Migliori pratiche dei call center sanitari per una migliore assistenza ai pazienti

I call center sono comunemente utilizzati nel settore sanitario in piccoli studi e grandi sistemi ospedalieri. Gli operatori dei call center devono sapere come gestire le chiamate dei pazienti in entrata e in uscita con cura e sensibilità. Devono anche essere consapevoli delle normative federali sulla privacy come l’Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA).

Per questo motivo, molte organizzazioni sanitarie scelgono di collaborare con call center medici dedicati che si affidano a servizi telefonici sanitari conformi a HIPAA. Questo post discuterà le migliori pratiche per i centri sanitari che desiderano migliorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei pazienti.

Cos’è un Call Center sanitario?

Un call center sanitario è un hub di comunicazione specializzato che gestisce le chiamate in uscita e in entrata per organizzazioni mediche come studi medici e compagnie assicurative. Serve come punto di contatto per i pazienti, offrendo servizi che includono la gestione degli appuntamenti, le richieste, la fatturazione, la verifica dell'assicurazione e persino il supporto di emergenza.

I call center sanitari hanno spesso il compito di facilitare la comunicazione tra pazienti e operatori sanitari. In quanto tali, svolgono un ruolo fondamentale nella gestione dell’assistenza ai pazienti, nella diffusione delle informazioni e nel supporto amministrativo.

In molti casi, queste soluzioni per contact center utilizzano tecnologie avanzate, inclusa l'intelligenza artificiale , per gestire chiamate, dati e interazioni con i pazienti in modo efficiente e sicuro.

Poiché i call center sono in grado di gestire un volume significativo di chiamate in modo sistematico, i pazienti possono parlare rapidamente con qualcuno, sia che abbiano bisogno di fissare un appuntamento o di richiedere un rinvio. Il rapporto State of Healthcare Call Centers di Hyro evidenzia che il 49% dei pazienti è insoddisfatto del servizio ricevuto dal call center del proprio operatore sanitario. Gli intervistati hanno espresso la loro frustrazione: il 38% “insoddisfatto”, il 7% “abbastanza insoddisfatto” e il 4% “molto insoddisfatto”.

Il problema è chiaro come il sole: i pazienti non ricevono il sostegno e le cure che si aspettano. L'aggiornamento del sistema telefonico e l'adozione delle migliori pratiche per i call center sanitari possono aumentare significativamente i tassi di soddisfazione dei pazienti, aumentando i tassi di fidelizzazione dei pazienti da parte degli operatori sanitari.

Differenze tra call center sanitari piccoli e grandi

I call center sanitari sono classificati come piccoli o grandi e, sebbene entrambi utilizzino probabilmente la tecnologia basata su cloud , esistono alcune differenze fondamentali tra loro.

Piccoli call center sanitari

I piccoli call center hanno in genere tra i cinque ei 25 agenti del call center. Questo è quello che devi sapere su di loro:

• Risorse limitate: a causa del personale e del budget più ridotti, spesso hanno meno ruoli specializzati e potrebbero non essere aperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Interazione personalizzata: è più probabile che questi centri offrano una comunicazione personalizzata e diretta con i pazienti.
• Requisiti tecnologici più semplici: potrebbero non aver bisogno di tutti gli accessori che un contact center aziendale richiederebbe; questo può mantenere bassi i costi.
• Flessibilità: c'è spesso una maggiore flessibilità nell'adattarsi alle esigenze dei pazienti o ai cambiamenti nelle operazioni grazie a interazioni più personalizzate, perché queste interazioni consentono una comprensione più profonda delle storie e delle preferenze dei singoli pazienti.
• Personale generalista: il personale potrebbe dover svolgere più funzioni, dalla pianificazione degli appuntamenti alla gestione delle richieste di fatturazione.

I piccoli call center possono funzionare meglio per i piccoli studi che cercano una gestione aggiuntiva delle chiamate telefoniche, soprattutto se desiderano offrire assistenza personalizzata ai propri pazienti.

