Che cos'è la risoluzione alla prima chiamata? Perché è importante e come migliorare

Se vuoi deliziare i tuoi clienti, dovresti passare meno tempo con loro. Eh?

Sì. L'abbiamo detto. Se vuoi rendere felici i tuoi clienti, risolvi i loro problemi più velocemente .

Uno studio di Harvard Business Review ha concluso che i clienti sono davvero felici quando il contact center di un'azienda può "risolvere i loro problemi in modo rapido e semplice", ad esempio attraverso la risoluzione prima chiamata (FCR).

In questo articolo, esamineremo la risoluzione della prima chiamata e i suoi effetti positivi sull'esperienza del cliente e sugli aspetti della tua attività, incluso il morale dei dipendenti.

Ti mostreremo anche alcuni suggerimenti per migliorare le strategie FCR della tua attività in modo da poter davvero deliziare i tuoi clienti con soluzioni rapide ed efficienti in un colpo solo.

Qual è la risoluzione della prima chiamata?

La risoluzione della prima chiamata (FCR) è quando risolvi il problema di un cliente la prima volta che contatta la tua azienda.

Comprendendo il numero (o la percentuale) dei problemi dei clienti risolti in una chiamata, la tua azienda può misurare meglio il successo della documentazione, dei materiali, della progettazione del prodotto e del personale del call center.

Naturalmente, la risoluzione della prima chiamata è solo una parte dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, la "prima risposta" misura il tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente contatta il tuo call center e quando riceve una risposta dal personale del call center. Il monitoraggio di una serie di metriche chiave del call center ti assicura il miglior quadro dell'efficacia del tuo call center mentre lavori per l'FCR.

Come misurare il successo con la risoluzione della prima chiamata

Ora che abbiamo compreso in che modo la risoluzione della prima chiamata si inserisce nel quadro completo del call center, esaminiamo la domanda chiave: "Come viene misurata la risoluzione della prima chiamata?"

In questa sezione, risponderemo a questa domanda e concluderemo con alcuni promemoria chiave sui modi migliori per misurare e migliorare il tuo FCR attraverso contact center e canali di supporto.

Formula di risoluzione della prima chiamata

La risoluzione della prima chiamata, o la risoluzione del primo contatto (se tra diversi canali di supporto), può essere misurata in due modi simili:

Numero totale di problemi segnalati risolti in una prima chiamata ÷ Numero totale di chiamate X 100

o

Numero totale di problemi segnalati risolti in una prima chiamata ÷ Numero totale di prime chiamate

Indipendentemente dal metodo utilizzato, è importante comprendere la risposta alla domanda "Che cos'è un buon tasso di FCR?" A seconda del settore, l'intervallo normale per i contact center è del 70-75%. In altre parole, circa tre quarti dei chiamanti dovrebbero vedere i propri problemi risolti in un solo tentativo.

Quando valuti le tue tariffe FCR, assicurati di mantenerti su un obiettivo... ma preparati a spostarlo temporaneamente in periodi di alto volume di chiamate o stress.

Vantaggi della risoluzione in prima chiamata

Sebbene un'ampia comprensione delle tue metriche sia importante, la risoluzione della prima chiamata può fungere da ottimo "test" del quadro generale perché significa che hai risolto il problema di un cliente al primo tentativo.

ContactBabel, una delle principali società di analisi dei contact center e dell'esperienza dei clienti, ha rilevato che FCR è la seconda metrica più importante del call center dietro solo alla valutazione complessiva della soddisfazione del cliente.

In questa sezione, discuteremo alcuni dei vantaggi significativi che puoi ottenere da un programma FCR efficace.

1. Ridurre i costi operativi e massimizzare l'efficienza

Se i dipendenti dedicano meno tempo al problema di un cliente evitando le chiamate ripetute, possono passare al problema del cliente successivo. In questo caso, la risoluzione della prima chiamata riduce l'arretrato, riduce i tempi di prima risposta e porta più clienti a ottenere risposte rapide alle loro domande.

Gli operatori di call center si stanno accorgendo sempre più di questo legame tra FCR e riduzione dei costi, e i loro investimenti in dollari stanno seguendo. Il Global Contact Center Survey 2019 di Deloitte Digital ha rilevato che il 78% dei call center ha indicato i "miglioramenti dei servizi" come principale motore di investimento (dal 57% nel 2015).

