Come far crescere la tua attività di eCommerce con un ottimo servizio clienti

Cosa significa per te un buon servizio clienti?

Potresti immaginare di parlare con qualcuno alla cassa cercando di ottenere un rimborso o di chattare con un barista amichevole che ti dà schiuma extra. L'assistenza e il servizio clienti contribuiscono all'esperienza complessiva del cliente. Quindi la crescita del tuo eCommerce può essere direttamente influenzata da quanto buono o cattivo può essere il tuo servizio clienti.

Il 65% degli affari di un'azienda proviene dai suoi clienti esistenti, quindi un servizio clienti straordinario è d'obbligo. Rimanere aggiornato con tendenze come la digitalizzazione e la chat dal vivo può migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti, consentendo anche la crescita attraverso l'assistenza clienti.

Quindi, il tuo servizio clienti è all'altezza degli standard? Cosa potresti fare di meglio? In questo articolo, discuteremo dell'importanza di un buon supporto clienti e di come influisce sulla crescita del tuo eCommerce. Inoltre, forniremo suggerimenti per il servizio clienti che dovrebbero portare al successo aziendale.

TL; DR

• Il servizio clienti è un modo per far sentire un cliente apprezzato, quindi è più probabile che la tua attività riceva clienti abituali e buone recensioni. Può anche favorire la diffusione del passaparola.
• Il servizio clienti e l'assistenza clienti sono cose diverse ma strettamente correlate. Entrambi sono necessari per vedere la crescita dell'eCommerce tramite il servizio clienti. Entrambi sono necessari per creare una buona esperienza del cliente.
• Una cattiva gestione delle relazioni con i clienti può avere un impatto negativo sulla tua attività e sulla sua crescita.
• Un buon servizio clienti può essere implementato con una formazione di base del servizio clienti (cortesia, disponibilità, ecc.), nonché utilizzando modi più moderni per connettersi con i clienti (chat dal vivo, e-mail, SMS, social media, messaggistica automatizzata e richieste di feedback, ecc. ).
• Un servizio clienti scadente, scadente o adeguato può essere ribaltato in tempo.

Se gestisci un'attività da molto tempo, potresti sentire di avere una buona padronanza del servizio clienti. Tuttavia, potresti scoprire che il tuo servizio clienti non è buono come i tuoi concorrenti e ha bisogno di un po' di lavoro.

Se sei un nuovo imprenditore, potresti non comprendere appieno il valore generale di un servizio clienti completo e proattivo. Cosa puoi fare se ti trovi in ​​una di queste posizioni? Continuare a leggere.

Servizio clienti e supporto: la spina dorsale del business moderno

È facile farsi prendere dai tuoi prodotti e cercare di far crescere la tua attività. Presto potresti dimenticare la parte più importante dell'intero processo: il cliente. La concorrenza nel mondo dell'eCommerce è più forte che mai e non è più sufficiente andare avanti senza una strategia.

La creazione di un'attività orientata al cliente incentrata sul servizio clienti può effettivamente generare profitti tanto quanto un buon prodotto e prezzi competitivi. Il mondo dell'eCommerce è così competitivo, con così tante aziende che vendono lo stesso prodotto. Pertanto, è più probabile che i clienti gravitino verso le aziende che offrono transazioni prive di attriti e un forte supporto clienti che creano ottime esperienze per i clienti.

In poche parole, il servizio clienti e il supporto non possono più essere reattivi. Non è sufficiente aspettare fino a quando il cliente non presenta un reclamo: è necessario essere proattivi. Ciò comporta cose come le richieste di revisione automatizzate dei clienti e il coinvolgimento preventivo.

Cos'è il servizio clienti?

In passato, un ottimo servizio clienti era un cassiere amichevole o un lavoratore al dettaglio o una linea telefonica da chiamare se c'era qualcosa che non andava nel tuo prodotto. Sebbene questi siano ancora buoni esempi di un servizio clienti adeguato, non comprendono appieno l'evoluzione del servizio clienti.

Ad esempio, molte aziende di eCommerce non si trovano affatto faccia a faccia con i clienti. Pertanto, è necessario utilizzare metodi diversi per scoprire cosa pensano i clienti del prodotto, cosa vogliono vedere dall'azienda in futuro e molto altro ancora.

La maggior parte dei clienti si aspetta più di un semplice numero di telefono da chiamare per l'assistenza clienti. E-mail, SMS, chat dal vivo, social media e altro sono tutte parti cruciali di un ottimo servizio clienti e stanno rapidamente diventando la norma. Un numero di telefono automatizzato da chiamare se un prodotto si guasta non è più abbastanza buono.

