Vendita in base alle esigenze: dopo 5 fasi del moderno percorso del cliente

Osservando il percorso del cliente locale nel 2018, notiamo che c'è una serie di passaggi che un consumatore compie prima ancora che venga presa una decisione di acquisto:

• Consapevolezza
• Trovabilità
• Reputazione

Molte persone pensano che il ciclo di vita del cliente finisca nel punto vendita, ma non è del tutto vero. Il percorso dell'acquirente continua ben dopo il punto di acquisto e l'acquirente ha una grande influenza sugli altri consumatori quando condivide la propria esperienza del cliente.

Se stai cercando di vedere in che modo un'attività locale può influire o influenzare l'esperienza di acquisto di un cliente, sei nel posto giusto.

Cerchiamo di mostrare come un'azienda locale è coinvolta in ogni fase del percorso dell'acquirente e forniremo elementi di azione per aiutare la tua azienda locale a sviluppare relazioni durature con i clienti.

Breve storia del marketing: aumentare la consapevolezza

Nel tempo, il percorso del cliente è cambiato poiché i clienti trovano costantemente nuovi modi per scoprire attività commerciali locali attraverso la pubblicità e soddisfare le loro esigenze di acquisto individuali. Una cosa che non è cambiata nel tempo è la presenza di un momento stimolante nel percorso del cliente, qualcosa che porta il consumatore a pensare a un'azienda.

Cosa significa consapevolezza in termini di customer journey? In sostanza, consapevolezza   è una forma di pubblicità che ha catturato l'attenzione del consumatore e lo ha interessato a un prodotto o servizio.

Le diverse forme di consapevolezza del marchio in termini di marketing o pubblicità si sono trasformate drasticamente nel corso degli anni.

1450 → Pubblicità cartacea (quotidiani)

Johannes Gutenberg inventa la macchina da stampa e apre la prima tipografia in Germania.

1800 → Manifesti e cartelloni pubblicitari

I pali e le insegne luminose ovunque sono disseminati di poster pubblicitari. Nel 1867, gli affitti di Billboard diventano popolari e gli inserzionisti iniziano ad affittare i principali spazi per cartelloni pubblicitari ( OAAA ).

1902 → Pubblicità radiofonica

I primi spot radiofonici a pagamento furono trasmessi nell'anno 1922. Molte persone credono che il primo spot radiofonico sia stato il programma WEAF di "trasmissione a pagamento" sviluppato da AT&T ( Voci ).

1941 → Pubblicità televisiva

Il primo spot televisivo apparve il 1 luglio 1941 durante una partita di baseball su un canale locale a New York. Era una pubblicità commerciale di dieci secondi per gli orologi Bulova e costava solo quattro dollari ( Quality Logo Products ).

Anni '70 → Introduzione del Personal Computer

Ad oggi, c'è ancora il dibattito su quale azienda o quale individuo abbia creato il primo PC. Indipendentemente dal creatore ufficiale, la tecnologia per PC non è emersa fino alla fine degli anni '70.

Anni '80 → Il telemarketing decolla

Il marketing via telefono, o "telemarketing", come è stato chiamato, iniziò all'inizio degli anni '80. Nel 1981, le spese aziendali totali per il telemarketing hanno superato per la prima volta i dollari spesi per la pubblicità tramite posta diretta ( AdAge ).

1995 → Marketing di ricerca

I motori di ricerca sono stati introdotti tra la metà e la fine degli anni '90 con Yahoo che ha aperto la strada ai motori di ricerca da seguire, come: AltaVista, Ask.com e sì, Google (introdotto alla fine degli anni '90). Solo nel 2000 è stato lanciato il sistema AdWords di Google, che ha rivoluzionato il marketing dei motori di ricerca/PPC.

