Gamification: solo per le vendite o l'intero contact center?

La gamification è il processo per far funzionare il lavoro come una competizione o un gioco.

Non è un segreto che il lavoro gioca un ruolo secondario nelle nostre vite personali. Quindi, l'idea di rendere il lavoro più divertente è accolta favorevolmente dalla maggior parte delle persone.

Più comunemente visto negli ambienti di vendita, la gamification implica ricompense, display visivi e una vera concorrenza per ottenere prestazioni migliori dei tuoi colleghi (o avversari).

Ma la ludicizzazione potrebbe essere utile anche per la produttività del tuo agente di contact center?

Per padroneggiare la gamification del contact center, dobbiamo prima comprenderla appieno. Un errore comune è saltare in nuove idee alla moda prima di capire perché stiamo tentando la ludicizzazione e come reagiranno gli agenti.

In questo post trattiamo i seguenti argomenti:

1. Cos'è la ludicizzazione?
2. Perché la ludicizzazione è utile?
3. La ludicizzazione è solo per le vendite?
4. Esempi di ludicizzazione
5. Come padroneggiare la gamification nel tuo contact center

E la ludicizzazione nel contact center?

In un'impostazione di contact center, puoi utilizzare la ludicizzazione per ispirare tutte le forme di attività.

Dalle raccolte al supporto, non sono solo le televendite ad aiutare la gamification.

Pensa a parametri come il numero di ticket chiusi, la risoluzione della prima chiamata e il tempo medio di gestione. Questi sono tutti esempi di KPI interfunzionali che si applicano a qualsiasi reparto.

La gamification può portare un vantaggio competitivo per incoraggiare gli agenti a battere il loro miglior punteggio o vincere il premio alla fine della settimana.

Qual è lo scopo della ludicizzazione?

Come con qualsiasi gioco, lo scopo della gamification è introdurre divertimento e competizione. Ma, alla fine, tutti vogliono vincere.

Pensa alla ricompensa e all'elemento di gioco stesso. Certo, i giochi sono divertenti. Ma i giochi con premi alla fine guidano una migliore concorrenza.

Per assicurarti che tutti vogliano vincere, devi assicurarti che il premio piaccia a tutti i membri della tua squadra.

Un obiettivo comune come finire presto il venerdì è un buon modo per ispirare un'intera squadra.

Allo stesso modo, un giorno in più per essere il miglior biglietto più vicino al mese fa appello a tutto il personale.

Assicurati che il tuo piano di gamification coinvolga tutto il tuo team. Altrimenti, vedrai vincitori ripetuti e agenti demoralizzati che non si sentono in grado di unirsi; vanificare lo scopo della ludicizzazione.

Perché la ludicizzazione è utile?

Quando usi correttamente la gamification, è utile per aumentare il morale e raggiungere i tuoi obiettivi.

Che sia a livello personale, di squadra o aziendale, ci sono molti vantaggi della gamification.

Vantaggi della ludicizzazione nel tuo contact center

Quando ludici un contact center, i vantaggi immediati come il personale felice e incentivato portano a una serie di cose:

• Fidelizzazione degli agenti.
• Aumento delle vendite.
• Crescita professionale del personale.
• Aumenta le collezioni.
• Coinvolgimento dei dipendenti.
• Tasso di chiusura del biglietto più alto.
• Migliore collaborazione sociale.
• Aumento della risoluzione della prima chiamata.
• Fare appello al nuovo personale durante l'assunzione.
• Diminuzione del tasso di abbandono delle chiamate.

Ai dipendenti piace la ludicizzazione?

È noto che i dipendenti apprezzano la ludicizzazione in quanto li incoraggia a ottenere qualcosa di più delle loro attività quotidiane.

Quando ispiri le persone a fare il possibile, è più probabile che lo facciano. E l'elemento di gioco lo fa sembrare meno faticoso.

Ma questo non vuol dire che a tutti piaccia la gamification.

Assicurati di tenere conto delle preferenze personali e dei tipi di personalità.

Ad esempio, i team di vendita prosperano in ambienti ludici. Arrivare in cima alla classifica ogni settimana è un diritto di vanteria.

“Ho venduto di più. Sono il miglior venditore".

Questo è spesso sufficiente in un ambiente di vendita, con bonus o commissioni che si occupano già dell'aspetto monetario.

