere raggiunto da Jennifer FitzPatrick, autrice del nuovo libro Reimagining Customer Service in Healthcare . Jennifer lavora nel settore sanitario da quando aveva 16 anni, quindi ha una vasta conoscenza del servizio clienti in questo spazio unico. Jennifer, benvenuta allo spettacolo. È fantastico averti.

Jennifer FitzPatrick: Grazie mille, Liam.

"Ho fatto quasi tutto ciò che puoi immaginare, dal lavoro amministrativo al marketing e alle vendite fino al lavoro clinico vero e proprio"

Liam: Mi piacerebbe sapere un po' del tuo percorso professionale fino a questo punto. Come ho detto, hai iniziato in questo spazio quando avevi 16 anni. Da dove hai iniziato?

Jennifer: Beh, ho lavorato in una casa di cura quando avevo 16 anni, quando era davvero difficile trovare un lavoro nel settore sanitario. È stata una favolosa esperienza di apprendimento lavorare in una casa di cura. Ho lavorato come receptionist ma mi è piaciuto molto stare con i residenti. E così, se qualcuno avesse bisogno di aiuto con i residenti, verrei coinvolto, con pochissima formazione. Ho ricevuto una formazione sul posto di lavoro. Mi è piaciuto molto lavorare con gli anziani e nel settore sanitario, quindi ho finito per specializzarmi nel lavoro sociale. Il mio grande obiettivo a quel punto era quello di essere un amministratore di una casa di cura. Non mi rendevo nemmeno conto che c'erano tutte queste altre cose che potevi fare. Mi sono laureato in assistenza sociale, ho conseguito un master in assistenza sociale e, naturalmente, ho scoperto che lo spazio sanitario è molto più grande. Ho fatto quasi tutto ciò che puoi immaginare, dal lavoro amministrativo al marketing e alle vendite fino al lavoro clinico vero e proprio. Sono stato un terapista. Sono stato in così tanti aspetti diversi dell'assistenza sanitaria.

Circa 20 anni fa, ho iniziato a insegnare al college come assistente in gerontologia delle scienze della salute. Da lì, ho aperto la mia attività di conversazione e consulenza. Ho avuto il piacere di lavorare con tutti i tipi di ospedali, residenze per anziani, hospice, assistenza domiciliare e studi medici, ed è stato fantastico assistere al cambiamento dell'assistenza sanitaria in questi tre decenni.

Liam: Hai un nuovo libro – Reimagining Customer Service in Healthcare . Perché hai voluto scriverlo in primo luogo?

“Il servizio clienti è un'arte. La sanità è una scienza, ma è anche un business. E volevo parlare dell'arte della sanità”

Jennifer: Ho scritto un primo libro intitolato Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One , e quel libro era per persone come te e me che si prendono cura di una persona cara più anziana o di un familiare malato. Quello era per il consumatore. E volevo venire all'assistenza sanitaria dal punto di vista delle persone che forniscono le cure. Volevo parlare con loro. Volevo parlare con i loro leader, amministratori delegati, direttori operativi. Volevo conoscere ogni livello di cosa puoi fare se qualcuno è un paziente, un cliente o un residente. Ma anche per le famiglie: come migliorare l'esperienza?

Il servizio clienti è un'arte. La sanità è una scienza, ma è anche un business. E volevo parlare dell'arte dell'assistenza sanitaria perché molti amministratori e amministratori delegati pensano alla linea di fondo, che dovrebbero, e i medici pensano: "Se hai un osso rotto, vogliamo riparare l'osso .” Questa è la parte scientifica e commerciale. La parte artistica è: come fai a far sentire a tuo agio quella persona? Come fai a fare in modo che quella persona non sia terrorizzata?

Liam: Nell'introduzione al libro, fai questa dura affermazione, ovvero che i tuoi pazienti e clienti odiano il fatto di aver bisogno di te. Perché?

