Come gestire i resi in dropshipping?

Ci sono due cose che probabilmente qualsiasi imprenditore di eCommerce ha paura di sentire: rimborsi e resi . Soprattutto con i dropshipper, non è facile gestire i resi in dropshipping. Nessuno vuole affrontare questo, e se succede, inizieranno a sorgere tonnellate di pensieri eccessivi, specialmente per i nuovi commercianti dropshipping.

• "Cosa è successo? Non gli è piaciuto questo prodotto?"
• "La qualità non è quella che si aspettavano?"
• "Si aspettavano troppo?"
• "Il fornitore ha imballato l'articolo in modo inadeguato?"
• "Quindi ho sprecato i miei soldi per il marketing per questo cliente."
• "Quante richieste di reso riceverò dopo?"

Sebbene i rimborsi e i resi siano in una certa misura negativi, non sono del tutto negativi e puoi trasformare quell'esperienza negativa che il tuo cliente ha in una positiva che può impressionare e rallegrare il tuo cliente. In questo modo, anche se perderai la vendita, otterrai un cliente felice che tornerà di nuovo. Perderai comunque la vendita, ma non perdere il cliente. Questo è esattamente il motivo per cui è molto importante che tu rimanga calmo e positivo ogni volta che un cliente chiede di restituire un ordine o chiedere un rimborso.

Dopotutto, hai a che fare con rimborsi/restituzioni come rappresentante del tuo marchio. Per mantenere l'immagine del tuo marchio, è tuo compito gestire la situazione in modo professionale, oltre a fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti.

Quindi, in dropshipping, qual è il modo migliore per gestire rimborsi e resi? Sembra complicato, ma questo articolo analizzerà ciò che devi fare passo dopo passo in modo che tu possa gestire i rimborsi in un modo che renda i tuoi clienti felici e impressionati.

Siete pronti? Immergiamoci.

Impostazione delle politiche di reso:

Chiarisci con i tuoi fornitori la politica di restituzione:

In qualità di commerciante dropshipping che vende prodotti sul tuo negozio online, la prima cosa che devi fare per gestire rimborsi e resi facilmente e con successo è chiarire ai visitatori del tuo sito web la tua politica di resi e rimborsi e assicurarti che la leggano prima di acquistare qualsiasi cosa.

Come mai?

Politiche di rimborso e restituzione chiare sono estremamente importanti per i tuoi clienti nel loro percorso di acquisto e li informano chiaramente su cosa aspettarsi quando le cose vanno storte. La ricerca, infatti, ha rilevato che il 67% degli acquirenti online esamina una pagina di reso/rimborso aziendale prima di effettuare un acquisto.

Quindi, il tuo negozio online deve avere una pagina della politica sui resi che sia facile da trovare, oltre a contenere tutte le informazioni di cui i tuoi clienti avranno bisogno per prendere le loro decisioni più informate. Ecco un paio di punti che devi chiarire prima nella pagina della tua politica sui resi:

• Ci sono articoli a cui la tua politica di restituzione non è applicabile (ad esempio biancheria intima, calzini per motivi igienici).
• Il tuo reso è gratuito? Paghi anche le spese di spedizione per i tuoi clienti?
• Offrite contanti o sostituzioni per i resi?
• Per quanto tempo i tuoi clienti hanno diritto a rimborsi/rimborsi dopo l'acquisto?

Per chiarire meglio questi punti, diamo un'occhiata a una pagina sulla politica di resi/rimborsi di Sephora. Sephora è un marchio di eCommerce che lo ha inchiodato quando si tratta di creare una pagina di politica sui resi.

Come puoi vedere, il sito Web ha una pagina dedicata per la loro politica di restituzione/rimborso che ti fornisce tutto ciò che devi sapere se le cose vanno storte con il tuo ordine e hai bisogno di un rimborso.

