3 modi per ottenere più recensioni dai tuoi clienti

Poiché abbiamo collegato le nostre vite a smartphone, dispositivi indossabili, computer e assistenti virtuali, molti di noi sono entrati accidentalmente in uno stato di perenne affaticamento delle informazioni.

Mentre ci precipitiamo tra e-mail di lavoro, bollette e note personali, è facile inviare e-mail dai marchi direttamente al cestino della spazzatura virtuale.

Per le aziende di e-commerce, questo rappresenta una sfida importante. Le aziende vogliono costruire relazioni con i clienti, ma come possono ottenere e mantenere l'attenzione dei clienti?

Le recensioni online sono una funzionalità indispensabile del sito Web che consente alle aziende di e-commerce di avvicinarsi ai propri clienti. Le recensioni non solo coinvolgono i clienti dopo un acquisto, ma fungono anche da importante segnale di fiducia che potrebbe persuadere i futuri acquirenti a effettuare un acquisto.

Tuttavia, un recente sondaggio ha rilevato che un enorme 81% dei clienti semplicemente non scrive recensioni, anche se si basano sulle recensioni stesse mentre prendono decisioni di acquisto.

Anche tra il 19% dei revisori frequenti, è improbabile che la maggior parte di loro abbia il tempo o l'energia per recensire ogni acquisto online.

Esaminando i fattori chiave, tra cui la mancanza di tempo, la mancanza di incentivi e la diffusione della posta elettronica, che impediscono ai clienti di scrivere recensioni sui loro acquisti, le aziende di e-commerce possono adottare misure per affrontare gli ostacoli e convincere più clienti a scrivere recensioni.

1. Rendi la revisione facile e veloce

Non sorprende che una percepita mancanza di tempo impedisca a circa 1 acquirente su 5 di scrivere una recensione. Un fattore potrebbe essere la natura intimidatoria di iniziare con una pagina bianca.

Diciamo che hai acquistato di recente una tenda per le gite in campeggio con la tua famiglia. Se ti venisse chiesto della tua esperienza con la nuova tenda, scriveresti se i materiali utilizzati per realizzare la tenda sono stati all'altezza delle promesse del sito web?

Scriveresti di quanto sia stato difficile piantare i paletti nel terreno, o indovineresti se la colpa sia del freddo? Vuoi scrivere di quanto è stato divertente portare i tuoi bambini in campeggio per la prima volta?

Data la troppa libertà, è facile per i clienti rimanere paralizzati dall'indecisione. Una domanda apparentemente semplice può diventare piena di troppe opzioni, soprattutto se un cliente non è completamente sicuro di quali informazioni stia cercando un'azienda.

All'estremo opposto, c'è un valore limitato nel porre ai clienti domande a cui è possibile rispondere con un semplice sì o no, o solo con una classifica numerica di soddisfazione. I clienti che leggono le recensioni in genere cercano un contesto e una storia su come un prodotto ha fatto la differenza nella vita di un cliente precedente.

Invece, le aziende di e-commerce dovrebbero richiedere recensioni ponendo domande che si trovano tra questi due estremi.

Dopo aver condotto ricerche online approfondite, ho recentemente acquistato una nuova valigia. Circa un mese dopo il mio acquisto, ho ricevuto un'e-mail dall'azienda che richiedeva una recensione:

L'e-mail ha precompilato audacemente una valutazione a 5 stelle e ha richiesto informazioni specifiche che mi hanno aiutato a concentrare rapidamente i miei pensieri.

Inoltre, l'azienda mi ha permesso di scrivere una recensione senza mai lasciare la mia e-mail, il che mi ha fatto risparmiare tempo non richiedendomi di aprire una nuova scheda o rischiando di perdere la concentrazione sulla gestione della mia casella di posta.