2000 → Marketing dei contenuti (Blog)

I primi anni 2000 sono stati un periodo di crescita per i blog. Nel 1999, secondo un elenco compilato da Jesse James Garrett, c'erano 23 blog su Internet. Entro la metà del 2006, c'erano 50 milioni di blog secondo il rapporto sullo stato della blogosfera di Technorati ( WebDesignerDepot ). Questo è stato l'inizio di ciò che oggi chiamiamo content marketing, o ottimizzazione del contenuto di un sito Web per gli algoritmi dei motori di ricerca (SEO).

2004 → Social media

Entro il 2004 il mondo è stato introdotto alle principali piattaforme di social media come: LinkedIn, MySpace e Facebook. L'emergere e la rapida crescita dei social media continuano con il lancio di Twitter nel 2006. Oggi vediamo che molte di queste piattaforme dominano il panorama dei social media.

Fine anni 2000 → Email marketing

Non è stato fino alla fine degli anni 2000 che l'email marketing è davvero decollato. A seguito della legislazione Can-Spam, le persone sono riluttanti a inviare e-mail di tipo spam. Man mano che il mondo del marketing acquisisce maggiore familiarità con l'email marketing, segue lo sviluppo dell'automazione del marketing.

Oggi → Passaggio alla pubblicità digitale/online

• Pubblicità digitale
  La pubblicità digitale include una varietà di tattiche di marketing su Internet, tra cui: pubblicità sui social media, pubblicità online, pubblicità sui motori di ricerca, ecc.

Le imprese locali stanno spendendo sempre più del loro budget di marketing per la pubblicità digitale a pagamento. Ciò include Google AdWords, Google Display e il gestore degli annunci di Facebook per essere specifici. Queste piattaforme consentono un targeting avanzato e metriche di prova delle prestazioni che offrono alle aziende locali la possibilità di vedere un ROI attuabile. La pubblicità digitale è diventata così avanzata che le aziende locali possono essere sicure che il loro messaggio venga visualizzato di fronte a un pubblico pertinente.

Oggi il marketing digitale è uno degli stimoli più forti per quanto riguarda il primo passo nel percorso del cliente. I budget del marketing digitale sembrano aumentare notevolmente di anno in anno e, poiché le principali piattaforme come Google e Facebook continuano a innovare, sempre più aziende adotteranno il marketing digitale nel loro stack di marketing.

Salta la lettura e prendi i 5 esercizi per aiutare la tua azienda a farsi trovare online!

2018: Come è cambiato il percorso del cliente nel tempo?

La grande differenza tra il vecchio percorso del cliente e il nuovo percorso del cliente riguarda una cosa...

Come accennato in precedenza, una parte importante del percorso del cliente prevede la ricerca di un'azienda online prima che venga presa una decisione di acquisto. Come stanno facendo i consumatori? Con lo strumento più semplice e utilizzato al mondo per fornire risposte, Google.

Tradizionalmente, prima che esistesse Google, il marketing era qualcosa del genere. In primo luogo , un cliente sarebbe attratto da un'azienda o da un marchio attraverso una pubblicità. In secondo luogo , il cliente sperimenterebbe il suo "primo momento della verità" mentre effettuava un acquisto presso l'azienda. Infine , a seconda dell'esperienza del cliente, il cliente condividerà i propri pensieri tramite il passaparola.

Osservando entrambi i modelli, notiamo che per la maggior parte sono in gran parte gli stessi: un consumatore viene a conoscenza di un prodotto/servizio, raccoglie informazioni e alla fine decide di acquistare o non acquistare in base alle informazioni.

Ciò che è cambiato nel modello è il modo in cui i consumatori raccolgono le informazioni come parte del percorso del cliente. Con Google, l'accesso alle informazioni non è mai stato così facile e la capacità di un cliente di confrontare prodotti, aziende o servizi consente ai clienti di avere un maggiore potere d'acquisto.

Google si riferisce all'aspetto di ricerca e ricerca del ciclo di vita del cliente come "Zero Moment of Truth" o ZMOT. Google ha introdotto per la prima volta questa ideologia nel 2011 e con questo nuovo modo di pensare sono arrivati ​​molti dati succosi.

• L'88% dei consumatori statunitensi ora si impegna nel "momento zero della verità" prima di prendere la decisione finale (Google 2016 ZMOT Stats).
  
