8 modi in cui le banche possono utilizzare l'analisi della canalizzazione per ottenere informazioni sul coinvolgimento degli utenti

Se provieni dal settore finanziario, non sei estraneo ai cicli di vendita drammaticamente complessi e lunghi nel settore bancario rispetto ad altri settori.

E non importa quanto siano buone le offerte, un numero elevato di utenti che abbandonano è inevitabile. La ragione?

Gli acquisti di servizi bancari e finanziari sono ben ponderati dai potenziali clienti prima di mettere i loro soldi sul tavolo. Pertanto, nella maggior parte dei casi, trascorrono più tempo ad analizzare le offerte prima di impegnarsi con un marchio. Inoltre, non dimenticare le numerose soluzioni alternative offerte dai concorrenti.

Cosa possono fare quindi le banche e le società di servizi finanziari per superare queste barriere? Capire come il pubblico interagisce con loro nelle varie fasi del ciclo di vendita può aiutarti con le informazioni necessarie per coinvolgere potenziali clienti.

Ed è qui che entra in gioco l'analisi della canalizzazione.

Cosa sono le analisi dei funnel?

L'analisi della canalizzazione è un processo utilizzato per analizzare la sequenza di eventi o azioni dell'utente che portano alle conversioni. Gli eventi e le azioni degli utenti per le banche si verificano sul tuo sito web, sull'app mobile, sui prodotti, sulle email promozionali, sugli annunci a pagamento e su altri canali di coinvolgimento degli utenti. Consente ai team interni di visualizzare, misurare e apprendere i comportamenti e le tendenze chiave degli utenti durante il percorso del cliente.

Un tipico funnel presenta le seguenti fasi chiave:

• Acquisizione – Gli utenti interagiscono con il marchio attraverso i loro canali digitali preferiti: questo è il punto in cui il consumatore scopre i prodotti/servizi della banca e visita il loro sito web.
• Attivazione: gli utenti attivano il proprio account o completano un acquisto: questa è la fase in cui il consumatore interessato fa il passo successivo per interagire con la banca e può includere cose come la compilazione di un modulo di interesse, la registrazione di un conto bancario e azioni simili.
• Fidelizzazione – Utenti attivi che sono clienti abituali e interagiscono continuamente con il marchio – questa è la fase che include il modo in cui l'utente registrato sceglie ora di interagire con la banca, compresi i servizi di cui usufruisce o i prodotti che acquista in seguito; ad esempio, richiedere una carta di credito dopo aver aperto un conto bancario.
• Referral – I clienti soddisfatti consigliano i prodotti o i servizi del marchio alla loro cerchia – questa fase include la raccomandazione da parte del cliente dei servizi/prodotti della banca alla propria rete e la presentazione.
• Entrate – La fase in cui generi entrate dai clienti attuali – questa è la fase in cui la tua banca inizia a generare entrate ricorrenti per i clienti; sia attraverso gli acquisti esistenti o quelli che acquistano dopo la conversione. Ad esempio, un aggiornamento della carta di credito di cui usufruiscono per un anno.

Cosa significa l’analisi del funnel per le società bancarie?

L'analisi del funnel, nel settore bancario, si riferisce al processo di analisi e monitoraggio del percorso del cliente in varie fasi, dall'interesse iniziale alla conversione (ad esempio, apertura del conto, richiesta di prestito, ecc.) e oltre. Il termine “imbuto” viene utilizzato perché il percorso del cliente è spesso visualizzato come un imbuto, che rappresenta il graduale restringimento dei potenziali clienti man mano che avanzano attraverso le diverse fasi di coinvolgimento con i prodotti o servizi della banca.

Ad esempio, l'analisi della canalizzazione per una banca significa mappare ed esplorare i canali che un potenziale cliente utilizza per interagire con la banca, il tempo impiegato per spostarsi attraverso la canalizzazione e quando e dove avvengono le conversioni.

Ciò potrebbe includere la misurazione delle prestazioni e del coinvolgimento delle campagne tramite e-mail, SMS, web push, WhatsApp e altri canali.

8 modi per analizzare la tua canalizzazione per ottenere approfondimenti sul coinvolgimento degli utenti

L'estrazione di approfondimenti dalle canalizzazioni non è limitata a un metodo particolare. Puoi implementare diversi metodi per analizzare la tua canalizzazione e scoprire approfondimenti.

