Emozionarsi: come il sentimento del cliente influisce sul marketing

Al giorno d'oggi, i nostri clienti sanno molto su di noi e noi possiamo sapere molto sui nostri clienti. Possiamo condurre ricerche di mercato, chiedere feedback ai clienti, persino pagare per ricchi dati demografici. Ma un punto dati che potremmo perdere è l'emozione o il sentimento del cliente e, a quanto pare, questo è un indicatore importante.

L'emozione del cliente può essere il fattore decisivo se acquista da noi, da un concorrente o da nessuno. Questo va oltre “il cliente sta passando una brutta giornata; il cliente non acquista.” Nel contesto del marketing, l'emozione del cliente, nota anche come sentimento del cliente, rappresenta la connessione emotiva a lungo termine che un cliente ha con il nostro marchio.

Cos'è l'Emozione?

Emozioni e sentimenti. Qual è la differenza? I due sono indissolubilmente legati in una catena di eventi: le emozioni vengono prima e i sentimenti dopo - come risposta all'emozione. Le emozioni sono universali e spesso istintive. I sentimenti, invece, sono più personali.

Le emozioni di base includono felicità, rabbia, paura, sorpresa, tristezza e disgusto. In effetti, ci sono dozzine, se non centinaia, di emozioni. Noi umani siamo un gruppo emotivo, si scopre - un fatto riecheggiato nella cultura pop. Mi vengono in mente gerghi come "senti tutte le sensazioni" e "ho solo molte sensazioni". C'è persino un intero genere musicale e di stile di vita dedicato al concetto: Emo.

Ma, metti da parte gli scherzi per un momento. La verità è che le emozioni hanno molto potere. Le emozioni non si traducono solo in sentimenti (anche se questo è importante). Possono anche tradursi in azione . Ci spingono a reagire. Ad esempio, se proviamo l'emozione della rabbia, i nostri animi possono divampare rapidamente; a nostra volta, possiamo reagire tagliando fuori le persone in autostrada o sbattendo un pugno su una scrivania. D'altra parte, se sentiamo il moto della gioia, potremmo reagire offrendo un sorriso, un abbraccio o addirittura comprando un regalo inaspettato per qualcuno che amiamo.

Perché i professionisti del marketing devono prestare attenzione alle emozioni e al sentimento del cliente

Questa connessione - emozione e reazione - è importante per noi professionisti del marketing da notare. Se l'emozione influisce su ciò che facciamo, probabilmente ne consegue che guida il nostro processo decisionale. Probabilmente influisce su ciò che acquistiamo .

Un articolo sul processo di vendita, pubblicato su Brain X, la mette così: “Se i clienti usassero la logica per prendere tutte le loro decisioni di acquisto, progettare un processo di vendita efficace sarebbe un gioco da ragazzi. Tutto ciò che il tuo team di vendita dovrebbe fare è definire le caratteristiche e il prezzo e lasciare che il cliente prenda la decisione più logica. In realtà, il campo delle vendite è dinamico e stimolante perché tutte le decisioni si basano sulle emozioni”.

Boom.

Consideriamo alcuni fattori che possono influenzare le emozioni dei clienti.

Il ruolo nella risoluzione dei problemi

Il primo è la risoluzione dei problemi. Come afferma Forbes: “I clienti interagiscono con un marchio perché si connettono emotivamente e/o hanno bisogno di risolvere un problema. Le aziende fiorenti guidano questa crescita strategica offrendo esperienze che soddisfano le esigenze dei clienti, generando relazioni che fanno desiderare di più ai clienti".

È ora di riflettere su alcune domande: quali problemi risolve il tuo prodotto o la tua soluzione? Quindi, mettiti nei panni di qualcuno con questi problemi. Quale potrebbe essere il loro stato emotivo? Quali sentimenti potrebbero provare mentre affrontano il peso di quei guai? E - ed ecco il punto importante - come potresti mettere in scena quelle emozioni per indirizzarle e trasformarle in clienti?

Come operatori di marketing, dobbiamo convincere le persone che hanno bisogno della cosa che stiamo promuovendo. È nostro compito creare quella sensazione di bisogno. Dobbiamo influenzare l'acquirente per trasformare quell'emozione in un acquisto.

Il prezzo da pagare

Ricordi quella scena in Pretty Woman quando Julia Roberts va a fare shopping in un rivenditore di Beverly Hills, solo per essere disprezzata e ignorata? Pensa a come probabilmente si è sentita: a disagio. Giudicato. Certo, aveva un portafoglio pieno di soldi da spendere, ma in quel momento si sentiva insufficiente e arrabbiata.

Il che mi porta a un'altra serie di domande: quanto si sentono a proprio agio i tuoi clienti quando entrano nel tuo negozio o usano il tuo prodotto in pubblico? Considera queste risposte emotive alla percezione del tuo marchio e in che modo ciò potrebbe influenzare i tuoi sforzi di marketing.

