Five9 vs. Twilio Flex: quale contact center è migliore?

Twilio Flex e Five9 compaiono spesso nelle conversazioni dei contact center, e per una buona ragione. Sono in circolazione da un po' di tempo e offrono funzionalità e funzionalità avanzate per aiutare le aziende a gestire le interazioni agente-cliente attraverso i canali.

Se stai pensando di investire in una di queste piattaforme, devi sapere esattamente cosa offrono per fare la scelta giusta.

In questo articolo, esamineremo i prezzi, le funzionalità e tutto il resto per vedere quale contact center è il migliore. Ti mostreremo anche come si confronta Nextiva come terza opzione.

Five9 contro Twilio Flex: i pro

Ecco un rapido sguardo alle principali funzionalità di queste due piattaforme di contact center.

Pro di Five9

Five9 è una soluzione completa per contact center sul cloud che migliora l'esperienza dei clienti, la produttività degli agenti e le operazioni aziendali attraverso una suite di funzionalità e servizi avanzati.

Essendo una soluzione basata su cloud, Five9 offre flessibilità, scalabilità e affidabilità. Le aziende possono aumentare o diminuire le proprie attività in base alla domanda senza dover investire in infrastrutture fisiche. Il modello cloud garantisce inoltre un'implementazione fluida di aggiornamenti e nuove funzionalità senza tempi di inattività significativi.

1. Instradamento omnicanale

Questo componente consente alle aziende di gestire le interazioni su vari canali senza problemi. Indirizzando le richieste dei clienti all'agente più appropriato in base alle loro competenze, disponibilità e storia del cliente, Five9 garantisce la gestione efficiente delle esigenze dei clienti.

Le funzionalità omnicanale si basano su una coda universale che integra interazioni vocali, video, chat, e-mail e social media.

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2. Risposta vocale interattiva

Il sistema di risposta vocale interattivo di Five9 migliora l'esperienza del cliente fornendo opzioni self-service e indirizzando i chiamanti all'agente o al reparto giusto con comandi vocali o input da tastiera.

Supporta l'elaborazione del linguaggio naturale per un'interazione più intuitiva e può integrarsi con database esterni per esperienze chiamante personalizzate.

3. Ottimizzazione della forza lavoro

La funzionalità di ottimizzazione della forza lavoro (WFO) comprende strumenti per la gestione della qualità, il monitoraggio delle prestazioni e la gestione della forza lavoro. Include funzionalità come la registrazione delle chiamate, l'analisi vocale, la pianificazione degli agenti e l'analisi in tempo reale per garantire che il contact center funzioni in modo efficiente ed efficace.

Gli strumenti WFO aiutano i manager a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

4. Integrazione del CRM

Five9 si integra con le principali piattaforme CRM come Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle e Zendesk. Questa integrazione fornisce agli agenti accesso immediato alle informazioni sui clienti, consentendo interazioni personalizzate e informate.

L'integrazione CRM aiuta a ridurre i tempi di chiamata e a migliorare la soddisfazione del cliente rendendo i dati rilevanti accessibili agli agenti durante le chiamate.

5. Opzioni avanzate di chiamata in uscita

Five9 offre più combinatori automatici per una gestione efficiente del call center.

Ad esempio, il suo sistema di composizione predittiva automatizza le chiamate in uscita, liberando tempo per le conversazioni reali con i clienti. Dispone inoltre di un'opzione di chiamata automatica utile per le campagne in uscita in cui gli agenti devono contattare rapidamente un gran numero di potenziali clienti.

Hai bisogno di familiarizzare con un cliente prima di una chiamata? Utilizza l'anteprima della composizione per visualizzare le interazioni passate dei clienti e ottenere un contesto in tempo reale sulla tua relazione con loro per interazioni più personalizzate.

6. Intelligenza artificiale e automazione

Ottieni informazioni in tempo reale sulle prestazioni del tuo contact center con il dashboard delle interazioni unificate di Five9, basato sull'intelligenza artificiale (AI). Qui puoi tenere traccia di parametri come il numero totale di chiamate, il tempo medio di gestione della chat e la velocità media di risposta.

