Amazon Connect e Genesys: quale piattaforma CCaaS è migliore?

Oggi sul mercato esistono diverse ottime soluzioni di contact center cloud, così tante che trovare quella giusta per la tua azienda può essere difficile. Molte organizzazioni iniziano esaminando i marchi più riconoscibili sul mercato, ma un nome importante garantisce che il contact center sia adatto?

Puoi comprendere meglio quale piattaforma di contact center è adatta alla tua attività confrontando le opzioni e vedendo quale ha le caratteristiche, la tecnologia e il prezzo che meglio si adattano alle tue esigenze.

Con questo in mente, diamo un'occhiata a due dei più grandi attori sul mercato: Genesys e Amazon Connect. Esploreremo i pro e i contro di ciascuno e vedremo quale si adatta meglio alle tue esigenze aziendali.

Genesys contro Amazon Connect: i pro

Sia Genesys che Amazon Connect sono leader nello spazio dei contact center cloud , quindi non sorprende che ciascuno di essi offra numerosi vantaggi.

Ciascuna soluzione dispone di un'ampia gamma di caratteristiche e capacità che la rendono un'opzione interessante per le organizzazioni che cercano una soluzione di contact center basata su cloud. Tuttavia, quale sia preferibile dipenderà dalle esigenze individuali.

Pro di Genesys

Genesys Cloud CX è una soluzione completa di Contact Center as a Service (CCaaS) focalizzata sul coinvolgimento dei clienti omnicanale.

Eccelle nel fornire interazioni con i clienti coinvolgenti e senza interruzioni attraverso un'ampia gamma di canali, in modo che le aziende possano incontrare i propri clienti quasi ovunque. Oltre alla voce, questi canali includono:

• SMS/MMS
• E-mail
• Chat sul sito web
• WhatsApp
• Messaggero di Facebook
• Mezzi sociali

Inoltre, Genesys è nota per il suo ampio set di funzionalità. Queste funzionalità vanno oltre le funzionalità di base del call center; offrono strumenti avanzati per la gestione di team ibridi e remoti , consentendo ai contact center con dipendenti in tutto il mondo di lavorare insieme indipendentemente dalla posizione fisica.

Ecco una ripartizione dettagliata delle offerte di Genesys:

• Self-service per il cliente : fornisce IVR multilingue abilitato al parlato con comprensione del linguaggio naturale, consentendo ai clienti di interagire con i sistemi in modo naturale. I voicebot e i chatbot di Genesys offrono anche conversazioni self-service su vari canali, tra cui telefono, chat web, messaggistica mobile e altoparlanti intelligenti.
• Canali digitali : supporta messaggistica Web, e-mail, SMS e social media, integrando questi canali in un'esperienza omnicanale unificata. Ciò consente una transizione fluida tra gli agenti self-service e quelli live, pur mantenendo il contesto della conversazione.
• Servizi vocali : include Genesys Cloud Voice per la telefonia VoIP e opzioni Bring Your Own Carrier, insieme a strumenti per una semplice amministrazione delle comunicazioni cloud.
• Routing in entrata e in uscita : funzionalità di routing vocale in entrata che include routing intelligente e basato sulle competenze, posta vocale, opzioni di richiamata e routing predittivo basato sull'intelligenza artificiale di Genesys per ottimizzare l'assegnazione degli agenti.
• Campagne in uscita : supporta campagne in uscita di base, combinazioni in entrata/uscita e notifiche proattive, consentendo interazioni più personalizzate con i clienti e riducendo i volumi delle chiamate in entrata.
• Coinvolgimento della forza lavoro : include strumenti per monitorare le prestazioni dei dipendenti, gestire le risorse e garantire la garanzia della qualità, il tutto finalizzato a migliorare i livelli di servizio e la soddisfazione dei dipendenti.
• Comunicazioni unificate : offre accesso ovunque per team remoti e distribuiti con una soluzione basata sul Web, favorendo una migliore collaborazione e coinvolgimento attraverso strumenti di comunicazione integrati​​.
• Reporting e analisi : fornisce dashboard sulle prestazioni, report storici e la combinazione di visualizzazioni di dati storici e in tempo reale per approfondimenti completi sulle operazioni del contact center e sulle interazioni con i clienti.
• Integrazioni e app : offre oltre 350 app di terze parti nel Genesys AppFoundry Marketplace, che estende e migliora la soluzione Genesys Cloud, comprese integrazioni CRM e applicazioni AI.

