In che modo i call center possono aiutare le società di servizi finanziari

La gestione delle finanze può essere una delle principali fonti di stress per i clienti. Lasciano i loro soldi nelle mani degli istituti finanziari, confidando che queste società li garantiranno e li gestiranno adeguatamente, e si aspettano un ottimo servizio su cui poter fare affidamento.

Sfortunatamente, molti istituti finanziari semplicemente non investono abbastanza nei propri call center, il che può creare esperienze cliente (CX) insoddisfacenti. Se i clienti si sentono costantemente frustrati, stressati e arrabbiati durante le chiamate, qualcosa deve cambiare.

Un buon software per call center finanziari può fare la differenza tra un'ottima esperienza e un cliente arrabbiato che porta i propri soldi a un concorrente.

Quindi, quali vantaggi possono apportare i software per call center alle società di servizi finanziari come le banche al dettaglio, le cooperative di credito e le società fintech?

Vantaggi del software per call center finanziario

L'obiettivo di qualsiasi call center è assistere i clienti in modo efficiente ed efficace, e questo è particolarmente fondamentale nel settore dei servizi finanziari. Fortunatamente, ci sono diversi vantaggi che un’ottima piattaforma può offrire a un call center di servizi finanziari, tra cui:

Esperienza del cliente migliorata

Uno dei principali vantaggi del software per call center è il suo impatto sulla CX. Molti call center moderni sono diventati contact center omnicanale , che si espandono oltre le chiamate telefoniche per comprendere ogni punto di contatto del cliente e canale digitale, inclusi chat web, e-mail e social media.

Un aspetto chiave di tutto ciò è la capacità di passare senza problemi da un canale di comunicazione all’altro all’interno della stessa interazione senza perdere alcuna informazione. Se un cliente invia un'e-mail con una domanda e poi chiama successivamente per un follow-up, l'agente del call center può vedere i record dell'e-mail, insieme a una visione completa del percorso del cliente.

Efficienza migliorata

La scarsa efficienza degli agenti può avere effetti dannosi su un call center. Ciò comporta tempi di attesa più lunghi, una diminuzione delle risoluzioni alla prima chiamata e agenti dei call center oberati di lavoro. Tuttavia, una buona soluzione di call center può migliorare l’efficienza a tutti i livelli.

Ad esempio, l’implementazione di un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) può migliorare significativamente l’efficienza. IVR può automatizzare le richieste di base attraverso menu self-service, consentendo ai clienti di svolgere attività come controllare i propri saldi o effettuare richieste di trasferimento senza bisogno di un agente. Ciò, a sua volta, libera gli agenti per questioni più complesse.

Un'altra innovazione recente è il mantenimento del contesto completo delle interazioni passate dei clienti attraverso i canali dei servizi digitali , come basi di conoscenza, richieste e-mail, risposte SMS, post sui social media e visite ai siti Web. Gli agenti possono prendere in considerazione tutti questi punti di contatto quando aiutano un cliente.

Inoltre, l'utilizzo della distribuzione automatica delle chiamate (ACD) con instradamento basato sulle competenze può aiutare a indirizzare le chiamate all'agente con le competenze e la disponibilità necessarie per risolvere al meglio il problema del cliente. Ciò può ridurre i tempi di attesa e migliorare i tassi di risoluzione alla prima chiamata, migliorando l'esperienza del call center sia per i clienti che per gli agenti.

Servizio personalizzato

I clienti di oggi si aspettano un'esperienza di call center più personalizzata. Se un agente dispone di informazioni sull'account, sulla cronologia e sulle interazioni passate di un cliente, sarà in grado di fornire un supporto utile e pertinente alle esigenze del cliente.

Questo è il motivo per cui le piattaforme di call center spesso includono funzionalità di pop-up con informazioni rilevanti sui clienti. Non appena l'agente riceve una chiamata, il chiamante può dirgli tutto ciò che ha bisogno di sapere sul cliente, come i problemi precedenti che ha riscontrato, il supporto che ha ricevuto attraverso altri canali e le domande passate che ha chiamato Di.

Ciò aiuta gli agenti a fornire un servizio più efficace, efficiente e personalizzato, migliorando la relazione e la fidelizzazione dei clienti.

Aumento della produttività e della formazione degli agenti

Una buona soluzione per call center può aiutare gli agenti a essere più produttivi combinando la gestione della qualità con il supporto degli agenti in tempo reale.

Si inizia con la registrazione delle chiamate e il monitoraggio della qualità, che i manager possono utilizzare per valutare le prestazioni degli agenti, identificare le aree di miglioramento e garantire che gli agenti rispettino tutte le normative, come la conformità PCI quando gestiscono i dettagli delle carte di credito.

I manager possono utilizzare queste informazioni per trovare aree in cui gli agenti possono utilizzare indicazioni aggiuntive e fornire formazione di conseguenza.

