Dieci modi potenti per aumentare il coinvolgimento degli utenti Fintech attraverso l'analisi della canalizzazione

Si prevede che il settore fintech crescerà a un CAGR del 30% e un fattore significativo alla base di questa crescita è l’approccio innovativo e incentrato sul cliente delle aziende fintech.
Per continuare a prosperare, le aziende fintech devono garantire che il coinvolgimento degli utenti sia costante e in crescita attiva. Un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo è utilizzare imbuti e analisi dell'imbuto.

Nella vita reale, utilizziamo imbuti fisici per dirigere il flusso di vari liquidi filtrando le impurità. Nella vita digitale del fintech, i funnel fanno lo stesso – dirigono il flusso di lead attraverso il percorso dell’utente – dal momento in cui l’utente viene a conoscenza del servizio offerto, all’onboarding, alla conversione.

Le canalizzazioni aiutano a identificare i livelli di interesse in base al comportamento dei consumatori per spingere i potenziali clienti alla fase successiva del percorso dell'utente. Garantiscono che gli utenti di buona qualità passino da una fase all'altra. Ad esempio, se un utente ha ripetutamente mostrato interesse per un determinato prodotto finanziario su un'app/sito web, come un mutuo per la casa, ma non ha ancora intrapreso le azioni necessarie per completare un acquisto, un'analisi del funnel può aiutare a identificare le possibili ragioni per lo stesso, e poi intraprendere le azioni che motiveranno l'utente a richiedere il prestito.

Una canalizzazione strutturata in modo efficace garantirà un percorso utente privo di attriti e l'analisi della canalizzazione può aiutarci a raggiungere questo obiettivo in molti modi: dall'onboarding di potenziali clienti interessati, all'identificazione della causa degli abbandoni, all'incentivazione delle conversioni e a più acquisti ripetuti. Questo è il motivo per cui una comprensione e un'applicazione dettagliate dell'analisi del funnel sono una scelta strategica che può aumentare il coinvolgimento degli utenti. È una situazione vantaggiosa per tutti, in cui gli utenti ottengono ciò di cui hanno bisogno mentre le aziende fintech ottengono un vantaggio competitivo.

Un funnel di acquisizione-attivazione-monetizzazione di base può essere ulteriormente suddiviso in funnel più dettagliati incentrati sugli aspetti più fini del comportamento dell'utente, come di seguito.

• Funnel di acquisizione del cliente (Top of the Funnel – TOFU): Consapevolezza – Interesse – Funnel di acquisizione.
• Funnel di attivazione (Middle of the Funnel – MOFU): Considerazione – Funnel di intenti.
• Monetizzazione (Bottom of the Funnel – BOFU): Valutazione – Acquisto – Fidelizzazione – Acquisto ripetuto – Funnel di riferimento.

Un’analisi dettagliata di queste canalizzazioni può aiutare a ottenere informazioni incredibili sul comportamento degli utenti, in particolare per le aziende fintech che hanno accesso organicamente a dati granulari sui singoli utenti.

Ecco dieci modi in cui puoi utilizzare l'analisi della canalizzazione per aumentare il coinvolgimento degli utenti:

Strategia n. 1: migliorare il processo di onboarding

L'onboarding, per la maggior parte delle app o dei siti web fintech, è un processo che guida i nuovi utenti in un viaggio attraverso un percorso predeterminato: dal download dell'app/visita del sito web, alla creazione di un account, alla condivisione dei propri dati personali e finanziari sensibili, alla conferma della propria identità (spesso ricevendo una OTP sul telefono o via e-mail) e completando la prima transazione. Questo processo in più fasi è il primo punto critico di contatto con il cliente. Spesso è anche un’area di miglioramento per le startup fintech. I clienti potrebbero abbandonare senza completare questi passaggi se il processo risulta complicato o confuso.

L'analisi del funnel può rivelare aree di confusione o complessità, aiutandoti così a semplificare il processo. Possono anche fornire informazioni sulla provenienza del traffico ad alta conversione. Identificare i canali di acquisizione di maggior successo può guidare l'allocazione del budget.

Per FamPay, la prima neo-banca indiana per adolescenti, l'attenzione al miglioramento dell'onboarding ha dato i suoi frutti, poiché hanno riscontrato un miglioramento di 2 volte nella canalizzazione di onboarding e un aumento significativo del numero di transazioni effettuate e di utenti referral. Sono stati in grado di farlo con l'aiuto di WebEngage acquisendo una conoscenza approfondita degli eventi utente importanti e dei requisiti dei dati.