Prezzi Genesys

Genesys Cloud CX è disponibile in tre pacchetti di abbonamento, ciascuno basato sulle funzionalità del precedente:

• Genesys Cloud CX 1 : inizia da $ 75 al mese. Focalizzato sulla risoluzione più rapida dei problemi dei clienti con funzionalità vocali in entrata e in uscita, IVR sicuro e archiviazione di dati essenziali e richieste API.

• Genesys Cloud CX 2 : parte da $ 95 al mese. Aggiunge al tutto canali digitali completi, coinvolgimento dei clienti basato sull'intelligenza artificiale, minuti IVR extra e archiviazione dei dati.

• Genesys Cloud CX 3 : parte da $ 135 al mese. Include tutto in CX 1 e CX 2, oltre alla gestione del coinvolgimento della forza lavoro, minuti di trascrizione vocale e allocazioni massime per minuti IVR, archiviazione dati e richieste API.

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Pro di Amazon Connect

Amazon Connect è una soluzione di contact center che integra SMS, video, chat e comunicazioni vocali. È noto per la sua facilità d'uso , configurazione rapida e scalabilità, che gli consentono di supportare operazioni su scala globale.

Uno dei punti di forza di Amazon Connect è la sua capacità di creare un ecosistema potenziato dall'intelligenza artificiale per le interazioni con i clienti. Questo sfrutta la scalabilità e l'affidabilità di Amazon Web Service per fornire un'esperienza coerente e di alta qualità.

Allo stesso modo, gli approfondimenti basati sul machine learning e i report estesi di Amazon Connect vengono tutti visualizzati su un pannello di controllo unificato, fornendo uno sguardo dettagliato alle metriche e alle analisi chiave su tutti i dispositivi.

Tra le funzionalità di Amazon Connect ci sono:

• Routing multicanale : offre un'interfaccia unificata per voce, chat e attività, consentendo un routing e una gestione efficienti dei contatti. Questa configurazione garantisce che i clienti possano interagire sui loro canali preferiti senza che gli agenti debbano cambiare strumento​​.
• Instradamento basato sulle competenze : indirizza i contatti all'agente più appropriato in base alla disponibilità, al set di competenze e ad altri criteri, garantendo una risoluzione efficiente dei problemi e riducendo al minimo i tempi di attesa.
• Gestione delle attività : consente agli agenti di stabilire le priorità e assegnare le attività, nonché di monitorarle fino al completamento con Amazon Connect Tasks, migliorando la produttività e la soddisfazione del cliente garantendo che gli elementi successivi vengano risolti rapidamente.
• Motore di regole : consente il monitoraggio automatizzato delle prestazioni e informazioni utili su larga scala, migliorando le operazioni, le prestazioni degli agenti e l'esperienza del cliente in base a criteri specifici​​.
• Autenticazione del chiamante e rilevamento del rischio di frode : utilizza l'apprendimento automatico per Amazon Connect Voice ID, che consente l'autenticazione del chiamante in tempo reale, migliora la sicurezza e accelera il processo di verifica.
• Strumenti di produttività degli agenti : include un'area di lavoro intuitiva per gli agenti, guide dettagliate per la risoluzione dei problemi, profili cliente unificati per una visione olistica delle informazioni sui clienti e gestione dei casi per tenere traccia dei problemi dei clienti.
• Assistenza generativa degli agenti basata sull'intelligenza artificiale : include la funzionalità AI di Amazon Connect in una funzionalità del prodotto denominata Q , che fornisce suggerimenti e azioni in tempo reale agli agenti per migliorare le interazioni con i clienti.

Prezzi di Amazon Connect

Invece di fornire diversi pacchetti tariffari all-in-one, Amazon Connect addebita i costi in base all'utilizzo. I suoi prezzi partono da $ 0,018 al minuto per le chiamate vocali e $ 0,01 per gli SMS. Per una semplice operazione solo vocale, il costo del call center di Amazon Connect è difficile da battere. Per un utilizzo ridotto è ottimo, ma per un contact center molto impegnato i costi si sommano.

️ Tieni presente che anche le altre funzionalità di Amazon Connect, come gli strumenti di produttività degli agenti, le funzionalità di analisi e l'automazione delle attività, vengono addebitate su base misurata. Continua a leggere per vedere come questo rende imprevedibili i prezzi del contact center .