Jennifer: Se ti stai interfacciando con qualsiasi operatore sanitario o di salute mentale, non vuoi essere lì. Se hai un'infezione del tratto urinario, vorresti non averlo fatto. Se soffri di depressione, vorresti non averlo. Se hai avuto un terribile incidente d'auto, non sei felice che sia successo. E così, odiano l'idea di aver bisogno di noi. Nessuno sta dicendo: "Sì, posso trasferire mia madre in una vita assistita" o "Fantastico, devo andare a sottopormi a un intervento chirurgico". Nessuno lo sta pensando. Mentre per altre aree del servizio clienti, come fare shopping da Nordstrom, puoi davvero divertirti. Non vedi l'ora di andare in giro, anche se non compri niente. È guardare le vetrine; è divertente. Non è la stessa cosa nella sanità. E così, abbiamo molto di più di cui essere all'altezza. La posta in gioco è molto più alta.

Pazienti come partner

Liam: È possibile ribaltare la situazione e fare in modo che i clienti oi pazienti siano, come dici tu, grati invece che pieni di odio?

Jennifer: Sì, assolutamente. Quando entriamo, non ci sentiamo a nostro agio. Siamo preoccupati, stressati, ansiosi - molte volte, ci stiamo picchiando, "avrei dovuto perdere peso", "avrei dovuto smettere di fumare" o, "non avrei dovuto guidare così veloce. " Quando qualcuno dice: “Ehi, queste cose accadono alle persone. Possiamo aiutarti", e entriamo in quello spazio di testa in cui siamo in grado di calmare la persona e farla sentire la benvenuta, non solo i loro risultati clinici migliorano - la scienza ha dimostrato che in realtà migliorano più velocemente - stanno andando a scrivere recensioni migliori per te e lamentarti di meno, quindi meno dolori al collo da affrontare come amministratori che si occupano di telefonate e recensioni online. Ci sono anche meno possibilità che ci sia negligenza, cosa che tutti vogliono. Quindi sì, ci sono molte opportunità. Non è solo ciò che è vantaggioso per il paziente, ma ciò che è vantaggioso per te. Cosa rende la tua azienda o la tua organizzazione più fluida?

“Ci vuole solo un po' di energia per costruire un rapporto e far sentire la persona più a suo agio. E i dati dimostrano che quando lo fai, ottieni effettivamente migliori risultati clinici "

Liam: Immagino che ci siano probabilmente leader sanitari e medici là fuori che credono che dovrebbero concentrarsi solo sui risultati clinici e che non ha senso migliorare il servizio clienti. Cosa diresti a quelle persone?

Jennifer: Ci vuole solo un po' di energia per costruire un rapporto e far sentire la persona più a suo agio. E i dati dimostrano che quando lo fai, ottieni effettivamente risultati clinici migliori. È tutto interdipendente. Quindi sì, puoi guarire l'osso rotto o eseguire l'intervento chirurgico magnificamente, ma se quella persona va in sala operatoria e si sente a suo agio, come se fosse in buone mani, i risultati sono migliori. Come hai detto, Liam, così tante persone dicono: “Questo è un mucchio di stronzate. Non sono andato alla scuola di fascino, sono andato alla facoltà di medicina. Ma per quelle persone, dico che fa la differenza.

Liam: Mi piacerebbe parlare di COVID per un minuto. Ci sono state così tante nuove politiche introdotte durante la pandemia. In che modo ciò ha influito sulla mentalità del cliente o del paziente?

Jennifer: Molta fiducia negli Stati Uniti è andata persa perché c'erano così tanti messaggi contrastanti. E francamente, Liam, dal primo giorno ho detto apertamente che la dirigenza era in preda al panico. Nessuno diceva: “Andrà tutto bene. Supereremo tutto questo.” Non l'ho mai sentito da un leader. Era tutto, "Dovresti essere spaventato". Ognuno ha la propria opinione su quello che è successo negli ultimi tre anni, ma anche se fosse stata la peste bubbonica, mi sarebbe piaciuto vedere i leader dire: "Ascolta, andrà tutto bene", per avere un messaggio calmo. E questo non è successo.

Robert Wood Johnson di Harvard ha condotto un ampio studio a metà del 2021, quando eravamo a metà di tutto questo, che la fiducia in CDC, FDA e NIH è diminuita. E questo ha un impatto. Dimentica le cose COVID: dimentica maschere, vaccini COVID e blocchi. Ora, alcune persone dicono: “Okay, hanno ragione a fare una mammografia? Hanno ragione sui vaccini per l'infanzia? Poiché c'è sfiducia, molte persone stanno ripensando a cose supportate dalla scienza.