Per quanto riguarda il posizionamento della tua politica di restituzione/rimborso, non posizionarla in nessun altro luogo diverso dal piè di pagina del tuo sito web. Come mai? Perché la maggior parte degli acquirenti online si è abituata alla pratica che le informazioni su politiche o legalità vengano messe a piè di pagina. Hai visto qualche sito web che mette questo tipo di informazioni in cima al loro sito web?

A piè di pagina del sito Web di Sephora, puoi vedere che c'è una sezione di aiuto e domande frequenti contenente informazioni su ordini, spedizione, fatturazione, resi e cambi e così via.

In questo modo puoi informare i tuoi clienti su cosa possono aspettarsi quando acquistano da te. Una politica di restituzione/rimborso ti protegge anche quando incontri clienti che chiedono qualcosa di irragionevole (come restituire un prodotto in ottime condizioni perché hanno preso una decisione di acquisto d'impulso e ora se ne pentono).

Imposta la tua politica di reso/rimborso:

Come commerciante dropshipping, non possiedi il tuo inventario che appartiene ai tuoi fornitori. Per questo motivo, non dovresti semplicemente impostare una politica di restituzione/rimborso che ti metta in una posizione di svantaggio. Quello che dovresti fare è stabilire una politica di restituzione/rimborso basata strettamente sulle politiche del tuo fornitore. Questo mi porta al primo punto.

Comprendi le politiche di reso dei tuoi fornitori:

Quando si collabora con qualsiasi fornitore, la prima cosa da comprendere sono le loro politiche e tenere presente che ogni fornitore è diverso. Poiché il tuo fornitore consegnerà direttamente ai tuoi clienti, le loro politiche di rimborso/restituzione influenzeranno direttamente le tue politiche.

Ecco cosa devi sapere sulla loro politica di rimborso/restituzione:

• Offrono resi o solo rimborsi?
• Come offrono rimborsi/restituzioni?
• Quanto tempo impiegano per offrire rimborsi/restituzioni?
• Se il cliente (o tu) devi pagare le spese di spedizione per la restituzione?
• Accettano resi per ordini errati (ad esempio, taglia di abbigliamento sbagliata)
• Qual è il loro processo di gestione dei rimborsi/restituzioni?

Se hai più fornitori, assicurati di porre a ciascuno di loro queste domande. Dopo aver compreso le politiche di rimborsi/restituzioni dei tuoi fornitori, ora puoi passare a crearne una tua.

Crea una politica di rimborsi/restituzioni che corrisponda ai tuoi fornitori:

Sebbene la tua politica di rimborso/restituzione dovrebbe essere simile a quella offerta dai tuoi fornitori, non dovresti semplicemente trasformarli nella tua senza alcun aggiustamento. Tieni a mente questi punti mentre crei la tua polizza:

• Se collabori con più di un fornitore, prova a riassumere tutte le loro politiche e includerle nella tua politica. Ad esempio, supponiamo che lavori con un fornitore di camicie e che ti offra un periodo di restituzione di 25 giorni. Hai un altro fornitore di scarpe e ti danno solo 14 giorni per presentare una richiesta di reso. Sarà troppo complicato per i tuoi clienti chiarire le politiche di reso separate per articoli separati, quindi dovresti combinarle e fornire ai tuoi clienti un'unica politica di, diciamo, 10-15 giorni su entrambi gli articoli.
• Se il tuo fornitore ti offre una finestra di reso/rimborso di 30 giorni, dovresti offrire ai tuoi clienti 20-25 giorni. Ciò offre a te e ai tuoi clienti un po' di spazio per tenere conto di ritardi di spedizione, conflitti irrisolti o qualsiasi situazione imprevista.
• Non fornire un indirizzo di restituzione nella pagina della tua polizza, altrimenti il ​​tuo cliente spedirà semplicemente il suo articolo a te (o al tuo fornitore) a tua insaputa. Chiedi al cliente di contattarti per procedere, quindi puoi fornire loro l'indirizzo appropriato a seconda di ciò che vogliono che tu risolva.
• Quando elabori un reso, chiarisci che accetti solo quelli con un numero di tracciamento. L'ultima cosa che vuoi è che i tuoi clienti affermino di aver spedito il tuo articolo, ma non arriva perché "in qualche modo" si perde durante la consegna.

