Come trovare i momenti critici Aha nel tuo prodotto?

Hai sentito parlare della mitica creatura chiamata Aha! Momento. Sai che devi costruire il tuo prodotto onboarding attorno ad esso. Eppure non hai idea di quale sia il tuo momento aha e dove dovresti cercare quella bestia.

Continua a leggere mentre disimballo la domanda e ti aiuto a trovare i tuoi momenti aha.

Una domanda che mi viene posta spesso durante le chiamate, i webinar e le e-mail è "come identificare i momenti di valore nel mio prodotto?" Questa domanda viene regolarmente soprattutto da persone con strumenti complessi.

La maggior parte dei fondatori comprende il concetto di costruire un'esperienza di onboarding attorno ai propri momenti di valore critico, o momenti aha, ma trova tremendamente difficile individuare quali siano questi momenti nei loro prodotti.

Prima di approfondire i metodi per trovare i tuoi momenti di valore, voglio assicurarmi che tutti comprendiamo il vero significato del concetto.

Cos'è un momento Aha?

Un malinteso comune nell'onboarding del prodotto è che il momento Aha consiste nell'insegnare ai tuoi utenti una nuova soluzione aiutandoli a capire come funziona il tuo prodotto.

Un momento aha (o momento di valore) NON riguarda l'insegnamento di cose nuove ai tuoi utenti. Si tratta di aiutarli a ricordare qualcosa che già sapevano, dimostrandolo in un modo che risuoni con loro.

Questo di solito aiuta i tuoi utenti a rendersi conto che il tuo prodotto è un valido catalizzatore per risolvere i loro problemi esistenti.

Le persone vengono al tuo prodotto per risolvere problemi specifici. Potrebbero avere una soluzione in mente o avere una tabula rasa. In ogni caso, cercano disperatamente (ma inconsciamente) momenti di valore nella tua app. La sfida è che questi momenti di solito arrivano solo alla fine dell'esperienza di onboarding.

Come dice Lincoln Murphy:

“Come tuo nuovo cliente con una connessione emotiva ai propri obiettivi che vede il tuo prodotto come il catalizzatore per raggiungerli, l'Aha! il momento arriva alla fine di un viaggio di scoperta…. solo che NON è AHA!

È WTF?!?!

"Perché mi hai lasciato curiosare così a lungo senza sapere cosa fare solo per scoprirlo da solo e perdere un sacco di tempo nel processo?""

Ciò rappresenta un serio problema per i tuoi tassi di conversione poiché la maggior parte dei tuoi utenti lascerà il tuo prodotto durante il processo di scoperta prima di sperimentare il loro primo momento di valore.

Per affrontare questa sfida, tu, come marketer o product person, hai la responsabilità di aiutare le persone a raggiungere i momenti di valore il prima possibile.

Quando provi a identificare i momenti di valore critico nella tua app, assicurati di tenere a mente questi punti:

• Il momento del valore non consiste nell'educare i tuoi utenti su una nuova soluzione; si tratta di aiutarli a ricordare ciò che già sapevano dimostrandolo in un modo che sia facile per loro capire e con cui risuonano.
• Inizia con l'obiettivo desiderato dall'utente in mente. Una volta che sai cosa già sanno e che cercano di ottenere, è più facile guidarli verso i loro momenti di valore.
• Crea un percorso minimo verso il successo per i tuoi utenti. Non lasciare che i tuoi utenti vagano senza meta nel tuo strumento. Poiché i momenti di valore vengono vissuti alla fine di un viaggio, desideri mantenerli il più brevi possibile con distrazioni minime.

In breve:

Vuoi aiutare i tuoi utenti a ricordare cose che già sapevano e realizzare il tuo prodotto come la giusta soluzione al loro problema attuale.

Vuoi anche aiutare le persone a trovare momenti di valore in modo rapido e precoce durante il tuo inserimento, eliminando qualsiasi distrazione.

Detto questo, possiamo passare alla questione centrale di questo post.

Come trovare i momenti Aha?

Se hai una soluzione chiavi in ​​mano che richiede poca configurazione, capire i tuoi momenti di valore non sarà una grande sfida per te.

Ad esempio, nella mia precedente startup HeadReach, una piattaforma di lead generation, era chiaro che volevamo convincere le persone a fare un paio di cose:

1. Iscriviti allo strumento (duh).
2. Clicca su “Trova email e profili social”.

Nel caso HeadReach, il valore era nei dati che abbiamo fornito, quindi il primo momento di valore nel prodotto è stato quando un utente trova informazioni valide sui lead.

Questo ha guidato la nostra onboarding in-app ed e-mail. Abbiamo fatto del nostro meglio per convincere le persone a utilizzare i loro crediti di ricerca.

Sapevamo anche che un utente attivato è qualcuno che ha utilizzato almeno 7 dei suoi 10 crediti gratuiti. Abbiamo utilizzato questa conoscenza per creare e-mail di aggiornamento automatizzate attivate in quel momento.

Ha funzionato abbastanza bene poiché abbiamo aumentato la nostra prova per pagare CR dall'1% al 3%. Non eccezionale, ma neanche male considerando che ricevevamo 30 nuove prove al giorno e non erano tutte qualificate.

Al contrario, più grande e complesso è il tuo prodotto, più difficile sarà identificare l'insieme minimo di momenti critici per il tuo prodotto.

Immagina di eseguire un prodotto come HotJar, una suite di strumenti per le persone UX che include registrazioni di sessioni dal vivo, mappe di calore, sondaggi in-app e sondaggi fuori sede. La sfida, in tal caso, è che utenti diversi avranno esperienze di onboarding completamente diverse e, quindi, momenti di valore completamente diversi.