Liam: Assolutamente. Come si fa a trasformare la mentalità di quelle persone? Come fanno gli operatori sanitari a farlo? È una sfida così grande.

“Non credo sia mai giusto dire che il paziente dovrebbe semplicemente fare quello che diciamo. Meritano di partecipare"

Jennifer: Devi ascoltare. Prima di tutto, dimentica i baby boomer e gli anziani. I più anziani della nostra popolazione, in una certa misura, hanno ancora un forte rispetto per i medici e gli operatori sanitari. Perché? Perché quella fascia d'età è la meno istruita accademicamente di ogni popolazione che sia mai esistita. Hanno questa mentalità che conoscono meglio. Tutte le generazioni successive non hanno la stessa deferenza. Fanno la loro lettura. Ora, so che molti dottori e operatori sanitari diranno: "Non cercare i tuoi sintomi". E questo è un buon consiglio per molte persone, soprattutto se hanno un problema di ansia. Ma supponiamo che il tuo cliente o paziente entri e dica: "Ho letto questo articolo di giornale su qual è la mia condizione" o "Ho letto un libro di un esperto su qualcosa che sta attraversando la persona amata" e vogliono discutere it - non soffiarli via. È davvero piuttosto offensivo.

Durante la pandemia, penso che abbiamo sentito persone dire: “Devi ascoltare gli esperti. Devono avere un MD. Pensaci. Quando vado dal mio professionista finanziario, non mi limito a dire ciecamente: "Oh, farò tutto quello che vuoi". È sciocco. Devo partecipare alla conversazione con il mio professionista finanziario. Quali sono i miei obiettivi? Quali sono le mie tolleranze al rischio? Sono i tuoi soldi; è la tua pensione. Lo stesso si deve dire quando interagisci con il tuo professionista della salute o della salute mentale. È il tuo corpo; è la tua vita. Non credo sia mai giusto dire che il paziente dovrebbe fare solo quello che diciamo. Meritano di partecipare. E odio dirlo perché molti operatori sanitari sono molto contrari a questa idea, ma gli operatori sanitari sono molto impegnati. Potresti aver letto di più sull'argomento rispetto a loro, soprattutto se si trovano in una situazione di assistenza primaria. I medici di base devono curare la varicella, ma devono anche curare le ossa rotte e la sclerosi multipla. Se hai, diciamo, allergie a un certo cibo, forse hai davvero letto di più sulle allergie a quel cibo rispetto a quel documento. Quindi, penso che si tratti di partnership. Non dovrebbe essere questo atteggiamento autoritario.

Un caso di cameratismo contagioso

Liam: Di solito non senti le persone nel settore sanitario dire che vogliono che qualcosa sia contagioso, ma qualcosa che vale la pena diffondere che dici nel tuo libro è ciò che chiami una cultura del cameratismo contagioso. Che cosa vuoi dire con questo?

Jennifer: Non puoi fare nulla di tutto questo finché non hai un team che si sente a suo agio nel lavorare nella tua organizzazione. Molte organizzazioni dicono: "Ah, le nostre recensioni sono pessime" o "Siamo appena stati colpiti da un sondaggio: dobbiamo risolvere questo problema". Ed è tutto interdipendente. Devi assicurarti che il tuo team si senta a suo agio nel lavorare lì. Scrivo molto sulle mie esperienze di lavoro in ambito sanitario quando non ero trattato, almeno secondo me, come un essere umano. Ad esempio, stavo attraversando una situazione di assistenza. Ho avuto un lutto in famiglia, non mi è stata data molta grazia durante questa situazione e non mi sentivo in grado di dare il massimo ai nostri pazienti durante quel periodo.

