Five9 vs. Genesys: quale piattaforma di contact center è migliore?

Quando si confrontano le soluzioni di contact center, è importante confrontare le selezioni in cima all'elenco.

Questo tipo di confronto diretto ti aiuta a comprendere meglio la tecnologia in cui stai per effettuare un investimento significativo. Ecco perché stiamo confrontando Five9 e Genesys, che sono due titani del mondo dei contact center basati su cloud.

Continua a leggere per conoscere i pro e i contro, le caratteristiche principali e le indicazioni su quale sia la soluzione migliore per la tua attività; inoltre, confronteremo queste due soluzioni con Nextiva.

Five9 contro Genesys: i pro

Pro di Five9

Robusta suite di funzionalità

Inutile dire che Five9 ha una solida suite di funzionalità. Quasi tutte le soluzioni di contact center cloud offrono funzionalità omnicanale per migliorare la soddisfazione del cliente. Di fatto, nel 2024 la differenziazione in un elenco standard di caratteristiche sarà quasi impossibile.

Le funzionalità Five9 fornite di serie includono:

• Funzionalità vocali globali per offrire esperienze ai clienti in tutto il mondo
• Desktop completi per agenti e supervisori
• Flussi di lavoro di coinvolgimento
• Integrazioni CRM
• Integrazioni di comunicazioni unificate
• API e SDK per la personalizzazione
• Intelligenza artificiale (AI) e strumenti di automazione
• Funzionalità di coinvolgimento dei dipendenti
• Voce della nuvola

Oltre al suo elenco competitivo di funzionalità, ci sono tre aree in cui Five9 si distingue.

1. Reporting KPI personalizzabile

Con oltre 120 report personalizzabili su dati storici e in tempo reale, Five9 è all'avanguardia nel numero di report offerti.

Se sei una grande azienda con tonnellate di dati, avere accesso a questi report e la possibilità di renderli unici per la tua azienda sono vantaggi decisivi.

2. IA conversazionale

Aragon Research ha nominato Five9 leader nell'intelligenza artificiale conversazionale. Il messaggio di Five9 è sempre stato quello di migliorare l'esperienza pratica del cliente attraverso l'automazione e l'intelligenza artificiale.

Utilizzando il designer AI conversazionale Five9, puoi creare sistemi di risposta vocale interattiva ( IVR ) intelligenti e assistenti virtuali intelligenti che rendono il self-service il tuo primo punto di riferimento per tutte le interazioni con i clienti.

Con una profonda integrazione nei tuoi strumenti aziendali e nei database interni e il supporto di piattaforme di intelligenza artificiale generativa, Five9 rende i chatbot e le pressioni dei tasti funzioni cruciali per la tua azienda, spesso riducendo la necessità di intervento degli agenti e migliorando la risoluzione del primo contatto .

3. Funzionalità in uscita verticalizzata

Invece di fornire un unico contact center in uscita e sperare per il meglio, Five9 offre un dialer predittivo, un software di composizione automatica e opzioni di contact center miste , tutti adatti a diversi mercati.

Che si tratti di vendite interne, fissazione di appuntamenti o telemarketing, Five9 si concentra sul miglioramento dell'efficienza e sulla riduzione del costo per lead, garantendo al tempo stesso la conformità delle chiamate al Telephone Consumer Protection Act .

Pro di Genesys

Robusto set di funzionalità

Genesys dispone anche di tutte le funzionalità standard di una soluzione di contact center omnicanale .

Questi includono:

• Gestione delle chiamate in entrata e in uscita
• Instradamento delle chiamate
• Monitoraggio in tempo reale
• Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale come un assistente virtuale intelligente e l'assistenza dell'agente
• Automazione del flusso di lavoro
• Reporting e analisi completi
• Ludicizzazione del call center
• Gestione della forza lavoro

Come Five9, Genesys ha le sue caratteristiche accattivanti, tra cui:

1. Analisi del contact center

Genesys stabilisce uno standard elevato per l'analisi dei contact center aziendali con una visione a 360 gradi delle interazioni dei clienti e funzionalità come l'analisi predittiva e in tempo reale e il monitoraggio completo di KPI e metriche .

Se hai bisogno di una visione completa di tutto ciò che accade nel tuo contact center, Genesys fornisce un hub centrale per tutti i report del tuo contact center.

2. Gestione della qualità

Genesys offre un'ampia soluzione automatizzata di gestione della qualità con trascrizioni ricercabili, metodologie di punteggio e un approccio pratico alla pianificazione e alla gestione degli agenti.

I processi inefficienti in cui agenti e supervisori perdono ore per il punteggio manuale diventano un ricordo del passato quando si introducono il punteggio del comportamento degli agenti, l'analisi del sentiment e la registrazione dello schermo.

3. Self-service

Genesys fornisce strumenti self-service simili a quelli di Five9, nonché analisi del tono del cliente per la preparazione degli agenti e assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per la messaggistica chat.

