Soddisfazione del cliente FMCD: garanzia e trasformazione dell'NPS

Il fondamento del successo delle aziende di beni di consumo durevoli in rapido movimento (FMCD) dipende da qualcosa di piuttosto semplice ma profondamente critico: la soddisfazione del cliente.

I clienti soddisfatti diventano clienti fedeli, spesso cantando le lodi di un particolare marchio e tornando per acquisti futuri. D'altro canto, i clienti insoddisfatti non solo possono rivolgersi alla concorrenza, ma possono anche condividere le proprie esperienze negative, offuscando la reputazione del marchio. Pertanto, dai frigoriferi agli smartphone, dalle lavatrici ai televisori a schermo piatto, garantire che l'interazione di ogni cliente si trasformi in un'esperienza piacevole è fondamentale.

La soddisfazione del cliente nel FMCD richiede un duplice focus

Le aziende FMCD devono orientarsi attorno a due elementi cruciali per massimizzare la soddisfazione del cliente:

1. 1. Gestione della garanzia
   2. Punteggio netto del promotore (NPS)

La garanzia è una promessa: un impegno a mantenere la qualità del prodotto e a supportare i clienti quando le cose vanno male. Quanto al Net Promoter Score (NPS), è lo specchio del settore FMCD, utilizzato per misurare il livello di fedeltà dei clienti nei confronti di un brand.

In questo articolo esploreremo le sfide e le soluzioni efficaci relative alla gestione delle garanzie e all'NPS, che consentiranno alle aziende FMCD di portare la soddisfazione dei clienti a nuovi livelli.

Comprendere la sfida

Il ruolo cruciale della gestione delle garanzie

La gestione delle garanzie ha sempre svolto un ruolo fondamentale nelle aziende di vari settori. In sostanza, la gestione della garanzia comprende l’intero spettro delle attività legate alla garanzia. Ciò include la creazione di politiche di garanzia, il monitoraggio delle richieste di garanzia, la gestione delle estensioni della garanzia, la fornitura di sostituzioni o riparazioni quando necessario e la garanzia che i clienti abbiano una chiara comprensione di ciò che copre la garanzia. È un sistema poliedrico dedicato alla soddisfazione del cliente. Poiché i prodotti FMCD sono parte integrante della vita quotidiana dei consumatori, garantire l'affidabilità e la qualità di questi prodotti è della massima importanza.

Oggi è evidente che l'ambito di questo servizio post-acquisto non è stagnante ma sta attraversando una notevole ascesa. Il mercato globale dei sistemi di gestione delle garanzie è stato valutato a 3,7 miliardi di dollari nel 2022 e si prevede che raggiungerà i 16,1 miliardi di dollari entro il 2032. La rapida crescita del mercato, prevista a un CAGR del 16,2% dal 2023 al 2032, riflette la crescente necessità di sistemi efficienti di gestione delle garanzie. in diversi settori, soprattutto nel settore dei beni di largo consumo.

Sfide comuni

In un contesto di crescita, le aziende FMCD devono affrontare una miriade di sfide legate alla gestione delle garanzie:

Confusione del cliente: i termini della garanzia sono spesso pieni di gergo tecnico e legale, lasciando i clienti perplessi su cosa è coperto e cosa no. Questa confusione può portare a frustrazione e insoddisfazione quando sorgono problemi.

Discrepanze nei dati: la gestione dei dati di garanzia su più sistemi o con fornitori di servizi di terze parti può portare a discrepanze. Queste imprecisioni possono comportare servizi di garanzia ritardati o errati, con un ulteriore impatto sulla soddisfazione del cliente.

Monitoraggio e gestione efficaci

Il monitoraggio e la gestione delle garanzie per FMCD è un processo che aiuta produttori e rivenditori a tenere traccia delle garanzie dei prodotti, garantire la soddisfazione del cliente e gestire i reclami in modo efficiente ed efficace.

Una corretta gestione delle garanzie è fondamentale in questo settore per mantenere un'esperienza cliente positiva e garantire la conformità alle leggi sulla tutela dei consumatori. Ora è possibile farlo senza problemi grazie alla perfetta integrazione dei dati del cliente e di tutte le informazioni sul prodotto (compresi dettagli minuti ma importanti come la data di inizio e fine della garanzia) attraverso i sistemi CRM.

Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi derivanti dall’implementazione di un sistema efficace:

Maggiore soddisfazione del cliente: un efficiente sistema di gestione delle garanzie porta ad un aumento del 5-10% della soddisfazione del cliente poiché si traduce in servizi rapidi e senza problemi per i clienti. Con un processo semplificato, le aziende possono fornire soluzioni tempestive ai problemi dei clienti, aumentandone significativamente la soddisfazione.

Migliore fedeltà dei clienti: uno schiacciante 95% dei consumatori afferma che il servizio clienti ha un impatto significativo sulla fedeltà al marchio. Pertanto, soddisfare le richieste di garanzia in modo tempestivo ed efficiente è, senza dubbio, uno dei modi più efficaci per creare fiducia e lealtà.

Servizio post-vendita efficace: un solido sistema di gestione delle garanzie va oltre la semplice gestione dei reclami. Consente alle aziende FMCD di fornire servizi post-vendita efficaci, offrendo supporto e informazioni ai clienti che ne hanno bisogno.

Remarketing per i clienti esistenti, aumento del CLTV: è più probabile che un cliente soddisfatto prenda in considerazione ulteriori acquisti o aggiornamenti di prodotto dello stesso marchio.Una gestione efficiente delle garanzie apre le porte a opportunità di remarketing. Le aziende possono offrire promozioni speciali o garanzie estese, aumentando così il Customer Lifetime Value (CLTV).

Automatizzazione dei percorsi di richiesta di risarcimento: l'automazione è una caratteristica fondamentale di un efficiente sistema di gestione delle garanzie.Automatizzando i percorsi delle richieste di garanzia, le aziende garantiscono che le richieste vengano elaborate tempestivamente, accuratamente e senza errori umani. Inoltre, l’automazione comporta una sostanziale riduzione dei processi manuali e dei costi, riducendoli da 13 dollari a solo 1 dollaro per sinistro.

Un vantaggio dell'implementazione di un sistema di monitoraggio e gestione attraverso un CRM continuo è che puoi utilizzare dati così dettagliati sui clienti per personalizzare i percorsi dei clienti per mantenerli coinvolti e interessati, in un mercato del servizio clienti post-acquisto altrimenti noioso.

Modi attuabili in cui è possibile sfruttare la gestione della garanzia FMCD per personalizzare i percorsi dei clienti:

Piani personalizzati: offri ai clienti la possibilità di scegliere i piani di garanzia che meglio si adattano alle loro esigenze.Alcuni clienti potrebbero preferire garanzie estese, mentre altri potrebbero optare per la copertura di base. Fornendo scelte, personalizzi la garanzia in base alle loro preferenze e ai loro budget.

Comunicazioni mirate: invia comunicazioni personalizzate relative alla garanzia, come promemoria di rinnovo, aggiornamenti sullo stato dei reclami e suggerimenti per la cura del prodotto.Utilizza il nome del cliente e rivolgiti direttamente a lui in queste comunicazioni per farlo sentire apprezzato.

Consigli sui prodotti: sfruttare i dati dei clienti per suggerire prodotti o accessori correlati o complementari che potrebbero interessare il cliente.Ad esempio, se un cliente ha acquistato un frigorifero, potresti consigliare i filtri del frigorifero o altri elettrodomestici da cucina.

Offerte esclusive: offri sconti o offerte personalizzati su estensioni di garanzia, accessori o parti di ricambio.Queste offerte possono essere basate sulla cronologia degli acquisti, sulle preferenze o sulle richieste di garanzia passate del cliente.

Assistenza clienti: formare i rappresentanti dell'assistenza clienti affinché si rivolgano ai clienti per nome, facciano riferimento all'acquisto del prodotto e forniscano assistenza personalizzata durante la gestione di richieste o richieste di garanzia.

Feedback e sondaggi: richiedi feedback ai clienti dopo aver risolto un reclamo in garanzia.Questo feedback può aiutarti a identificare le aree di miglioramento e migliorare l'esperienza del cliente.