• I consumatori hanno consultato una media di 10,4 nuovi media o fonti tradizionali prima dell'acquisto, 2 volte le fonti consultate solo l'anno prima (Google).

Ogni azienda locale dovrebbe occuparsi della presenza online della propria azienda, si è rivelata molto importante per i consumatori di tutto il mondo. Dai un'occhiata al video qui sotto, ti aiuterà a descrivere ulteriormente cos'è lo ZMOT e come influisce sul percorso del cliente.

Le aziende che vincono nel mondo del marketing di oggi sono quelle più reperibili. Quando un cliente è alla ricerca di un prodotto o servizio, potrebbe cercare su Google "tagli di capelli". Questo cliente è alla ricerca di risultati di ricerca organici pertinenti o di pubblicità a pagamento che si distinguano per loro e rispondano alla loro esigenza di un taglio di capelli.

Dopo aver condotto una ricerca, il passo successivo potrebbe essere quello di cercare parrucchieri vicini alla casa o al posto di lavoro del cliente. Quando cerca la posizione diretta di un'attività, un cliente guarderà una cosa che gli dirà come mettersi in contatto con l'attività di persona o per telefono, una scheda di attività commerciale.

• Elenchi in linea
  Un'attività locale deve essere elencata online se si aspettano che le persone trovino dove si trova la loro posizione fisica. Le inserzioni indirizzano i consumatori nella giusta direzione, portandoli infine a una visita in negozio presso un'azienda locale.

Se un cliente legge molta negatività su un'attività, è probabile che continuerà a cercare un'attività finché non troverà un posto con cui desidera fare affari. Gli stabilimenti locali devono essere consapevoli dell'impatto che la conversazione online ha sulle prestazioni della propria attività e dell'influenza che la discussione online ha sul percorso del cliente.

Due degli sbocchi di ricerca più comuni sono:

• Recensioni in linea
  I consumatori cercano recensioni online di un'attività locale prima che venga effettuata una transazione. Se altri consumatori pubblicano recensioni positive su un'attività locale, è più probabile che altri consumatori visitino.
• Social media
  Una presenza e un'attività coerenti sui social media mostrano ai consumatori che un'azienda locale si preoccupa del servizio clienti e dell'interazione dei consumatori.

Se un cliente legge che un parrucchiere ha usato la tintura per capelli sbagliata o ha rasato accidentalmente il lato della testa di qualcuno, è probabile che portino i loro affari altrove.

“ L'86% delle persone esiterà ad acquistare da un'azienda che ha recensioni online negative. "

Se un'azienda è attiva sui social media, risponde a conversazioni online e ha una brillante valutazione di 4-5 stelle sui siti di recensioni online, è probabile che conquisterà l'attività dei clienti che cercano i loro prodotti/servizi.

• Presenza sul sito web
  Un sito Web funge da porta virtuale per consentire ai consumatori di visitare un'attività locale. Senza uno, un'attività locale non viene vista dalle persone che cercano i loro prodotti/servizi. Nel 2018, stiamo assistendo a un numero sempre maggiore di aziende che offrono una vetrina online per soddisfare le esigenze degli acquirenti online.

Man mano che sempre più clienti adottano lo stile di acquisto online, la presenza di siti Web e opzioni di e-commerce diventa più significativa. Se un cliente preferisce fare acquisti in negozio, un sito Web può elencare diversi marchi o prodotti che un cliente può aspettarsi di vedere nel negozio.

Nota : è ancora estremamente importante per le aziende locali disporre di siti Web anche se scelgono di vendere i propri prodotti e servizi in negozio anziché online.