Grandi call center sanitari

I call center di grandi dimensioni possono avere più di un centinaio di agenti ed è probabile che siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ecco cosa devi sapere:

• Ampie risorse: uno staff più numeroso e un budget più elevato consentono ruoli e dipartimenti più specializzati, il che può comportare una maggiore efficienza nella risoluzione delle preoccupazioni dei pazienti.
• Requisiti tecnologici avanzati: è più probabile che i grandi centri utilizzino sofisticate funzionalità software per call center, tra cui l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati.
• Protocolli strutturati: processi e protocolli più formalizzati e standardizzati vengono spesso incorporati per la gestione delle chiamate in entrata.
• Volumi elevati: l’aumento dell’organico si traduce in una migliore capacità di gestire un volume maggiore di chiamate e richieste diversificate.
• Team specializzati: i team possono essere specializzati in aree specifiche, come fatturazione, appuntamenti o verifica assicurativa, che possono migliorare l'esperienza del paziente.

Migliori pratiche per la gestione delle chiamate relative all'assistenza sanitaria

Gli agenti dei call center medici svolgono compiti importanti e sapere come gestire al meglio le diverse chiamate relative all'assistenza sanitaria può migliorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei pazienti.

1. Appuntamenti

La pianificazione degli appuntamenti è uno dei casi d'uso più comuni per i call center sanitari. Segui queste best practice per migliorare le interazioni con i clienti durante l'inserimento di nuovi pazienti o la gestione degli appuntamenti:

• Utilizza un sistema di pianificazione organizzato per gestire gli appuntamenti in modo efficiente.
• Conferma i dettagli dell'appuntamento con il paziente, inclusi ora, data, luogo e tutto ciò che potrebbe dover portare all'appuntamento.
• Implementa un processo di riprogrammazione e cancellazione indolore.
• Invia promemoria automatici tramite chiamate, SMS o e-mail in base alle preferenze del fornitore o del paziente.

2. Aggiornamenti assicurativi

Gli agenti dovranno quasi sempre inserire e verificare le polizze assicurative quando lavorano con nuovi pazienti e potrebbero dover aiutare i pazienti esistenti ad aggiornare le informazioni sulla loro assicurazione. Queste informazioni tecniche hanno un impatto diretto sulla cura e sulle spese del paziente, quindi assicurati di farlo correttamente procedendo come segue:

• Sii paziente ed empatico, poiché gli argomenti assicurativi possono creare confusione per i pazienti.
• Formare il personale per comprendere i vari piani e politiche assicurative.
• Conserva un database di fornitori di assicurazioni e dettagli della polizza come riferimento.
• Offrire informazioni chiare e concise sulla copertura assicurativa e sulle responsabilità del paziente.

Sia i call center medici che le compagnie assicurative dovrebbero seguire queste migliori pratiche. Dovrebbero anche assicurarsi di utilizzare un sistema telefonico affidabile, adattabile e sicuro.

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3. Effettuare pagamenti

I call center possono elaborare i pagamenti e fornire istruzioni in modo che i pazienti possano pagare tramite altri metodi. Queste sono le migliori pratiche da considerare:

• Fornire più opzioni di pagamento (online, telefono e posta).
• Garantire una gestione sicura e conforme delle informazioni finanziarie.
• Offri spiegazioni chiare sugli addebiti e sui processi di fatturazione ai chiamanti.
• Fornire opzioni per piani di pagamento o assistenza finanziaria, se necessario, incluso dove i pazienti possono rivolgersi per ricevere ulteriori informazioni.

4. Servizi di risposta fuori orario

Le organizzazioni sanitarie spesso sfruttano la disponibilità 24 ore su 24 dei call center per offrire servizi di risposta fuori orario. Poiché queste chiamate possono coinvolgere pazienti con preoccupazioni attive, è importante implementare le seguenti pratiche:

• Utilizzare un efficiente sistema di instradamento delle chiamate per indirizzare le chiamate al personale di guardia appropriato.
• Garantire che il personale fuori orario sia formato e informato.
• Fornire istruzioni chiare ai pazienti su quando e come richiedere assistenza fuori orario.
• Registra i messaggi in modo accurato per il follow-up durante gli orari normali.

5. Gestione delle crisi e chiamate di emergenza

Idealmente, i pazienti chiameranno i servizi di emergenza durante un'emergenza. A volte, tuttavia, potrebbero non rendersi conto che la loro situazione è urgente o potrebbero aver bisogno di parlare con uno specifico operatore sanitario in merito alla loro emergenza. È fondamentale seguire queste pratiche per gestire le chiamate di emergenza e di crisi:

• Avere protocolli chiari per la gestione delle emergenze e delle chiamate urgenti.
• Formare il personale a riconoscere e intensificare adeguatamente le situazioni di emergenza.
• Fornire risorse e supporto al personale che deve affrontare chiamate stressanti.
• Indirizza le chiamate di emergenza, quando possibile, ad agenti esperti che sono bravi sotto pressione.

