Five9 vs Unity: di quale Cloud Contact Center ho bisogno?

Man mano che le aziende scoprono i vantaggi delle soluzioni di contact center nel cloud, possono essere sopraffatte dall'ampia varietà di fornitori, tipi di piattaforme e set di funzionalità disponibili.

Questo articolo ti aiuterà a capire le differenze tra due soluzioni di contact center popolari: Nextiva Contact Center powered by Five9 o Unity Contact Center. Entrambe le opzioni possono aiutarti a semplificare la tua attività, ridurre i costi e migliorare il servizio clienti.

Ma capire quale è più adatto alle tue esigenze aziendali ti aiuterà a compiere i passaggi successivi per aggiornare le funzionalità del tuo contact center e goderti i premi.

Cos'è Five9?

Five9 è una società leader di software per contact center nel cloud che ha collaborato con i servizi telefonici aziendali di Nextiva per creare Nextiva Contact Center, una soluzione integrata di coinvolgimento dei clienti progettata per fornire ai clienti il ​​servizio straordinario di Nextiva e capacità tecniche leader del settore.

Nextiva Contact Center offre tutti i vantaggi di una piattaforma Unified Communication as-a-Service (UCaaS) e Contact Center as-a-Service (CCaaS), semplificando la tua esperienza di servizio clienti omnicanale in un unico punto di contatto.

Nextiva Contact Center Pro

Le migliori comunicazioni multicanale

Il Nextiva Contact Center consente ai tuoi agenti di lavorare con i clienti utilizzando un'ampia gamma di canali di contatto con i clienti popolari, inclusi telefono, e-mail, messaggi di testo (SMS), social media e chat web.

Le nostre funzionalità di Intelligent Virtual Agent (IVA) e Interactive Voice Response (IVR) assicurano inoltre che i clienti possano interfacciarsi in modo naturale con i sistemi telefonici, spesso indirizzandosi alle informazioni senza bisogno del contatto dell'agente in tempo reale.

I record della cronologia dei clienti e l'integrazione con il CRM consentono ai tuoi agenti di personalizzare la loro assistenza per adattarla al profilo e al percorso specifici di ciascun cliente. E con le nostre funzionalità di analisi del sentimento, puoi monitorare meglio le tendenze nella soddisfazione dei clienti.

Gestione delle campagne in uscita

Le funzionalità del Nextiva Contact Center includono funzionalità di composizione in uscita per la gestione delle campagne in uscita. Che si tratti di eseguire un sondaggio sul feedback dei clienti o di orchestrare una campagna di generazione della domanda, è possibile accedere a diverse funzionalità chiave del dialer in uscita, inclusi meccanismi progressivi, predittivi, di alimentazione e di anteprima per raggiungere e gestire più interazioni con i clienti.

Analisi e reportistica migliori della categoria

Il Nextiva Contact Center offre alla tua azienda rapporti di supervisore e agente per consentire una risposta in tempo reale alle situazioni raccogliendo dati a lungo termine per l'analisi delle tendenze. I supervisori possono monitorare silenziosamente le interazioni agente/cliente, utilizzare la loro dashboard per regolare la disponibilità/le code degli agenti ed eseguire controlli di qualità al volo, il tutto supportato da una suite completa di statistiche sulle operazioni correnti del contact center.

Nextiva Contact Center Cons

Una soluzione potente creata per un facile ridimensionamento

Il Nextiva Contact Center offre la migliore esperienza di contact center della categoria ed è progettato per supportare le aziende con migliaia di agenti.

Ma se sei un piccolo imprenditore con una piccola assistenza clienti o un'operazione di call center e non prevedi esigenze di crescita o ridimensionamento, potresti scoprire che alcune funzionalità sono sopraffatte per i tuoi obiettivi.

Funzionalità cloud complete

Il Nextiva Contact Center consente alla tua azienda di godere di tutti i vantaggi di un contact center cloud e di un ambiente di servizio telefonico aziendale.

Ma se la tua azienda gestisce implementazioni BroadSoft PBX e ACD, potresti scoprire che Unity Contact Center è un'opzione più rapida e appropriata per i tuoi obiettivi attuali.

Cos'è l'Unity Contact Center offerto da Nextiva?

Unity Contact Center è un servizio di call center aggiuntivo, chiavi in ​​mano e leggero per le implementazioni di BroadSoft Hosted PBX e ACD. È progettato per aumentare questi servizi esistenti con un hub di call center per le operazioni del servizio clienti.

Poiché Unity Contact Center NON offre servizi di chiamata in uscita ed è progettato per le piccole e medie imprese con un massimo di 50 agenti, è inteso come un'operazione di servizio clienti puramente inbound .

Unity Contact Center Pro

Multicanale

Unity Contact Center fornisce la piattaforma di supporto multicanale fondamentale di cui hai bisogno per assistere i clienti nei canali chiave, inclusi telefono, e-mail, chat Web, SMS e social media. Questo può rappresentare un significativo passo avanti nelle capacità del servizio clienti rispetto a una tradizionale infrastruttura di sola chiamata.