È qui che la fase Reputation e la fase Advocacy del ciclo di vita del cliente si legano insieme. L'esperienza di una persona ha il potenziale per influenzare l'esperienza di molti altri consumatori. Se un cliente sta sfogliando le recensioni di un'attività locale, deve essere quasi pronto per effettuare un acquisto. Questo cliente era pronto all'acquisto finché non ha visto alcune recensioni negative; ora non si fidano più di questo business locale. Il prossimo passo per questo consumatore è trovare un'attività locale che non li deluderà, quindi si dimentichi dell'attività A e converta la vendita nell'attività B. Questo è ciò che chiamiamo "marketing per la concorrenza" e le aziende non possono permetterselo buttare via una potenziale vendita a un'azienda concorrente!

Se la tua attività sta accumulando recensioni negative, niente panico! Ti abbiamo coperto con la nostra guida semplice su Come rispondere alle recensioni online: sia buone che cattive .

Soluzione: una presenza in ogni fase del percorso del cliente

Bene, per essere sicuri che un'azienda locale sia coinvolta in ogni fase del percorso del cliente, deve essere presente in una varietà di aree in termini di marketing e presenza sul web. In Vendasta, ci piace fare riferimento alle componenti essenziali degli sforzi di marketing di un'azienda locale come a uno stack di marketing locale.

Che cos'è uno stack di marketing locale? Un gruppo di tecnologie che un'azienda può utilizzare per migliorare i propri sforzi di marketing. Queste tecnologie sono raggruppate per soddisfare un insieme specifico di esigenze per un'impresa locale. Ad esempio, un'azienda locale potrebbe dire "Tutto ciò che mi interessa è attirare più clienti alla porta". Bene, c'è una varietà di prodotti e servizi che possono aumentare il traffico verso un'azienda.

Quindi, quando impilamo prodotti e servizi per le imprese locali, cosa guardiamo?

Servizi pubblicitari : i potenziali clienti sanno di te?

La parte di consapevolezza del ciclo di vita del cliente è influenzata dalla capacità di un'azienda locale di fare pubblicità in modo efficace. La pubblicità può includere qualsiasi cosa, dal tradizionale al digitale. Una volta che un consumatore conosce un'attività locale, è più probabile che cercherà ulteriori informazioni sull'attività.

Annunci : i clienti possono trovarti?

Un cliente ha appena ascoltato la tua pubblicità radiofonica, ha visto la tua pubblicità su Facebook o ha notato la tua pubblicità sul cartellone pubblicitario ed è interessato ad acquistare qualcosa dalla tua attività. Un cliente cercherà la tua attività online cercando la posizione del negozio, gli orari di apertura o un numero di telefono da chiamare per mettersi in contatto.

Servizi di reputazione : i clienti si fidano di te?

Le recensioni online sono un ottimo modo per i clienti di capire se un'azienda offre o meno un buon servizio clienti. Nessuno vuole spendere i propri soldi in un'attività losca e i clienti cercheranno di vedere se un'attività locale è accolta positivamente dagli altri consumatori.

Social Media Marketing : piaci ai clienti?

La tua prozia potrebbe adorare acquistare sapone per le mani in un negozio locale e non è timida nel condividere la sua ammirazione per l'attività locale con l'intero elenco di amici di Facebook! Le aziende locali devono essere sicure non solo di riconoscere l'attività sui social media, ma di utilizzare la conversazione online per inquadrare positivamente il proprio marchio.

Servizi del sito web : i clienti si convertiranno in vendite?

Se un cliente è arrivato al punto di una potenziale vendita nel percorso del cliente, è tempo di concludere l'affare. Avere un sito Web fornisce un mezzo di acquisto per le aziende con negozi online, offrendo una transazione senza interruzioni. Una presenza sul web può anche indirizzare i potenziali clienti all'acquisto in negozio.

CRM/Loyalty : rimarranno fedeli?

I clienti fedeli sono i clienti che spendono di più e visitano più frequentemente un'attività locale. La capacità di mantenere l'assistenza clienti è qualcosa a cui ogni azienda locale dovrebbe lavorare.

Le aziende locali lavorano duramente per acquisire vendite e fidelizzare i clienti e devono essere sicure di adottare misure proattive per offrire la migliore esperienza possibile al cliente. Offrire la migliore esperienza al cliente coinvolge ogni singola porzione dello stack di marketing locale.

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