Ecco otto diversi modi incentrati sul cliente per utilizzare l'analisi della canalizzazione come azienda bancaria:

1. Analizza in base agli eventi

Analizza in base alle interazioni con i potenziali clienti o con i clienti, ovvero gli eventi attraverso la canalizzazione. Gli eventi utente potrebbero derivare dalla tua app mobile, dal tuo sito web e da campagne di marketing come email o annunci a pagamento.

Ad esempio, qual è l'evento più comune eseguito dagli utenti? Potrebbe essere fare clic su offerte, visualizzare pagine di destinazione, compilare un modulo di richiesta, scaricare brochure, utilizzare il calcolatore web per verificare l'idoneità al prestito, ecc.

Allo stesso modo, gli eventi utente generati dalla campagna potrebbero essere interazioni come clic push web, SMS inviati, e-mail aperte e così via.

L'analisi degli eventi utente ti mette nei panni dei tuoi potenziali clienti e aiuta a visualizzare i loro comportamenti tipici e le azioni specifiche che intraprendono durante il loro viaggio interagendo con il tuo marchio. Potrebbe visitare o abbandonare il tuo sito, installare/disinstallare l'app, iscriverti ai tuoi servizi, ecc.

Mappando e analizzando questi eventi, le aziende possono ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia delle loro strategie di marketing e di prodotto e identificare le aree di miglioramento.

Ad esempio, consideriamo una piattaforma bancaria online.

L'analisi della canalizzazione basata sugli eventi potrebbe iniziare con l'evento "L'utente visita il sito Web", seguito da "L'utente fa clic sul pulsante "Apri nuovo account"", quindi "L'utente compila il modulo di richiesta dell'account" e infine "L'utente invia con successo l'applicazione."

Analizzando i dati, la banca può determinare i tassi di abbandono in ogni fase, identificare potenziali punti critici (ad esempio, un abbandono elevato durante il modulo di richiesta del conto) e ottimizzare l'esperienza dell'utente per aumentare i tassi di conversione.

Inoltre, l'analisi della canalizzazione basata sugli eventi può aiutare la banca a capire quali canali o campagne di marketing stanno attirando gli utenti più coinvolti e, di conseguenza, ad allocare le risorse in modo più efficace per raggiungere i propri obiettivi di conversione.

2. Analizzare in base al tempo che intercorre tra l'impegno

Gli esperti di marketing possono utilizzare questo metodo per analizzare il tempo impiegato da un utente per interagire inizialmente con la tua campagna di marketing e passare alle fasi successive. Questo approccio fornisce informazioni preziose sull'efficienza del percorso del cliente e aiuta le aziende a comprendere quanto velocemente o lentamente gli utenti stanno progredendo attraverso le diverse fasi. Studiando questi intervalli di tempo, le aziende possono identificare potenziali colli di bottiglia, aree di miglioramento e opportunità per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

Calcolare il tempo impiegato dai potenziali clienti tra due punti di coinvolgimento ti aiuta a capire:

• Quanto tempo impiega un potenziale cliente per valutare le proprie opzioni prima di decidere di procedere o abbandonare?
• Se l'utente ha abbandonato, quale era la finestra decisionale?
• Se l'utente ha proceduto, quale era la finestra decisionale? Tempo medio totale impiegato dai potenziali clienti per abbandonare
• Tempo medio totale impiegato dai potenziali clienti per passare alla fase successiva del coinvolgimento.
• Quanto sono state efficaci le campagne nel ridurre gli abbandoni e incoraggiare il coinvolgimento?

Ecco un esempio:

In qualità di azienda BFSI, puoi calcolare il tempo che intercorre tra la richiesta di una carta di credito da parte di un potenziale cliente e la richiesta effettiva della carta per usufruire del servizio.

Questa analisi aiuta le banche a semplificare i processi di richiesta dei servizi di carta di credito, a identificare potenziali colli di bottiglia e a migliorare l'esperienza del cliente.

3. Analizza in base al tempo di conversione

Analizza i funnel in base al tempo impiegato per passare da una fase di coinvolgimento a quella di conversione. Ad esempio, il tempo totale per convertire un utente dalla consapevolezza iniziale di un conto di risparmio a diventare un cliente è di circa una settimana e pochi giorni.