Perché il servizio clienti è così importante?

La pietra angolare di qualsiasi attività di successo è la crescita. Tuttavia, l'attività media di eCommerce può facilmente separarsi dai suoi clienti. Quindi potresti non capire appieno cosa vogliono i tuoi clienti e come vedono la loro esperienza con la tua attività.

Il servizio clienti dovrebbe essere proattivo, contattando i clienti per scoprire cosa hanno apprezzato della loro esperienza, cosa non gli è piaciuto e cosa cambierebbero. Un buon servizio clienti risolverà i problemi prontamente, ma un ottimo servizio clienti aiuta un'azienda a mantenere il polso, risolvendo i problemi prima che diventino un problema.

In una nota più tradizionale, i metodi del servizio clienti come le recensioni e le e-mail di follow-up possono anche misurare la soddisfazione del cliente ed evidenziare eventuali problemi il prima possibile.

Non dimenticare che ogni attività di eCommerce deve affrontare una concorrenza seria, quindi un'esperienza "non eccezionale, ma non terribile" significa che un cliente può facilmente andare altrove la prossima volta che ha bisogno di un prodotto. Dopotutto, ci sono molte altre attività. Se il tuo servizio clienti è buono, o addirittura eccezionale, ricorda che un concorrente potrebbe avere un servizio clienti eccellente.

Un cattivo servizio clienti può davvero danneggiare la tua attività?

Un cattivo servizio clienti può assolutamente avere un impatto negativo sulla tua attività. Abbiamo discusso di come il servizio clienti medio non sia abbastanza buono da farti risaltare, mentre il servizio straordinario sì, quindi è logico concludere che un servizio clienti scadente potrebbe essere disastroso.

Ad esempio, i clienti potrebbero ritenere che le loro domande o reclami non vengano trattati e che le loro recensioni non vengano ascoltate. Ovviamente, ignorare un reclamo del cliente è un'enorme bandiera rossa per un'azienda. Significa che ti stai perdendo la possibilità di risolvere rapidamente i problemi a lungo termine, oltre ad allontanare i clienti.

Un cattivo servizio clienti lascia un cliente che si sente ignorato, le loro opinioni non contano e la loro soddisfazione non è importante. Un cliente non apprezzato può o meno lasciare una recensione negativa, ma sicuramente andrà da qualche altra parte.

Ecco alcuni risultati diretti di un cattivo servizio clienti:

• Nessuna attività ripetuta (i clienti non vorranno ripetere la loro esperienza, anche se è stata solo una media)
• Il valore a vita per i clienti diminuisce
• I lead non si convertono così velocemente (o per niente)
• I profitti calano
• Le cattive notizie si attaccano e si diffondono (se hai una cattiva reputazione, è molto difficile cambiarla)

Vale la pena ricordare che quando si tratta di soddisfazione del cliente, non esiste un metodo valido per tutti. Sta a te capire cosa è meglio per la tua attività e come puoi connetterti meglio con i tuoi clienti.

Non dimenticare che il servizio clienti è un investimento e uno degli strumenti più potenti nell'arsenale di un'azienda.

Servizio clienti vs assistenza clienti

L'assistenza clienti e il servizio clienti sono due cose diverse, anche se vanno di pari passo. Gli agenti del servizio clienti hanno priorità diverse rispetto agli agenti dell'assistenza clienti, ma ci sono molte somiglianze da considerare.

• Entrambi si basano sull'aiutare i clienti
• Entrambi usano abilità e strumenti simili
• Entrambi sono essenziali per una buona esperienza del cliente

Panoramica del servizio clienti

Il servizio clienti è un metodo per prendersi cura dei clienti di un'azienda. È molto più importante nelle attività faccia a faccia come la vendita al dettaglio e la ristorazione, sebbene sia ancora necessario anche per le attività di e-commerce.

Il servizio clienti lavora per fornire un volto o una voce amichevole al cliente ed essere il più utile possibile, lasciando il cliente adeguatamente curato e valorizzato. Il servizio clienti è necessario anche per gestire reclami e recensioni negative, o anche clienti spiacevoli.

Anche se il detto "il cliente ha sempre ragione" non è assolutamente vero, rimanere educati, amichevoli e disponibili è assolutamente fondamentale per un buon funzionamento del servizio clienti.