2. Migliora la soddisfazione del cliente

Sembra che quegli investimenti possano dare i loro frutti. Sebbene a volte possa essere difficile misurare l'FCR in modo efficace, uno studio di benchmarking ha rilevato che l'80% dei contact center ha riscontrato miglioramenti nella soddisfazione dei clienti quando si è concentrato sull'FCR.

Questo è importante perché è più probabile che i clienti esplorino i concorrenti o riducano i servizi se hanno esperienze negative con l'assistenza clienti. Uno studio del 2021 di Qualtrics/ServiceNow ha rilevato che l'80% dei clienti ha cambiato marchio a causa di un servizio clienti scadente.

Allo stesso tempo, quei clienti hanno classificato i loro primi tre esempi di servizio clienti positivo come mostrato di seguito e il collegamento a FCR è chiaro:

• Il loro problema è stato risolto
• Tempo di tenuta minimo
• Non dover parlare con più agenti

Di volta in volta, i numeri parlano da soli. I clienti adorano FCR e i risultati vanno a vantaggio dei profitti di un'azienda.

Ma che dire dei dipendenti in prima linea che servono i tuoi clienti?

3. Migliora le prestazioni dei dipendenti

I dipendenti in grado di risolvere i problemi dei clienti alla prima chiamata si sentiranno più sicuri del proprio lavoro e avranno più tempo per diagnosticare correttamente problemi complessi quando si presentano.

Anche i punteggi delle prestazioni dei dipendenti miglioreranno poiché devono dedicare meno tempo a ripetere i problemi. E GrooveHQ quantifica la velocità con cui questo può sommarsi in un singolo call center:

"Se gestisci 1.000 interazioni a settimana e il tuo tasso medio di risoluzione del primo contatto è del 70%), significa che il 30% dei tuoi ticket richiede risposte multiple. Aumentare il tasso tipico di risoluzione del primo contatto di soli dieci punti fino a raggiungere un tasso di successo dell'80% significa che invierai almeno 300 e-mail in meno a settimana o 15.600 all'anno".

Sfide per la risoluzione della prima chiamata

La risoluzione di prima chiamata non avviene nel vuoto. Ad esempio, la risoluzione della prima chiamata può sicuramente essere influenzata dalla formazione dei tuoi agenti. O quanto personale hai a lavorare in un dato giorno.

Comprendendo i limiti di FCR, sarai nella posizione migliore per apportare modifiche significative alla tua strategia generale del cliente per godere dei vantaggi effettivi di FCR a lungo termine.

FCR potrebbe influire su altre metriche

Il tempo di conversazione è una delle metriche tradizionali più importanti nelle operazioni dei contact center perché rappresenta qualcosa che chiunque può capire. Più tempo un dipendente trascorre parlando al telefono con il cliente, maggiori sono le possibilità che non riescano a trovare una rapida soluzione al problema del cliente e più il cliente potrebbe diventare impaziente e insoddisfatto.

In altre parole, ha senso concentrarsi sulla creazione di un FCR elevato e di un tempo di conversazione basso. Ma i contact center devono capire che una maggiore enfasi sull'FCR può aumentare temporaneamente il tempo di conversazione, poiché i dipendenti adattano i flussi di lavoro e le aree di copertura per cercare di risolvere i problemi con una singola chiamata.

Allo stesso modo, i tempi di attesa potrebbero aumentare poiché i dipendenti del call center cercano di contattare i colleghi di altri reparti al telefono o su sistemi di chat interni per evitare di trasferire un cliente.

Nel tempo, questo costo iniziale dei volumi di attesa può comportare una riduzione significativa dei tempi di chiamata, poiché i dipendenti del call center acquisiscono familiarità e vengono formati in modo incrociato sulla risoluzione dei problemi fondamentali normalmente gestiti da altri dipartimenti.

È importante tenere conto di questi aggiustamenti perché altrimenti potresti accidentalmente confondere la tua nuova iniziativa come una diminuzione dell'efficienza se non le dai abbastanza tempo perché la transizione funzioni.

FCR non tiene conto di tutti i canali

In molti contact center, FCR misurerà solo le prime interazioni al telefono, il che escluderà sistemi potenzialmente più efficienti come e-mail, finestre di chat e persino documentazione Web self-service e FAQ.