6. Altri bandi comuni

Oltre ai tipi di chiamate sopra elencati, i call center sanitari rispondono anche a richieste generali, richieste di prescrizione, cartelle cliniche, risultati di laboratorio e altro ancora. Ecco come puoi supportare i tuoi agenti a gestire al meglio queste chiamate:

• Implementare una base di conoscenze affinché il personale possa rispondere rapidamente alle domande più comuni (FAQ per gli agenti).
• Utilizza un sistema di messaggistica sicuro per le ricariche di prescrizioni e i risultati di laboratorio.
• Formare il personale per gestire un'ampia gamma di richieste in modo professionale ed efficiente.
• Mantenere la riservatezza del paziente e rispettare le normative HIPAA.

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I migliori consigli per ottimizzare le prestazioni dei call center sanitari

Sapere quali tipi di chiamate aspettarsi è metà della battaglia quando si tratta di call center sanitari; sapere come ottimizzare le prestazioni del call center e degli agenti è l'altro pezzo del puzzle.

1. Utilizzo del software del contact center virtuale

Il modo più semplice per ottimizzare e migliorare le prestazioni del call center è adottare un software per contact center virtuale .

Un call center virtuale utilizza la comunicazione VoIP (Voice over Internet Protocol) per gli agenti del call center, che offre maggiore scalabilità e flessibilità. Può anche essere dotato di funzionalità avanzate, come l'instradamento delle chiamate, che possono ridurre i tempi di attesa, migliorare l'esperienza del paziente e semplificare i flussi di lavoro del team.

Molti di questi servizi includono l'analisi dei dati per monitorare i modelli di chiamata, consentendoti di ottimizzare il personale in base alle esigenze previste. L'analisi può includere metriche del call center come le seguenti:

• Tassi di abbandono delle chiamate
• Tempo medio di gestione
• Tempi medi di chiamata
• Tasso di risoluzione della prima chiamata

Assicurati di scegliere una soluzione di servizio telefonico che dia priorità alla sicurezza dei dati. Cerca specificamente un'azienda che noti la conformità alle normative sanitarie, incluso HIPAA. Cerca un fornitore con soluzioni di servizi telefonici sanitari.

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2. Esperienza ed empatia del paziente

Tutti i team di assistenza clienti dovrebbero idealmente avere un istinto empatico naturale, ma è particolarmente importante per gli agenti che gestiscono le chiamate dei pazienti.

Il tuo call center dovrebbe dare priorità alla comunicazione incentrata sul paziente: ascoltare attivamente, affrontare le preoccupazioni del paziente al meglio delle sue capacità e mostrare empatia . Non è colpa dell'agente se il paziente ha aspettato sei mesi per un appuntamento che è stato appena cancellato, ma esprimere la propria solidarietà per la difficile situazione e lavorare per trovare la migliore soluzione possibile può avere un impatto drammatico su come il paziente si sente riguardo all'esperienza.

Formare continuamente il personale riguardo alla comunicazione empatica con il paziente, soprattutto quando si ha a che fare con clienti turbati o difficili. Incorpora il feedback dei pazienti nelle note di formazione per aiutare gli agenti a migliorare le loro prestazioni e ad affrontare potenziali preoccupazioni sul feedback.

Il personale dovrebbe apprendere le competenze trasversali del call center per aiutarlo a mantenere un comportamento calmo e professionale in tutte le interazioni. Queste competenze possono migliorare il coinvolgimento dei pazienti e avere un impatto diretto su come si sentono nei confronti dello studio o dei loro operatori sanitari.

3. Formazione continua e garanzia della qualità

Proprio come qualsiasi altra organizzazione, un'azienda sanitaria è in continua evoluzione, quindi è importante formare regolarmente il personale su nuove politiche, procedure e tecnologie. Rimani aggiornato sulle tendenze e sulle migliori pratiche sanitarie collaborando con le organizzazioni sanitarie con cui lavori e cercando nuove migliori pratiche per i call center sanitari.

Dovresti anche monitorare le richieste di garanzia della qualità e fornire feedback costruttivi per migliorare l'esperienza del paziente.

Tieni sempre presente l'HIPAA

C'è un altro aspetto fondamentale che i call center medici devono sempre tenere a mente: l'HIPAA.

L'HIPAA è una legge federale che protegge le informazioni sensibili sulla salute dei pazienti. Richiede che tutti i professionisti coinvolti nel settore sanitario, compresi i call center sanitari, mantengano gli standard di privacy dei pazienti.