Panoramica dell'assistenza clienti

L'assistenza clienti è più reazionaria di un buon servizio clienti. Un team di assistenza clienti potrebbe concentrarsi sull'affrontare le preoccupazioni dei clienti, documentare le loro interazioni, indirizzare il cliente alle informazioni giuste e persino guidarlo attraverso i passaggi che devono intraprendere.

Il team di supporto deve anche raccogliere dati su come si sente il cliente dopo la sua interazione, nonché identificare e registrare ciò che potrebbe essere cambiato o fatto meglio nei metodi di supporto e servizio clienti.

Mentre il servizio clienti implica l'interazione con il cliente mentre completa la transazione, l'assistenza clienti mira a migliorare l'esperienza del cliente, creando l'esperienza di acquisto perfetta.

Gli agenti dell'assistenza clienti devono avere buone capacità di servizio clienti. Devono comunque essere educati e disponibili, anche se un cliente è arrabbiato o irrazionale.

Come riparare un cattivo servizio clienti

Che sia colpa tua o meno, potresti trovarti in una situazione in cui il tuo servizio clienti è pessimo o semplicemente non abbastanza buono. E dopo? Come si trasformano i clienti arrabbiati in quelli felici?

Chiunque abbia mai lavorato nella vendita al dettaglio sa che il cliente non ha sempre ragione. Tuttavia, discutere con un cliente arrabbiato non ti porterà da nessuna parte e quasi sicuramente guadagnerà recensioni negative e un cliente perso. Laddove puoi, è sempre meglio offrire delle scuse sincere e qualcosa per rimediare, come un buono, un rimborso, campioni regalo o credito in negozio. Questo può fare molto per calmare i sentimenti feriti e i clienti scontenti.

I clienti arrabbiati possono pubblicare recensioni negative ovunque vogliano: social media, forum online, Yelp e persino il tuo sito web. Quelle recensioni saranno sotto gli occhi di tutti. Anche se hai un'ottima recensione a cinque stelle da nove clienti, una singola recensione a una stella trascinerà la tua media.

Contatta i clienti scontenti e affronta le preoccupazioni e le recensioni negative il prima possibile. È qui che entrano in gioco le buone maniere del servizio clienti. Sii gentile, disponibile e scusati se necessario. Non comportarti in modo nervoso e non scusarti troppo: le scuse devono essere sincere.

Non essere intollerante o disinteressato al problema di un cliente. Anche al telefono o tramite chat dal vivo, le persone possono percepire un atteggiamento negativo.

Fornire un'ottima assistenza clienti: da dove cominciare?

Se decidi di iniziare a migliorare il tuo servizio clienti, la prima cosa da fare è formare adeguatamente i dipendenti del servizio clienti. Tuttavia, c'è di più nel servizio clienti che un atteggiamento piacevole. Diamo un'occhiata ad alcuni elementi chiave per creare un buon servizio clienti.

1. Assistenza clienti accessibile

È logico che i clienti debbano avere un modo per contattarti se qualcosa non va. Dal momento che vuoi incoraggiare i clienti a fornire feedback, positivi o negativi, è importante che sia facile per loro.

Puoi utilizzare diverse strade per incoraggiare il feedback dei clienti. L'assistenza clienti AI può essere utile quando si tratta di domande frequenti o problemi minori, o anche per indirizzare un cliente dove deve andare.

Tutti i reparti di un'azienda dovrebbero offrire assistenza ai clienti. Se è facile per i clienti raggiungere, se ne andranno con la sensazione che la loro domanda sia stata gestita correttamente e in modo tempestivo. Ciò rende più probabile la ripetizione dell'abitudine.

2. Un modo amichevole e onesto

L'intelligenza artificiale e i chatbot sono strumenti fantastici, ma a molti clienti piace sentirsi come se stessero parlando con qualcuno umano, soprattutto se hanno una seria preoccupazione. L'intelligenza artificiale e i chatbot possono arrivare solo fino a un certo punto e l'assistenza clienti umana sarà sicuramente necessaria.

Quando ti ritrovi a parlare con un cliente scontento con un feedback negativo, sii amichevole ma onesto. Le persone apprezzano l'apertura, soprattutto se accompagnata da scuse sincere e modi amichevoli. Mai sottovalutare il valore di essere educati e gentili.

3. Rimani aggiornato con tendenze come la digitalizzazione

Gli acquirenti digitalmente alfabetizzati tendono ad aspettarsi più di un canale di contatto con un'attività di e-commerce e hanno aspettative più elevate sul servizio clienti. Passare al digitale, aprire account sui social media e utilizzare l'automazione sono tutti strumenti moderni per un'azienda moderna e possono tutti far crescere un'azienda molto più velocemente e far tornare i clienti.