Considera anche il prezzo del tuo prodotto o servizio. Se i tuoi clienti hanno bisogno solo di spendere pochi dollari per acquistare il tuo articolo, potrebbero non prestare molta attenzione alla loro risposta emotiva o sentimentale. L'oscillazione non è molto alta o bassa. Ma se hanno intenzione di spendere dollari da beaucoup, puoi aspettarti una corsa emotiva selvaggia. L'oggetto farebbe meglio a suscitare una seria gioia.

Considera la motivazione

In un dato giorno, in un dato essere umano, ci sono una serie di cose che desideriamo, come sentire che ci stiamo adattando, fare del bene, sentirci liberi, ecc. Harvard Business Review chiama questi motivatori emotivi.

Secondo HBR, questi motivatori "forniscono un indicatore migliore del valore futuro dei clienti per un'azienda rispetto a qualsiasi altro parametro, tra cui la consapevolezza del marchio e la soddisfazione del cliente, e possono essere una nuova importante fonte di crescita e redditività".

Lo trovo affascinante. Parliamo molto dei vantaggi per i clienti nella nostra linea di lavoro: quali vantaggi offrono i nostri prodotti, quali problemi possiamo aiutare a risolvere. Quelli sono importanti, ma va ancora più in profondità. Se riusciamo a dimostrare che la nostra attività/prodotto/servizio aiuta un cliente a sentirsi in un certo modo, potremmo essere in grado di convincerlo ad acquistare.

Il ruolo dell'empatia

Non possiamo controllare tutte le emozioni dei nostri clienti. Dopotutto, loro, come noi, sono umani e abbracciano un'ampia gamma di emozioni in un giorno/settimana/anno. Ma c'è un'arma segreta che possiamo controllare, ed è la nostra capacità di entrare in contatto con i clienti attraverso l'empatia.

Se riesci a metterti nei panni dei tuoi clienti, se riesci a entrare in empatia con loro, allora puoi capire il loro stato emotivo.

Fiducia nel marchio

Un argomento correlato all'emozione è il concetto di Brand Trust. La fiducia è, di per sé, un'emozione. Se i clienti ritengono che il tuo marchio sia degno di fiducia, è probabile che si rivolgano e acquistino dal tuo marchio.

Mi sono imbattuto in questa citazione che riassume bene questo concetto: “Il vantaggio emotivo: i clienti non ne parlano, ma questo è il motivo per cui tornano più e più volte. Si tratta di come vuoi far sentire il cliente e come si connette con il marchio.

Alcuni fattori che aiutano a raggiungere la fiducia del marchio includono la volontà di essere trasparenti, risoluti e coerenti. Sei?

Legandolo insieme: suggerimenti e strumenti da asporto

• Studia i tuoi clienti. Cerca di scoprire cosa gli piace e cosa non gli piace. Studia cosa acquistano di solito, dove e quando.
• Fai domande sulle loro emozioni e motivazioni emotive. Quali sono le cose a cui aspirano nella vita e/o con i loro acquisti? Tramite sondaggi, ad esempio, puoi chiedere ai tuoi clienti, ad esempio, se il tuo marchio è uno di cui si fidano. Chiedi se si sentono a proprio agio nel farsi vedere mentre usano il tuo prodotto e, in caso contrario, perché no? Presta attenzione a coloro che dicono le risposte.
• Trasforma queste intuizioni in azioni. Scopri quali emozioni provano i tuoi clienti, da quali motivazioni sono attivati, e spiega come il tuo marchio può soddisfare tali esigenze. Gioca queste cose nel tuo marketing.
• Prova le tattiche psicologiche. Ad esempio, "preparare" il tuo pubblico a essere pronto per il messaggio che desideri trasmettere. Ciò può includere piantare semi di idee linguistiche all'inizio della tua campagna, in modo che siano pronti per la parola chiave quando appare e/o giocare con gli omonimi. Ad esempio, usa la parola "by" o "bye" all'inizio della tua copia e poi "buy" nel tuo CTA. Un altro concetto con cui giocare è la conformità, ovvero attingere al bisogno umano fondamentale di "adattarsi". Potremmo pensare a noi stessi come creature uniche, ma alla fine le nostre abitudini spesso convergono in schemi e risultati prevedibili. Vogliamo agire come agiscono gli altri, fare come fanno gli altri. Vale a dire, arricchisci la tua copia con testimonianze dei clienti e casi di studio per mostrare come il tuo prodotto o servizio ha servito bene gli altri. Metti i clienti più a loro agio fornendo prove credibili che altri li hanno preceduti e hanno visto il successo.
• Entra nel percorso dell'acquirente. Dove, sulla base di dati o intuizioni emotive, i tuoi clienti potrebbero prendere la loro decisione di acquisto?
• Metti tutto insieme nella tua campagna. Metti in risalto i punti di forza del tuo marchio, il modo in cui soddisfi le esigenze e risolvi i problemi, inserendo le testimonianze dei clienti nel tuo marketing. Usa uno storytelling efficace per mostrare (non raccontare) il tuo brand. Utilizza i sentimenti, le emozioni e le motivazioni dei clienti per infondere il tono delle tue campagne, dalla scelta delle parole alle tavolozze dei colori e alle immagini. Divertiti! La gente dice che è qui che accade la magia, ma io e te sapremo che è il risultato di un'intuizione e di un lavoro approfonditi.