Assistenza prodotto: fornisce suggerimenti personalizzati per la cura e la manutenzione del prodotto in base al prodotto specifico posseduto dal cliente.Ciò può aiutare a prolungare la durata del prodotto e garantire che il cliente ottenga il massimo dal proprio acquisto.

Colmare il divario: un'unica fonte di verità

Immagina uno scenario in cui tutte le informazioni relative alla garanzia sono ospitate in un unico repository, accessibile in modo istantaneo e affidabile. Questo pool unificato di dati funge da unica fonte di verità. I termini di garanzia, i dettagli del prodotto e le informazioni sui clienti sono armoniosamente allineati, semplificando i processi e garantendo coerenza in ogni interazione con il cliente. Sembra un punto di svolta, vero? Ebbene, le piattaforme centralizzate di dati dei clienti stanno trasformando questo scenario in realtà.

Una piattaforma centralizzata di dati sui clienti funge da centro nevralgico digitale, integrando dati provenienti da diverse fonti in una visione unificata e coerente.

WebEngage con la sua tecnologia all'avanguardia aiuta le aziende FMCD a creare percorsi di garanzia intuitivi. Integrando perfettamente le piattaforme dati dei clienti (CDP) centralizzate, consente alle aziende di progettare esperienze di garanzia personalizzate e di facile utilizzo.

Un buon esempio da cui imparare in termini di implementazione del CDP sarebbe ovviamente Apple . Il loro approccio alla gestione della garanzia include i seguenti componenti:

1. Registrazione intuitiva: Apple incoraggia i clienti a registrare i propri prodotti tramite il proprio ID Apple.Questa registrazione collega il prodotto all'account del cliente, semplificando il processo di monitoraggio della garanzia.

2. Stato della garanzia online: Apple fornisce una piattaforma online in cui i clienti possono verificare facilmente lo stato della garanzia dei propri dispositivi inserendo il numero di serie del prodotto o accedendo al proprio account ID Apple.

3. Notifiche automatizzate: il sistema CRM di Apple invia notifiche e-mail automatizzate ai clienti quando si avvicina la data di scadenza della garanzia.Questa comunicazione proattiva aiuta i clienti a comprendere la loro copertura e li incoraggia a trarne vantaggio se necessario.

4. Richieste di garanzia efficienti: Apple dispone di un processo semplificato che consente ai clienti di avviare richieste di garanzia.Possono farlo tramite il sito Web del supporto Apple o visitando un Apple Store. Il processo è intuitivo e spesso include opzioni per le riparazioni tramite posta o il servizio in negozio.

5. Analisi dei dati: Apple utilizza i dati del suo sistema CRM per tenere traccia dei problemi comuni e identificare le tendenze.Queste informazioni vengono utilizzate per migliorare la qualità del prodotto e adattare le politiche di garanzia secondo necessità.

6. Feedback dei clienti: Apple ricerca attivamente il feedback dei clienti sulla loro esperienza di supporto, comprese le richieste di garanzia.Usano questo feedback per migliorare continuamente la gestione della garanzia e i processi di assistenza clienti.

7. Portata globale: Apple opera a livello globale e i processi di monitoraggio e gestione delle garanzie sono coerenti in tutte le regioni, fornendo un'esperienza standardizzata ai clienti di tutto il mondo.

Vedi, c'è una ragione per cui Apple è stata in grado di mantenere un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore al 90% negli ultimi tre anni consecutivi. La chiave sta nella loro capacità di utilizzare tecnologia e dati per fornire un’esperienza di garanzia fluida e incentrata sul cliente.

NPS: la chiave definitiva per costruire una base di clienti fedeli

NPS, o Net Promoter Score, è una metrica che quantifica la fedeltà dei clienti in base alla loro probabilità di consigliare un prodotto o servizio ad altri. Punteggi NPS elevati spesso indicano una base di clienti forte e soddisfatta e vanno oltre il semplice feedback dei clienti: misurano il potenziale di difesa del marchio.

Si tratta di una metrica ampiamente utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti in varie attività e il calcolo è lo stesso per tutti, tuttavia il benchmarking e l'azione in base alle informazioni possono variare da settore a settore.