Gli ottimi rappresentanti del servizio clienti dovrebbero avere familiarità con tutti i canali di assistenza clienti. Il servizio clienti omnicanale è un modo fantastico per entrare in contatto con i clienti e gestire il servizio clienti. È dimostrato che aiuta la crescita dell'e-commerce e migliora la fidelizzazione dei clienti.

4. Buone tecniche di allenamento

La formazione degli agenti del servizio clienti è un must per aumentare il valore della tua attività di eCommerce. Oltre ad avere un atteggiamento amichevole e di bell'aspetto nei confronti dei clienti, un agente deve sapere come utilizzare i canali del servizio clienti, come gestire i clienti arrabbiati e come affrontare le richieste difficili.

La formazione aggiornata è d'obbligo, poiché la tua attività cresce e diventa più complessa, idealmente con più canali di apertura di comunicazione. Il tipo di personalità che funziona meglio nel campo del servizio clienti dipenderà dalla tua attività. Ad esempio, se hai un'immagine del marchio più eccentrica e amichevole, un dipendente più loquace e simpatico potrebbe essere la scelta migliore. Tuttavia, per i marchi più seri, hai bisogno di qualcuno più composto e formale.

Ricorda che i tuoi dipendenti sono preziosi, non una parte insignificante di qualcosa di più grande. Come i tuoi clienti, i dipendenti sono la spina dorsale di un buon affare.

Conoscere personalmente ogni dipendente, insieme ai suoi punti di forza e di debolezza, è il modo migliore per abbinare ogni dipendente al suo compito migliore. I dipendenti felici lavorano di più e meglio. I dipendenti laboriosi che sono orgogliosi del proprio lavoro portano a clienti più felici.

5. Solida conoscenza del prodotto

La formazione sul prodotto va di pari passo con l'immagine del marchio e la comprensione del cliente ideale. La conoscenza approfondita dell'azienda e di ciò che offre darà a un agente del servizio clienti la fiducia necessaria per fare offerte e suggerimenti informati.

Una buona conoscenza del prodotto significa anche che i tuoi agenti potrebbero essere in grado di vendere e fare altre offerte di prodotti a un cliente, oltre a risolvere eventuali reclami.

6. Conoscenza del settore

Non basta conoscere bene i propri prodotti, bisogna conoscere anche il settore. Un agente del servizio clienti deve capire dove si trova il proprio prodotto nel settore e come un cliente lo utilizzerà.

I rappresentanti del servizio clienti devono rimanere aggiornati su come viene utilizzato un prodotto nel settore e questo consente loro di fornire suggerimenti informati ai clienti, nonché apportare modifiche per stare al passo con la concorrenza.

7. Conoscenze e approfondimenti dei concorrenti

Essere un passo avanti rispetto alla concorrenza e sapere cosa stanno facendo i tuoi concorrenti è fondamentale nel mondo del servizio clienti.

Per fare un esempio, immagina che un cliente desideri uno sconto su un prodotto o servizio che offri. Se rifiuti, potrebbero andare altrove, poiché i tuoi concorrenti vendono lo stesso servizio o prodotto a un prezzo inferiore. Tuttavia, grazie alle informazioni sulla concorrenza, conosci il calo del valore di mercato per il tuo prodotto o servizio e ti aggiusti di conseguenza, ottenendo un margine di profitto leggermente inferiore ma mantenendo i tuoi clienti.

8. Sii orgoglioso del tuo servizio

La crescita dell'e-commerce è spesso guidata da dipendenti felici e laboriosi che credono nei loro prodotti e servizi e sono orgogliosi del loro lavoro.

Ci sono molte cose che gli imprenditori possono fare per incoraggiare i dipendenti a essere orgogliosi del proprio lavoro e il modo numero uno per farlo è far sentire i dipendenti apprezzati. Avere una formazione regolare, incoraggiare i dipendenti con premi e iniziative e assicurarsi che la missione e i valori dell'azienda siano adeguatamente compresi.

9. Sii umile: potrebbero essere necessarie delle scuse

Tutti commettiamo errori a volte, ma se i tuoi errori hanno un impatto sui clienti o su un prodotto, allora è il momento di scusarsi. Non metterti sulla difensiva e non trovare scuse.

L'umiltà implica più del semplice chiedere scusa. Tutti vogliono vedere crescere la propria attività di eCommerce, ma ciò implica anche la crescita e l'apprendimento come persone. C'è sempre un modo per migliorare i tuoi prodotti, servizi e servizio clienti.