Se hai bisogno di ulteriore aiuto per mettere insieme una politica di reso a parole, Shopify ha un elenco di 9 suggerimenti su come scriverne uno per aiutarti. La sua guida è abbastanza generale e non creata appositamente per i commercianti di dropshipping, quindi mentre la stai consumando, ricorda i punti che ho appena menzionato qui.

Consigli:

• Come disabilitare la notifica di rimborso dell'ordine su Shopify
• Oltre 11 migliori app Shopify RMA
• Come gestire gli ordini ad alto rischio su Shopify

Gestire i rimborsi/restituzioni quando si verificano:

A questo punto, dovresti essere in grado di creare una politica di rimborso/restituzione informativa e utile per i tuoi clienti, passiamo a come gestire la procedura di reso. Ma prima di approfondire, esaminiamo i motivi comuni per rimborsi e resi.

Motivi comuni per rimborsi/restituzioni:

Quando un cliente ti contatta per restituire l'articolo che ha appena acquistato o per chiedere un rimborso, è probabile che il motivo sia quello di seguito.

Hanno ordinato l'articolo sbagliato (ad esempio, taglia errata della maglietta)

Questo tende a succedere quando vendi abbigliamento e prodotti di abbigliamento, poiché è ovvio che i tuoi clienti non possono provare questi prodotti prima dell'acquisto e devono dipendere dalle informazioni sulle taglie che fornisci.

Se questo è il motivo per cui il tuo cliente desidera un rimborso/reso, il tuo fornitore non lo accetterà, a meno che tu non abbia trovato un fornitore angelo... Dovresti saperlo quando studi le politiche del tuo fornitore.

E in questo caso, ti consiglierei di fornire comunque al cliente un rimborso/reso. Non si arrabbieranno se non lo farai, perché l'errore è stato su di loro, ma saranno totalmente impressionati e felici perché sei empatico verso la loro richiesta. Il tuo atto sarà considerato un eccellente servizio clienti e verrai presentato a molte altre persone che sono amiche del cliente in questione.

Puoi chiedere al cliente di pagare per la spedizione del reso, perché la colpa non è stata tua, e puoi conservare il prodotto restituito per un futuro cliente che si adatti al prodotto.

L'articolo non corrisponde alla descrizione

Questa è probabilmente l'ultima cosa che vorresti accadesse, poiché il tuo cliente si arrabbierà davvero. E quando succede, ci sono solo due ragioni:

• Hai rovinato l'elenco dei prodotti.
• Il tuo fornitore ha rovinato l'elenco dei prodotti.

È ovvio che in questo caso dovresti offrire un rimborso/un reso al tuo cliente. Tuttavia, per evitare che ciò accada di nuovo, dovresti scoprire quale dei motivi è. Se hai importato le inserzioni dai tuoi fornitori e poi le hai modificate manualmente, probabilmente la colpa è tua. Altrimenti, se estrai dati dai tuoi clienti senza modificare nulla, il tuo fornitore è in colpa.

Anche in questo caso, quando si verifica questo problema, assumersi la responsabilità se si è in colpa. Se non lo sei, prenditi comunque la responsabilità. Il tuo cliente ha acquistato da te, quindi non gli importa se tu o il tuo fornitore avete causato il problema; vogliono solo indietro i loro soldi. Se rifiuti di ritenerti responsabile, il cliente non acquisterà mai più da te (preparati anche ad alcune recensioni negative).

Dopodiché, se la colpa è del tuo fornitore, puoi ricontattarlo e chiedere loro di spedire un sostituto al cliente (cosa che è improbabile che il cliente accetti), oppure restituirti il ​​denaro che hai dato il tuo cliente come rimborso.