Con Genesys ottieni IVR avanzato e chatbot intelligenti, tutti configurabili in un semplice builder. E grazie alla capacità di Genesys di rilevare sentiment, contenuti e contesto, i tuoi strumenti self-service comprendono ed elaborano anche questioni di elevata urgenza o emozione.

Non avrai più robot privi di emozioni che servono i clienti e rischiano la reputazione della tua azienda. L'importante è comprendere il linguaggio naturale e fornire la risposta migliore.

Five9 contro Genesys: i contro

Sarebbe ingiusto confrontare Five9 e Genesys e menzionare solo le parti migliori. È anche importante capire dove il software del contact center è debole e gli utenti e gli amministratori ritengono che non sia all'altezza.

Contro di Five9

1. Qualità della chiamata e stabilità del sistema

Alcuni utenti hanno segnalato una qualità delle chiamate incoerente, portandoli a dare un'occhiata ai concorrenti di Five9 . Ad esempio, i clienti hanno segnalato che il microfono si interrompe quando utilizzano cuffie specifiche con il softphone Five9.

Inoltre, la disponibilità della piattaforma Five9 è scesa al 99,57% in Canada nell'agosto 2023 e al 99,99% negli Stati Uniti a settembre 2023.

2. Complessità dell'interfaccia utente

L'interfaccia utente di Five9 è stata descritta come meno intuitiva, con una preferenza per una gestione più consolidata.

Confrontando le recensioni degli utenti, sembra che gli agenti esperti non abbiano problemi con l'interfaccia Five9. Tuttavia, potrebbe essere necessario un po' di tempo per abituarsi al software per coloro che provengono da un background strettamente virtuale di call center . Le persone che stanno imparando i rudimenti dell'omnichannel faticano ad adottare rapidamente Five9 .

3. Prezzo elevato

Il prezzo di partenza per il pacchetto Core di Five9 può essere considerato elevato, soprattutto perché non include il supporto omnicanale. L'opzione Ultimate costa oltre $ 220 per agente al mese, rendendolo uno dei pacchetti più costosi sul mercato. Tuttavia, se utilizzi tutte le funzionalità del repertorio Five9, potresti sentire di aver speso bene i tuoi soldi.

4. Impostazione e implementazione complesse

Sebbene sia chiaro che la funzionalità di Five9 sia di altissimo livello, alcuni utenti segnalano che l'impostazione di funzionalità e integrazioni avanzate richiede uno sforzo significativo e un know-how tecnico.

Ad esempio, l'integrazione di Salesforce è chiaramente uno strumento potente e gli utenti lo adorano una volta configurato e funzionante. Tuttavia, per arrivarci, devi navigare attraverso “migliaia di impostazioni in vari posti”, secondo una recensione.

Contro di Genesys

1. Gestione e reporting della forza lavoro

Si ritiene che le funzionalità di gestione e coinvolgimento della forza lavoro di Genesys necessitino di miglioramenti, con alcuni problemi di accessibilità dei dati evidenziati. Questo non è qualcosa che si vede nelle alternative Genesys concorrenti.

Pertanto, è consigliabile mantenere la pagina dei problemi noti tra i segnalibri quando si utilizza Genesys per la gestione della forza lavoro.

2. Routing del sistema e qualità della voce

Il forum degli utenti Genesys segnala occasionali problemi di scripting con l'instradamento delle chiamate attraverso i confini virtuali che hanno richiesto l'intervento del supporto del provider. Genesys è considerata una delle migliori opzioni per implementazioni tecniche complesse, il che significa che può portare a soluzioni dispendiose in termini di tempo che richiedono l'aiuto di esperti.

3. Sfide di implementazione e transizione

Alcuni utenti segnalano complessità di configurazione durante la transizione a Genesys Cloud CX, un problema segnalato anche da alcuni clienti Five9.

"Quando Genesys viene implementato in modo errato, molte cose vanno storte, il che a sua volta può avere un grave impatto sulla produttività e sui costi dei tuoi clienti e del tuo team."

~Jamie Coutts, vicepresidente dello sviluppo clienti presso Star Telecom

4. Supporto ed escalation

Sebbene Genesys beva il proprio champagne adottando il self-service, i problemi complessi che richiedono un'escalation possono avere risoluzioni più lente.

La natura delle implementazioni tecniche di Genesys lascia la porta aperta al controllo quando le cose vanno male. Ma questo non vuol dire che ai clienti vada bene la mancanza di contatti proattivi o il fatto che debbano aspettare il rilascio di nuove funzionalità.

Confronto tra Five9 e Genesys e Nextiva

Nella maggior parte delle conversazioni che coinvolgono Five9 e Genesys, esiste una terza opzione. Rispetto alle soluzioni di contact center cloud (rispetto ai modelli ospitati , on-premise o ibridi), la terza opzione è Nextiva.

