Fai crescere la tua attività di eCommerce senza compromettere l'assistenza clienti

Hai avviato la tua attività, creato una base di clienti affidabile e sei pronto per fare il passo successivo. Un grosso problema con molte aziende è che può essere difficile ridimensionare il servizio clienti man mano che cresci.

Fortunatamente per te, questo post offre preziose informazioni su come puoi far crescere la tua attività mantenendo lo stesso livello di servizio clienti che hai già.

Mirakl ed eDesk hanno collaborato per potenziare l'espansione dei marchi dei venditori. Nel nostro recente webinar, Gareth Cummings, CTO di eDesk, è stato raggiunto da Whitney Mayfield, Mirakl Manager, Marketplace Business Development, per discutere di come raggiungere questo obiettivo.

Hanno discusso di ciò che i rivenditori online devono considerare e preparare prima di procedere con l' espansione del mercato per mantenere i clienti felici, fedeli e coinvolti mentre espandi la tua attività:

1. Perché dovresti espandere la tua attività online in più mercati?
2. Quali domande devono porsi i venditori prima di lanciarsi in nuovi mercati?
3. Come puoi offrire un'esperienza cliente eccezionale mentre ti espandi su più canali?
4. Come identifichi quali mercati sono ideali per te?
5. Come puoi fornire un'esperienza cliente senza interruzioni in tutte le regioni del mondo?
6. Come puoi garantire la fiducia dei clienti e fornire continuamente esperienze positive man mano che la tua attività si espande?
7. Quali punti di contatto e canali per la comunicazione con i clienti dovrebbe avere un'azienda?

Perché dovresti espandere la tua attività online in più mercati?

Whitney ritiene che la vendita su più mercati possa essere il modo più semplice per aumentare le vendite, soprattutto per i venditori già affermati che potrebbero avere un eccesso di quello che possono spingere a diversi mercati con diverse categorie.

"Abbiamo un'ampia gamma di settori, in cui potresti spingere varie categorie, o alcuni sono più generalisti in cui potresti spingere tutte le gamme".

Aumenta anche la visibilità per la tua azienda. Avere la tua azienda in mercati di marchi diversi la espone a un pubblico più ampio e più traffico e gli SKU possono essere evidenziati in una capacità diversa.

Alcuni mercati più di nicchia potrebbero avere un numero molto limitato di SKU, il che offre alla tua azienda una buona opportunità per presentare i prodotti in modo più evidente in quella categoria specifica, anche i prodotti fuori stagione a un prezzo scontato.

Gareth ha affermato che la vendita su più canali è particolarmente importante per evitare le limitazioni e gli obblighi che qualsiasi piattaforma di mercato o negozio web potrebbe imporre ai venditori.

Quali domande devono porsi i venditori prima di lanciarsi in nuovi mercati?

Gareth e Whitney hanno convenuto che ci sono diversi fattori chiave da considerare quando pianifichi l'espansione della tua attività:

• Cosa vendi e cosa manca?
• C'è una sezione nel panorama della vendita al dettaglio a cui non stai vendendo?
• Vuoi ottenere un maggiore controllo sul tuo marchio?

Poiché alcuni marchi possono crescere troppo velocemente e avere troppa ampiezza, spesso a causa delle loro relazioni all'ingrosso, Whitney ha affermato:

"Noi pubblicizziamo il vantaggio di riportare parte di quel controllo a te come venditore".

• Qual è la tua squadra attuale e la loro larghezza di banda?

Non puoi espanderti se non disponi delle strutture per occuparti di tutte le vendite aggiuntive e dei relativi problemi di spedizione, logistica e assistenza clienti in modo tempestivo.

• Quali sono i tuoi obiettivi principali?

Considera e confronta i vantaggi finanziari del dropshipping rispetto al commercio all'ingrosso rispetto al mercato prima di considerare un mercato. È stato notato che spesso un mercato ha più senso finanziario.

• C'è un'opportunità per te di vendere il tuo prodotto in una regione diversa per un margine di profitto più elevato?

È qui che la rete di mercati Mirakl può assistere in tale processo e le regioni in cui potresti essere in grado di ottenere un margine di profitto più elevato.

• Ci sarà coerenza nel mio servizio clienti?

Gareth comprende che anche quando i tempi sono difficili, i clienti utilizzeranno sempre i marchi di cui si fidano, quindi quando si espande su scala globale, è necessario assicurarsi di essere in grado di fornire comunque un servizio clienti eccezionale in tutto il mondo.

Anche l'adesione a SLA di assistenza clienti del mercato separati è fondamentale per crescere con successo attraverso l'espansione. Automatizzare questo processo utilizzando strumenti come eDesk è la chiave per mantenere gli standard del servizio clienti.

Come puoi offrire un'esperienza cliente eccezionale mentre ti espandi su più canali?

Gareth sottolinea l'importanza della soddisfazione del cliente per il tuo servizio citando Jeff Bezos:

"La cosa più importante su cui concentrarsi ossessivamente è il cliente."

Suggerisce di iniziare con il cliente e di lavorare a ritroso per garantire un'esperienza coerente, indipendentemente dal canale che potrebbe utilizzare. I venditori devono andare ben oltre l'adesione agli SLA per superarli rispondendo più rapidamente per offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Un altro punto sollevato da Gareth è che non è necessario duplicare gli sforzi accedendo a piattaforme e canali diversi per rispondere ai clienti. Puoi riunire tutto ciò in un unico posto centralizzato per dare una risposta coerente con strumenti che ti aiutano con cose come risposte automatiche e modelli. Gareth dice:

"Una buona esperienza del cliente favorisce la fedeltà, i clienti abituali".

Come identificare quali mercati sono ideali per te?