Assicurati di mantenere la calma durante l'intero processo e di risolverlo in modo professionale sia con il cliente che con il tuo fornitore. Se il fornitore tratta il caso in modo equo, sai di aver trovato un ottimo fornitore. Altrimenti, visto che hai scoperto un fornitore bd, lascia una recensione per avvisare altre persone e passa a trovarne uno migliore.

L'ordine è arrivato danneggiato o difettoso

Questo è un altro motivo comune per cui il tuo cliente chiede rimborsi/restituzioni. E non è difficile capire perché succede. Quando effettui il dropship su Aliexpress, il tuo ordine viaggerà dalla Cina al tuo paese attraverso molte forme di transito. Pertanto, è comprensibile che venga danneggiato da qualche parte lungo il percorso.

Quando ciò accade, nessuno voleva intenzionalmente che accadesse, ma assicurati di assumerti la responsabilità e coprirlo per i tuoi clienti. Puoi offrire loro un rimborso subito, oppure chiedere loro di aspettare una sostituzione senza doverti rispedire il danneggiato (Sì, perché non ha senso che tu lo restituisca, ora è inutile). Rendi la situazione indolore per il tuo cliente e trasformerai una brutta esperienza di acquisto in una soddisfacente e avrai un cliente fedele.

Dopodiché, puoi rivolgerti al tuo fornitore e chiedere loro di rafforzare l'imballaggio in modo che ciò non accada di nuovo.

Fornisci una soluzione istantaneamente:

Ai tuoi clienti non importerà se sei un rivenditore o un dropshipper. Né si preoccupano del fornitore con cui stai lavorando. Quindi, quando sorge un problema, non dire loro che non hai colpa, ma è il tuo cliente, perché a loro non importa. Tutto ciò a cui tengono è riavere i loro soldi o un sostituto.

Identifica qual è la causa del problema, scusati con il cliente per l'inconveniente e poi fornisci loro come risolverlo immediatamente. È così che puoi conquistare il cuore dei tuoi clienti e fare soldi facendo affari. Un eccellente servizio clienti è molto importante in questi giorni, perché quello cattivo è ovunque. In cambio della fornitura di un ottimo servizio clienti, riceverai in cambio il passaparola, che è la migliore forma di marketing secondo la mia modesta opinione.

Ritorna? O rimborsi senza resi?

Quindi, quando un cliente chiede un reso/rimborso, dovresti chiedergli di rispedirti il ​​prodotto o lasciarglielo conservare? La risposta a questa domanda dipende dal prodotto in questione. Alcuni semplicemente non valgono la seccatura di avere il cliente che te lo spedisce. Ad esempio, supponiamo che tu stia effettuando il dropshipping di custodie per air pod e che un cliente abbia effettuato un ordine con te, ma poi abbia ricevuto un prodotto rotto. Le custodie per Airpod sono tra gli articoli a basso costo, quindi restituirtelo non vale solo il tuo tempo e la tua attenzione.

Quindi, con questo tipo di prodotto, dovresti semplicemente lasciare che il tuo cliente lo tenga e inviargliene uno nuovo. Ancora una volta, un'altra occasione per stupire i tuoi clienti.

Perché dovresti chiedere ai tuoi clienti di restituire i tuoi primi ordini?

Se sei nuovo nel dropshipping e non hai mai affrontato rimborsi/restituzioni prima, indipendentemente dal valore del prodotto, è una buona idea chiedere ai tuoi primi clienti di restituirti i loro ordini quando chiedono rimborsi/restituzioni. Come mai? Ci sono tre ragioni principali:

In primo luogo , quando il tuo cliente presenta una richiesta per un problema di qualità, scatterà delle foto del prodotto difettoso per dimostrare la sua richiesta, ma dovrai vedere anche quel prodotto in prima persona, in modo da poterne discutere con il tuo fornitore. In questo modo saprai che il problema è reale e potrai scattare qualsiasi numero di foto necessario per risolvere il problema con il tuo fornitore (non puoi semplicemente continuare a chiedere al tuo cliente di scattare foto per te, vero?).