Ma, dall'altra parte dello spettro, ci sono persone che sono già felici nel loro lavoro. E gli elementi di ludicizzazione potrebbero far sembrare troppo una competizione. Queste persone potrebbero iniziare a temere prestazioni insufficienti e la ludicizzazione potrebbe avere l'impatto opposto.

Garantire il giusto equilibrio e includere le persone giuste è il primo passo per padroneggiare la gamification del contact center.

Conosci meglio la tua gente. Fai ciò che ti sembra giusto.

Quali sono gli svantaggi della gamification?

Come ogni cambiamento in un contact center, ci saranno svantaggi e vantaggi.

Alcune persone prosperano quando usano giochi e competizioni, ma altri potrebbero odiare l'idea dell'esposizione quando non si comportano bene come altri.

Per combattere questo, pensa a come mostri le persone in cima alle classifiche e mantieni private quelle in fondo. Puoi dire una parola tranquilla se gli agenti hanno prestazioni inferiori; non deve essere di dominio pubblico.

C'è anche un rischio associato di ripetere i vincitori. Se lo stesso agente continua a vincere giorni liberi, non solo avrà molte più ferie di altri, ma demotiva gli altri agenti dal competere.

Introduci regole in cui i vincitori ripetuti sono possibili solo per determinati premi (o per niente).

La ludicizzazione è solo per le vendite?

È un'idea sbagliata comune che tu possa usare la gamification solo negli ambienti di vendita.

In effetti, le aziende utilizzano la ludicizzazione attraverso le risorse umane, il marketing e il servizio clienti.

Nel tuo contact center, prova a introdurre la ludicizzazione nelle tue raccolte, nell'assistenza e nell'helpdesk.

Un classico esempio è il tempo di chiamata, ma che può essere manipolato e guidare il comportamento sbagliato.

Invece di premiare gli agenti per aver trascorso la maggior parte del tempo al telefono, prova alcuni dei seguenti:

• Punteggi di soddisfazione del cliente.
• La maggior parte dei biglietti è chiusa al giorno.
• Il debito più alto raccolto.
• Tempo medio di conversazione.

Qualunque siano le tue metriche e KPI più importanti, visualizzali sui wallboard e usa la gamification per ottenere risultati migliori nel tuo dipartimento.

Esempi di ludicizzazione

Invece di perdere tempo a reinventare la ruota, trai ispirazione da questi esempi di ludicizzazione.

Jeremy Clifford, fondatore e CEO di Router CTRL, adotta un approccio monetario. Ad alcuni manager questo non piace. Ma, alla fine della giornata, il denaro è un enorme motivatore, specialmente nei lavori meno pagati come i call center.

"Volevamo aumentare i tassi di risoluzione delle prime chiamate, quindi abbiamo istituito un concorso in cui l'agente che risolve il maggior numero di chiamate in un giorno riceve un bonus. Assegniamo premi anche all'agente che risolve il maggior numero di chiamate in una settimana, un mese e un trimestre. Questo è stato un grande motivatore per i nostri agenti e ha portato a tassi di risoluzione della prima chiamata più elevati".

Anche Luke McCann, proprietario di Collection Agency Match, adotta l'approccio monetario e vede un chiaro ROI nella ludicizzazione:

“Utilizzando il nostro tabellone, abbiamo giochi a tempo e i nostri collezionisti possono visualizzare il tabellone principale per vedere dove si trovano. I migliori risultati vengono premiati con bonus in denaro, ferie pagate e buoni regalo. Vediamo un aumento del 15-20% dei pagamenti raccolti nei giorni in cui organizziamo i concorsi, quindi il ROI è stato un punto di svolta per il nostro call center".

Non devono sempre essere premi in denaro...

Adbul Saboor, che lavora presso The Stock Dork, afferma che la sua azienda è semplice:

“I premi giornalieri possono essere buoni regalo per la caffetteria o pause extra. Oppure puoi avviare un sistema di punti che consente ai tuoi agenti di accumulare punti per il completamento delle attività e riscattarli per premi più grandi. I punti bancari hanno l'ulteriore vantaggio di garantire che il tuo personale rimarrà con l'azienda e si sforzerà di ottenere premi più grandi".