Utilizzerai questi dati per adattare le strategie del tuo contact center per soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti. Ad esempio, se noti un calo dei tempi di risposta alle chiamate, puoi pianificare l'assunzione di più agenti per aumentare la capacità e l'efficienza a tutti i livelli.

Five9 sfrutta anche l'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e la produttività degli agenti. Funzionalità come chatbot e assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possono gestire richieste di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi su questioni più complesse.

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7. Eccellente supporto clienti

Five9 dispone di un team di supporto altamente reattivo, disponibile a rispondere alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Nelle parole di un cliente :

“Five9 offre un ottimo supporto clienti. I problemi vengono sempre risolti in modo tempestivo e rimangono in costante comunicazione con te con aggiornamenti in modo che tu sappia sempre lo stato del problema da risolvere.

Puoi contattare il team di supporto tramite chat online, telefono ed e-mail. Puoi anche utilizzare la documentazione self-service per individuare e risolvere i problemi in modo indipendente.

Pro di Twilio Flex

Twilio Flex è una piattaforma di contact center cloud completamente programmabile che offre alle aziende la flessibilità di personalizzare ogni aspetto del flusso di lavoro di interazione con i clienti.

A differenza delle tradizionali soluzioni di contact center, Twilio Flex consente una profonda personalizzazione e integrazione, consentendo alle aziende di adattare la piattaforma alle proprie esigenze specifiche.

1. Piattaforma altamente personalizzabile

Twilio Flex offre un'interfaccia utente completamente personalizzabile ed estendibile tramite codice. Ciò significa che le aziende possono progettare i propri flussi di lavoro, interfacce utente e punti di integrazione.

La piattaforma utilizza una combinazione delle API React e Twilio, consentendo un elevato grado di personalizzazione e flessibilità.

2. Ampie capacità di integrazione

Oltre alle sue capacità di personalizzazione, Twilio Flex si integra anche con numerosi strumenti di terze parti, aiutandoti a creare un contact center più solido.

Ad esempio, puoi connettere Twilio Flex a Glance per abilitare il co-browsing e la condivisione dello schermo sulla piattaforma. Puoi anche sincronizzare Twilio Flex con il tuo CRM per fornire informazioni aggiornate sui clienti direttamente agli agenti.

3. Ampio supporto omnicanale

Con l'API Flex Conversation, puoi integrare tutti i punti di contatto con i clienti, come SMS, MMS e app di messaggistica online come WhatsApp, in un'unica piattaforma centrale per monitorare le interazioni in modo efficiente. Ciò ti aiuta a offrire esperienze cliente omnicanale su larga scala.

Supponiamo che un cliente invii un messaggio tramite chat online e successivamente continui la conversazione tramite SMS. Non dovranno ripetere ciò che hanno condiviso in precedenza perché puoi monitorare le loro interazioni in un'unica piattaforma.

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4. Ampia documentazione

Twilio Flex dispone di una knowledge base completa con tutorial per gli sviluppatori e documenti esplicativi per le sue funzionalità.

Questa è una risorsa vantaggiosa per gli sviluppatori, poiché li aiuta a capire rapidamente come utilizzare la piattaforma e iniziare a creare le proprie soluzioni senza perdere troppo tempo a capire le cose.

5. Flessibilità

Twilio offre piani tariffari flessibili adatti ad aziende di tutte le dimensioni.

Puoi scegliere di pagare per ora utente attivo o per agente. La prima opzione fa sì che i contact center con traffico stagionale o gli agenti part-time paghino solo per le ore che utilizzano, mentre la seconda è adatta per contact center su larga scala con un volume di chiamate prevedibile.

Five9 contro Twilio Flex: i contro

Ecco perché gli utenti valutano la possibilità di passare da Twilio Flex e Five9 ad altri contact center.