In secondo luogo , sarai in grado di perfezionare il tuo processo. Quando si tratta di elaborazione, dovrai sperimentarla passo dopo passo in modo da poter scoprire se c'è qualcosa di inaspettato. Non limitarti a mantenere il tuo processo nella tua testa, cerca di appianarlo.

In terzo luogo , se il tuo fornitore offre una sostituzione per il prodotto, potrai sperimentare come procede il loro processo e se è difficile ottenere una sostituzione. Ciò ti consentirà di sapere se dovresti offrire sostituzioni nella tua polizza o solo rimborsi.

Come seguire passo passo la procedura di reso:

So che dopo aver letto tutto questo, può essere ancora difficile per te capire come va un processo di restituzione/rimborso completo, quindi ecco come va un processo tipico come riferimento:

Passaggio 1: il cliente richiede un rimborso/reso.

A questo punto, in primo luogo, dovresti scusarti con il tuo cliente per l'esperienza negativa, quindi identificare il motivo della sua richiesta di rimborso/restituzione. Con la causa in mano, puoi dire al tuo cliente cosa farai per risolvere il problema in base ai miei consigli sopra menzionati.

Se devi offrire un rimborso, il processo è semplice. Devi solo restituire al cliente i soldi.

Se il tuo cliente accetta di fare un reso, devi rivolgerti al tuo fornitore e ottenere quello che viene chiamato il numero RMA (Return Merchandise Authorization). Quindi, vai al passaggio 2.

Passaggio 2: il tuo fornitore approva il reso.

A questo punto, devi fornire al tuo cliente l'indirizzo di restituzione se te lo restituisce. Se lo restituiscono al tuo fornitore, devi fornire sia l'indirizzo di restituzione che il numero RMA. Come accennato in precedenza, devi chiedere al tuo cliente di ottenere un numero di tracciamento per il reso in modo che tutti possano sapere dove si trova il pacco in tempo reale.

Passaggio 3: il pacco arriva a casa tua.

Se il pacco di reso viene spedito a te invece che al tuo fornitore, estrailo dalla scatola ed esaminalo prima. Se tutto è accurato in base alla tua conversione con il cliente, puoi spedire il pacco al tuo fornitore.

Se il cliente invia il pacco direttamente al tuo fornitore, dovresti tenere traccia del pacco e quando arriverà al tuo fornitore, quindi chiedere al tuo fornitore di fornirti un rimborso o una sostituzione per il tuo cliente. Devi contattare il tuo fornitore quando arriva il pacco, non aspettare che ti contatti, poiché è probabile che dimenticheranno. Questa è roba tua, quindi sii attivo.

Consigli:

• Le migliori app di Shopify RMA
• Come gestire gli ordini ad alto rischio

Parole finali

Quindi, è così che puoi stabilire e gestire efficacemente le richieste dei clienti di rimborsi/restituzioni in dropshipping . Spero che questa guida ti abbia aiutato a comprendere il processo di restituzione/rimborso, nonché come prepararsi e gestire i rimborsi/restituzioni dropshipping. Se trovi utile questa guida, condividila con altri proprietari di negozi dropshipping in modo che possano gestire anche i loro rimborsi/restituzioni in modo efficace.

Molti lettori e mi piacerebbe conoscere le tue storie su come gestisci i rimborsi/restituzioni . Se hai riscontrato un caso difficile e l'hai risolto magnificamente, condividi la tua storia nella sezione commenti qui sotto!

Tieni presente che per l'attività di dropshipping, così come per l'attività nel suo insieme, i resi/rimborsi sono una benedizione sotto mentite spoglie. I clienti potrebbero non ricordare l'ora in cui hanno acquistato qualcosa dal tuo negozio; ma ricorderanno sicuramente se ti prendi cura della loro spiacevole esperienza.