Victoria Mendoza, CEO di MediaPeanut, condivide una tecnica di gamification che non ha funzionato:

“Abbiamo provato le serate a quiz come tecnica di ludicizzazione ma non ha funzionato a causa della mancanza di interesse tra i partecipanti. Abbiamo incluso curiosità sui nostri clienti e sulla nostra azienda, ma non è riuscito perché le persone erano ansiose di tornare a quello che stavano facendo a casa".

Un apprendimento chiave qui è incorporare la ludicizzazione durante il lavoro, piuttosto che creare un'altra attività che potrebbe sembrare un lavoro.

Ecco cosa fa Martin Lassen, fondatore e CEO di GrammarHow:

“Assegniamo trofei e badge per la conoscenza del prodotto e la comprensione delle nuove funzionalità del nostro prodotto. Includiamo classifiche per incoraggiare la concorrenza. I dipendenti con le competenze di prodotto più significative si sentono apprezzati e premiati, aumentando il loro rendimento e la soddisfazione sul lavoro. Le persone che non hanno successo in questo round sono ispirate a migliorare nel prossimo".

Come padroneggiare la gamification nel tuo contact center

Non esiste un approccio taglia-cookie alla ludicizzazione nei contact center.

Coloro che cercano di copiare altri contact center finiscono con processi difettosi e concorsi non inclusivi.

Segui questi tre principi di ludicizzazione quando lo introduci per la prima volta.

1. Pianifica la ludicizzazione in base alla tua gente

Ciò che funziona per gli altri potrebbe non funzionare per i tuoi agenti del contact center.

Ogni essere umano è diverso, quindi questa parte del tuo piano di gioco è cruciale.

Certo, potrebbe essere più facile creare una competizione che sai che gli high performer adoreranno.

Ma lo scopo della gamification è incentivare tutti e migliorare il tuo dipartimento nel suo insieme.

Intraprendi questi passaggi proattivi per sollecitare idee di gamification per il tuo team:

1. Chiedi cosa motiva i tuoi agenti.
2. Invia un questionario chiedendo idee.
3. Chiedi cosa non funzionerà (questi sono i più importanti).
4. Intervista gli agenti che hanno già lavorato in ambienti di ludicizzazione.
5. Invia idee campione agli agenti per votare su ciò che pensano che apprezzeranno.

Quando hai un elenco di premi e competizioni comuni, trova una via di mezzo e prova le tue tecniche di ludicizzazione.

2. Utilizzare la tecnologia del contact center che include la ludicizzazione

L'ultima cosa di cui hai bisogno è introdurre una nuova tecnologia per l'apprendimento degli agenti.

Ricorda, la premessa alla base della ludicizzazione è rendere il lavoro divertente.

Quindi una nuova interfaccia e settimane di apprendimento vanno contro questo.

Nextiva Contact Center ti consente di creare dashboard personalizzati che mostrano chi sta ottenendo le migliori prestazioni in determinati momenti della giornata/settimana/mese.

Ed è integrato nella stessa interfaccia utilizzata dagli agenti per gestire chiamate, e-mail e chat dal vivo.

I supervisori possono accedere alla suite completa di report e aggiornare il personale che non controlla regolarmente i tabelloni.

Per gli agenti che lavorano da casa, hanno accesso a tutto per vedere dove si trovano nelle classifiche o quanto sono lontani dallo sbloccare una ricompensa.

Puoi ludicizzare tutto questo (e altro) per migliorare le metriche che identifichi nei tuoi pacchetti di reportistica e analisi.

3. Rivedi cosa funziona e cosa no

Non ha senso forzare la ludicizzazione sui tuoi agenti.

Se non reagiscono bene ai nuovi incentivi, provane un altro.

Parla alle tue squadre del motivo per cui non gli sono piaciuti i nuovi giochi e le nuove competizioni. Invia sondaggi via e-mail e raccogli feedback anonimi.

Usa questo feedback per preparare una versione migliore o iniziare un nuovo gioco. È incredibile la differenza di morale e prestazioni che anche le più piccole modifiche possono fare.

Come quando si insegna una nuova abilità o si padroneggia una nuova arte, la ludicizzazione nei contact center richiede tempo per perfezionarsi.

Questo non vuol dire che non lo inchioderai la prima volta.

Ma non scoraggiarti se non lo fai.

Scopri cosa funziona e cosa puoi migliorare.

Questi sono i primi passi per padroneggiare la gamification nel tuo contact center.

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