Tuttavia, i software per contact center possono fare un ulteriore passo avanti consentendo ai supervisori di fornire coaching e feedback in tempo reale. I manager possono monitorare le chiamate per vedere se un agente ha bisogno di assistenza e intervenire quando necessario, migliorando le prestazioni degli agenti e le percentuali di successo in tutto il call center.

Inoltre, i call center possono utilizzare le integrazioni della knowledge base per fornire agli agenti un facile accesso alle informazioni sui prodotti, alle domande frequenti e alle linee guida normative. Con tutte queste informazioni a portata di mano, gli agenti possono fornire risposte più rapide e precise alle domande degli utenti.

Sicurezza e conformità migliorate

Inutile dire che la sicurezza dei dati è incredibilmente importante per gli istituti finanziari. Gli utenti devono sapere che le loro informazioni personali e finanziarie vengono mantenute private e sicure, motivo per cui il settore finanziario prevede alcuni dei requisiti più severi per le loro misure di sicurezza .

Una buona soluzione per call center include la crittografia dei dati per archiviare e trasmettere in modo sicuro i dati sensibili dei clienti. Ciò significa che informazioni come numeri di previdenza sociale, dettagli del conto o informazioni sulla carta di credito rimarranno al sicuro da occhi indiscreti.

Inoltre, il software per call center finanziario che include la registrazione e l'archiviazione delle chiamate può aiutare a mantenere un registro di tutte le interazioni con i clienti. Questo è importante per la risoluzione delle controversie, poiché le aziende possono utilizzare i registri per scoprire chi ha detto cosa. Le aziende possono anche utilizzare le registrazioni per la prevenzione delle frodi e gli audit normativi, come la FINRA per i servizi di investimento.

Processo decisionale basato sui dati

I dati, come si suol dire, sono re. Con i dati giusti puoi prendere decisioni informate per migliorare le prestazioni del tuo call center.

Allora, come ottieni quei dati?

Le soluzioni per call center possono utilizzare funzionalità di analisi delle chiamate per tenere traccia di parametri e KPI chiave, come il tempo medio di chiamata, il volume delle chiamate e la soddisfazione del cliente . I gestori dei call center possono analizzare questi dati per ottenere nuove informazioni, aiutandoli a identificare le tendenze, ottimizzare i livelli di personale e migliorare le prestazioni complessive del call center.

Inoltre, i call center possono utilizzare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere feedback post-chiamata. Questo feedback fornisce una visione migliore della CX e identifica le aree di miglioramento, contribuendo a rendere gli agenti più efficaci.

Riduzione dei costi e aumento dei ricavi

Una delle principali preoccupazioni per le aziende è il costo complessivo di gestione di un call center. Sebbene i call center siano importanti per il servizio clienti, mantenerli convenienti può essere difficile.

Le soluzioni per call center possono effettivamente ridurre i costi e persino migliorare le entrate. Il software per call center può migliorare la risoluzione della prima chiamata e l'efficienza degli agenti, il che porta a ridurre i volumi delle chiamate e a ripetere le chiamate. Ciò, a sua volta, riduce i costi operativi e consente agli agenti di aiutare un numero ancora maggiore di clienti.

Inoltre, i software per call center finanziari possono fornire agli agenti i dati dei clienti e la conoscenza del prodotto di cui hanno bisogno per identificare opportunità di upselling e cross-selling durante le chiamate. Ciò può potenzialmente aumentare le entrate e trasformare le chiamate dei clienti in opportunità di vendita.

Casi d'uso nel settore dei servizi finanziari

Possiamo comprendere meglio l'impatto che una buona soluzione di call center può avere sulle società di servizi finanziari esaminando potenziali casi d'uso e casi di studio di società finanziarie reali.

Ad esempio, la compagnia assicurativa Reliance Partners è riuscita ad aumentare i propri ricavi di oltre il 300% dopo essere passata a Nextiva per le comunicazioni aziendali. La piattaforma di Nextiva consente a Reliance di gestire oltre 1.000 telefonate al giorno e fornire una CX eccezionale. Funzionalità come l'assistente automatico e lo squillo simultaneo aiutano i clienti rapidamente.

Esistono diversi casi d'uso in cui i call center svolgono un ruolo fondamentale nei servizi finanziari, tra cui:

Scenario 1: carta bancaria smarrita o rubata

Immagina di essere un cliente e di aver scoperto all'improvviso che manca la tua carta bancaria. Potrebbe essere caduto da qualche parte o rubato, ma non puoi correre alcun rischio. Chiami la tua banca in preda al panico, con la necessità di disattivare la tua carta il più rapidamente possibile prima che qualcuno la utilizzi.