Whitney consiglia ai venditori di dare un'occhiata da vicino a quali mercati si allineano meglio con i loro obiettivi e piani. I venditori online devono identificare il loro pubblico di destinazione e come posizionare il loro marchio, quale inventario spingere, visibilità del marchio e garantire che il tuo team disponga di larghezza di banda sufficiente per gestire l'avventura in nuovi mercati.

È importante identificare quali canali e mercati hanno più senso finanziario. Mirakl alimenta centinaia di mercati in tutti i settori in tutto il mondo: mercati B2B e B2C, considerati "di lusso" e quelli considerati più "generalisti".

I venditori che lavorano con la piattaforma Mirakl Connect possono identificare quali categorie potrebbe cercare un mercato specifico, quali articoli funzionano davvero bene in quali mercati e quali mercati hanno successo in determinati periodi dell'anno per i venditori stagionali. Mirakl aiuta anche con i tempi di onboarding e la pubblicazione degli SKU.

Whitney incoraggia i venditori a sfruttare Mirakl per cercare i mercati a cui stanno pensando di entrare, per vedere se i loro prodotti sono in linea e quali sono i prezzi. È gratuito registrarsi con Mirakl Connect per accedere alle informazioni su tutti i loro mercati.

Come puoi fornire un'esperienza cliente senza interruzioni in tutte le regioni del mondo?

Interagire con i clienti su tutte le diverse piattaforme crea credibilità e fiducia, incoraggia le vendite e riduce i commenti negativi del pubblico.

Gareth sottolinea che i clienti interagiscono con le attività online attraverso così tanti canali diversi e possono acquistare da un canale ma richiedere assistenza tramite un altro. I venditori dovrebbero garantire che la stessa supervisione di tutte le informazioni sui clienti sia disponibile su tutti i canali per mantenere il servizio coerente, nonostante le sfumature di ciascuno.

Ad esempio, la chat dal vivo richiede una risposta immediata poiché il cliente potrebbe non essere disponibile sul proprio PC tutto il giorno, mentre un messaggio Whatsapp offre un piccolo margine di manovra per una risposta poiché un cliente può leggere e rispondere in qualsiasi momento.

Per Gareth, la lingua è uno dei fattori più importanti da considerare quando ci si espande in altri paesi. I clienti e i mercati richiedono che i venditori siano in grado di fornire assistenza nella loro lingua madre.

Alcuni software possono davvero aiutare le aziende online a fornire esperienze senza interruzioni in altre regioni e canali, come Mirakl Connect ed eDesk. Mirakl offre esperienza e guida nel mercato globale e gli strumenti di automazione dell'assistenza clienti di eDesk aiutano a interagire in modo coerente con i clienti. Mirakl ha uffici in tutto il mondo in modo che possano metterti in contatto con un team locale e lavorare attraverso SLA specifici in quei mercati.

Considera come spedire i prodotti in queste regioni, come gestire i resi e quali potrebbero essere i costi di spedizione e dai un'occhiata agli altri strumenti di eCommerce a tua disposizione.

Come puoi evitare di perdere la fiducia e offrire esperienze positive costanti ai tuoi clienti man mano che cresci ed espandi?

Gareth sottolinea che è molto importante mantenere quella fiducia con i tuoi clienti e mantenere la comunicazione con il tuo cliente coerente e chiara.

"Il problema della fiducia è che devi lavorare molto per guadagnarti la fiducia, ma è molto facile perderla".

Quando sorgono problemi che possono ritardare i tempi di consegna degli ordini, comunicalo ai clienti: apprezzano il feedback e creano fiducia, mentre la mancata risposta o qualsiasi tipo di feedback può portare a un'esperienza negativa del cliente e recensioni negative.

Quali punti di contatto e canali per la comunicazione con i clienti dovrebbe avere un'azienda?

I punti di contatto nel mondo di oggi sono in continua espansione, dalla chat istantanea ai social media, e i venditori dovrebbero assicurarsi di tenersi aggiornati e di essere presenti su tutte queste piattaforme. Considera la natura del cliente: diverse fasce d'età, regioni o anche l'umore del cliente possono influenzare la scelta del canale di comunicazione.

Il futuro dell'eCommerce, e di eDesk, è omnicanale, quindi è consigliabile che i venditori utilizzino tutti i canali disponibili sia per le vendite che per le domande dei clienti.

È molto importante sia per gli impegni post-vendita che per quelli pre-vendita, soprattutto nel caso di un articolo di fascia alta. I clienti fanno molte ricerche su articoli costosi poiché devono considerare attentamente tutti gli aspetti prima di effettuare un acquisto di grandi dimensioni.

Questo può creare o interrompere una vendita, poiché un cliente non solo chiederà informazioni sul prodotto, ma testerà anche sottilmente il tuo servizio clienti, dando loro un senso di fiducia nel tuo marchio.

Considerazioni finali su come far crescere la tua attività di eCommerce senza compromettere l'assistenza clienti

Come dice Whitney:

"In qualsiasi momento è il momento giusto per entrare in un mercato."

Entrare a far parte di Mirakl è gratuito e semplice da usare e i venditori possono registrarsi per navigare attraverso il loro sito per vedere quali mercati potrebbero essere di interesse, quindi vendere in poche settimane.

Ridimensionare l'assistenza clienti in linea con questa crescita è essenziale per il continuo successo di un'azienda online. Le funzionalità di assistenza clienti omnicanale di eDesk semplificano la fornitura di esperienze clienti straordinarie su più piattaforme e possono anche essere provate gratuitamente.

Per ascoltare il webinar ospitato dal nostro direttore marketing, Malachy Callan, insieme ai relatori Gareth Cummings e Whitney Mayfield, fai clic qui .