C'è anche la questione se una "prima chiamata" sia valida se comporta il trasferimento del chiamante a un altro membro del team, come un supervisore. Dal punto di vista aziendale, si tratterebbe di una telefonata, ma dal punto di vista del cliente, essere trasferito è una delle esperienze di supporto meno piacevoli e spesso richiede la spiegazione di un intero problema più volte.

Infine, considera che FCR può variare in base al canale in base alla capacità della tua azienda di trasmettere le informazioni in tutte le opzioni di assistenza clienti. Si supponga che la documentazione in linea sia aggiornata, ma che i dipendenti del contact center non siano stati formati sulle nuove tecnologie. In tal caso, potresti trovare un divario nelle loro prestazioni che ha meno a che fare con la loro efficienza e più con problemi di formazione e documentazione interni.

La soluzione? Quando sviluppi le tue metriche interne, incluso FCR, restringi l'ambito fino a quando non hai un numero di cui ti puoi fidare. Decidi se un canale conta o meno ai fini dell'FCR o se lo fa solo il telefono; allo stesso modo, stabilisci regole su quando FCR ha fallito, compresi i trasferimenti interni. Più chiaramente definisci l'FCR, meglio l'analisi sarà al servizio della tua attività.

Come migliorare la risoluzione della prima chiamata

Una delle domande più critiche per i contact center è: "Come posso migliorare la risoluzione della prima chiamata?" Inizia con la comprensione che i canali di supporto più efficienti (e spesso meno costosi) per la tua attività potrebbero non essere quelli preferiti dai tuoi clienti.

Statista ha scoperto che il supporto telefonico è arrivato secondo solo all'e-mail come canale preferito.

La lezione è chiara: i clienti si aspettano che le aziende mantengano un sistema di supporto telefonico attivo e utile anche quando le nuove tecnologie diventano disponibili. Queste aziende devono rispondere rendendo il processo telefonico uno strumento semplice, efficiente e potente per consentire il successo dei clienti.

Passaggio 1. Definisci l'aspetto del successo

Che aspetto ha il successo in un call center incentrato su FCR? Ancora una volta, questo si ridurrà alla definizione dei termini e delle condizioni per ciò che costituisce una "vittoria" per la tua azienda.

Abbiamo già posto alcune domande ovvie, ma vale la pena rivisitarle. Conta come FCR se la chiamata deve essere trasferita a un supervisore? Cosa succede se il cliente chiama perché ha scoperto che la chat dell'agente dal vivo online non è in grado di aiutare con i suoi obiettivi?

È anche importante ricordare che se la tua visione del successo non è in linea con quella del tuo cliente, potresti essere nei guai. Se il tuo tasso FCR è del 95% e porta a un'eccessiva abbandono dei clienti nei confronti di un concorrente, sarebbe stato meglio accettare chiamate aggiuntive con i tuoi clienti.

Man mano che la tecnologia si evolve, assicurati di controllare continuamente le tue ipotesi su ciò che rende una chiamata FCR di successo. L'automazione e l'intelligenza artificiale potrebbero essere utilizzate in futuro per studiare le chiamate di maggior successo per cercare modelli che suggeriscano nuovi metodi di tracciamento e determinino in primo luogo perché si verificano chiamate ripetute.

Passaggio 2. Determina i motivi per le chiamate ripetute

Naturalmente, non è necessaria l'intelligenza artificiale per iniziare a cercare la causa delle chiamate ripetute al servizio clienti. È necessario organizzare il monitoraggio del contact center in modo da consentire all'azienda di identificare e mitigare rapidamente i modelli.

Ad esempio, immagina due contact center che registrano elevati volumi di chiamate ripetute. Si scopre che le chiamate si riferiscono tutte alla stessa caratteristica del prodotto, indipendentemente dall'agente con cui parla il chiamante. L'altro call center rileva che le chiamate ripetute avvengono solo con gli agenti con il punteggio più basso per le loro competenze trasversali, come l'ascolto e l'empatia.

Questi contact center hanno diversi passaggi successivi nella risoluzione dei problemi.

Analizzando i contatti abituali dei clienti per un'ampia gamma di possibili cause, sarai posizionato per formare la corretta risposta aziendale al problema, garantendo un rapido miglioramento della soddisfazione del cliente.