Ciò significa non solo che gli agenti non possono tornare a casa e parlare delle informazioni sanitarie personali di un paziente con i loro amici, ma anche che la gestione dei contact center sanitari implica pratiche di sicurezza dei dati per rispettare i requisiti HIPAA.

Esaminiamo più a fondo ciò che i call center medici devono sapere sull'HIPAA.

Utilizzo di VoIP conforme a HIPAA

Tutti i call center che lavorano nel settore sanitario dovrebbero scegliere una soluzione VoIP conforme a HIPAA .

La tecnologia VoIP conforme all'HIPAA garantirà che le informazioni sui pazienti condivise attraverso la piattaforma rimangano sicure e riservate. Per questo motivo, gli operatori sanitari, i centri di compensazione, i piani sanitari e altre aziende associate utilizzano spesso questi servizi.

“Garantire che fossimo su una piattaforma sicura, conforme a HIPAA, testata e convalidata era [la] massima priorità. Sapere che il sistema su cui comunichi dispone di tale sicurezza rende la nostra attività molto più efficiente."

~ Giuseppe Berardo, Amministratore Delegato, Concordia Care

Tipi di comunicazioni protette da HIPAA

La conformità HIPAA si estende a più canali di comunicazione, inclusi i seguenti:

• Chiamate telefoniche
• Messaggi di testo SMS
• Fax
• Piattaforme di comunicazione del team (inclusi e-mail e messaggistica istantanea)
• Videoconferenze
• Messaggi di posta vocale

Ciascuno di questi canali di comunicazione deve essere sicuro, crittografato e accessibile solo al personale autorizzato. Per questo motivo, scegliere una soluzione di contact center come Nextiva dotata di conformità HIPAA integrata è un primo passo fondamentale.

Rischi di non conformità HIPAA

Quindi cosa succede se non rispetti l'HIPAA? La risposta breve è: non va bene.

Non solo potresti mettere a rischio le informazioni sensibili e private dei pazienti, ma potresti essere severamente penalizzato. La non conformità può comportare multe, un'esperienza cliente estremamente negativa, azioni legali e persino un danno permanente alla reputazione del call center, per non parlare della perdita di clienti e del rischio di cessazione dell'attività.

Le multe per le violazioni dell'HIPAA possono costare più di 2 milioni di dollari e, in alcuni casi, potrebbe comportare il carcere:

I casi recenti di violazioni HIPAA e relative multe possono essere trovati qui .

Essere al passo con la conformità HIPAA

Per rimanere conformi, le aziende sanitarie dovrebbero fare quanto segue:

• Stipulare un accordo di società in affari che stabilisca un accordo legalmente vincolante tra le imprese interessate dall'HIPAA e i loro soci in affari.
• Crittografa tutte le comunicazioni, indipendentemente dallo strumento di comunicazione.
• Utilizza strumenti di comunicazione approvati che offrano la conformità HIPAA.
• Mantieni registri delle chiamate accurati.
• Proteggi le registrazioni delle chiamate con crittografia e accesso controllato.
• Disattiva le funzionalità non conformi.
• Istruire il team sugli standard HIPAA e formarlo regolarmente.

Scegli un fornitore di call center sanitario di fiducia

Formare il personale affinché rispetti l'HIPAA e offra ai pazienti esperienze forti ed empatiche è importante, ma è necessario anche un provider VoIP affidabile che sia affidabile, scalabile e conforme all'HIPAA.

Nextiva può aiutarti in questo. Guarda come la Elkhart Clinic tratta i pazienti come persone , con comunicazioni sanitarie scalabili in otto sedi.

“Essere in grado di effettuare e ricevere chiamate in modo affidabile è fondamentale. Passando a Nextiva, non abbiamo avuto alcun problema nel contattare i pazienti, indipendentemente dalla rete telefonica utilizzata. I nostri telefoni ora sono più affidabili e possiamo comunicare con pazienti, fornitori e farmacie”.

~Jeff Rudd, responsabile IT, Elkhart Clinic

Nextiva offre servizi VoIP conformi a HIPAA che includono telefonate in entrata e in uscita, fax virtuale, messaggistica SMS e soluzioni di videoconferenza. Implementiamo automaticamente un contratto di società in affari e limitiamo determinate funzionalità per tutti i call center sanitari per proteggere i dati dei pazienti e il centro sanitario.

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