Questo passaggio è essenziale perché può:

• Indicare il tempo impiegato dal potenziale cliente per valutare le proprie decisioni e scelte.
• Evidenzia l'efficacia della configurazione e del posizionamento della campagna e se hanno aiutato i potenziali clienti a rispondere alla chiamata finale.
• Può influire sul modo in cui compensi il tuo team di vendita responsabile dell'acquisizione di nuovi clienti.
• Può avere un impatto sulla durata del ciclo di vendita e sui ricavi finali poiché ti aiuta a identificare quale fase di coinvolgimento causa il maggior numero di abbandoni, in modo da poter lavorare per risolvere la causa principale.

Monitorando il tempo necessario per la conversione, la banca può identificare opportunità per semplificare il processo di richiesta, consentendo potenzialmente a più clienti di convertire più rapidamente. Ad esempio, potrebbero ottimizzare il modulo di domanda online, offrire opzioni di verifica online o fornire l'attivazione immediata dell'account per determinati clienti idonei per ridurre il tempo di conversione complessivo.

4. Analizza le campagne per canale

Da dove vengono i tuoi migliori clienti? SEO, annunci di ricerca, social media, e-mail, SMS, WhatsApp, web push e direct mailing: le società finanziarie hanno clienti con intenzioni elevate che arrivano attraverso molteplici punti di contatto.

E questo richiede una strategia di marketing multicanale.

Il marketing multicanale consente di raggiungere il pubblico attraverso i suoi canali preferiti, aumentare il coinvolgimento e semplificare il percorso dei clienti.

Tuttavia, è altrettanto essenziale sapere quale canale genera il maggior coinvolgimento per spostare un potenziale cliente alla fase successiva della canalizzazione.

Comprendendo quali canali funzionano meglio in ogni fase del percorso del cliente, le società bancarie possono creare contenuti e offerte su misura per ciascuna piattaforma, migliorare l'esperienza del cliente e, in definitiva, aumentare le conversioni. Inoltre, questa analisi consente alle aziende di ottimizzare i propri budget di marketing, concentrandosi maggiormente sui canali che offrono il ROI più elevato e massimizzando l’efficacia complessiva del marketing.

Inoltre, la combinazione di dati provenienti da diversi canali può fornire una visione olistica del comportamento dei clienti, aiutando le società finanziarie a creare esperienze coese e senza soluzione di continuità attraverso i punti di contatto.

Ad esempio, un potenziale cliente che interagisce per la prima volta con un annuncio della rete di ricerca potrebbe successivamente convertirsi dopo aver ricevuto un'e-mail o un'offerta SMS personalizzata.

Quindi analizza le campagne in base al canale per identificare i principali canali di acquisizione che innescano un maggiore coinvolgimento.

5. Analizzare per segmentare i potenziali clienti

La segmentazione degli utenti aiuta a creare messaggi e campagne iper-personalizzati, che possono avere un impatto diretto sul successo della tua banca. Questo perché la segmentazione degli utenti in base a caratteristiche condivise ti consente di affrontare i punti critici di ciascun gruppo e personalizzare la tua offerta.

Analizzare le canalizzazioni per segmentare i potenziali clienti utilizzando l'analisi RFM - Recency, Frequenza, Monetaria e raggruppare i clienti in utenti attivi e inattivi è un approccio potente per comprendere i livelli di coinvolgimento e il comportamento dei potenziali clienti nelle diverse fasi.

L'analisi RFM è fondamentalmente un metodo che valuta l'interazione recente di un cliente, l'acquisto, la frequenza degli acquisti e il valore monetario degli acquisti, aiutando le aziende a segmentare i clienti in un modo molto simile ai lead caldi e caldi.

Sulla base dell'analisi RFM e della segmentazione della canalizzazione, le aziende possono creare strategie di marketing su misura per ciascun segmento di clientela.

Ad esempio, al segmento attivo dei clienti possono essere offerti vantaggi aggiuntivi sulle carte di credito, punti fedeltà per gli acquisti online o un upgrade gratuito sul proprio conto bancario.

Allo stesso modo, per il segmento di clientela inattivo, gli istituti bancari possono utilizzare campagne di riattivazione incentrate sull'offerta di tariffe di servizio competitive sulle carte di credito o sconti sui servizi bancari.

6. Analizza il viaggio

Vuoi trovare il percorso ottimale per le conversioni? Analizzare il percorso del tuo pubblico può aiutarti.

Analizza il percorso del tuo pubblico target, dall'apprendimento dei tuoi servizi bancari al diventare cliente. Analizzare il loro percorso può aiutarti a vedere come la maggior parte dei potenziali clienti inizia il loro viaggio con la tua banca, quali sono i loro canali di interazione preferiti e in quale fase si trovano in ciascun canale.

