Cosa rende il CRM in franchising diverso dalla tipica gestione delle relazioni con i clienti?

È quasi universalmente riconosciuto che le aziende devono assumere il controllo della gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ma cosa rende diverso il CRM in franchising?

La differenza principale è che il livello aziendale e l'affiliato vogliono entrambi mantenere una relazione con il cliente. E quelle relazioni, così come i modi in cui ciascuna di queste parti comunica, possono variare parecchio.

Innanzitutto, faremo la distinzione tra CRM tipico (sia la disciplina che gli strumenti) e CRM in franchising. Quindi spiegheremo queste differenze in dettaglio per aiutarti a capire meglio cosa cercare e come far funzionare il CRM per il tuo franchising.

Cos'è il CRM?

Innanzitutto, un po' di chiarezza. Come accennato in precedenza, CRM può significare la pratica di gestione delle relazioni con i clienti e si riferisce anche alla categoria di strumenti software che le aziende utilizzano a tale scopo.

La maggior parte di questo articolo discuterà i vari modi in cui i franchising interagiscono con i propri clienti, ma spiegheremo anche come gli strumenti CRM e le loro funzionalità consentono tali interazioni.

Gli strumenti CRM consentono ai venditori e agli esperti di marketing di mantenere un manifest di ogni e-mail, telefonata, acquisto e altro che hanno. Una volta catturati, possono anche misurare le prestazioni, il successo, di tali interazioni. Soprattutto quando hai a che fare con grandi database di clienti e hai diverse transazioni, queste informazioni possono diventare molto preziose. Ad esempio, il tuo CRM potrebbe essere l'unico luogo in cui è possibile misurare il vero valore della fedeltà di un cliente, monitorando i suoi acquisti ripetuti. Allo stesso modo, può aiutare a identificare i clienti che potrebbero trarre vantaggio da un follow-up, ad esempio da parte di un venditore.

Come si differenzia il CRM in franchising

Come abbiamo detto sopra, la differenza principale con il CRM in franchising è che più livelli dell'azienda possono trarre vantaggio dal mantenimento di una relazione con clienti e lead. A livello di franchisee, le singole sedi dell'attività hanno l'accesso più diretto ai clienti. Sono loro che incontreranno i clienti di persona e saranno in grado di tracciare anche i più piccoli dettagli della relazione.

Ad esempio, il cliente di un'impresa di pulizie potrebbe specificare di volere pulire il bagno al piano di sotto, ma non il forno. Oppure menziona il fatto che preferiscono che il personale di servizio bussi alla porta laterale quando arrivano. Spesso il "segreto" per un buon servizio è registrare queste preferenze una volta, in modo che il cliente non debba continuare a tirarlo fuori. Questo livello di dettaglio potrebbe sembrare banale ma è tutt'altro. Questo è esattamente il tipo di esempio che rende potente il CRM. Ti dà la possibilità di fornire un migliore livello di servizio e guadagnare la fedeltà di un cliente.

Può essere una sfida per la tua gente imparare e ricordare queste preferenze. È ancora più difficile inviare sempre le stesse persone alla residenza di un cliente per completare un lavoro. Tenere registri accurati di queste informazioni significa che gli esseri umani non devono ricordare. Gli strumenti software possono fungere da memoria delle preferenze di un cliente. Questo aiuta la tua azienda a creare fiducia mantenendo lo status quo per loro (senza farglielo chiedere).

Il modello Hub and Spoke

Un modo per illustrare le differenze con il CRM in franchising è utilizzare il modello hub e spoke. Questo è spesso usato per descrivere le reti di distribuzione nella logistica e si applica anche alle strategie di comunicazione. Se hai mai guardato una ruota, la metafora si spiega quasi da sola. Al centro c'è l'hub, la base delle operazioni, se vuoi. Nel contesto di un'azienda, questa è la sede centrale della tua azienda.

A livello di franchisee, quindi, ci sono i raggi. Una buona strategia di comunicazione in franchising potrebbe consentire l'invio e il monitoraggio dei messaggi da entrambi i livelli dell'azienda. L'Affiliante può inviare newsletter o offerte. L'affiliato può comunicare direttamente con il cliente in merito a prenotazioni, orari di arrivo, fatturazione e altro.

Visibilità dell'affiliante nelle prestazioni del singolo affiliato

Per il franchisor, la differenza fondamentale con gli strumenti CRM in franchising è la capacità di monitorare e generare report sulle prestazioni di ciascuna sede. Questo, soprattutto, è ciò che distingue il CRM in franchising.

È comune per i franchising di servizi domestici, chiamati anche franchising mobili, gestire la prenotazione e gran parte dell'amministrazione a livello aziendale. In questo modo, possono alleviare l'onere della prenotazione da parte dell'affiliato e mantenere registri accurati di tutte le vendite. L'accesso a questi dati consente all'azienda di identificare tendenze come i servizi popolari in aree specifiche. Ti aiuterà anche a capire l'eventuale stagionalità e se le unità aziendali hanno prestazioni migliori o sono in ritardo rispetto a località comparabili.

Migliori pratiche

Ti consigliamo di utilizzare la prenotazione centralizzata, per molti dei motivi sopra elencati. In questo modo il livello aziendale dell'azienda ha visibilità su tutte le vendite e "possiede" il record del cliente. C'è molto più apprendimento che può essere fatto con i dati. Rappresenta un grande valore per l'affiliato non dover gestire il processo di prenotazione.

A livello di affiliato, è importante essere in grado di inviare messaggi automatici e transazionali al cliente, tramite e-mail, SMS o entrambi. Ti dà la possibilità di notificare loro orari di arrivo specifici, completamento del lavoro, fatturazione e ricevute di pagamento.

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