Sii aperto a suggerimenti e nuove esperienze, oltre ad ascoltare davvero il feedback dei clienti. Non contattare i clienti solo perché ritieni che dovresti, o anche solo per aumentare i tassi di coinvolgimento. Raggiungi per scoprire cosa pensano veramente i clienti e poi ascolta .

Creare l'esperienza cliente perfetta richiede tempo e lavoro, ma ne vale sicuramente la pena. Pensa a cosa può fare meglio l'azienda e come puoi migliorare, anche se la tua attività sembra andare molto bene. Questa è umiltà.

I vantaggi di un ottimo servizio clienti

Quindi, quali sono i vantaggi di un fantastico servizio clienti? Diamo un'occhiata a cosa puoi aspettarti se il tuo stile di servizio clienti viene migliorato.

• Un servizio clienti straordinario attira più clienti

I clienti sono disposti a pagare di più per una buona esperienza. Con così tante aziende che vendono gli stessi prodotti e servizi all'incirca allo stesso prezzo, i clienti sceglieranno l'attività che si concentra maggiormente sulla fedeltà del cliente e su una buona esperienza del cliente.

Affinché un'attività di eCommerce continui a crescere, è necessario generare più lead. Ciò significa che devi deliziare i clienti, creare un buon percorso del cliente e creare un marchio affermato e noto con un'eccellente reputazione. Ciò significa che devi essere un gradino sopra il resto. Puoi farti notare utilizzando un servizio clienti eccezionale.

• I clienti esistenti se ne andranno soddisfatti

È più probabile che i clienti fedeli rimangano con un'attività in cui si sentono curati e apprezzati. I clienti frustrati andranno semplicemente altrove. Devi dimostrare che tieni ai problemi dei tuoi clienti fedeli e possibilmente prendere provvedimenti per premiare questa lealtà. Clienti felici significano un business fiorente!

• Aumenta la possibilità di recensioni e consigli positivi

È probabile che un cliente soddisfatto lasci una buona recensione e interagisca con la tua attività di e-commerce. Inoltre, i clienti possono elogiare la tua attività con il passaparola, il che può essere efficace quanto una buona recensione.

Se un cliente consiglia il tuo prodotto o servizio ad amici e familiari, potresti scoprire di ottenere più contatti generati da un cliente soddisfatto. Insomma, non si sa mai quanto possa essere utile un cliente fedele.

• Crea la perfetta esperienza del cliente

Tutte le attività, in particolare le attività di eCommerce, ruotano attorno al cliente. Dal momento in cui il tuo cliente sente o vede il tuo prodotto fino al momento in cui arriva il suo prodotto e oltre, questa è l'esperienza del cliente. Sta a te renderlo perfetto.

Dal modo in cui l'inventario dei prodotti è organizzato all'imballaggio in cui arriva il prodotto, il cliente avrà un'esperienza positiva, negativa o neutra. La creazione di una buona esperienza a 360 gradi lascia al cliente la sensazione che i suoi soldi siano stati ben spesi, che il prodotto o servizio ne valga la pena e, in generale, che voglia interagire di nuovo con la nostra attività.

Migliora il tuo servizio clienti

Non importa quanto sia buono il tuo servizio clienti, c'è sempre spazio per migliorare. È importante ricordare che il servizio clienti ha un impatto diretto sulle vendite e sulla crescita. Il servizio clienti non è un optional, è una parte cruciale dell'attività.

È possibile compensare un prodotto medio o molto comune con un eccellente servizio clienti e un marchio intelligente. Nel competitivo mercato dell'e-commerce di oggi, ci sono due opzioni: distinguersi o essere ignorato.

Se il cliente è stato quasi dimenticato nei tuoi piani aziendali, perché non dedicare del tempo a capire come puoi renderlo di nuovo al centro della scena? Contatta i clienti reali e chiedi loro delle loro esperienze. Esamina frequentemente i rapporti di feedback dei clienti e le recensioni online. Pensa a piccoli modi in cui puoi rendere più piacevole l'esperienza di acquisto del cliente, preferibilmente senza o senza costi aggiuntivi per tuo conto.

Si può sicuramente fare un eccellente servizio clienti e potresti essere sorpreso di quanto sia semplice riportare il cliente a fuoco. Il nostro Help Desk può rendere ancora più semplice offrire ai clienti esperienze straordinarie: provalo, gratuitamente per due settimane.