Passaggio 3. Identifica i punti deboli

La tua ricerca di risposte non dovrebbe essere limitata a ciò che accade al telefono o a possibili problemi con un prodotto o servizio. È importante visualizzare i tuoi agenti del contact center anche nel contesto della tua attività completa.

Hai politiche sbagliate o comunicazioni inefficaci tra i team che si manifestano attraverso la necessità di ripetere le chiamate? I membri del team al di fuori del contact center hanno familiarità con l'importanza di FCR e hanno un interesse nei risultati?

Le aziende che valutano i problemi dei contact center rispetto alla loro piena operatività saranno nella posizione migliore per scoprire le leve nascoste della disfunzione e creare strategie vincenti per il cambiamento.

Passaggio 4. Crea una strategia.

Dopo aver identificato i problemi nell'implementazione dell'FCR, collabora con i membri del team per creare una strategia di successo. Può essere semplice come identificare da due a tre cause che portano a ripetere le chiamate; più tutti comprendono le cause specifiche, maggiori sono le tue possibilità di trovare e implementare soluzioni.

Quindi, pensa al modo migliore per strutturare il cambiamento. Hai bisogno di nuovi script di supporto per gli agenti? Sarà necessaria una formazione individuale/di gruppo o è sufficiente inviare un elenco di suggerimenti per affrontare problemi specifici?

E assicurati di avere un piano per testare se le tue soluzioni funzionano. Imposta obiettivi di misurazione e basati sul tempo per rivedere i problemi, verificare il successo dell'FCR e comunicare i risultati al team. Gli agenti che sanno che le loro prestazioni stanno migliorando grazie alla nuova formazione o alle nuove politiche saranno più fiduciosi nei suggerimenti futuri, assicurando che il tuo processo di mitigazione dei problemi venga recepito e supportato in prima linea nel tuo contact center.

Passaggio 5. Segui le migliori pratiche

Il miglior consiglio che possiamo dare è che i call center ricordino le loro migliori pratiche e controllino costantemente le deviazioni. Seguendo i passaggi precedenti, i tuoi team avranno la sicurezza di identificare e risolvere i problemi man mano che si verificano, con meno necessità di interventi di gestione o interruzioni del lavoro.

Allo stesso tempo, i tuoi clienti sentiranno maggiore fiducia e soddisfazione nei tuoi prodotti e servizi, portando a esperienze future più positive con il tuo marchio e prodotti.

Passaggio 6. Normalizzare i miglioramenti in corso

Quando raggiungi il successo di FCR, è importante evitare di diventare compiacenti. Anche se i tuoi punteggi FCR e di soddisfazione del cliente stanno raggiungendo nuovi massimi, dovresti costantemente pensare a nuovi modi per fissare obiettivi e monitorare i progressi.

Allo stesso tempo, sarai in grado di sfruttare nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale e beneficiare di informazioni che potresti aver perso prima. Potresti scoprire che eventi apparentemente non collegati aumentano il volume del call center, come la vicinanza a festività specifiche, problemi meteorologici o altri eventi esterni. O forse scoprirai che FCR sta rientrando nei problemi di base perché i tuoi agenti hanno smesso di dover rispondere a questo tipo di domande.

Abbracciando le migliori tecnologie per le operazioni dei call center e dotando il tuo team delle migliori pratiche, sarai nella posizione ideale per offrire la vera "delizia" ai tuoi clienti (e al team) e quando ciò accade, tutti vincono.

Inizia a monitorare la tua prima risoluzione delle chiamate con le metriche delle chiamate

Se sei pronto per iniziare a migliorare la tua prima soluzione di chiamata, è utile avere a bordo l'analisi delle chiamate. Nextiva ha funzionalità di analisi vocale per semplificare il monitoraggio e il reporting in modo da poter lavorare sulle ottimizzazioni.

Le nostre soluzioni per call center VoIP basate su cloud sono qui per fornirti risorse chiave mentre ti imbarchi nel tuo viaggio FCR. Puoi rispondere a più chiamate con un minor numero di agenti, automatizzare l'assistenza clienti multicanale e le opzioni self-service e fornire ai tuoi agenti e supervisori dashboard e report che forniscono controllo in tempo reale e svelano informazioni aziendali nascoste.