Path Analytics di WebEngage ti aiuta ad analizzare come gli utenti preferiscono interagire con i tuoi punti di contatto digitali e quale percorso li porta al flusso più ottimale, ad esempio, dalla visita al tuo sito web alla chiamata a un agente per sondare i diversi tipi di carte di credito disponibili.

7. Analizza in base alle entrate

L'analisi del funnel può essere utilizzata anche per tenere traccia delle entrate generate da diversi prodotti, servizi o segmenti di clientela a cui si rivolge l'istituto bancario. Ciò può aiutare a identificare quali prodotti o servizi hanno successo in quali segmenti e quali di essi vengono venduti più lentamente a causa di percorsi complessi dei clienti o di risorse inadeguate.

L'analisi del funnel in base alle entrate può aiutare gli istituti bancari a identificare tendenze e modelli che influiscono sulla crescita dei ricavi. Ciò li aiuta a concentrarsi sulla crescita del braccio destro con risorse ottimizzate per alimentare marketing, vendite e supporto ai clienti.

Ad esempio, se un conto bancario a saldo zero aiuta ad attrarre un segmento più giovane di clienti, la banca può valutare se i risparmi del cliente aggiungono abbastanza valore o hanno il potenziale per aggiornamenti del servizio che possono aumentare le entrate.

8. Analizzare per identificare lead qualificati

La qualità del lead è essenziale per il successo della tua azienda bancaria.

Quindi, come puoi iniziare ad analizzare le canalizzazioni in base alla qualità dei lead generati dai tuoi team di vendita? Ecco alcuni modi per farlo:

• Visualizza i canali digitali del tuo funnel e analizza quali di essi generano diversi tipi di lead. Ad esempio, lead caldi, lead freddi, lead qualificati per il marketing, lead qualificati per le vendite, ecc.
• Nota ciò che è comune tra i tuoi lead di marketing o qualificati per le vendite (di alta qualità).
• Calcola il tempo impiegato dai lead di alta qualità per spostarsi lungo la canalizzazione di vendita fino al punto di conversione.
• Calcola quante entrate aggiunge ciascun tipo di lead alla tua attività.

Spieghiamo questo modo di analizzare il funnel con un esempio o un'istanza più specifica di un istituto bancario:

• Definire i criteri che indicano un lead qualificato per la banca: ciò può includere fattori come esigenze finanziarie, livello di reddito, punteggio di credito e la potenziale durata del rapporto con la banca.
• Utilizzando il sistema di lead scoring e i criteri di qualificazione, identifica i lead che soddisfano la soglia per essere potenziali clienti qualificati: si tratta di consumatori che hanno maggiori probabilità di beneficiare dei prodotti e servizi della banca e hanno un maggiore potenziale di conversione.
• Identifica il percorso di crescita di questi lead: coltivare lead qualificati con contenuti pertinenti e di valore può aiutare a creare fiducia e aumentare la probabilità di conversione.
• Crea un percorso cliente coinvolgente: concentrati sulla conversione di lead qualificati in clienti e sulla fornitura di un eccellente servizio clienti per favorire la fidelizzazione e ripetere gli affari.

Conclusione

Il settore bancario è uno dei settori che registra il maggior numero di abbandoni nel percorso dell’acquirente a causa di cicli di vendita lunghi ed eccessivamente complessi.

Analisi dell'imbuto. aiutarti a scoprire come un potenziale cliente si muove attraverso la tua canalizzazione e il percorso di conversione ottimale.

Analizza le canalizzazioni in base agli eventi dei potenziali clienti, al tempo trascorso tra il coinvolgimento, al tempo di conversione, alle campagne per canale, alla segmentazione degli utenti, ai percorsi degli acquirenti, alle entrate per canale e alla qualità dei lead generati.

Con una panoramica completa del canale e delle prestazioni della canalizzazione, le banche possono identificare le aree di miglioramento, semplificare il percorso degli utenti e ottimizzare gli sforzi di marketing per attirare e fidelizzare clienti di alta qualità.

Avere una panoramica completa del canale e delle prestazioni della canalizzazione gioca un ruolo importante nel rompere i cicli di vendita lunghi e noiosi.

WebEngage può aiutare la tua banca a ottenere informazioni approfondite supportate da dati, ottimizzare i percorsi degli utenti, identificare i canali principali per acquisire clienti e molto altro ancora.

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