Fortunatamente, la tua banca dispone di un sistema IVR e di una funzione di assistente automatico. Con questi puoi denunciare lo smarrimento della carta e disattivarla senza nemmeno dover parlare con un agente. Nessuna attesa, nessuna confusione, solo una rapida conferma e tutto è pronto.

In alternativa, potresti parlare con un agente che può verificare la tua identità (a partire dal tuo ANI ), verificare la presenza di addebiti fraudolenti ed effettuare un ordine rapido per una carta sostitutiva. Allo stesso tempo, l'agente può illustrarti i servizi di protezione antifrode della banca e iscriverti se sei interessato.

Sia che parli con un agente o utilizzi un assistente automatico, il risultato è lo stesso: soddisfazione immediata e tranquillità.

Scenario 2: richiesta di mutuo

Richiedere un mutuo può essere stressante. Immagina di essere un cliente in procinto di acquistare la tua prima casa, ma il processo di richiesta del mutuo e i requisiti di ammissibilità sono densi e confusi.

Se la tua banca dispone di un contact center omnicanale, puoi chattare via web con un assistente virtuale per ottenere informazioni di base e risposte alle tue domande. L'assistente virtuale potrebbe anche fornirti informazioni per aiutarti a prequalificarti per un prestito.

Le potenziali domande che potresti avere includono:

• "Qual è la differenza tra il TAEG e il tasso del mio prestito?"
• "Fino a quando sarà valido il mio blocco della tariffa?"
• "Puoi inviare al mio agente una lettera di prequalificazione?"

Per questi tipi di richieste complesse, potresti essere trasferito dalla chat web a un agente dal vivo con esperienza di prestito. L'ufficiale di prestito potrebbe quindi accedere alle tue informazioni di prequalificazione, rispondere alle tue domande e guidarti attraverso il processo di richiesta.

Anche in un contact center AI , il team beneficia di un "avvertimento" che il cliente ha posto queste domande prima della chiamata, evitandogli di ripetersi e risolvendo più rapidamente.

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Scenario 3: conformità alla normativa e rilevamento delle frodi

Per questo scenario, immagina di essere un dipendente che lavora in una banca quando un cliente chiama per una transazione sospetta sul suo conto. Il cliente è probabilmente turbato e preoccupato (e comprensibilmente), ma la piattaforma del tuo call center ti offre gli strumenti per aiutarlo.

I potenziali argomenti che un cliente può menzionare includono:

• "Qual è l'addebito sulla mia carta di credito?"
• "Voglio presentare un chargeback."
• "Qualcuno mi ha rubato il portafoglio e ho bisogno di aiuto."

Il software del call center sarebbe stato integrato con il sistema di rilevamento delle frodi della banca per segnalare attività sospette e prevenire potenziali perdite. Il sistema registra automaticamente la chiamata a fini di conformità (in questo caso, FINRA, che viene utilizzata per segnalare attività sospette) per garantire che l'agente rispetti tutte le normative necessarie.

Ciò ti consente di supportare in modo efficiente il cliente, presentare il reclamo e proteggerlo da ulteriori frodi. Puoi anche avvisare i futuri agenti che il cliente è una vittima recente di una frode e riconvalidare l'account per gli aggiornamenti delle informazioni di contatto.

Nextiva: il software per call center preferito dalle società di servizi finanziari

Un buon software per call center finanziari aiuta le società di servizi finanziari a funzionare senza intoppi. Il contact center giusto può offrire ai clienti opzioni self-service, consentire agli agenti di fornire un servizio migliore e garantire sicurezza ed efficienza in tutta l'organizzazione.

Questo ci porta a Nextiva, che offre collaborazione aziendale e funzionalità di contact center omnicanale basate sull’intelligenza artificiale ai fornitori di servizi finanziari.

La piattaforma Nextiva fornisce agli istituti finanziari una piattaforma di contact center sicura e affidabile e le ultime novità in termini di comunicazioni aziendali avanzate e tecnologia di assistenza clienti. Ciò comprende:

• Chiamate in entrata e in uscita di alta qualità
• Menu IVR avanzati e assistenti automatici per aiutare i clienti dal momento in cui effettuano la chiamata
• Supporto multicanale, inclusi voce, chat Web e video
• Funzionalità di gestione della forza lavoro per garantire il personale completo del tuo call center
• Analisi predittiva per garantire una CX di alta qualità
• La scalabilità per far crescere il tuo call center con la tua organizzazione
• Sicurezza informatica conforme a PCI DSS e FINRA

Tutte queste funzionalità e altro ancora hanno aiutato i clienti dei servizi finanziari di Nextiva a soddisfare i propri clienti, migliorare l'efficienza dei loro agenti e ridurre i costi migliorando al contempo le entrate. Se la tua organizzazione finanziaria ha bisogno di un call center migliore, Nextiva è la strada da percorrere.