Prova a chiedere ai tuoi clienti un feedback specifico su:

• Sensazione e durata dei materiali
• Taglia e vestibilità per abbigliamento e scarpe
• Come sono apparsi i colori di persona
• Storie di come hanno utilizzato il prodotto

Guidando i pensieri dei clienti a domande specifiche e utilizzando strumenti in grado di raccogliere recensioni senza costringerli a passare a una pagina Web diversa, puoi ridurre il tempo necessario ai clienti per scrivere recensioni.

Rendendo facile e veloce per i clienti condividere i loro pensieri, puoi ridurre un ostacolo chiave che impedisce ai clienti di recensire i tuoi prodotti.

2. Prova a offrire un piccolo incentivo

C'è una ragione per cui dentisti e medici offrono ai bambini un adesivo o un dolcetto per essere obbedienti durante un appuntamento. Un piccolo incoraggiamento può aiutare a far sembrare più gratificante un compito sgradevole.

Questo vale anche per le attività di e-commerce. Tra i clienti che scrivono recensioni, alcuni (5%) sono persuasi perché un'azienda offre un incentivo in cambio di una recensione.

Un ulteriore 10% degli acquirenti che di solito non scrivono recensioni afferma che scriverebbero una recensione se ciò li rendesse idonei a ricevere un incentivo.

Le aziende di e-commerce non possono consegnare ai propri clienti un adesivo in cambio della scrittura di una recensione, ma possono offrire alcune prelibatezze digitali, comprese quelle che possono incoraggiare acquisti futuri.

Gli incentivi comuni includono un piccolo sconto su un acquisto futuro o sulla partecipazione a un concorso.

Ecco un esempio di una recensione per le sneakers Vans che è stata inviata a Nordstrom in cambio di una partecipazione a una lotteria:

Detto questo, l'offerta di incentivi comporta alcuni avvertimenti. Nordstrom rivela quali recensioni vengono inviate in cambio di un incentivo a fornire trasparenza agli acquirenti online.

Le aziende di e-commerce che iscrivono i clienti a concorsi in cambio di recensioni dovrebbero fare lo stesso per mantenere il valore chiave delle recensioni online, che è creare fiducia con i clienti.

Inoltre, le aziende di e-commerce non dovrebbero mai pagare per recensioni positive o basare l'idoneità per un incentivo sulla volontà di un cliente di scrivere una recensione positiva. Questo non solo ti impedirà di raccogliere recensioni autentiche, ma è illegale in alcuni paesi.

Infine, le aziende di e-commerce devono considerare come gli incentivi potrebbero influenzare i loro margini di profitto. Offrire incentivi troppo generosi potrebbe erodere rapidamente le entrate.

Nel complesso, gli incentivi possono essere un modo convincente per premiare i clienti che scrivono recensioni sui loro acquisti.

3. Invia un'e-mail di promemoria

Abbiamo già trattato i punti deboli che rendono difficile attirare l'attenzione dei clienti dopo che un acquisto è stato completato. Ma nonostante la forte concorrenza per attirare l'attenzione dei clienti, la diffusione della posta elettronica funziona davvero.

Tra gli acquirenti online che hanno recentemente scritto una recensione, quasi un quarto (23%) è stato spinto da un'e-mail.

Ci sono tre chiavi del successo quando si tratta di inviare e-mail che coinvolgeranno effettivamente i tuoi clienti:

A. Sperimenta con il tempismo

L'anno scorso ho ricevuto un'e-mail da un'azienda che non riconoscevo, che richiedeva la revisione di un prodotto che avevo acquistato. Ho cancellato l'e-mail e sono andato avanti con la mia giornata, ma mi è rimasta impressa nella mente. Cosa avevo acquistato?

Più tardi, ho capito cosa era successo. Avevo effettuato un acquisto tramite Amazon senza prestare attenzione al nome dell'azienda e avevano aspettato più di un mese per contattarmi per una recensione.

A quel punto il prodotto non mi sembrava più nuovo, e con l'acquisto così lontano nella mia memoria, non mi sentivo motivato a dare un feedback.