Calcolo dell'NPS

Il calcolo tipico si basa sulle risposte a una singola domanda, presentate fondamentalmente su una scala da 0 a 10, dove 0 indica estrema insoddisfazione e 10 rappresenta soddisfazione assoluta.

Perché misurare l'NPS è importante per la tua attività FMCD

Immagina di gestire un'azienda che produce Smart TV. Ecco perché misurare il Net Promoter Score (NPS) è fondamentale per la tua attività:

1. Valutazione della soddisfazione del cliente: aumento di n.punteggi più alti = maggiore soddisfazione del cliente con le tue Smart TV.
2. Individuazione anticipata dei problemi: punteggi bassi = un potenziale problema come problemi con il software della TV.
3. Facile comprensione del feedback: punteggi NPS = un modo semplice per ottenere feedback per la tua TV.

Segui questi passaggi per calcolare l'NPS per la tua attività FMCD

1. 1. Progettazione del sondaggio:
      Crea un semplice sondaggio o questionario che includa la domanda NPS. La domanda NPS in genere chiede: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro prodotto a un amico o collega?"
   2. Distribuire il sondaggio
      Determina i canali migliori per distribuire il sondaggio ai tuoi clienti. Ciò può includere e-mail, SMS, notifiche in-app o persino sul tuo sito web. Prendi in considerazione l'utilizzo di strumenti o servizi automatizzati per semplificare il processo.
   3. Raccogli risposte
      Raccogli le risposte dei clienti e registra le loro valutazioni su una scala da 0 a 10. Classifica le risposte nei tre gruppi sopra menzionati: Promotori (punteggio 9-10), Passivi (punteggio 7-8) e Detrattori (punteggio 0-6).
   4. Calcola NPS

Sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori per determinare il tuo Net Promoter Score. Ad esempio, se il 25% degli intervistati sono Promotori e il 15% sono Detrattori, l'NPS sarebbe (25 – 15) * 100 = 10.

1. Interpretare l'NPS
   L'NPS può variare da -100 a +100, dove un punteggio più alto indica un sentiment del cliente più positivo. Ecco come interpretare il tuo NPS:
   Un NPS superiore a 0 indica più Promotori che Detrattori, suggerendo un passaparola positivo e un potenziale di crescita.
   Un NPS intorno a 0 suggerisce un numero uguale di Promotori e Detrattori, indicando margini di miglioramento.
   NPS inferiore a 0 indica più detrattori che promotori, evidenziando problemi che devono essere affrontati per prevenire impatti negativi sulla tua attività.
2. Monitoraggio continuo
   L’NPS dovrebbe essere monitorato regolarmente per tenere traccia dei cambiamenti nel sentiment dei clienti nel tempo. Prendi in considerazione la possibilità di condurre sondaggi NPS a intervalli specifici o dopo interazioni significative con i clienti, come acquisti, lanci di prodotti o interazioni con l'assistenza.
3. Agisci in base al feedback
   Utilizza il feedback NPS per identificare le aree di miglioramento. Contatta i Detrattori per comprendere le loro preoccupazioni e lavorare per affrontare i loro problemi. Incoraggia i promotori a diventare sostenitori dei tuoi prodotti e dei servizi di assistenza clienti.
4. Analisi comparativa
   Confronta l'NPS della tua azienda con i benchmark di settore per valutare le tue prestazioni rispetto alla concorrenza. Il benchmarking può fornire informazioni preziose sulla tua posizione nel mercato. Ad esempio, confronta il tuo NPS con quello di marchi noti per il loro eccellente servizio clienti come Target, Apple, Kohl's ecc.

Cose fondamentali da tenere a mente per mantenere un Net Promoter Score sano per il tuo marchio FMCD

1. Impatto degli intermediari distributivi

Gli intermediari di distribuzione come i partner di consegna o gli esperti di installazione, sono estensioni del marchio agli occhi del cliente. La loro efficienza, professionalità e capacità di soddisfare le aspettative dei clienti influiscono profondamente sulla percezione della tua attività.