Agenti vocali interattivi

Un altro vantaggio chiave rispetto alle implementazioni ACD standalone saranno le nostre capacità di Interactive Voice Agent (IVA). Gli IVA sono un modo efficiente per i clienti di apprendere le informazioni di base e svolgere attività semplici o ripetitive al telefono senza bisogno di un agente in tempo reale.

Minori costi e complessità

Se stai cercando un modo semplice ed economico per aggiungere funzionalità CCaaS al tuo programma di assistenza clienti, Unity Contact Center potrebbe essere l'opzione migliore. Le sue capacità chiavi in ​​mano possono farti risparmiare i costi e i tempi di formazione che potrebbero derivare da un'implementazione UCaaS più ampia. E poiché si integra nei principali CRM, puoi comunque godere dei vantaggi di un servizio clienti/ambiente di gestione connesso.

Unity Contact Center Cons

Ridimensionamento limitato

L'Unity Contact Center è progettato per le piccole imprese che cercano una piattaforma CCaaS chiavi in ​​mano. Se la tua azienda prevede di superare i 50 agenti in futuro, potresti scoprire che l'intero Nextiva Contact Center è un investimento iniziale migliore per prepararsi a un rapido upscaling e a funzionalità di contact center più solide.

Requisiti IT fisici continui

Unity Contact Center presuppone che la tua azienda continuerà a utilizzare sistemi PBX/ACD che potrebbero essere meno adatti alle future trasformazioni dalle operazioni di ufficio in sede a scenari di lavoro remoto.

Nessuna funzionalità di gestione della forza lavoro (WFM) o ottimizzazione della forza lavoro (WFO).

A differenza di Nextiva Contact Center, Unity Contact Center non offre le funzionalità WFM e WFO che consentono di prevedere le esigenze di personale degli agenti e migliorarne le prestazioni complessive. Questi strumenti possono fornire informazioni critiche alla tua azienda durante la nuova crescita ed espansione, in particolare per quanto riguarda i costi del personale e della formazione.

Nextiva Contact Center e Unity Contact Center: confronto delle funzionalità

Ora che hai compreso i pro ei contro di ciascuna piattaforma, ricapitoliamo brevemente alcuni dei confronti diretti delle funzionalità tra Nextiva Contact Center (con tecnologia Five9) e Unity Contact Center.

Funzionalità multicanale e multicanale

Una differenza cruciale tra le due piattaforme è che Nextiva Contact Center offre funzionalità omnicanale. Un contact center omnicanale offre un'esperienza cliente coerente su tutti i canali (ad es. chiamata, e-mail, chat basata su app mobile, chat basata su sito Web, SMS (sms) e social media).

I clienti raramente hanno bisogno di inserire le stesse informazioni due volte e possono operare nel canale più conveniente senza avere la sensazione che la qualità del servizio oi tempi ne risentano. Ciò è reso possibile da tecnologie dedicate, tra cui il routing omnicanale e un dashboard unificato che offre una visione globale dell'attività dei clienti.

Unity Contact Center offre un'esperienza di contatto multicanale. Ciò consente ai clienti di scegliere il canale o i canali preferiti per interagire con la tua attività, ma non ci sarà scambio di dati tra i canali. (Un cliente che utilizza la chat web può trattare con un gruppo di agenti diverso rispetto a quando effettua una telefonata.)

E poiché i contact center multicanale non offrono la continuità di un'esperienza omnicanale, il cliente potrebbe dover spiegare la propria situazione a un agente ogni volta che cambia canale.

Strumenti del supervisore

Nextiva Contact Center offre funzionalità di monitoraggio degli agenti in tempo reale, gestione delle code, registrazione dello schermo e WFM/WFO. Unity, d'altra parte, fa solo rapporti e statistiche degli agenti.

IVA e IVR

Entrambe le piattaforme offrono funzionalità di Interactive Voice Agent per gestire le attività di base. Tuttavia, Nextiva Contact Center fornisce anche il riconoscimento vocale interattivo e l'analisi del sentimento per consentire ai clienti di spiegare le loro domande o problemi in modo naturale, migliorando l'instradamento e la gestione dei problemi.

Dialer in uscita

Unity Contact Center è progettato solo per le comunicazioni in entrata.

Nextiva Contact Center offre funzionalità di comunicazione combinate (inbound e outbound) per consentirti di gestire l'assistenza clienti e le campagne di vendita.

Integrazioni

Entrambi gli strumenti supportano le integrazioni con i principali fornitori di CRM (ad es. Salesforce), ma Nextiva Contact Center ha funzionalità di integrazione con una suite più ampia di fornitori e strumenti.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: quale è giusto per la mia attività?

La scelta del giusto fornitore e centro di contatto cloud è fondamentale per il successo delle operazioni aziendali.

Dovrai considerare i volumi di servizio clienti attuali e futuri, i tipi di efficienza che ritieni contribuiranno a ridurre i costi e la necessità di ridimensionamento futuro. La differenza più grande, ovviamente, potrebbe essere la dimensione del tuo team e se hai bisogno di un call center in uscita.

E presta particolare attenzione se desideri funzionalità multicanale o omnicanale.

Parla oggi stesso con un esperto per scoprire quale soluzione è la migliore per te.