Contro di Five9

Alcune delle sfide che gli utenti devono affrontare con Five9 includono:

• Problemi tecnici : numerose recensioni degli utenti suggeriscono che i clienti Five9 riscontrano frequenti tempi di inattività, che portano a interruzioni operative. A volte, il software diventa difettoso ed è necessario accedere e uscire alcune volte prima che funzioni. Se ciò accade durante una conversazione cruciale con un cliente, può rovinare la sua esperienza e la percezione della tua attività.

• Ritardi di connettività : alcuni clienti hanno anche riscontrato interruzioni improvvise delle chiamate e ritardi di connettività, ad esempio un ritardo di due o tre secondi tra la risposta dell'agente e la connessione della chiamata. Ascolta uno di loro :

"Five9 ci ha convinto sulla teoria che il 99,999% delle volte avremmo avuto una connettività senza interruzioni e non avremmo riscontrato alcun calo delle chiamate. Meno di 15 giorni dopo l'implementazione di questa applicazione, abbiamo riscontrato interruzioni delle chiamate. Anche dopo aver trovato una soluzione, abbiamo continuato ad avere problemi con la connettività."

• Complessità e formazione : i nuovi utenti potrebbero avere difficoltà con lo strumento a causa delle sue funzionalità estese. Ha una curva di apprendimento significativa, quindi ci vuole un po' di tempo per comprendere appieno come funzionano le cose e utilizzare la piattaforma in modo efficace.

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Contro di Twilio

Alcune delle sfide che gli utenti devono affrontare con Twilio Flex includono:

• Sfide di navigazione : gli utenti hanno affermato che orientarsi nel sito Web di Twilio può essere difficile. Nonostante l'ampia documentazione, l'impostazione di alcune funzioni può creare confusione, soprattutto per gli utenti non tecnici che sono nuovi alla piattaforma. I clienti faticano a risolvere queste sfide in modo indipendente e il team di supporto di Twilio può non rispondere :

• Configurazione complessa per il routing multicanale : alcuni utenti hanno difficoltà a implementare il routing multicanale in Twilio Flex. Supponiamo che un cliente contatti la tua organizzazione sui social media e successivamente continui la conversazione via e-mail. Non potrai assegnare la nuova discussione all'agente originale del caso. Ciò influisce sulla distribuzione omnicanale, che si basa sulla perfetta integrazione dei canali.

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Confronto tra Five9 e Twilio e Nextiva

Vediamo come Nextiva se la cava con Twilio Flex e Five9.

1. Facilità d'uso

A differenza di Five9, Nextiva non sacrifica l'usabilità per le funzionalità. La nostra piattaforma di contact center basata sull'intelligenza artificiale è facile da implementare e utilizzare, anche se non hai alcuna esperienza tecnica.

Abbiamo fornito un'ampia documentazione per guidarti attraverso ogni funzionalità e il nostro team di supporto è sempre disponibile per rispondere a domande e risolvere eventuali problemi che potresti incontrare.

Ecco cosa dice uno dei nostri clienti sul nostro software per contact center:

2. Servizio clienti

L'assistenza clienti è uno dei tanti punti di forza di Nextiva. Le interruzioni del servizio incidono negativamente sui tuoi clienti e sulla loro esperienza complessiva nel contact center. Ecco perché il nostro team di supporto è sempre disponibile per aiutarti a risolvere rapidamente qualsiasi problema.

3. Rapporto qualità-prezzo e soddisfazione complessiva dell'utente

Nextiva ha un rapporto qualità-prezzo più elevato rispetto a Five9, indicando che i clienti ritengono che i vantaggi che ricevono dal software per contact center di Nextiva superino i suoi costi. Questo è un indicatore positivo della soddisfazione e della fedeltà del cliente.

Ottieni più valore con Nextiva

Sebbene tutte e tre le piattaforme offrano funzionalità robuste, la facilità d'uso, il supporto eccezionale e il valore percepito di Nextiva ne fanno una scelta convincente, in particolare per le aziende che danno priorità alla facilità d'uso e alle interazioni di supporto con i clienti.