Strategia n. 2: identificare i punti di raccolta

Ci sono perdite in ogni fase del percorso del cliente attraverso l'imbuto. Alcune di queste perdite sono inevitabili ed essenziali: vogliamo solo utenti di “qualità”. Tuttavia, quando iniziamo a perdere questi utenti di qualità, diventa motivo di preoccupazione. La fidelizzazione dei clienti è una sfida enorme e un’enorme opportunità per le aziende fintech.

L'analisi del funnel ci aiuta a isolare punti specifici in cui gli utenti abbandonano o abbandonano il processo. Comprendendo cosa fanno i tuoi utenti prima e dopo l'abbandono, puoi adottare le misure necessarie per migliorare l'interfaccia utente e reindirizzare il coinvolgimento dell'utente. Anche la più piccola azione dell'utente, come fare ripetutamente clic su un pulsante prima di scendere, può produrre una grande quantità di dati. Ad esempio, forse quella funzionalità non risponde o non è abbastanza veloce per l'utente. Concentrare gli sforzi sull’ottimizzazione delle funzionalità all’interno e attorno a questi punti critici è un modo efficiente ed economico per ridurre l’attrito.

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) è un esempio calzante. Una canalizzazione di conversione che perdeva ha dimostrato che la maggior parte dei propri utenti non è mai andata oltre la fase di "consapevolezza" a causa dell'incapacità dell'azienda di raggiungere i clienti al momento giusto e sul canale giusto tramite messaggi personalizzati. Con l'aiuto di WebEngage, hanno analizzato i dati per individuare gli abbandoni, creato un ecosistema di retargeting e inserito i giusti plug-off. Di conseguenza, BSES ha registrato un aumento del 28% nel coinvolgimento degli utenti e un aumento di 3,5 volte nelle transazioni completate.

Strategia n. 3: ottimizzare l'interfaccia utente (UI) e l'esperienza utente (UX)

UI e UX determinano la persistenza di un'app o di un servizio. Rendono il percorso dell'utente ben integrato e senza soluzione di continuità. Un'interfaccia utente/UX ben progettata segnala all'utente che l'app/il sito Web è affidabile e coerente e genera fiducia e sicurezza. Al contrario, esperienze utente negative con l'interfaccia utente possono lasciare gli utenti diffidenti e a disagio, riducendo il coinvolgimento.

L'analisi della canalizzazione può fornirci una comprensione dettagliata di come gli utenti interagiscono con la piattaforma. Questi dati possono quindi essere utilizzati per apportare miglioramenti all'interfaccia utente/UX, aggiungere istruzioni pertinenti e perfezionare le funzionalità, garantendo un'esperienza utente fluida e piacevole. Ad esempio, puoi utilizzare metriche quali valutazioni/recensioni dei clienti, tassi di risoluzione dei problemi e tempi di risposta per valutare il servizio e la soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, puoi migliorare le funzionalità di supporto aggiungendo chatbot, fornendo più opzioni self-service o gestindo meglio l'allocazione delle risorse durante le ore di punta.

Un ottimo esempio di ciò è CASHe, una piattaforma fintech che fornisce prestiti al consumo ai millennial stipendiati. Di fronte alle sfide poste da un funnel di vendita esaustivo e dall'aumento del tasso di abbandono degli utenti, l'azienda ha utilizzato l'analisi del funnel per identificare le perdite. Hanno quindi utilizzato la comunicazione in tempo reale tramite IVR – Interactive Voice Response System per colmare le lacune. Di conseguenza, il 35% degli utenti è stato instradato tramite IVR e reindirizzato più in basso nel funnel. Ciò ha portato a un impressionante aumento del 75% nella base di utenti abituali di CASHe.

Strategia n. 4: personalizzare il percorso dell'utente

I percorsi degli utenti sono unici per ogni singolo utente. Laddove un nuovo utente avrà bisogno di maggiore guida, un utente abituale preferisce la facilità del self-service e uno spostamento più rapido durante il viaggio, eliminando passaggi estranei. Le piattaforme sensibili a queste differenze possono sfruttare la personalizzazione delle funzionalità e della comunicazione per fornire ciò che desidera l'utente.

La comunicazione beneficia principalmente della personalizzazione. Nell’era dell’informazione, gli utenti sono regolarmente bombardati da comunicazioni che distraggono. Per superare la confusione e attirare e mantenere l'attenzione del cliente, ciò che è necessario è un approccio iper-personalizzato che vada ben oltre la fornitura di contenuti, consigli e offerte personalizzati. Ciò, a sua volta, aumenta il coinvolgimento e i tassi di conversione. Le aziende fintech possono ottenere le informazioni necessarie per raggiungere questo approccio incentrato sull’individuo analizzando i propri funnel.