Amazon Connect contro Genesys: i contro

Sebbene Genesys e Amazon Connect abbiano ciascuno diverse caratteristiche e capacità potenti, non sono privi di inconvenienti. Gli svantaggi di ciascuna piattaforma includono:

Contro di Genesys

Sebbene Genesys Cloud CX sia una piattaforma ricca di funzionalità, alcune recensioni degli utenti hanno suggerito che le sue funzionalità di base necessitano di miglioramenti:

• Limitazioni di reporting : alcuni utenti hanno sottolineato che le funzionalità di reporting possono essere alquanto rigide e che personalizzarle in base a esigenze specifiche è impegnativo.
• Impatto degli aggiornamenti di sistema : sono stati menzionati aggiornamenti back-end che occasionalmente interrompono i sistemi interni. Sebbene gli aggiornamenti siano essenziali per mantenere e migliorare la piattaforma, a volte possono portare a problemi temporanei con configurazioni specifiche che non funzionano come previsto​​.
• Problemi di ritardo e prestazioni : a causa della natura basata sul cloud di Genesys, alcuni utenti hanno riscontrato ritardi, soprattutto quando la domanda elevata mette a dura prova la larghezza di banda Internet. Ciò può influire sul regolare svolgimento delle operazioni, in particolare negli scenari in cui la reattività in tempo reale è cruciale​​.
• Strumenti di gestione della forza lavoro : è noto che l'aspetto della gestione della forza lavoro di Genesys Cloud CX richiede miglioramenti. Gli utenti lo hanno trovato piuttosto complesso, poiché presenta molti livelli intrecciati che rendono la creazione della pianificazione per gli agenti meno semplice del previsto.
• Interazione e-mail e sviluppo di app mobili : la funzionalità di interazione e-mail della piattaforma potrebbe essere più perfezionata. Inoltre, è assente un'app mobile con funzionalità complete, anche se è stato menzionato che lo sviluppo di questa è sulla tabella di marcia.

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Contro di Amazon Connect

Il più grande svantaggio di Amazon Connect è la sua mancanza di adattabilità. Il suo set di funzionalità è limitato, quindi gli utenti devono aggiungere ulteriori integrazioni per qualsiasi funzionalità specifica che la sua offerta principale non include. Nello specifico, gli utenti hanno sottolineato le scarse funzionalità relative alla funzionalità del contact center, menzionando problemi con la segreteria telefonica e la gestione degli estratti conto registrati.

Alcuni utenti hanno riscontrato problemi con la connettività e l'affidabilità, che hanno portato alla frustrazione. L'interfaccia utente grafica è stata criticata anche per non essere intuitiva per azioni immediate, come la visualizzazione degli ID chiamante o la personalizzazione degli avvisi quando vengono superati i parametri.

Infine, i costi di Amazon Connect sono altamente imprevedibili di mese in mese e le spese aggiuntive possono gravare sul budget del contact center di un'organizzazione.

Abbattere i costi di Amazon Connect

Ecco un estratto della complessità che circonda i costi di gestione di un contact center Amazon Connect.

Ecco un estratto dalla pagina dei prezzi di AWS Connect:

“Per Amazon Connect Voice, sono previsti due costi associati all'utilizzo, i costi del servizio vocale e un costo per il servizio di comunicazione (ad esempio, telefonia o chiamate web).

Con l'utilizzo del servizio vocale, la tariffa viene addebitata al secondo (minimo 10 secondi). L'utilizzo del servizio Amazon Connect Voice per le chiamate in entrata e per le chiamate in uscita manuali effettuate dal pannello di controllo dei contatti (CCP) è determinato dai secondi in cui il cliente finale rimane connesso al servizio. Per l'utilizzo della voce in uscita avviato richiamando l'API startOutboundVoiceContact o utilizzando le campagne in uscita di Amazon Connect, ti verrà addebitato un costo al secondo (minimo 10 secondi) dal momento in cui il tentativo di contatto viene avviato da Amazon Connect."

Per le attività Amazon Connect, il costo è di 0,04 USD per attività creata da un'API, un agente tramite connettori predefiniti con applicazioni esterne (ad esempio Salesforce) o Connect Flows. Anche i trasferimenti di attività avviati dall'agente vengono fatturati a 0,04 USD per attività.

Sebbene il pagamento in base all'utilizzo possa essere vantaggioso per i contact center più piccoli, tali minuti possono accumularsi rapidamente per i contact center con un volume elevato di chiamate. Pertanto, i contact center più grandi in genere preferiscono una tariffa mensile fissa.

Per evitare di passare tutto il giorno a contare i minuti di ciascun membro del team e le interazioni con i clienti, oltre a costruire la piattaforma, controlla un'alternativa migliore di seguito.