Questo è solo buon senso. Le persone non sono nello spazio di testa per sistemare il servizio clienti o migliorare l'esperienza fino a quando non si sentono presi cura di loro. E penso che un sacco di Gen X, boomer e tradizionalisti che sono ancora sul posto di lavoro siano, credo, un po' gelosi dei millennial e della Gen Z che entrano nel posto di lavoro e dicono: "Trattami come una persona", perché siamo entrati sul posto di lavoro e abbiamo fatto solo quello che ci era stato detto. Penso che stiamo imparando molto dalle generazioni più giovani su come trattare meglio le persone. Ma c'è ancora un po' di assurdità "dovresti pagare i tuoi debiti" che a volte fanno le generazioni più anziane.

"Più investi nel trattare il tuo team nel modo in cui speri di trattare i tuoi pazienti, più ti daranno"

Liam: Per gli operatori sanitari che ci ascoltano, come possono mettere insieme tutto questo? Cosa devono sapere i loro team?

Jennifer: Hanno bisogno di sentire veramente che tu e la tua organizzazione ci tenete a loro, che non sono solo un corpo che svolge un compito, che li conoscete come esseri umani. Devi avere determinati standard, ma devono credere che se hanno una vera emergenza personale, li tratterai come una persona. Hanno un figlio malato, sono malati loro stessi o hanno una situazione di accudimento. Ho visto persone miopi su questo – non vogliono concedere un po' di grazia.

Più investi nel trattare il tuo team nel modo in cui speri di trattare i tuoi pazienti, più ti daranno e più fedeli saranno quando andranno su Glassdoor e altri siti web per scrivere della loro esperienza. Se se ne vanno e vanno da qualche altra parte, scriveranno cose carine. Non diranno: "Evita questo datore di lavoro come la peste". Ho intervistato 20 dirigenti di C-suite per il libro e molte organizzazioni stanno facendo cose davvero all'avanguardia. Ad esempio, c'è un'organizzazione di vita per anziani chiamata Silverado, e hanno una politica per portare i tuoi figli a lavorare. Non sto dicendo che funzionerebbe ovunque, ma lo stanno rendendo possibile. Pensaci, non doversi preoccupare dell'assistenza all'infanzia. Non si tratta solo di portare dentro i tuoi figli e loro corrono dilaganti: è un vantaggio che consentono ad alcuni dipendenti di utilizzare.

Tensione di diffusione

Liam: Che consiglio daresti alle persone che hanno quei clienti o pazienti che, come dici nel libro, sono odiosi in ogni caso?

Jennifer: La prima cosa è cercare di capirlo. Se qualcuno si lamenta sempre, non è mai contento, ti chiama a tutte le ore e ti sembra di non soddisfarlo mai, una cosa è cercare di capire perché. Potrebbe non avere niente a che fare con il motivo per cui li stai curando. Potresti trattarli per una gamba rotta, ma il loro comportamento potrebbe essere dovuto a un problema di abuso di sostanze. Potrebbe essere un problema di salute mentale, un disturbo della personalità, narcisismo, borderline. Potrebbero esserci tanti motivi diversi. Cerca di individuare cosa potrebbe succedere a questa persona e riconoscilo. Non devi necessariamente riconoscerlo a quella persona, a seconda di cosa la stai trattando, ma devi riconoscere: “Okay, questo è probabilmente qualcuno che ha qualcos'altro da fare. Non siamo qui per aiutarli con il loro narcisismo, siamo qui per aiutarli con il loro piede rotto. Dobbiamo solo riconoscerlo”.

"Solo perché sta succedendo qualcosa con quella persona, ciò non significa che il servizio clienti di base non lo riduca un po'"

Inoltre, metti tutti sulla stessa pagina. Non permettere che il personale sia diviso su come gestire la situazione. Diciamo che la tua organizzazione ha solo orari dalle 9:00 alle 5:00 e la tua politica è che le persone debbano andare in ospedale dopo le cinque. Non fare eccezioni. Se questa persona ti sta contattando, ricordale che sei fuori sede e digli di chiamare il pronto soccorso o di recarsi al pronto soccorso.

Quindi, essere sulla stessa pagina e riconoscere se c'è qualcos'altro che sta succedendo con questa persona. Inoltre, vuoi comunque utilizzare i principi di base del servizio clienti di cui parlo in Reimagining Customer Service in Healthcare . Vuoi ancora essere gentile. Hai ancora voglia di sorridere. Vuoi ancora essere educato. Vuoi ancora trattarli come un essere umano. Solo perché sta succedendo qualcosa con quella persona, ciò non significa che il servizio clienti di base non lo riduca un po'.