Prezzi del contact center Nextiva

La più recente soluzione di contact center di Nextiva offre diverse funzionalità omnicanale in ciascun piano. I suoi piani Professional e Premium, che hanno un prezzo inferiore a $ 150 per agente al mese, sono i più competitivi rispetto a Five9 e Genesys.

Facilità d'uso

Nextiva è elogiato per la sua interfaccia user-friendly, superando Five9 con punteggi di facilità d'uso più elevati​​​​. Gli amministratori apprezzano il portale in cui è possibile impostare orari telefonici, configurare IVR e attivare il supporto omnicanale .

Sebbene Genesys abbia i suoi meriti, l'attenzione di Nextiva nel fornire funzionalità intuitive, un solido supporto clienti e una piattaforma affidabile gli conferisce un vantaggio nel confronto tra i due fornitori.

Nextiva vanta una valutazione di rete di 5/5 su Down Detector e un punteggio del 94% nella categoria "Disponibilità a consigliare" di Gartner.

Servizio Clienti

Nextiva fornisce un'esperienza di supporto affidabile offrendo supporto specializzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con un servizio pratico. Puoi accedere a knowledge base self-service, documentazione di prodotto e una libreria di video tutorial. Puoi anche parlare agli esseri umani senza dover fare i salti mortali.

“Ciò che mi piace di più di Nextiva è il loro supporto. È sempre una cosa da fare. Quando chiami per assistenza, la persona sull'altra linea, se non riesce a risolvere il problema, troverà la persona che può risolverlo e rimarrà con te per tutta la chiamata.

~James Carter, CTO di Integration Works

Nextiva sa che hai bisogno di assistenza quando ti sposti per la prima volta in un contact center sul cloud o cerchi di abituarti alla gestione delle query omnicanale e capisce che queste cose richiedono tempo. Pertanto, l'approccio dell'azienda all'implementazione, all'onboarding e al supporto è più pratico.

Con oltre 1.000 membri del team dedicati, Nextiva aiuta i propri clienti e ti aiuta a supportare i tuoi.

Valore per il costo

Stiamo parlando di un maggiore rapporto qualità-prezzo. Anche se potrebbero non esserci così tante opzioni per integrazioni complesse e implementazioni ibride, non tutti ne hanno bisogno.

Quando hai bisogno di una soluzione omnicanale affidabile, economicamente vantaggiosa, Nextiva offre maggiori vantaggi in relazione al suo costo e fornisce un valore migliore per i suoi clienti rispetto a Five9​​ e Genesys.

Con Nextiva, l'accesso alle funzionalità include:

• Integrazione mista in entrata e in uscita
• Supporto multicanale per SMS, e-mail, chat Web e social media
• Ottimizzazione della forza lavoro con un pianificatore strategico accessibile da dispositivi mobili
• Scorecard di monitoraggio della qualità e registrazione dello schermo
• Analisi delle interazioni per il punteggio del sentiment

Le integrazioni pronte all'uso includono:

• Salesforce
• HubSpot
• Zendesk
• Oracle Vendite Cloud
• Microsoft Dynamics
• Molti altri, che potete vedere qui

E ottieni tutto questo a una frazione del prezzo sia di Five9 che di Genesys.

Per saperne di più: Nextiva vs. Five9 in breve

Affidabilità e sicurezza

Nextiva enfatizza la sicurezza di livello militare, la ridondanza geografica e la conformità agli standard normativi, garantendo elevata affidabilità e protezione dei dati.

Ottieni un tempo di attività del 99,999% con otto punti di presenza e data center di livello carrier.

Grazie al monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eventuali problemi di rete vengono immediatamente segnalati e risolti. E sarai sempre consapevole di cosa sta succedendo tramite la pagina di stato di Nextiva .

Nextiva può anche aiutare il tuo contact center a diventare conforme a HIPAA, PCI DSS e FINRA.

Attraverso l'uso della registrazione intelligente delle chiamate, del monitoraggio delle disposizioni e del controllo delle chiamate assistito dall'intelligenza artificiale, la tua azienda è in mani sicure quando scegli Nextiva.

Nextiva è la piattaforma di contact center affidabile di cui la tua azienda ha bisogno

Five9 e Genesys sono soluzioni solide di per sé. Se stai cercando una suite completa di funzionalità e hai esigenze di distribuzione tecnica complesse, sono buone opzioni. Infatti, Nextiva collabora con Five9 per fornire funzionalità di telefonia quando Five9 è l'opzione giusta per le aziende con implementazioni tecniche.

Tuttavia, Nextiva risulta migliore in termini di usabilità, affidabilità e facilità d'uso. Ed è ricco di tutte le funzionalità di cui hai veramente bisogno.

Quindi, se sei alla ricerca di un contact center omnicanale che sia semplice da avviare e che gli utenti e gli amministratori adorino, perché non provare Nextiva?