Un mese potrebbe essere stato troppo lungo per aspettare in questo caso, ma quando ho acquistato la valigia di cui ho parlato prima, era il tempo perfetto per portare la valigia in un viaggio che avevo programmato.

La morale della storia? Le aziende di e-commerce dovrebbero essere consapevoli di come i loro clienti utilizzano i loro prodotti e sperimentare quanto tempo aspettano prima di inviare un'e-mail per richiedere una recensione dopo che un cliente ha acquistato un articolo.

In generale, è meglio aspettare fino a quando non sai che un prodotto è stato consegnato e poi costruire in una settimana circa affinché i tuoi clienti possano utilizzare il loro nuovo prodotto, ma questo può variare a seconda del tipo di prodotto o cliente.

B. Offrire soluzioni

Gli esperti raccomandano un passaggio in più che può cambiare il modo in cui le aziende richiedono le recensioni. Prima di chiedere a un cliente di scrivere una recensione, controlla se ha riscontrato problemi con il prodotto che ha acquistato.

Il mio collega ha recentemente ricevuto un pacco al lavoro che è stato accidentalmente imballato con solo pluriball. L'azienda aveva dimenticato di includere l'oggetto che aveva acquistato!

Tutti capiscono che questo tipo di errori accadono, ma tra i clienti che ricevono un pacco errato, un'e-mail iniziale dopo l'acquisto assicurandosi che l'ordine sia stato evaso correttamente e che il prodotto fosse soddisfacente può fare miracoli. Questo tipo di sensibilizzazione consente loro di sapere che la tua azienda si preoccupa della loro esperienza dopo che è stata effettuata una vendita.

In confronto, è improbabile che un'e-mail che richiede una revisione per una consegna pasticciata venga ben accolta da un cliente che sta già riscontrando disagi.

C. Richiedi recensioni a clienti soddisfatti

È molto probabile che i clienti soddisfatti diventino i revisori più fedeli della tua azienda. Un terzo (33%) dei clienti che scrivono recensioni desidera condividere la propria soddisfazione per un prodotto, rispetto a solo il 2% che si preoccupa di scrivere una recensione dopo un'esperienza negativa.

Dopo aver fornito soluzioni ai clienti insoddisfatti durante il tuo primo round di sensibilizzazione e-mail post-acquisto, avrai un'idea migliore di quali clienti dovresti indirizzare con le richieste di recensioni.

Se qualcosa nel tuo processo è andato storto, puoi sempre contattare i clienti insoddisfatti per richiedere un feedback che verrà utilizzato internamente per rafforzare la tua attività di e-commerce (un vantaggio rispetto ai negozi fisici).

Con queste strategie, puoi assicurarti che la tua sensibilizzazione e-mail si converta in più recensioni anziché finire nella spazzatura.

Con semplici modifiche, le aziende di e-commerce possono iniziare a raccogliere più recensioni

I tuoi clienti sono impegnati e ci sono dozzine di altre persone e aziende in competizione per la loro attenzione online e offline.

Tuttavia, piccole modifiche possono aiutare la tua attività di e-commerce a evitare i comuni punti deboli che impediscono ai clienti di scrivere recensioni. Per ricapitolare:

• Chiedi un feedback specifico piuttosto che porre domande a risposta aperta.
• Consenti ai clienti di fornire feedback direttamente in un'e-mail per risparmiare tempo.
• Considera l'idea di offrire incentivi che incoraggino i clienti a tornare per acquisti futuri.
• Offri di risolvere eventuali problemi che i clienti potrebbero aver riscontrato prima di sollecitare le recensioni.
• Concentrati sulla richiesta di recensioni da parte di clienti soddisfatti.

Con questi suggerimenti in mente, puoi aggiornare il piano della tua attività di e-commerce per raccogliere le recensioni dei clienti in tutta sicurezza.