L'altra cosa è non entrare in una lotta per il potere. Penso che il nostro controtransfert a volte si inneschi dove forse avevi un genitore o un ex coniuge che si comportava così e, "Oh, non prenderò questa merda da questa persona". E finisci in una lotta per il potere. Ciò può portare a molti problemi, comprese le denunce per negligenza.

Liam: Alcune delle cose che hai menzionato portano alla mia prossima domanda. Abbiamo così tanti leader dell'assistenza clienti di tutti i tipi di settori che guardano e ascoltano questo programma, e mi chiedevo se pensi che ci siano lezioni dal servizio clienti nel settore sanitario che le persone in altri settori potrebbero trovare utili.

"Possiamo riportare questa lezione in tutti i nostri settori: stabilire un contatto visivo, sorridere"

Jennifer: Sono così felice che tu l'abbia chiesto, Liam, perché credo che questo libro sia per tutti. Per me, l'assistenza sanitaria è la cosa più difficile per far sentire le persone bene e soddisfatte. Ci sono così tante lezioni in cui puoi dire: “Posso applicarlo al mio ristorante. Posso applicarlo alla mia agenzia di pompe funebri. Posso applicarlo alla mia attività idraulica", perché è molto più difficile accontentare qualcuno che è appena uscito da un intervento chirurgico piuttosto che accontentare qualcuno a cui vieni per riparare il cavo o Internet perché i problemi sono in genere molto più semplici. Le persone sono meno stressate. So che un'interruzione di Internet sembra la fine del mondo, ma non è un'operazione al cuore.

L'altra cosa che voglio condividere che penso sia rilevante per ogni settore è che c'è questo grande studio sulle recensioni e sui chirurghi di Yelp in cui le persone hanno recensito i loro chirurghi. Stanno inviando una brutta email all'amministratore dell'ospedale. E non è che il loro cuore non ha funzionato o che il loro osso non è stato riparato, è perché il chirurgo non è stato gentile con loro. Possiamo riportare quella lezione in tutti i nostri settori: stabilire un contatto visivo, sorridere. Faccio così tanti corsi di formazione e keynote su questo, e farò alzare gli occhi alle persone. Ti sto dicendo che se non osservi il tuo staff mentre lo fa, non lo sta facendo.

AI: l'aggiornamento dell'empatia

Liam: 100%. Prima di concludere, devo chiederti dell'intelligenza artificiale. Cosa ne pensi di come l'IA potrebbe trasformare il servizio clienti e il supporto nel settore sanitario?

Jennifer: Beh, probabilmente hai già visto lo studio che indicava che l'IA stava dando risposte più empatiche ai pazienti rispetto a quelle effettive...

Liam: No, non l'avevo visto. Oh.

"Può sicuramente essere un ottimo strumento quando l'empatia e le buone maniere non sono una parte naturale della tua personalità"

Jennifer: Il che è spaventoso. Perché hanno già iniziato con “Oh, ciao. Mi dispiace che tu non ti senta bene". Quanto spesso te lo dice il tuo provider? Lo dicono subito. Non sono solo tipo "Va bene, mettiamoci al lavoro". E ancora, molto tempo, si tratta solo di prendere quell'energia e dire: "Oh, mi dispiace sentirlo". Penso che potenzialmente sarà un ottimo strumento, specialmente per le persone per le quali non viene naturale. Alcuni di noi sono più naturalmente empatici di altri. Può sicuramente essere uno strumento davvero buono quando l'empatia e le buone maniere non sono una parte naturale della tua personalità, e va bene. Può essere sviluppato. Penso che sarà interessante vedere dove ci porterà l'IA.

Liam: Non ho mai pensato a quell'angolo; potrebbe essere super utile. Infine, dove possono andare i nostri ascoltatori per stare al passo con te e il tuo lavoro?

Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare è su Amazon, Barnes & Noble e ovunque vengano venduti libri. E anche jenerationshealth.com. Mi farebbe piacere avere tue notizie.

Liam: Jennifer, grazie mille per aver parlato con me oggi.