DSP Blackrock ha utilizzato in modo innovativo gli strumenti di personalizzazione delle e-mail di WebEngage per le e-mail di auguri di Capodanno. Utilizzando i dati delle transazioni dei clienti, hanno personalizzato le loro e-mail inviando a ciascun cliente un riepilogo delle decisioni finanziarie valide (o meno) prese nell'anno precedente. Ciò ha aumentato il tasso di apertura delle e-mail al 39% e ha aumentato il coinvolgimento.

Strategia n. 5: implementare trigger comportamentali

Un modo specifico in cui la personalizzazione può favorire il coinvolgimento è utilizzare trigger comportamentali. Dal punto di vista dell’economia comportamentale, siamo soggetti al pensiero intuitivo che determina le nostre decisioni finanziarie. Comprendere questi pregiudizi cognitivi e costruire soluzioni o fattori scatenanti che li mettano in discussione consente il processo decisionale che è la chiave per il coinvolgimento del cliente.

L'analisi della canalizzazione può aiutarci a identificare i trigger che incoraggiano gli utenti a intraprendere azioni specifiche. Le aziende fintech possono quindi implementare strategicamente trigger comportamentali, come messaggi personalizzati o offerte a tempo limitato, per spingere gli utenti verso la conversione.

Coverfox, la più grande piattaforma di tecnologia assicurativa dell'India, voleva garantire che gli utenti esistenti rinnovassero le loro polizze. Tuttavia, la mappatura comportamentale è complessa perché un singolo utente può detenere più policy o prodotti. Per risolvere questo problema, Coverfox ha identificato ciascuna policy come un singolo utente e quindi ha associato tutto ciò che la riguardava a un ID utente univoco. Potrebbero quindi utilizzare una strategia di comunicazione mirata e personalizzata per spingere periodicamente l’utente a rinnovare la propria polizza, portando a un aumento dei rinnovi del 30%.

Strategia n. 6: semplificare il processo di conversione

La parte inferiore del funnel, ovvero le metriche del funnel di conversione, è una miniera d’oro di dati per il fintech. L'utilizzo dell'analisi della canalizzazione per monitorare eventi di conversione di alto valore e correlarli con altre attività dell'utente può aiutarci a identificare eventuali colli di bottiglia o passaggi non necessari che potrebbero scoraggiare gli utenti dal completare una transazione. Semplificando il processo di conversione, le aziende fintech possono aumentare le possibilità di conversioni di successo.

Angel One ha fatto proprio questo con l'aiuto di WebEngage, identificando molteplici opportunità per colmare le falle e apportare miglioramenti all'esperienza utente per aumentare le conversioni. Ciò includeva comunicazioni mirate con "visitatori di siti Web sconosciuti", campagne di benvenuto tramite notifiche push, comunicazione nella lingua preferita dell'utente, sfruttamento di ricchi contenuti di notifica e incoraggiamento degli utenti che hanno bloccato le notifiche push a riattivarle. Di conseguenza, Angel One ha registrato un numero raddoppiato di conversioni in soli sei mesi.

Strategia n. 7: migliorare la comunicazione e le notifiche

Come abbiamo visto in numerosi esempi sopra, comunicazioni e notifiche tempestive, pertinenti e personalizzate possono avere un notevole impatto sul coinvolgimento degli utenti nel fintech. Le canalizzazioni possono analizzare il coinvolgimento degli utenti con notifiche, e-mail e altri canali di comunicazione. Questi dati possono quindi essere utilizzati per costruire una strategia di comunicazione efficace e fornire contenuti e notifiche di alta qualità che spingano l'utente ad agire.

Merolagani, ad esempio, ha sfruttato gli strumenti di analisi del dashboard di WebEngage e ha identificato che la propria strategia di comunicazione necessitava di miglioramenti. Hanno quindi utilizzato in modo efficace notifiche push, SMS ed e-mail marketing per educare le persone. Ciò ha portato a un aumento della base utenti totale da 8,9 litri a 35 litri e a un tasso di recupero del 40% nel primo mese.

Strategia n. 8: aumentare il valore della vita del cliente (CLV)

Convertire un lead in un acquisto completato è fantastico. La cosa migliore è trasformarli in utenti abituali, che non solo ripetono la transazione ma acquistano anche prodotti e servizi aggiuntivi. Il valore della vita del cliente è il gold standard per il fintech.

L'analisi del comportamento degli utenti utilizzando le canalizzazioni può aiutare a identificare le opportunità di cross-selling e upselling per gli utenti esistenti. Le aziende fintech possono posizionare i propri prodotti/servizi sulla base di tali dati, aumentando le possibilità di conversione. Ad esempio, come discusso in precedenza, DSP Blackrock ha aumentato il coinvolgimento degli utenti con l'aiuto di auguri di Capodanno iper-personalizzati.