Quindi, come diavolo fai a capire i nostri momenti di valore in quel caso?

Di seguito condividerò 4 approcci che puoi utilizzare per scoprire empiricamente i momenti di valore critico nella tua app.

Segmenta gli utenti al momento della registrazione

Questo metodo è particolarmente utile se si dispone di un prodotto ampio con più casi d'uso diversi.

La premessa è semplice: chiedi alle persone come intendono utilizzare il tuo prodotto e fornire l'esperienza utente più appropriata.

Ad esempio, la piattaforma all-in-one dell'area di lavoro Notion profila le nuove iscrizioni in base al loro ruolo.

Nella fase successiva dell'onboarding in-app, suggeriscono il modello più pertinente con cui iniziare, sperando che gli utenti realizzino prima il valore del prodotto (ricorda il percorso minimo verso il valore di cui abbiamo discusso nell'ultima sezione).

Non è necessario limitare la personalizzazione alla sola esperienza in-app. Con Encharge, puoi utilizzare i dati dell'attributo role per inviare diverse campagne di inserimento e-mail a ciascun segmento.

Questo approccio non risponderà a tutte le domande che hai sui tuoi utenti, ma almeno ora hai un'idea generale di come ogni utente prevede di utilizzare il software. Con ciò, puoi fare alcune ipotesi plausibili sui loro obiettivi desiderati. Il che, come abbiamo discusso, rende più facile guidare gli utenti verso i loro momenti di valore personale.

Esegui test utente dal vivo per vedere come le persone rispondono alle cose nella tua app

Se hai appena iniziato con il tuo prodotto e non hai dati, questo è probabilmente uno dei modi più semplici per scoprire come i tuoi utenti rispondono alla tua onboarding e quale azione o funzionalità li fa spuntare.

Partecipa a una chiamata con uno dei tuoi clienti (o potenziali clienti), chiedi loro di condividere il loro schermo e di fare qualcosa all'interno della tua app. È meglio se hanno il microfono e la fotocamera accesi in modo da poter osservare le loro reazioni.

Questa sarà un'esperienza inestimabile per te e la parte migliore è che non hai bisogno di molte di queste sessioni prima di iniziare a trarre conclusioni.

Immergiti nel tuo database per individuare i modelli dei clienti

Il metodo seguente funziona bene se hai già almeno alcuni dati sui clienti.

L'obiettivo qui è vedere quali sono le funzionalità più comunemente utilizzate dai tuoi migliori clienti. Questo ti aiuterà a trovare modelli all'interno della tua base di clienti, oltre a identificare qual è il tuo profilo cliente ideale.

Se non hai accesso diretto a questi dati, chiedi al tuo sviluppatore di eseguire un'esportazione CSV del database dei tuoi clienti che includa l'utilizzo delle funzionalità.

Questo è quello che ho fatto tempo fa, per capire meglio i nostri clienti

Diciamo che esegui uno strumento come HotJar. Dovresti chiedere ai tuoi ingegneri di eseguire un'esportazione che mostri quanti clienti hanno creato una mappa di calore, un sondaggio, attivato una registrazione della sessione dal vivo, invitato un membro del team e così via. Se possibile, puoi anche chiedere loro di diventare ancora più granulari fornendo dati sulle pagine visitate, numero di accessi, durata della sessione, ecc.

Con questi dati, puoi iniziare a trarre conclusioni sull'utilizzo delle funzionalità e su come i tuoi migliori clienti utilizzano il tuo prodotto.

Usa Mixpanel per comprendere il modo in cui i clienti passano attraverso la tua app per convertire

Puoi sempre diventare più sofisticato e utilizzare qualcosa come Mixpanel per "Scoprire segmenti di utenti ad alte e basse prestazioni e confrontare i loro percorsi di conversione o abbandono".

Il modo in cui funziona in Mixpanel è scegliere un obiettivo come "Conversione di prova" e lo strumento rivela quali percorsi prendono gli utenti per arrivarci. Puoi anche confrontare segmenti di utenti gratuiti e clienti per identificare i momenti di valore.

E Google Analytics?

Google Analytics è un ottimo strumento e, con un po' più di lavoro, puoi farlo monitorare obiettivi come la conversione di prova (ad es. quando un utente visita una pagina di successo) o l'attivazione di funzioni (ad es. quando un utente fa clic su una pagina specifica pulsante/collegamento). Tuttavia, manca una cosa fondamentale di cui gli strumenti SaaS hanno bisogno: PII o informazioni di identificazione personale.

Come affermato da Google, Google interpreta le PII come informazioni che potrebbero essere utilizzate da sole per identificare, contattare o localizzare con precisione un individuo direttamente. Ciò include indirizzi e-mail, nomi completi, nomi utente e altri.

In altre parole, non c'è modo di mappare obiettivi e attività specifici sui profili utente. Ciò rende l'intero esercizio inutile o almeno estremamente difficile per i nostri scopi, poiché vogliamo identificare segmenti di utenti e clienti di alto valore.

Trovare la conclusione dei tuoi momenti Aha

Non esiste un unico modo magico per trovare i momenti aha del tuo prodotto. Un'app più piccola e più facile da usare sarà più facile individuare i loro momenti di valore. Le app complesse dovrebbero svolgere alcuni compiti come scavare nel loro database per modelli comportamentali o configurare sofisticate piattaforme analitiche. Qualunque cosa serva, non lasciare questo lavoro nel dimenticatoio, poiché il tuo tasso di conversione di prova dipende dal capire quali sono i tuoi momenti di valore.