Confronto tra Genesys e Amazon Connect con Nextiva

Nextiva emerge come un'opzione migliore per la soluzione di contact center di un'azienda, offrendo una piattaforma CCaaS che integra voce, video e messaggistica.

Eccelle nel fornire una piattaforma di contact center completa con funzionalità come IVR avanzato, instradamento delle chiamate personalizzabile, supporto omnicanale, analisi predittiva, gestione della forza lavoro e Single Sign-On.

Nextiva è preferito da molti per il suo robusto set di funzionalità e ottiene addirittura punteggi più alti di Amazon Connect in termini di soddisfazione del cliente.

Inoltre, il suo software completo per contact center cloud VoIP include un'ampia gamma di funzionalità e strumenti di ottimizzazione della forza lavoro, come:

• IVR avanzato : consente ai clienti di navigare tra le opzioni utilizzando comandi vocali o input da tastiera, assicurandosi che vengano indirizzati al reparto o alla fonte di informazioni appropriata.
• Routing delle chiamate personalizzabile : personalizza il routing delle chiamate in base all'orario lavorativo, agli ID chiamante e ad altri criteri per migliorare l'efficienza e la soddisfazione del chiamante.
• Supporto multicanale : fornisce supporto su vari canali, tra cui voce, e-mail, chat e social media, consentendo alle aziende di interagire con i clienti sulle loro piattaforme preferite.
• Analisi predittiva : utilizza l'analisi dei dati per prevedere il comportamento dei clienti e i volumi delle chiamate, consentendo una migliore pianificazione delle risorse e interazioni personalizzate con i clienti.
• Gestione della forza lavoro : include strumenti per la pianificazione, il monitoraggio e la gestione delle prestazioni del personale per ottimizzare la produttività e i livelli di servizio.
• Single sign-on : migliora la sicurezza e la comodità consentendo agli utenti di accedere a più applicazioni con un unico set di credenziali di accesso.
• Assistente AI integrato : automatizza le risposte e assiste nella gestione delle richieste dei clienti, riducendo la necessità dell'intervento degli agenti dal vivo.
• Scripting dinamico : facilita la creazione di script reattivi per gli agenti in base al contesto delle interazioni con i clienti.
• Automazione nativa dei processi : semplifica i flussi di lavoro automatizzando le attività e i processi di routine.
• Display intelligente per gli agenti : unifica le informazioni e gli strumenti essenziali in un'unica dashboard, migliorando la produttività degli agenti e la loro capacità di fornire un servizio personalizzato.

In effetti, Nextiva ottiene costantemente punteggi superiori alla media per funzionalità come la gestione della qualità, il monitoraggio delle chiamate e il dashboard dell'agente.

Nextiva è nota anche per la sua facilità di configurazione e scalabilità, che consente alle organizzazioni di aggiungere rapidamente postazioni, onboarding agenti e iniziare a ricevere chiamate. Nextiva è progettato per aziende di tutte le dimensioni e consente ai clienti di creare contact center che crescono insieme alle loro aziende.

Inoltre, il servizio clienti proattivo di Nextiva è altamente raccomandato ed è costantemente elogiato per aver fatto di tutto per supportare i clienti. Ciò ha contribuito agli elevati tassi di raccomandazione e di rinnovo tra gli utenti: sanno che possono aspettarsi comunicazioni e supporto di alta qualità da Nextiva.

Mentre le spese sono spesso una preoccupazione per grandi nomi come Amazon Connect e Genesys, Nextiva offre prezzi tutto compreso. I piani partono da $ 50 per utente al mese e il piano Professional arriva a $ 119 per utente al mese.

Grazie alle sue ampie capacità, alla qualità del servizio superiore e ai prezzi convenienti, Nextiva è ideale per aziende di tutte le dimensioni.

Nextiva: c'è qualcosa per ogni azienda

Quando guardi le opzioni, confronti i pro e i contro e vedi tutto ciò che otterrai per i tuoi soldi, la scelta è chiara.

Nextiva è un robusto contact center che si integra perfettamente con il tuo stack tecnologico e raggruppa tutte le app aziendali necessarie in un'unica soluzione. Fornisce tutte le funzionalità di contact center e di telefonia omnicanale di cui hai bisogno per soddisfare i tuoi clienti, ti offre le ultime novità in fatto di tecnologia di contact center basata sull'intelligenza artificiale ed è scalabile per crescere insieme alla tua attività.

Che tu sia una piccola impresa che sta iniziando a crescere o un'azienda che desidera potenziare gli agenti del suo contact center, non puoi sbagliare con Nextiva.