Acko General Insurance ha incrementato il suo CLV incoraggiando gli assicurati esistenti a rinnovare le loro polizze di anno in anno (YoY). Come parametro correlato, Acko voleva anche migliorare il suo rapporto di persistenza, ovvero per quanto tempo i clienti mantengono le loro polizze, come indicato dal numero di rinnovi delle polizze. Una metrica della stella polare per Acko, l'indice di persistenza indica la redditività e la crescita del business. Utilizzando gli strumenti di comunicazione mirati e iper-personalizzati di WebEngage, Acko ha ottenuto un aumento del 17,3% nei rinnovi delle polizze.

Strategia n. 9: ottimizzare le strategie di retargeting

Come abbiamo discusso, le perdite nelle varie fasi dell’imbuto potrebbero significare una potenziale perdita di utenti. Sfruttare efficacemente strategie e iniziative di retargeting per riconquistare questi utenti aumenta la probabilità di conversioni. Tuttavia, è necessario fare attenzione quando si utilizza il retargeting. Si tratta di un equilibrio delicato: troppo poco potrebbe significare che gli utenti non torneranno sulla piattaforma; troppo potrebbe rischiare di infastidirli e alienarli. Un’eccellente strategia di retargeting si basa sull’empatia per l’utente e sul genuino desiderio di servirlo.

L'analisi della canalizzazione può aiutare a identificare gli utenti che hanno abbandonato e i motivi per cui hanno abbandonato. Sulla base di ciò, è possibile progettare e implementare strategie di retargeting, come annunci personalizzati o e-mail di follow-up, per coinvolgere nuovamente questi utenti.

L'abbandono dei clienti è stata una delle sfide che Bajaj Finserv ha dovuto affrontare. Con l'aiuto di Webengage, hanno utilizzato il retargeting sul sito per coinvolgere i visitatori del loro sito web con messaggi promozionali pertinenti. Ad esempio, ai visitatori che hanno visitato le pagine del mutuo per la casa durante l'ultima visita ma non hanno effettuato un acquisto è stato mostrato un messaggio che li invitava a "Richiedere il mutuo per la casa" quando hanno rivisitato il sito. Un altro microsegmento di visitatori è stato preso di mira utilizzando una notifica per verificarne l'idoneità. Il risultato netto è stato un aumento del 29% dei lead mensili per uno dei loro prodotti di servizi finanziari e un'impressionante crescita del 9% nell'erogazione del prestito mese su mese.

Strategia n. 10: test A/B continui

I frequenti test A/B aiutano le aziende fintech a ottimizzare il percorso dell'utente sperimentando diverse strategie, contenuti ed esperienze utente. Ad esempio, potrebbero provare diverse pagine di destinazione, pulsanti di invito all'azione o notifiche. Un confronto dei risultati tramite test A/B utilizzando un'analisi della canalizzazione passo passo può aiutarli a capire cosa funziona e cosa no.

Scripbox, il principale gestore patrimoniale digitale indiano, ha applicato approfondimenti sulle proprietà e sui comportamenti degli utenti per comunicare il messaggio giusto agli utenti giusti. Inizialmente, hanno preso di mira gli utenti in base a dati demografici come la fascia d'età. Ciò non ha prodotto i risultati desiderati. Tuttavia, la segmentazione degli utenti in NRI e residenti domestici ha prodotto risultati significativi. Hanno assistito a un aumento di 3 volte del coinvolgimento degli utenti, a un aumento dei tassi di apertura delle e-mail e a una riduzione del tasso di annullamento dell’iscrizione.

Conclusione

L’industria fintech indiana, già la terza più grande al mondo, è sulla buona strada per diventare la capitale fintech dell’Asia. Le aziende fintech devono monitorare il cliente per massimizzare le opportunità e la crescita. Analizzare i propri funnel può aiutare le aziende fintech a ottenere le informazioni necessarie per costruire una strategia di coinvolgimento degli utenti solida e sostenibile basata sull'empatia e sulla sensibilità verso le esigenze degli utenti.

WebEngage ha una comprovata esperienza nell'aiutare i clienti a perfezionare i loro percorsi con canalizzazioni dinamiche. Combinando le canalizzazioni con altre funzionalità di analisi avanzate fornite da WebEngage, come l'analisi del percorso, puoi ottenere informazioni approfondite sul comportamento degli utenti e guidarli verso il flusso più ottimale. Ciò, a sua volta, consente di massimizzare il coinvolgimento e la fidelizzazione degli utenti.

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