2. L'effetto domino delle esperienze negative

Quando i clienti riscontrano problemi quali consegne ritardate, installazione inadeguata o servizio clienti che non risponde, la loro insoddisfazione si traduce direttamente in punteggi più bassi. Le esperienze negative creano un effetto a catena, offuscando l’immagine del marchio ed erodendo la fiducia che i clienti ripongono nella tua azienda. Anche se il prodotto o il servizio principale è eccezionale, una singola interazione sfavorevole con un fornitore di terze parti può metterlo in ombra, lasciando un’impressione negativa duratura.

Come affrontare i bassi punteggi NPS per la tua attività FMCD

Affrontare i Net Promoter Scores (NPS) bassi implica un approccio sfaccettato che approfondisce la comprensione dei sentimenti dei clienti, il miglioramento della comunicazione e la creazione di esperienze gratificanti di conseguenza.

Immagina questo: investi in un nuovo condizionatore, aspettando con impazienza il sollievo dal caldo torrido. Tuttavia, al momento dell'installazione, scopri che è stato consegnato il modello sbagliato: una situazione frustrante dato che hai appena speso circa 50.000 per il prodotto. Deluso, decidi di non consigliare mai più il marchio a nessun altro a meno che il marchio non compensi la tua perdita.

Ora, è così che un cliente che avrebbe potuto trasformarsi in un "promotore" si trasforma in un "detrattore". Se tu come marchio ti fossi offerto di inviare aiuto o sostituzione lo stesso giorno per assicurarti che non soffrissero ulteriormente per il caldo, avresti potuto assumere un promotore.

È qui che conoscere a fondo le informazioni sulla garanzia del cliente è di grande aiuto e questi dati possono essere facilmente monitorati e gestiti utilizzando il sistema CRM senza soluzione di continuità di WebEngage.

Pertanto, nel contesto dell’esempio AC sopra riportato, affrontare i punteggi NPS bassi aiuterà nel modo seguente:

Comprendere i detrattori e affrontare i punti critici: identificare i detrattori analizzando specifici punti critici, come i malfunzionamenti dell'aria condizionata durante l'estate.

Comunicazione efficiente e risoluzione dei problemi: stabilire canali di comunicazione rapidi e professionali.Garantire che i clienti che affrontano il disagio indotto dal calore sperimentino tempi di attesa minimi per soluzioni efficaci.

Percorsi NPS personalizzati con WebEngage: utilizza la piattaforma dati dei clienti di WebEngage per creare percorsi NPS personalizzati.Ciò migliora l’accuratezza del feedback e consente interventi tempestivi. Ad esempio, il monitoraggio dei dati sulle prestazioni dell’aria condizionata può consentire interventi proattivi.

Esperienze personalizzate per i promotori: apprezza i clienti fedeli, ad esempio, i promotori potrebbero ricevere offerte esclusive o accesso anticipato alla nuova tecnologia di raffreddamento.Questa personalizzazione rafforza la loro lealtà e sostegno.

Integrazione dei cicli di feedback: utilizza strumenti come i cicli di feedback di WebEngage per ottenere informazioni utili dal feedback dei clienti.Ciò ti aiuterà ad apportare miglioramenti specifici, come modificare le funzionalità AC in base a ciò che suggeriscono i clienti.

Conclusione

Migliorare la soddisfazione dei clienti nel settore dei beni durevoli di consumo in rapida evoluzione (FMCD) richiede una duplice attenzione alla gestione efficiente delle garanzie e all’ottimizzazione del Net Promoter Score (NPS).

Affrontando le sfide della gestione delle garanzie e delle NPS in modo completo, le aziende di beni durevoli di consumo in rapido movimento (FMCD) possono semplificare i processi, ridurre i costi e aumentare la fedeltà dei clienti.

Ad oggi, WebEngage ha consentito a oltre 800 marchi globali di aumentare i propri ricavi eliminando i silos di dati e sfruttandoli invece per far crescere le proprie attività senza intoppi aumentando la fedeltà dei clienti e oltre. Per sfruttare questa opportunità redditizia, partecipa a una demo con WebEngage e testimonia che la soddisfazione dei clienti per il tuo prodotto raggiunge livelli inimmaginabili.